荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　1 回訪工作規(guī)定

　　1.1 責任人：客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

　　1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪，回訪率達10%，具體由社區(qū)文化文員（物業(yè)助理）負責。

　　1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導，作為改進工作的依據(jù)。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇2：地產(chǎn)公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產(chǎn)的品牌,同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內(nèi)容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

　　2.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領(lǐng)導或政府部門領(lǐng)導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業(yè)顧問：***"結(jié)尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

　　3.重要節(jié)點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

　　2.重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業(yè)顧問："***"結(jié)尾;

　　6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

　　編 制審 核批 準

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