科技園之商鋪租戶投訴處理規程

　　一、目的

　　規范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于租戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1、管理處主管負責處理重要投訴；

　　2、部門主管負責協助處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作；

　　3、管理員負責投訴現場接待工作。

　　四、程序要點

　　1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與租戶進行辨論、爭吵。

　　2、投訴處理流程圖

　　3、投訴的界定

　　① 重大投訴。下列屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經租戶多次提出而得不到解決的投訴；

　　b)由于公司責任給租戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

　　c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　　② 重要投訴。

　　重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　③ 輕微投訴。

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　4、投訴接待

　　1、當接到租戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在《租戶投訴意見表》中作好詳細記錄：

　　a)記錄內容如下：

　　-----投訴事件的發生時間、地點；

　　-----被投訴人或被投訴部門；

　　-----投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；

　　-----租戶的要求；

　　-----租戶的聯系方式、方法。

　　b)接待租戶時應請注意：

　　-----請租戶到沙發入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄；

　　-----必要時，通知部門主管或管理中心主管出面解釋；

　　-----注意力要集中，適時地與租戶進行交流在，不應只埋頭記錄。

　　c)投訴的處理承諾：

　　①重大、重要的投訴，接待后1小時內轉呈管理中心主管進行處理程序；

　　②輕微投訴，不超過2天內或在租戶要求的期限內解決。

　　5、管理員根據投訴內容10分鐘內將《租戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。管理員應將重大、重要投訴當天轉呈管理中心主管。

　　6、投訴處理內部工作程序

　　a)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《租戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《租戶投訴意見表》交到管理處。管理員收到處理完畢的《租戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　　7、管理員收到投訴部門投訴處理的反饋信息后，將當天處理結果通報給投訴的租戶。通報方式可采用電話通知或書面通知。

　　8、各部門在投訴處理完畢后通知管理處準備進行回訪工作。在每月10日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈管理中心主管，連同《租戶投訴意見表》一齊作存檔記錄。

　　9、投訴的處理時效

　　a)投訴的處理時效

　　①輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經主管批準。

　　②重大、重要投訴一般在2日同給投訴的租戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　五、記錄

　　《租戶投訴意見表》

　　《投訴處置記錄表》

篇2：物業租戶管理協議書

　　物業租戶管理協議書

甲方：安徽z物業管理有限公司高爾夫物業服務中心

乙方（承租方）：

身份證號碼：

聯系電話：

　　乙方于年月日租住位于z高爾夫度假村 內3期29幢別墅，為便于今后各項管理工作的開展，明確雙方責權，甲乙雙方達成如下協議：

　　1、乙方需攜帶《租房合同書》，公司法人及營業執照復印件，相片等到物業服務中心辦理登記手續。該登記備案手續不得視為或替代房地產管理部門要求的房屋租賃登記備案。乙方在物業登記備案后應積極協調出租方按照《合肥市房屋租賃管理辦法》要求及時辦理房屋租賃登記備案。

　　2、乙方如有留宿人員必須持有效合法證件，并到轄區派出所辦理暫住證。

　　3、乙方在進駐時必須和出租房及物業公司結清該房屋的物管、水、電、氣等費用。

　　4、租賃期內的物業管理費、水電氣費、垃圾清運費、等相關費用，按照乙方和出租方簽定《租房合同書》中的約定方承擔，并按期向物業服務中心繳納。

　　5、根據《合肥市住宅裝修管理規定》未經有關部門或指定的機關批準，擅自改變房屋結構、用途、外貌或進行擴建、拆建者，除責令停工、責令恢復原貌賠償經濟損失外，并根據情節輕重，處以一定金額的罰款，乙方如需對房屋進行裝修應攜出租方書面許可書提前到物業服務中心申請。

　　6、乙方應與物業中心密切配合，自覺遵守國家法律和小區有關規定，共同管理住宅區，使住宅區保持良好的生活環境；對于違反以上規定者將視情節輕重交公安機關處理。

　　7、住宅出租只限合同約定的用途，乙方不得改變出租屋的用途，不得利用出租房從事違法犯罪活動。

　　8、以上協議一式二份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力，經雙方簽字生效。

　　甲方：安徽z物業管理有限公司

　　高爾夫 物業服務中心

　　經辦人：

　　年月日

　　乙方：

　　經辦人：

　　年月日

篇3：Z物業公司租戶管理協議書

　　Z物業公司租戶管理協議書

　　甲方:身份證號碼:

　　工作單位:

　　乙方: Z物業管理有限公司管理處

　　甲方于　　年月日租住武漢市住宅區(大廈)棟(樓)房，為維護房屋建筑的使用壽命，便于今后各項管理服務工作的開展，明確雙方責權，甲乙雙方達成如下協議:

　　1.甲方需攜帶《租房合同書》、戶主及家庭成員身份證及復印件、相片等到管理處辦理登記手續。

　　2.甲方如屬暫住人員必須持有效合法證件，并到派出所申報臨時戶口：

　　(1)在本市工作的暫住人員，須持有本轄區派出所簽發的暫住證。

　　(2)在本市工作的港、澳、臺和外國人，須持有居住證。

　　3.甲方需向乙方交納3個月管理費及水電費作為管理保證金，期滿后憑乙方憑證退款。

　　4.根據國家建設部頒發的《家庭居室裝修管理規定》，請勿擅自改變房屋結構、用途、外貌或進行擴建、拆建者， 否則除責令停工、責令恢復原貌賠償直接經濟損失外，并根據損害程度，甲方須負責其他相應的賠償。

　　5.甲方應與乙方密切配合，自覺遵守國家法律和管理處的有關規定，共同管理住宅區，使住宅區保持良好的生活環境；對于違反有關規定造成危害時，將請公安機關處理。

　　6.根據市政府有關收取管理費文件，甲方必須按時如數交納管理費，否則按規定計收滯納金，如拖欠一個月者，乙方可停其水電，并有權向人民法院申請強制追繳。

　　7.甲方應按租賃合同的條款使用承租的房屋，不得改變承租房屋的用途，不得利用承租的房屋從事違法犯罪活動。

　　8.以上協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力，經雙方簽字生效。

　　甲方簽字（蓋章）：　　　　乙方簽字（蓋章）：

　　年　月　日　　　　　　　　年　月　日