住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程（九）

　　1.0目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　3.0職責

　　3.1管理處主任負責處理重要投訴。

　　3.2客戶服務中心主任/主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助客戶服務中心主任/主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。

　　3.4客戶助理、監(jiān)控室值班員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

　　4.0程序要點

　　4.1處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　4.2投訴處理流程圖

　　接待投訴

　　調查投訴事件，收集相關資料

　　分析投訴--1、無效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務投訴/將投訴信息傳達

　　3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件

　　4.3投訴界定

　　4.3.1投訴分為有效投訴和無效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴。無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊蟆⒈г梗?如：工程遺留問題、銷售承諾等，物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。

　　4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

　　c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　4.3.3重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　4.3.4輕微投訴。

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.4投訴接待

　　4.4.1當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴記錄表》中作好詳細記錄：

　　a)記錄內容如下：

　　-投訴事件的發(fā)生時間、地點。

　　-被投訴人或被投訴部門。

　　-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）。

　　-住戶的要求。

　　-住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　b)接待住戶時應注意：

　　-請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄。

　　-必要時，通知客戶服務中心主任/主管或管理處主任出面解釋。

　　-注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　4.4.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投拆和重要投訴，接待后1小時內轉呈管理處主任進入處置程序。

　　b)輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　4.5客戶服務中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內容20分鐘內將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務中心主任/主管當天轉呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

　　4.6投訴處理內部工作程序

　　4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴記錄表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴記錄表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格項目糾正與預防措施處理。

　　4.7回訪

　　4.7.1客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務中心主任/主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶助理上門告之。

　　4.7.2客戶服務中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。在每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上報管理處主任，《住戶投訴記錄表》匯總由客戶服務中心長期保存。

　　4.8其他形式的投訴（如信函）、客戶服務中心參照本程序辦理。

　　4.9投訴的處理時效

　　4.9.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。

　　4.9.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

　　4.9.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶投訴記錄表》

　　5.2《投訴處置記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

篇2：物業(yè)管理師輔導資料之住戶投訴處理標準

　　物業(yè)管理師輔導資料：住戶投訴處理標準

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。

　　2.服務處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

　　3.物業(yè)部相關主管負責協(xié)助服務處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務處反饋投訴處理信息。

　　4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

　　四、程序要點

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　　（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

　　③有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　（2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　（3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4.投訴接待

　　（1）當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　①記錄內容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時間、地點；

　　--被投訴人或被投訴部門；

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

　　--住戶的要求；

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　②接待住戶時應注意：

　　--請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知服務處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　（2）投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；

　　②重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；

　　③輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　5.住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務處主管當天轉呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　　（1）被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　（2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務處參照本程序辦理。

篇3：物業(yè)ISO9000文件之住戶投訴處理程序

　　公 司 程 序 文 件 版 號: A

　　修改號: 0

　　EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序

　　1.目的:

　　明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法,確保住戶滿意。

　　2.適用范圍:

　　適用于公司對小區(qū)內住戶服務質量投訴處理。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊第4.14章

　　3.2 ISO9002標準第4.14章

　　4.職責:

　　4.1經(jīng)營管理部設立住戶投訴電話,負責住戶對重大或長期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。

　　4.2管理者代表、經(jīng)營管理部主任負責組織實施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶的投訴。

　　4.3管理者副代表負責對投訴處理的審核驗證,并將結果呈報總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。

　　5.工作程序:

　　5.1住戶投訴的接收:

　　5.1.1綜合辦公室應制定《住戶來電/來函/來訪登記表》,并將此表轉交經(jīng)營管理部。由經(jīng)營管理部負責對住戶來電、來函、來訪意見的登記工作,對每一份投訴或建議均應予以記錄,以便于統(tǒng)計。

　　5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況,及時判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應立即通知有關部門處理并做好記錄,如需提供維修服務轉入《維修服務》程序;如屬有效投訴,應立即將登記表轉交給經(jīng)營管理部主任。

　　5.1.3經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶投訴內容,填寫《住戶投訴處理報告單》。為了便于跟蹤、檢查每一份《住戶投訴處理報告單》應進行編號,并與《住戶來電/來函/來訪登記表》中編號保持一致。

　　5.2住戶投訴處理:

　　5.2.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)住戶《住戶投訴處理報告單》的內容,與投訴相關部門作出補救或糾正措施,并按預定時間完成,及時向住戶反饋處理意見,處理完畢后,上報管理者代表,并填寫《住戶投訴處理報告單》。

　　5.2.2對重大問題的投訴,經(jīng)營管理部不能及時處理或需上報副總經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營管理部與投訴相關部門有時進行處理,直到住戶滿意為止。

　　5.2.4對需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營管理部按EJ-QP10.1《糾正和預防措施》程序處理,同時在《住戶投訴處理報告單》中記錄相應的《糾正和預防措施報告》的編號,以便跟蹤檢查。

　　5.2.5有效投訴率的計算公式參見質量手冊第4.20章。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《住戶投訴處理報告單》 EJ-QR-QP9.3-01

　　6.2《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.