物業(yè)公司顧客滿意控制標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為了對顧客滿意信息進行控制和管理，以提供符合要求和質量體系有效運行證據，特制定本規(guī)程。

　　2.0適用范圍

　　本規(guī)程適用于物業(yè)公司對顧客滿意的統計、分析。

　　3.0職責

　　3.1客戶服務部負責組織制定具體的顧客滿意內容。

　　3.2各項目負責按照本規(guī)程具體實施顧客滿意的收集分析。

　　4.0程序要點

　　4.1顧客滿意的構成

　　4.1.1顧客滿意的構成包括對物業(yè)管理各項服務（安全、環(huán)境管理、維修）及其他方面。

　　4.2顧客滿意信息收集的方式

　　4.2.1每年發(fā)放《業(yè)主調查表》，全年總發(fā)放率不低于90%，收回率不低于85%。

　　4.2.2與業(yè)主委員會座談收集信息，通過《會議記錄》的形式進行匯總。

　　4.2.3對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚等記錄在案，填寫《投訴情況月匯總表》，作為顧客滿意率統計的依據。

　　4.2.4項目員工為業(yè)主提供的無償服務，填寫《親情服務記錄表》。

　　4.3顧客滿意率的計算方法

　　公司顧客滿意率=《業(yè)主調查表》中達到顧客滿意的份數/《業(yè)主調查表》總回收份數。公司顧客滿意率是對公司整體服務水平評價。

　　4.4顧客滿意信息的收集、分析。

　　4.4.1對滿意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預防措施控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。

　　4.4.2反映信息涉及到的相關部門應召集有關人員進行調查、分析、尋找顧客不滿意的原因，具體按照《數據分析管理規(guī)定》執(zhí)行并采取相應的糾正措施。

　　4.4.3將信息處理結果反饋給信息提供者，征詢其對反饋信息處理結果的滿意度。

　　4.5記錄的保存

　　4.5.1顧客滿意信息應由可靠的儲存環(huán)境，防止損壞或丟失。

　　4.5.2顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。

　　5.0相關紀錄

　　《投訴情況月匯總表》

　　《業(yè)主調查表》

　　《會議記錄》

　　《親情服務記錄表》

　　6.0相關支持文件

篇2：物業(yè)公司顧客滿意控制程序（七）

　　物業(yè)公司顧客滿意控制程序(七)

　　1.0目的

　　通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進服務，提高服務質量，確保顧客滿意。

　　2.0范圍

　　適用于公司在服務工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。

　　3.0職責

　　3.1質管部設計征詢意見表，并負責組織開展公司的顧客滿意率調查、統計、分析和回訪活動。

　　3.2管理處負責在日常服務中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作出適當的處理。

　　3.3質管部負責接待顧客的來訪或投訴并將相關內容內容轉給相關單位。

　　4.0程序

　　4.1顧客意見的收集、整理和處理

　　4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。

　　4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素要盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

　　4.1.3管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。

　　4.1.4質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意率的調查、統計、分析和回訪活動。

　　4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

　　4.2.1管理處在收到質管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內發(fā)放給顧客，發(fā)放數量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。

　　4.2.2管理處應在下發(fā)后10天內收回意見表，回收率不低于發(fā)放數量75%。

　　4.2.3管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上，對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

　　4.2.4對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　4.2.5管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部，質管部將有關問題統計后，送管理者代表審閱。

　　4.3對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

　　4.3.1對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　4.3.2各單位對來訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進行。

　　4.3.3質管部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

　　4.3.4質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結果表示滿意。

　　4.3.5管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務態(tài)度、工作守時、工作質量進行回訪，確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

　　4.3.6管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查，質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務，并對提供的各項服務項目滿意。

　　5.0相關文件和記錄

　　QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見表》

　　QR-8.2.1-02《顧客滿意率統計表》

篇3：世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制工作程序

　　世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制程序

　　1范圍

　　本程序依據GB/T19001—2000idtISO9001:2000質量標準中8.2.1條款和公司質量手冊中相關章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務有限公司各管理中心（處）對物業(yè)管理服務過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　2目的

　　通過對物業(yè)管理及服務過程中對顧客滿意程度的征詢、分析，以此評價公司提供的服務質量滿足規(guī)定的要求，確保質量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進。

　　適用于物業(yè)管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

　　3職責

　　3.1品質管理部負責每年組織一次對管理中心（處）顧客滿意程度進行測量并分析顧客反饋的信息。

　　3.2管理中心（處）負責與顧客進行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實責任部門整改并監(jiān)督實施。

　　4程序

　　4.1顧客信息的收集、征詢

　　4.1.1品質管理部每年組織二次（在管理評審之前進行），向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務滿意度征詢表”，對顧客滿意或不滿意的信息進行書面征詢。必要時，也可增加征詢次數。

　　4.1.2“物業(yè)服務滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評價滿意和基本滿意確定為合格項，顧客評價不滿意和很不滿意確定為不合格項，不了解確定為剔除項。

　　4.1.3“物業(yè)服務滿意度征詢表”包括以下內容：管理、服務人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、保安、保潔、客戶服務人員的服務質量和服務態(tài)度；工程維修及時和設備設施的運行狀況；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況；對公司物業(yè)管理服務的建議和期望。

　　4.1.4管理中心（處）配合做好“物業(yè)服務滿意度征詢表”的發(fā)放和回收工作。

　　4.1.5書面征詢表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低于全體業(yè)主的30%。征詢表的回收率必須是發(fā)放總數量的80%以上，以保證數據統計分析的準確性。

　　4.2數據的統計分析

　　4.2.1管理中心（處）回收書面征詢表交品質管理部，品質管理部統計匯總顧客對物業(yè)服務中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項服務質量總體滿意度，并填寫“滿意度統計表”

　　4.2.2數據統計計算方法如下：

　　4.2.2.1滿意度各類別分值表：

　　類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意

　　分值100分80分60分40分20分

　　4.2.2.2滿意度各類別權重：

　　類別工程設備保安客戶服務保潔綠化

　　權重302520**10

　　4.2.2.3統計方法：各項調查指標按調查內容和類別權重劃分，將每張調查問卷分值相加再乘以權重，除總張數，得出此類別的滿意度指數。依次類推算出總的滿意度。

　　如：調查5份問卷，其中一份問卷在工程設備上表示很滿意，在保安服務上表示較滿意，在客戶服務上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標識一般。

　　統計方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4

　　4.2.3品質管理部根據《數據分析控制程序》，運用統計分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關鍵因素，分析原因并制定改進措施，并將統計分析結果報公司總經理。

　　4.3回訪和改進措施

　　4.3.1對統計分析中發(fā)現的不滿意或很不滿意，由管理中心（處）負責對業(yè)主進行回訪，及時與業(yè)主進行溝通。對由于服務質量造成的不滿意，由管理中心（處）組織有關部門制定糾正和預防措施并報品質管理部實施跟蹤驗證。

　　4.3.2品質管理部統計分析結果形成顧客意見統計分析報告，經總經理批準后發(fā)放至相關部門。顧客意見征詢的結果和統計分析報告以及所采取的糾正措施內容提交管理評審會議。

　　4.3.3對征詢表中顧客提出的建議、意見，管理中心（處）負責上門了解情況，查明原因，如屬于服務質量問題的，管理中心（處）經理責成責任部門采取糾正措施，并在實施驗證后對提出建議、意見的顧客進行回訪。

　　5相關文件

　　《不合格控制程序》

　　《數據分析控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　6相關記錄

　　《物業(yè)服務滿意度征詢表》

　　《滿意度統計表》