管理處投訴處理和分析制度

　　1目的：

　　及時了解管理服務(wù)中存在的差距和問題，了解顧客對管理處工作的意見和要求，從而不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2范圍：

　　適用于**嘉園管理處的全部工作和服務(wù)內(nèi)容。

　　3職責(zé)：

　　管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行宏觀管理和較大型活動的組織和主持，各班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量回訪和記錄。

　　4工作要求：

　　4.1凡業(yè)主單位對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），業(yè)業(yè)主/用戶服務(wù)中心均需進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容通報給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

　　4.2各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救處理措施，答復(fù)時間最長不超過三天。

　　4.3各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給業(yè)主/用戶服務(wù)中心。

　　4.4對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。

　　4.5客戶服務(wù)中心應(yīng)通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果，未解決的，責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

　　4.6對業(yè)主單位的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，客戶服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。

篇2：業(yè)主投訴處理\分析制度

　　業(yè)主投訴處理和分析制度

　　一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

　　二. 各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施,答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。

　　三. 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

　　四. 對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。

　　五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

　　六. 對業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴整理分析）

　　顧客投訴處理制度(投訴整理分析)

　　1、各單位應(yīng)對顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進(jìn)行整理，發(fā)送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司OA網(wǎng)上內(nèi)部共享。

　　2、 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見(物業(yè)管理顧客投訴的分析方法)

　　3、 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應(yīng)定期統(tǒng)計、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。