物業部特殊事件處理程序
1 處理客戶投訴程序
A.應懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。
B.保持平靜
1] 如果必須或可能的話，將單獨與客戶交談，以免影響其他人。
2] 切勿做出試圖辯解的反應，保持平靜不與客戶爭辯。
C.顯示決斷力
認識并承認客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。
D.充分意識客戶的自尊心
1] 試圖維護甚至增強客戶的自尊心，以表示對客戶的關切。可以
說：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。
2] 在談論中一定要以客戶的名字稱呼，以示親切。
3] 決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。
E.專心致志為客戶解決問題
1] 集中精力處理難題，而不是針對人，永遠不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。
2] 在任何情況下，決不能指責批評客戶。
3] 牢牢抓住問題的癥結。
F.做好記錄
用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關鍵和細節。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應地減慢語速。同時表現出對投訴客戶所述的問題相當重視和處理問題的誠意。
G.告訴客戶處理問題的辦法
1] 告訴客戶可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。
2] 不要對無法辦到的事做出承諾。
H.確定處理投訴的大致時間
告訴客戶多久可以采取糾正措施。應確定具體，明確的時間，但不要低估解決問題所需的時間。
I.對處理問題的過程作追蹤檢查
一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況，如有意外的耽擱應向客戶通報。
J.復查處理結果
1] 對事件的處理結果和客戶的反應寄予關注，即便所投訴的問
已解決，應征詢客戶對公寓處理投訴的結果是否表示滿意。
2] 詳細地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴的結果。
3] 填寫《事故報告》。
2 失物及認領程序
A.客戶失落的物品由值班經理與保安部共同負責認領、處理和保管。
B.各部門員工發現和拾到客戶失落的物品時，必須立即上報，并將物品上交值班經理。
C.各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時，應記下物品的名稱，數量和特征，以及撿獲地點和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時送交值班經理處理。
D.值班經理接到送交的撿獲物品時，要填寫《失物認領單》，有查找線索的應及時設法查找，并送還給客戶。如無查找線索，應上報物業經理并妥善保管。
E.如找到客戶認領失落的物品時，值班經理應請客戶在核對準確后認領，
F.請客戶在《失物認領單》上簽名、確認并妥善保管。
G.失物保管的時間是：價值在100元以內的物品為3個月，價值在100.
H.元以上的為1年，如超過保管期限，由總物業經理提出意見予以處理.
3常事件的處理程序
客戶財物的失竊
當客戶報告財物被竊后，請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調查。
客戶損壞財物
由于某些原因，客戶損壞物品，值班經理應及時通知客戶，費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。
醉客
不要與醉酒的客戶爭論，必須謹慎，有禮貌地將其引出公共場所，要求保安員陪同醉客進入房間。如果醉客的行為相當粗暴無禮，要報告保安部，請其幫助解決，大值班經理要做好醉客鬧事的記錄。
打架斗毆
如有打架的情況發生時，應即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。
醫療急救
客戶受傷或急病，立即通知總物業經理，并告知公寓醫務人員客戶受傷或發病情況，必須馬上叫救護車送往公寓指定的就診醫院。在本公寓發生的受傷事故，要填寫《客戶事故報告》，如：發生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發生的建議和設想。
客戶死亡
如有客戶死亡事件發生，絕對不要驚動其他的客戶，應即告知管理處總物業經理和保安部，房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止，客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。
停電
停電發生時，應立即通知公寓值班經理、工程部值班工程師，查清原因，如果涉及的范圍只在公寓內部，請工程部迅速搶修；如果是公寓以及周圍區域都有停電現象，應配合工程部，立即與地區供電部門聯系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客戶做好解釋和善后工作。
火警
火警發生時，首先在沉著鎮靜，并按照安全保衛管理中規定的火警報案處理程序，積極配合保安、工程、管家部等部門做好危險區域的客戶撤離，疏散和維持秩序等工作。
篇2：物業部特殊事件處理程序
物業部特殊事件處理程序
1 處理客戶投訴程序
A.應懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。
B.保持平靜
1] 如果必須或可能的話，將單獨與客戶交談，以免影響其他人。
2] 切勿做出試圖辯解的反應，保持平靜不與客戶爭辯。
C.顯示決斷力
認識并承認客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。
D.充分意識客戶的自尊心
1] 試圖維護甚至增強客戶的自尊心，以表示對客戶的關切。可以
