世茂第一太平物業(yè)顧客滿意控制程序
1范圍
本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.2.1條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中顧客滿意程度的測(cè)量、分析和控制。
2目的
通過(guò)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客滿意程度的征詢、分析，以此評(píng)價(jià)公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性并加以持續(xù)改進(jìn)。
適用于物業(yè)管理過(guò)程中顧客滿意程度的測(cè)量、分析和控制。
3職責(zé)
3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每年組織一次對(duì)管理中心（處）顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量并分析顧客反饋的信息。
3.2管理中心（處）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，組織處理顧客的各類投訴，落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改并監(jiān)督實(shí)施。
4程序
4.1顧客信息的收集、征詢
4.1.1品質(zhì)管理部每年組織二次（在管理評(píng)審之前進(jìn)行），向業(yè)主發(fā)放“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”，對(duì)顧客滿意或不滿意的信息進(jìn)行書(shū)面征詢。必要時(shí)，也可增加征詢次數(shù)。
4.1.2“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔，其中顧客評(píng)價(jià)滿意和基本滿意確定為合格項(xiàng)，顧客評(píng)價(jià)不滿意和很不滿意確定為不合格項(xiàng)，不了解確定為剔除項(xiàng)。
4.1.3“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”包括以下內(nèi)容：管理、服務(wù)人員的儀表儀容、行為規(guī)范；工程維修、保安、保潔、客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；工程維修及時(shí)和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況；公共環(huán)境整潔衛(wèi)生以及車輛綠化管理狀況；對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的建議和期望。
4.1.4管理中心（處）配合做好“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”的發(fā)放和回收工作。
4.1.5書(shū)面征詢表可以向全體業(yè)主發(fā)放，也可以按比例發(fā)放，但發(fā)放比例不得低于全體業(yè)主的30%。征詢表的回收率必須是發(fā)放總數(shù)量的80%以上，以保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。
4.2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析
4.2.1管理中心（處）回收書(shū)面征詢表交品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)匯總顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量總體滿意度，并填寫(xiě)“滿意度統(tǒng)計(jì)表”
4.2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法如下：
4.2.2.1滿意度各類別分值表：
類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意
分值100分80分60分40分20分
4.2.2.2滿意度各類別權(quán)重：
類別工程設(shè)備保安客戶服務(wù)保潔綠化
權(quán)重302520**10
4.2.2.3統(tǒng)計(jì)方法：各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)按調(diào)查內(nèi)容和類別權(quán)重劃分，將每張調(diào)查問(wèn)卷分值相加再乘以權(quán)重，除總張數(shù)，得出此類別的滿意度指數(shù)。依次類推算出總的滿意度。
如：調(diào)查5份問(wèn)卷，其中一份問(wèn)卷在工程設(shè)備上表示很滿意，在保安服務(wù)上表示較滿意，在客戶服務(wù)上表示較滿意，在保潔上表示很不滿意，在綠化上標(biāo)識(shí)一般。
統(tǒng)計(jì)方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份問(wèn)卷的滿意度分別為85、72、76、80，其總體的滿意度為：79+85+72+76+80/5=78.4
4.2.3品質(zhì)管理部根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法分析顧客不滿意的信息，找出造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，分析原因并制定改進(jìn)措施，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理。
4.3回訪和改進(jìn)措施
4.3.1對(duì)統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)的不滿意或很不滿意，由管理中心（處）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通。對(duì)由于服務(wù)質(zhì)量造成的不滿意，由管理中心（處）組織有關(guān)部門(mén)制定糾正和預(yù)防措施并報(bào)品質(zhì)管理部實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。
4.3.2品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門(mén)。顧客意見(jiàn)征詢的結(jié)果和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告以及所采取的糾正措施內(nèi)容提交管理評(píng)審會(huì)議。
4.3.3對(duì)征詢表中顧客提出的建議、意見(jiàn)，管理中心（處）負(fù)責(zé)上門(mén)了解情況，查明原因，如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，管理中心（處）經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取糾正措施，并在實(shí)施驗(yàn)證后對(duì)提出建議、意見(jiàn)的顧客進(jìn)行回訪。
5相關(guān)文件
《不合格控制程序》
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6相關(guān)記錄
《物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表》
《滿意度統(tǒng)計(jì)表》
篇2：物業(yè)公司顧客滿意控制程序（七）
物業(yè)公司顧客滿意控制程序(七)
1.0目的
通過(guò)收集、分析顧客意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。
2.0范圍
適用于公司在服務(wù)工作中對(duì)顧客意見(jiàn)和反饋信息的收集、整理和處理。
3.0職責(zé)
3.1質(zhì)管部設(shè)計(jì)征詢意見(jiàn)表，并負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。
3.2管理處負(fù)責(zé)在日常服務(wù)中注意傾聽(tīng)、收集顧客對(duì)工作的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)訪或投訴并將相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)單位。
4.0程序
4.1顧客意見(jiàn)的收集、整理和處理
4.1.1管理處對(duì)所有顧客通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫(xiě)《與顧客溝通登記表》上。
4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見(jiàn)和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息逐一歸類分析，對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式討論或宣傳。
4.1.3管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)采取征詢顧客意見(jiàn)的方法來(lái)收集意見(jiàn)和建議，可采取召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來(lái)與顧客溝通，獲得及時(shí)和有代表性的意見(jiàn)。
4.1.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見(jiàn)表》的設(shè)計(jì)，并組織開(kāi)展對(duì)顧客滿意率的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。
4.2征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和處理
4.2.1管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見(jiàn)表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客，發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。
4.2.2管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見(jiàn)表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
4.2.3管理處應(yīng)在收回意見(jiàn)表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》上，對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。
4.2.4對(duì)于顧客意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題，管理處應(yīng)以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
4.2.5管理處將顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開(kāi)信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后，送管理者代表審閱。
4.3對(duì)處理顧客意見(jiàn)的跟蹤、驗(yàn)證和檢查
4.3.1對(duì)顧客意見(jiàn)的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
4.3.2各單位對(duì)來(lái)訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進(jìn)行。
4.3.3質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過(guò)電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。
4.3.4質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。
4.3.5管理處每月要做維修回訪工作，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。
4.3.6管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對(duì)提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目滿意。
5.0相關(guān)文件和記錄
QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見(jiàn)表》
QR-8.2.1-02《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》