科技園區(qū)報(bào)修管理程序

　　一、目的

　　規(guī)范報(bào)修管理工作程序，督促報(bào)修完成情況。

　　二、適用范圍

　　適用于"**科技園有限公司"

　　三、責(zé)任部門(mén)

　　1 中心接洽員負(fù)責(zé)接受并記錄報(bào)修內(nèi)容，聯(lián)系承修部門(mén)，并跟蹤、督促報(bào)修內(nèi)容完成情況。

　　2工程部門(mén)負(fù)責(zé)園區(qū)及宿舍水電維修及日常維修；負(fù)責(zé)報(bào)修費(fèi)用的預(yù)算，填寫(xiě)報(bào)修完成情況。

　　3 外協(xié)維修單位負(fù)責(zé)園區(qū)及宿舍物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)、裝修等問(wèn)題的維修；負(fù)責(zé)管道疏通方面的維修；負(fù)責(zé)報(bào)修費(fèi)用的預(yù)算，填寫(xiě)報(bào)修完成情況。

　　4宿舍保安負(fù)責(zé)宿舍鑰匙的保管，并協(xié)助維修人員進(jìn)入宿舍維修，對(duì)外來(lái)維修人員進(jìn)行檢查，維護(hù)宿舍財(cái)產(chǎn)。

　　四、程序

　　1、報(bào)修部門(mén)聯(lián)系行政中心接洽員；

　　2、中心接洽員根據(jù)報(bào)修情況判斷，情況緊急：馬上電話聯(lián)系承修部門(mén)進(jìn)行維修，事后補(bǔ)填報(bào)修單；

　　3、中心接洽員根據(jù)報(bào)修情況判斷，情況一般，馬上填寫(xiě)《報(bào)修單》（包括報(bào)修單位、報(bào)修人、報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修時(shí)間、承修部門(mén)、報(bào)修內(nèi)容），并將報(bào)修情況記于報(bào)修月報(bào)表備查；

　　4、中心接洽員將《報(bào)修單》在四小時(shí)之內(nèi)交承修部門(mén)（工程部或外協(xié)維修單位）：

　　5、承修部門(mén)接到報(bào)修單時(shí)，按報(bào)修內(nèi)容進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，根據(jù)損壞程度進(jìn)行費(fèi)用核算，將費(fèi)用預(yù)算情況記入《報(bào)修單》內(nèi)，如費(fèi)用金額超過(guò)200元以上，必須經(jīng)費(fèi)用承擔(dān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在《報(bào)修單》費(fèi)用預(yù)算欄的"費(fèi)用負(fù)責(zé)方確認(rèn)"欄簽名確認(rèn)以后，才予以維修。

　　6、如要進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修，先電話通知中心接洽員，中心接洽員馬上電話通知報(bào)修單位相關(guān)人員。

　　7、在進(jìn)入宿舍維修時(shí)，宿舍保安根據(jù)《報(bào)修單》上填寫(xiě)的房號(hào)，找出對(duì)應(yīng)的房間鑰匙，承修人員隨同保安一起進(jìn)入宿舍，保安開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間檢查維修情況屬實(shí)后方可離開(kāi)。承修人員如當(dāng)天不能維修完，必須同當(dāng)班保安打招呼，說(shuō)明下次維修時(shí)間后才可離開(kāi)。

　　8、如維修人員屬外來(lái)人員，宿舍保安一定要其出示最少一份有效證件來(lái)?yè)Q取"臨時(shí)出入證"后，才能帶其進(jìn)入宿舍維修。維修完后，保安到需維修的宿舍檢查，如沒(méi)有異常，才可將證件歸還維修人員，并將"臨時(shí)出入證"收回。

　　9、維修完成后，承修部門(mén)維修員簽字，承修部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

　　10、承修部門(mén)通知報(bào)修部門(mén)驗(yàn)收并核定工料費(fèi)用，驗(yàn)收合格后，由報(bào)修人在《報(bào)修單》的"報(bào)修單位驗(yàn)收"欄簽名；如產(chǎn)生費(fèi)用，應(yīng)由報(bào)修部門(mén)承擔(dān)時(shí)，報(bào)修部門(mén)負(fù)責(zé)人在"維修費(fèi)用（負(fù)責(zé)方）確認(rèn)"欄上簽名。

　　11、承修部門(mén)將完成的《報(bào)修單》提交中心接洽人。中心接洽人將報(bào)修完成情況記于報(bào)修月報(bào)表備查。

　　12、月底將《報(bào)修月報(bào)表》及報(bào)修單一聯(lián)提交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核查后在《報(bào)修月報(bào)表》簽名。

