物業(yè)客戶需求調(diào)查與分析作業(yè)指導書（十七）

　　1.0目的

　　規(guī)范客戶需求調(diào)查和分析的方法，確保進行有效客戶需求調(diào)查。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務(wù)中心對客戶需求進行調(diào)查和分析活動。

　　3.0職責

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責客戶需求調(diào)查的總體策劃，并依客戶需求的調(diào)查結(jié)果開發(fā)客戶服務(wù)項目；

　　3.2客戶服務(wù)部主任負責客戶需求調(diào)查的組織實施、結(jié)果分析和項目開發(fā)建議工作；

　　3.3客服助理負責客戶需求調(diào)查的具體實施工作，其他部門根據(jù)具體情況協(xié)助配合。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶需求調(diào)查的頻率和形式

　　服務(wù)中心每半年以《客戶服務(wù)需求調(diào)查表》的形式或組織訪談的形式組織一次客戶對服務(wù)工作滿意程度的調(diào)查活動。

　　4.2客戶需求調(diào)查的內(nèi)容

　　包括：家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)健康服務(wù)、小孩放學代管、小區(qū)文化活動、老年活動、生日聚會、接送客人、代辦旅游服務(wù)、組織外出參觀活動、其他禮儀活動等。

　　4.3《客戶服務(wù)需求調(diào)查表》的發(fā)放和客戶需求訪談的組織

　　4.3.1客戶服務(wù)需求調(diào)查表由客戶服務(wù)部負責發(fā)放，客戶需求訪談由客戶服務(wù)部負責組織，由客服助理負責實施。

　　4.3.2《客戶服務(wù)需求調(diào)查表》發(fā)放的面積要大于30%以上的業(yè)主和住戶；

　　4.3.3客戶需求意見的訪談面要大于10%以上的業(yè)主和住戶。

　　4.4《客戶服務(wù)需求調(diào)查表》的收集或訪談意見的歸類

　　4.4.1由客戶服務(wù)部負責組織收集客戶填寫完畢的《客戶服務(wù)需求調(diào)查表》，客戶服務(wù)部主任負責對收集的調(diào)查表進行統(tǒng)計、歸類和分析；

　　4.4.2客戶服務(wù)客服助理對業(yè)主和住戶的服務(wù)需求訪談意見進行歸類和分析，提交客戶服務(wù)部主任；

　　4.4.3客戶服務(wù)部主任根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計分析結(jié)果或訪談歸類分析意見，提出客戶需求服務(wù)項目開發(fā)建議；

　　4.4.4客戶服務(wù)部主任將調(diào)查統(tǒng)計歸類結(jié)果或訪談歸類分析意見和服務(wù)項目開發(fā)建議提交服務(wù)中心經(jīng)理。

　　4.5客戶共性需求的開發(fā)

　　4.5.1服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)部主任提交的統(tǒng)計歸類結(jié)果和服務(wù)項目開發(fā)建議，召集有關(guān)人員進行研討，對客戶共同需求的服務(wù)項目，提出實施措施和資源支持要求；

　　4.5.2針對客戶共同需求開發(fā)的服務(wù)項目，服務(wù)中心制定實施方案，提交公司領(lǐng)導批準。

　　4.6客戶不同需求的社會資源集成

　　4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理決定客戶不同需求服務(wù)項目的開發(fā)意見；

　　4.6.2客戶服務(wù)部主任針對不同客戶需求社會資源的調(diào)研，建立社會服務(wù)資源檔案；

　　4.6.3客戶服務(wù)部主任根據(jù)社會資源的調(diào)研，制定客戶不同需求的服務(wù)實施方案，報服務(wù)中心經(jīng)理審批。

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0質(zhì)量記錄

　　6.1《客戶服務(wù)需求調(diào)查表》-QP-08-16-F001

　　6.2《客戶服務(wù)需求訪談記錄表》-QP-08-16-F002

篇2：物業(yè)綜合服務(wù)手冊:客戶需求識別

　　物業(yè)綜合服務(wù)手冊：客戶需求的識別

　　公司的生存依賴于客戶，只有贏得了客戶，才能贏得市場，獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望，可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù)，不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值，從而不僅可以增加公司的利潤，更能鞏固客戶忠誠度。

　　對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進行識別。

　　1、對管理方面的識別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的價值，包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，因為只有保證管理質(zhì)量，才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　對管理方面的識別，是識別客戶的期望值底線，以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上，建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。

　　2、對服務(wù)方面的識別

　　主要是客戶接受服務(wù)時的感覺，也即客戶對服務(wù)的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境，接待客戶投訴時的方式，服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺，主觀性較強；只有及時識別客戶對服務(wù)的需求，了解客戶希望見到的改進，力求在最短的時間內(nèi)作出改進，才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對經(jīng)營方面的識別

　　通過對客戶的行為進行分析，記錄客戶和潛在客戶的購買行為，鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式，來判斷客戶的需求取向，建立客戶的購買計劃和時間表，從而決定提供何種商品/服務(wù)，最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進行識別，由品質(zhì)部負責統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實施；客戶的經(jīng)營需求由**負責實施，即由**負責提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。

篇3：客戶需求識別管理程序

　　公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

　　對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進行識別。

　　1、對管理方面的識別

　　即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。

　　2、對服務(wù)方面的識別

　　主要是客戶接受服務(wù)時的感覺,也即客戶對服務(wù)的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內(nèi)作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

　　3、對經(jīng)營方面的識別

　　通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

　　客戶需求由管理處進行識別,由品質(zhì)部負責統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負責實施,即由e家網(wǎng)負責提供經(jīng)營服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營服務(wù)供方。