物業(yè)公司顧客滿意控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為了對顧客滿意信息進(jìn)行控制和管理，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行證據(jù)，特制定本規(guī)程。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)程適用于物業(yè)公司對顧客滿意的統(tǒng)計、分析。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織制定具體的顧客滿意內(nèi)容。

　　3.2各項目負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實施顧客滿意的收集分析。

　　4.0程序要點

　　4.1顧客滿意的構(gòu)成

　　4.1.1顧客滿意的構(gòu)成包括對物業(yè)管理各項服務(wù)（安全、環(huán)境管理、維修）及其他方面。

　　4.2顧客滿意信息收集的方式

　　4.2.1每年發(fā)放《業(yè)主調(diào)查表》，全年總發(fā)放率不低于90%，收回率不低于85%。

　　4.2.2與業(yè)主委員會座談收集信息，通過《會議記錄》的形式進(jìn)行匯總。

　　4.2.3對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚(yáng)等記錄在案，填寫《投訴情況月匯總表》，作為顧客滿意率統(tǒng)計的依據(jù)。

　　4.2.4項目員工為業(yè)主提供的無償服務(wù)，填寫《親情服務(wù)記錄表》。

　　4.3顧客滿意率的計算方法

　　公司顧客滿意率=《業(yè)主調(diào)查表》中達(dá)到顧客滿意的份數(shù)/《業(yè)主調(diào)查表》總回收份數(shù)。公司顧客滿意率是對公司整體服務(wù)水平評價。

　　4.4顧客滿意信息的收集、分析。

　　4.4.1對滿意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　4.4.2反映信息涉及到的相關(guān)部門應(yīng)召集有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、分析、尋找顧客不滿意的原因，具體按照《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》執(zhí)行并采取相應(yīng)的糾正措施。

　　4.4.3將信息處理結(jié)果反饋給信息提供者，征詢其對反饋信息處理結(jié)果的滿意度。

　　4.5記錄的保存

　　4.5.1顧客滿意信息應(yīng)由可靠的儲存環(huán)境，防止損壞或丟失。

　　4.5.2顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。

　　5.0相關(guān)紀(jì)錄

　　《投訴情況月匯總表》

　　《業(yè)主調(diào)查表》

　　《會議記錄》

　　《親情服務(wù)記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

篇2：物業(yè)公司顧客滿意控制程序（七）

　　物業(yè)公司顧客滿意控制程序(七)

　　1.0目的

　　通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。

　　2.0范圍

　　適用于公司在服務(wù)工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1質(zhì)管部設(shè)計征詢意見表，并負(fù)責(zé)組織開展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

　　3.2管理處負(fù)責(zé)在日常服務(wù)中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

　　3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)接待顧客的來訪或投訴并將相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)單位。

　　4.0程序

　　4.1顧客意見的收集、整理和處理

　　4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。

　　4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對信息逐一歸類分析，對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

　　4.1.3管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。

　　4.1.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計，并組織開展對顧客滿意率的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

　　4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

　　4.2.1管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客，發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

　　4.2.2管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

　　4.2.3管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計表》上，對顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　4.2.4對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

　　4.2.5管理處將顧客滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，送管理者代表審閱。

　　4.3對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

　　4.3.1對顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

　　4.3.2各單位對來訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進(jìn)行。

　　4.3.3質(zhì)管部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進(jìn)行核查與驗證。

　　4.3.4質(zhì)管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進(jìn)行驗證，使顧客對處理的結(jié)果表示滿意。

　　4.3.5管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作守時、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。

　　4.3.6管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于顧客并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和驗證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對提供的各項服務(wù)項目滿意。

　　5.0相關(guān)文件和記錄

　　QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見表》

　　QR-8.2.1-02《顧客滿意率統(tǒng)計表》

篇3：世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制工作程序

　　世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制程序

　　1范圍

　　本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對物業(yè)管理服務(wù)過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　2目的

　　通過對物業(yè)管理及服務(wù)過程中對顧客滿意程度的征詢、分析，以此評價公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進(jìn)。

　　適用于物業(yè)管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　3職責(zé)

　　3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每年組織一次對管理中心（處）顧客滿意程度進(jìn)行測量并分析顧客反饋的信息。

　　3.2管理中心（處）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實責(zé)任部門整改并監(jiān)督實施。

　　4程序

　　4.1顧客信息的收集、征詢

　　4.1.1品質(zhì)管理部每年組織二次（在管理評審之前進(jìn)行），向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”，對顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行書面征詢。必要時，也可增加征詢次數(shù)。

　　4.1.2“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評價滿意和基本滿意確定為合格項，顧客評價不滿意和很不滿意確定為不合格項，不了解確定為剔除項。

　　4.1.3“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、保安、保潔、客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；工程維修及時和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況；對公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望。

　　4.1.4管理中心（處）配合做好“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”的發(fā)放和回收工作。

　　4.1.5書面征詢表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低于全體業(yè)主的30%。征詢表的回收率必須是發(fā)放總數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的準(zhǔn)確性。

　　4.2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析

　　4.2.1管理中心（處）回收書面征詢表交品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部統(tǒng)計匯總顧客對物業(yè)服務(wù)中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項服務(wù)質(zhì)量總體滿意度，并填寫“滿意度統(tǒng)計表”

　　4.2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算方法如下：

　　4.2.2.1滿意度各類別分值表：

　　類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意

　　分值100分80分60分40分20分

　　4.2.2.2滿意度各類別權(quán)重：

　　類別工程設(shè)備保安客戶服務(wù)保潔綠化

　　權(quán)重302520**10

　　4.2.2.3統(tǒng)計方法：各項調(diào)查指標(biāo)按調(diào)查內(nèi)容和類別權(quán)重劃分，將每張調(diào)查問卷分值相加再乘以權(quán)重，除總張數(shù)，得出此類別的滿意度指數(shù)。依次類推算出總的滿意度。

　　如：調(diào)查5份問卷，其中一份問卷在工程設(shè)備上表示很滿意，在保安服務(wù)上表示較滿意，在客戶服務(wù)上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標(biāo)識一般。

　　統(tǒng)計方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4

　　4.2.3品質(zhì)管理部根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》，運(yùn)用統(tǒng)計分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，分析原因并制定改進(jìn)措施，并將統(tǒng)計分析結(jié)果報公司總經(jīng)理。

　　4.3回訪和改進(jìn)措施

　　4.3.1對統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)的不滿意或很不滿意，由管理中心（處）負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行回訪，及時與業(yè)主進(jìn)行溝通。對由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿意，由管理中心（處）組織有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施并報品質(zhì)管理部實施跟蹤驗證。

　　4.3.2品質(zhì)管理部統(tǒng)計分析結(jié)果形成顧客意見統(tǒng)計分析報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門。顧客意見征詢的結(jié)果和統(tǒng)計分析報告以及所采取的糾正措施內(nèi)容提交管理評審會議。

　　4.3.3對征詢表中顧客提出的建議、意見，管理中心（處）負(fù)責(zé)上門了解情況，查明原因，如屬于服務(wù)質(zhì)量問題的，管理中心（處）經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門采取糾正措施，并在實施驗證后對提出建議、意見的顧客進(jìn)行回訪。

　　5相關(guān)文件

　　《不合格控制程序》

　　《數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6相關(guān)記錄

　　《物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表》

　　《滿意度統(tǒng)計表》