　　13中心接洽人每月月初根據(jù)《報(bào)修月報(bào)表》跟進(jìn)報(bào)修完成情況，將未完成報(bào)修內(nèi)容發(fā)送承修部門(mén)，督促完成。

　　五、記錄

　　1、《報(bào)修單》一式三聯(lián)，中心接洽員第一聯(lián)、財(cái)務(wù)第二聯(lián)、承修部門(mén)第三聯(lián)

　　2、《報(bào)修月報(bào)表》中心接洽員、財(cái)務(wù)各存一份

　　六、保存

　　1、《報(bào)修單》《報(bào)修月報(bào)表》保存期限至少一年

　　附：《報(bào)修單》

　　《報(bào)修月報(bào)表》

　　《報(bào)修流程圖》

篇2：產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程

　　產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報(bào)修處理工作規(guī)程

　　1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，填好《報(bào)修記錄表》。

　　2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容，如：企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管，維修人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)取單，接收人應(yīng)簽字接收。

　　4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。

　　5.如園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

　　6.維修人員對(duì)園區(qū)企業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

　　7.對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

　　8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。園區(qū)企業(yè)簽名確認(rèn)后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。

篇3：園區(qū)業(yè)戶報(bào)修投訴立項(xiàng)消項(xiàng)流程

　　園區(qū)業(yè)戶報(bào)修、投訴的立項(xiàng)消項(xiàng)流程

　　1、定義

　　（1）立項(xiàng)：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在《報(bào)修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱(chēng)為立項(xiàng)。

　　（2）銷(xiāo)項(xiàng)：指相對(duì)于立項(xiàng)而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的報(bào)修、投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時(shí)，客服部接待員需在原立項(xiàng)案下記錄跟進(jìn)完成情況和時(shí)間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無(wú)法處理的報(bào)修、投訴案件，要由客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理簽名，稱(chēng)作銷(xiāo)項(xiàng)。

　　2、職責(zé)

　　（1）客服部接待員（值班人員）：詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問(wèn)題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷(xiāo)項(xiàng)。

　　軟件園項(xiàng)目管理中心客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程

　　（2）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報(bào)修、投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)情況，查閱記錄，并簽字確認(rèn)，保證報(bào)修、投訴管理有始有終。

　　（3）項(xiàng)目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報(bào)修、投訴立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)處理情況，查閱相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。

　　3、工作程序

　　（1）項(xiàng)的條件與規(guī)定

　　⑴.立項(xiàng)條件

　　①.當(dāng)接到口頭或電話的報(bào)修、投訴后，立即填寫(xiě)《報(bào)修投訴處理記錄表》表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項(xiàng)。

　　②.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的報(bào)修、投訴案都要立項(xiàng)。

　　③.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

　　④.業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

　　⑤.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

　　⑥.在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

　　⑦.報(bào)修、投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)的事件，就不用立項(xiàng)。

　　⑵.立項(xiàng)的規(guī)定

　　①.客服部接待員在接到指令或報(bào)修、投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是了解情況后再立項(xiàng)等處理方式。

　　②.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，要立即請(qǐng)示部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理，以確定是否立項(xiàng)。

　　③.指令和報(bào)修、投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直至銷(xiāo)項(xiàng)。絕不能拖著不辦或不了了之。

　　⑶.立項(xiàng)時(shí)應(yīng)立即在《報(bào)修投訴處理記錄表》中填寫(xiě)

　　①.立項(xiàng)時(shí)間

　　②.指令或報(bào)修、投訴聯(lián)系人

　　③.處理案的地址和聯(lián)系電話

　　④.內(nèi)容

　　（2）項(xiàng)的條件與規(guī)定

　　⑴.銷(xiāo)項(xiàng)或不能銷(xiāo)項(xiàng)的條件

　　①.立項(xiàng)的案件已處理完畢，報(bào)修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　②.非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　③.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　④.在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或其他問(wèn)題，繼續(xù)在處理中，又無(wú)法重新立項(xiàng)，此案件不能銷(xiāo)項(xiàng)。

　　⑤.重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可以銷(xiāo)項(xiàng)。

　　⑵.銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

　　①.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無(wú)權(quán)隨便銷(xiāo)項(xiàng)。

　　②.立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過(guò)核實(shí)，才能銷(xiāo)項(xiàng)。

　　③.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理或暫時(shí)無(wú)法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才能銷(xiāo)項(xiàng)。

　　⑶.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《報(bào)修投訴處理記錄表》中注明：

　　①.最后案件的處理結(jié)果

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　　②.同意銷(xiāo)項(xiàng)人員的簽名（一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷(xiāo)項(xiàng)，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。

　　③.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)間