小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度，建立良好的客戶關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時，客服部要為客戶做好登記；
4.2 客戶的投訴或報修，由客服部統(tǒng)一受理；
4.3 對客戶的投訴，要求做到"有求必應，有應必解，有解必答"；
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內(nèi)，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價；
4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任；
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
篇2：售房網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導書
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導書
1.目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡向客戶傳遞信息的過程。
2.適用范圍:在龍湖內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會網(wǎng)站上,回復客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3.管理內(nèi)容:
3.1 總負責人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
──物管內(nèi)容:物業(yè)部
──非物業(yè)內(nèi)容:營銷部客戶中心。
3.2.5 有關(guān)客戶俱樂部的事務:營銷部客戶中心。
3.2.6有關(guān)客戶合同手續(xù)的通知,如辦證、領(lǐng)證通知等:支持組。
3.2.7 有關(guān)推廣活動:推廣組
3.3工作內(nèi)容:
3.3.1 每日查看公司外部網(wǎng)、重慶搜房網(wǎng)和公司內(nèi)部網(wǎng)站,收集客戶問題;
3.3.2 回復論壇問題;
──24小時內(nèi)回復
──對已有明確說法的問題,經(jīng)辦人員直接回復;
──對可能有爭議的問題,報主管審核后回復。
3.3.3收和回客戶郵件
──行政部郵箱
──客戶郵箱
3.3.4下載客戶俱樂部網(wǎng)上登記申請表
3.3.5發(fā)布客戶通知
3.3.6記錄、存檔、統(tǒng)計和分析
3.4 注意事項
3.4.1 回復網(wǎng)上問題,各小組具體負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視具體情況以客戶的名義進行回復。
3.4.2鼓勵公司其他員工上網(wǎng)查看和跟帖,但其他員工一般不能以公司或公司員工名義回復
4.相關(guān)記錄
網(wǎng)上客戶問題及回復記錄
篇3：地產(chǎn)代理客戶信息資源共享管理規(guī)定
地產(chǎn)代理公司客戶信息資源共享管理規(guī)定
一、目的
1、公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實現(xiàn)價值最大化。
2、實現(xiàn)客戶信息資源共享規(guī)范化。
3、保障公司客戶信息資源安全性。
二、具體規(guī)定
有客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請單，經(jīng)各部門領(lǐng)導簽字遞交銷售管理部，銷售管理部審核所需資源的種類并確定數(shù)據(jù)量數(shù)，根據(jù)各級領(lǐng)導審批權(quán)限提交領(lǐng)導審批確認后由銷售管理部下發(fā)，接收部門簽字。
權(quán)限規(guī)定：
a.銷售總監(jiān)享有所管轄項目之間客戶信息資源調(diào)配權(quán)限;每次調(diào)配記錄需提交銷售管理部備案。
b.公司內(nèi)部各部門客戶信息需求量在2000條內(nèi)的由公司副總批準有效。
c.信息需求量在2000條以上、集團內(nèi)的信息資源調(diào)配需經(jīng)公司總經(jīng)理批準方可生效。
*共享公司信息資源的部門需定期(每周一次)將共享資源的跟蹤情況分類以E*CEL形式反饋給銷售管理部;項目有效客戶直接按項目新客戶錄入系統(tǒng)。
*反饋信息暫時由銷售管理部負責根據(jù)該部分系統(tǒng)信息完善工作。
*共享公司信息資源的部門、項目需保障共享資源的安全性，由部門主管統(tǒng)一負責分配、管理。
*若出現(xiàn)任何資源無反饋信息或資源流失的部門，部門領(lǐng)導負主要責任，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予一定處罰，情節(jié)嚴重者給予辭退。
三、需求申請單、共享資源簽收確認單及共享信息反饋單 見附件
四、本制度自公布之日起執(zhí)行