說：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。
2] 在談論中一定要以客戶的名字稱呼，以示親切。
3] 決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。
E.專心致志為客戶解決問題
1] 集中精力處理難題，而不是針對人，永遠不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。
2] 在任何情況下，決不能指責批評客戶。
3] 牢牢抓住問題的癥結。
F.做好記錄
用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關鍵和細節。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應地減慢語速。同時表現出對投訴客戶所述的問題相當重視和處理問題的誠意。
G.告訴客戶處理問題的辦法
1] 告訴客戶可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。
2] 不要對無法辦到的事做出承諾。
H.確定處理投訴的大致時間
告訴客戶多久可以采取糾正措施。應確定具體，明確的時間，但不要低估解決問題所需的時間。
I.對處理問題的過程作追蹤檢查
一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況，如有意外的耽擱應向客戶通報。
J.復查處理結果
1] 對事件的處理結果和客戶的反應寄予關注，即便所投訴的問
已解決，應征詢客戶對公寓處理投訴的結果是否表示滿意。
2] 詳細地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴的結果。
3] 填寫《事故報告》。
2 失物及認領程序
A.客戶失落的物品由值班經理與保安部共同負責認領、處理和保管。
B.各部門員工發現和拾到客戶失落的物品時，必須立即上報，并將物品上交值班經理。
C.各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時，應記下物品的名稱，數量和特征，以及撿獲地點和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時送交值班經理處理。
D.值班經理接到送交的撿獲物品時，要填寫《失物認領單》，有查找線索的應及時設法查找，并送還給客戶。如無查找線索，應上報物業經理并妥善保管。
E.如找到客戶認領失落的物品時，值班經理應請客戶在核對準確后認領，
F.請客戶在《失物認領單》上簽名、確認并妥善保管。
G.失物保管的時間是：價值在100元以內的物品為3個月，價值在100.
H.元以上的為1年，如超過保管期限，由總物業經理提出意見予以處理.
3常事件的處理程序
客戶財物的失竊
當客戶報告財物被竊后，請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調查。
客戶損壞財物
由于某些原因，客戶損壞物品，值班經理應及時通知客戶，費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。
醉客
不要與醉酒的客戶爭論，必須謹慎，有禮貌地將其引出公共場所，要求保安員陪同醉客進入房間。如果醉客的行為相當粗暴無禮，要報告保安部，請其幫助解決，大值班經理要做好醉客鬧事的記錄。
打架斗毆
如有打架的情況發生時，應即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。
醫療急救
客戶受傷或急病，立即通知總物業經理，并告知公寓醫務人員客戶受傷或發病情況，必須馬上叫救護車送往公寓指定的就診醫院。在本公寓發生的受傷事故，要填寫《客戶事故報告》，如：發生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發生的建議和設想。
客戶死亡
如有客戶死亡事件發生，絕對不要驚動其他的客戶，應即告知管理處總物業經理和保安部，房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止，客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。
停電
停電發生時，應立即通知公寓值班經理、工程部值班工程師，查清原因，如果涉及的范圍只在公寓內部，請工程部迅速搶修；如果是公寓以及周圍區域都有停電現象，應配合工程部，立即與地區供電部門聯系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客戶做好解釋和善后工作。
火警
火警發生時，首先在沉著鎮靜，并按照安全保衛管理中規定的火警報案處理程序，積極配合保安、工程、管家部等部門做好危險區域的客戶撤離，疏散和維持秩序等工作。
篇3：物業客服處理投訴的六清楚
物業客服處理投訴的“六清楚”
當業主來電或上門投訴時，物業客服人員必須做到“六個清楚”。
1、聽清楚
在接待業主投訴時，應耐心聽業主講完，聽清業主投訴的內容，不得打斷業主說話，更不能急于表態。
2、問清楚
待業主講完后，要進一步問清有關情況。切忌與業主正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。
3、跟清楚
受理業主投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止，對不能解決的投訴，應婉轉地向業主解釋清楚，并確定下次回復的時間。
4、復清楚
對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復業主，以表明業主的投訴已得到足夠的重試和妥善的解決。
5、記清楚
處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主投訴記錄表內，由業主表明意見并簽字后收回存檔，并嚴格為業主保密。
6、報清楚
重大投訴必須馬上報告上級領導并將相關情況匯報清楚。