業(yè)主（客戶）投訴處理與分析程序

　　1目的

　　明確對業(yè)主（客戶）投訴進行處理的的職責和工作流程，以確保業(yè)主（客戶）投訴得到有效的處理。

　　2適用范圍

　　本程序適用于物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主（客戶）投訴處理。

　　3相關(guān)標準要素

　　GB/T19002--ISO90024.14

　　4相關(guān)文件

　　4.1業(yè)主（客戶）意見調(diào)查和分析

　　4.2糾正和預(yù)防措施

　　5職責

　　5.1公司各管理處負責接收業(yè)主（客戶）直接或間接的投訴信息登記，并轉(zhuǎn)給有關(guān)責任部門進行處理。相關(guān)部門負責實施補救措施、糾正/預(yù)防措施，處理好業(yè)主（客戶）投訴。

　　5.2各部門負責對業(yè)主（客戶）投訴進行調(diào)查，分析原因，提出解決措施。必要時提出糾正/預(yù)防措施，并對解決措施、糾正措施的有效性進行驗證。

　　6實施程序

　　6.1業(yè)主（客戶）投訴接收。

　　6.1.1凡業(yè)主（客戶）對公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，均由接待部門進行記錄。然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責任部門。

　　6.1.2相關(guān)責任部門對每一份投訴或意見均應(yīng)記錄在《業(yè)主（客戶）投訴登記表》上，記錄內(nèi)容包括："業(yè)主（客戶）名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果"。

　　6.1.3各部門要指定人員根據(jù)業(yè)主（客戶）投訴的內(nèi)容，填寫《業(yè)主（客戶）投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《業(yè)主（客戶）投訴處理通知單》應(yīng)進行流水編號，并與《業(yè)主（客戶）投訴登記表》中的編號以及業(yè)主（客戶）投訴的書面原件所作的編號保持一致。

　　6.2業(yè)主（客戶）意見的處理（必須滿足公司對業(yè)主（客戶）的承諾）。

　　6.2.1各部門接到《業(yè)主（客戶）投訴處理通知單》連同業(yè)主（客戶）投訴的書面原件后，由各責任部門經(jīng)理負責安排解決。

　　a.爭取相應(yīng)的補救措施。

　　b.為了防止業(yè)主（客戶）對同一問題的反復投訴還需采取糾正措施，并按預(yù)定時間完成。

　　6.2.2對重大問題的投訴各業(yè)務(wù)主管部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出處理決定。

　　6.2.3對采取糾正措施的問題，各部門按《糾正和預(yù)防措施》程序處理。同時在《業(yè)主（客戶）投訴處理通知單》中記錄相應(yīng)《糾正/預(yù)防措施報告》的編號以便于跟蹤檢索。

　　6.2.4各責任部門在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉(zhuǎn)告投訴業(yè)主（客戶）。

　　6.3業(yè)主（客戶）投訴定期分析

　　6.3.1業(yè)主（客戶）的投投訴分析按半年和年終分兩次進行。

　　6.3.2將業(yè)主（客戶）對公司經(jīng)營或服務(wù)管理方面的投訴情況運用統(tǒng)計方法，如排列圖或曲線圖等進行分析。

　　6.3.3對反復出現(xiàn)的業(yè)主（客戶）投訴問題，公司應(yīng)組織有關(guān)部門進行探討并解決。

　　6.3.4責任部門接到業(yè)主（客戶）投訴后，應(yīng)立刻采取補救措施，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主（客戶）答復，根據(jù)具體情況，時間最長不超過二天。

　　7質(zhì)量記錄

　　7.1業(yè)主（客戶）投訴處理通知單

　　7.2業(yè)主（客戶）投訴登記表

篇2：業(yè)主投訴處理\分析制度

　　業(yè)主投訴處理和分析制度

　　一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門,各責任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

　　二. 各責任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施,答復時間最長不應(yīng)超過三天。

　　三. 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

　　四. 對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。

　　五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責成有關(guān)部門迅速處理。

　　六. 對業(yè)主的投訴,分半年和年終進行分析總結(jié),對反復出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發(fā)生。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴整理分析）

　　顧客投訴處理制度(投訴整理分析)

　　1、各單位應(yīng)對顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，發(fā)送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司OA網(wǎng)上內(nèi)部共享。

　　2、 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見(物業(yè)管理顧客投訴的分析方法)

　　3、 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應(yīng)定期統(tǒng)計、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。