售后上門服務(wù)制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下親和的服務(wù)印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務(wù)的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。

　　第二章 服務(wù)前準備

　　第三條 上門服務(wù)準則

　　1．準備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節(jié)，勤于溝通。

　　3．全程負責(zé)，溫情告別。

　　第四條 形象準備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準備

　　1．了解客戶詳細信息。

　　2．分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因。

　　第三章 服務(wù)過程

　　第七條 按時上門，嚴禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。

　　第九條 進門后不要隨意運動，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點進行維修，注意合乎客戶環(huán)境要求

　　第十條 做到上門服務(wù)“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證，詢問客戶故障的情況，經(jīng)客戶同意方可進行服務(wù)。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件，可以根據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時間。

　　第十三條 在提供服務(wù)前應(yīng)確認產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應(yīng)立即在售后服務(wù)單上注明，并請客戶確認簽字。

　　第十四條 服務(wù)過程中主動向客戶解釋出現(xiàn)異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應(yīng)委婉告之。

　　第十六條 根據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產(chǎn)品使用的熟悉程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。

　　第十七條 如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應(yīng)向客戶說明，同時在售后服務(wù)單上注明，并請客戶簽字認可。并向客戶強調(diào)這次服務(wù)是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。

　　第十九條 盡量避免在www.dewk.cn客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續(xù)服務(wù)，不能因服務(wù)而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務(wù)提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務(wù)結(jié)束

　　第二十四條 給予單據(jù)。

　　將維修單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應(yīng)留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題，當?shù)玫娇蛻舻臐M意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產(chǎn)品故障造給客戶不便，應(yīng)向客戶致歉。

篇2：售后服務(wù)工作的心得體會

　　售后服務(wù)工作的心得體會

　　在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認為：

　　首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復(fù)使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶正面沖突”。

　　服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時應(yīng)對和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　1、職務(wù)名稱：售后服務(wù)員

　　2、直接上級：售后服務(wù)主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作

　　4、工作責(zé)任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶服務(wù)。

　　*協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實、解決。

　　*做好對外公關(guān)工作。