回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三）

　　1.0目的

　　規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪

　　4.1.1回訪時(shí)間安排：

　　投訴時(shí)間的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

　　維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　特約工程的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

　　急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；

　　管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　4.1.2回訪率：

　　投訴時(shí)間的回訪率要求達(dá)到100%；

　　維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%；

　　報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由公共事務(wù)部主管確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；

　　一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行；

　　維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。

　　4.1.4回訪內(nèi)容

　　質(zhì)量評(píng)價(jià)；

　　服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；

　　住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；

　　確定與不足評(píng)價(jià)；

　　住戶建議的征集。

　　4.2公共事務(wù)主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回公共事務(wù)部。

　　4.5公共事務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

　　4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《回訪記錄簽收表》

　　5.2《回訪記錄表》

　　5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程（五）

一、目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。

2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)

上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)程

　　1.目的

　　規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.

　　2.適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.

　　3.職責(zé)

　　3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。

　　4.程序要點(diǎn)

　　4.1客服組主任制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

　　4.1.1回訪時(shí)間安排:

　　4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

　　4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

　　4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;

　　4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

　　4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行;

　　4.2回訪率:

　　4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

　　4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

　　4.2.3報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

　　4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服組主任確定。

　　4.3回訪人員的安排:

　　4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;

　　4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;

　　4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。

　　4.4回訪的內(nèi)容:

　　4.4.1質(zhì)量評(píng)價(jià);

　　4.4.2服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

　　4.4.3住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

　　4.4.4缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

　　4.4.5住戶建議的征集。

　　4.5客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

　　4.6回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。

　　4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。