客戶服務(wù)部對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、熱情接待客戶來訪,電話鈴響三聲內(nèi)接聽,隨時保持客戶與物業(yè)公司的聯(lián)系通暢;
2、積極主動征求客戶意見,不斷提高改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;
3、及時準(zhǔn)確為客戶辦理各種手續(xù);
4、堅持巡視制度,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,為客戶提供良好的社區(qū)環(huán)境;
5、按照國家相關(guān)規(guī)定及用戶手冊收取各項費用,保證物業(yè)公司經(jīng)費來源;
6、接到客戶報修應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門;
7、所有投訴在當(dāng)日轉(zhuǎn)至有關(guān)部門并跟進(jìn)處理;
8、出現(xiàn)緊急情況,盡快向客戶說明,并在事件處理過程中,及時告知客戶;
9、每日巡查所管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備是否完好,清潔是否達(dá)標(biāo),安全設(shè)施是否完好,各種標(biāo)識是否齊全;
10、設(shè)立接待咨詢服務(wù),及時準(zhǔn)確解答來客提出的問題;
篇2:客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人:測 評 人:
測評日期:測評時段:
* 業(yè)務(wù)工作
1. 定期對客戶進(jìn)行調(diào)查,了解客戶意見。
2. 緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。
3. 編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。
4. 建立客戶投訴案件資料。
5. 合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。
6. 制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。
7. 編制部門年度預(yù)算計劃,并督促有效的執(zhí)行。
* 管理監(jiān)督
1. 追蹤投訴案件的處理。
2. 監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。
3. 用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。
4. 有效地進(jìn)行團(tuán)隊管理工作,共同有效地完成各項任務(wù)。
5. 監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細(xì)則、計劃等的執(zhí)行。
6. 主持制定、完善管理制度,嚴(yán)格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。
7. 善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。
8. 正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。
9. 正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。
?。?指導(dǎo)協(xié)調(diào)
1. 正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。
2. 協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。
3. 提高服務(wù)速度,建立客戶對服務(wù)的信賴。
4. 保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。
5. 以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。
6. 正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。
7. 客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。
8. 積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。
9. 教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。
10. 及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。
11. 致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進(jìn)行。
?。?審查報告
1. 提出客戶服務(wù)計劃性報告。
2. 提出客戶需求意見報告。
3. 審查客戶服務(wù)工作報告。
4. 審核客戶服務(wù)意外事故報告。
5. 審核部門服務(wù)經(jīng)費控制報告。
6. 審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。
7. 工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實。
8. 細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告,并予以相應(yīng)的指示。
9. 審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計劃的要求。
10. 審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。
篇3:客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準(zhǔn)
被測評人:測 評 人:
測評日期:測評時段:
?。?受命準(zhǔn)備
1. 正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容,并制定相應(yīng)的工作計劃。
2. 正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準(zhǔn)備工作。
3. 迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難,以客戶為工作的中心。
4. 正確理解工作會議精神與目的,為達(dá)到工作目的有效地運用各種方法。
5. 當(dāng)接到客戶服務(wù)請求任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實可行的計劃。
6. 能在進(jìn)行客戶服務(wù)之前擬定階段性進(jìn)展報告,聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點。
7. 著重考慮達(dá)到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動。
8. 進(jìn)行客戶服務(wù)前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對路。
9. 保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。
10. 注意自身形象并在與客戶溝通時維護(hù)公司和產(chǎn)品形象。
?。?業(yè)務(wù)活動
1. 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。
2. 制定并實施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。
3. 建立完善服務(wù)項目和方法。
4. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 傾聽客戶對公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。
6. 跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品,并進(jìn)行糾正活動。
?。?成果
1. 采購工作成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計劃要求。
2. 及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創(chuàng)造良好條件。
3. 采購工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實。
4. 通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。
5. 確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。
6. 處理好退貨及索賠案件。