園區(qū)業(yè)戶報修、投訴的立項消項流程

　　1、定義

　　（1）立項：客服部接待員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，需按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完整的處理及跟進(jìn)，并在《報修投訴處理記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項。

　　（2）銷項：指相對于立項而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的報修、投訴事項，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)。當(dāng)處理完畢反饋給客服部接待員時，客服部接待員需在原立項案下記錄跟進(jìn)完成情況和時間，并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件，要由客服部主管或項目經(jīng)理簽名，稱作銷項。

　　2、職責(zé)

　　（1）客服部接待員（值班人員）：詳細(xì)了解報修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項。立項后要認(rèn)真負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

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　　（2）客服部主管：每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，并簽字確認(rèn)，保證報修、投訴管理有始有終。

　　（3）項目經(jīng)理：每月5日前檢查上月（每月1日至31日）的報修、投訴立項、銷項處理情況，查閱相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，給予相關(guān)人員獎懲，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項工作更加良性發(fā)展。

　　3、工作程序

　　（1）項的條件與規(guī)定

　　⑴.立項條件

　　①.當(dāng)接到口頭或電話的報修、投訴后，立即填寫《報修投訴處理記錄表》表，如符合以下條件之一者，就可以確定是否需要立項。

　　②.需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗的報修、投訴案都要立項。

　　③.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題在通知了客服部接待員后，需要處理跟進(jìn)的事項都要立項。

　　④.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項。

　　⑤.緊急求救的處理要立項。

　　⑥.在公司項目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

　　⑦.報修、投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題并不需要跟進(jìn)的事件，就不用立項。

　　⑵.立項的規(guī)定

　　①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

　　②.當(dāng)無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示部門主管或項目經(jīng)理，以確定是否立項。

　　③.指令和報修、投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

　　⑶.立項時應(yīng)立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

　　①.立項時間

　　②.指令或報修、投訴聯(lián)系人

　　③.處理案的地址和聯(lián)系電話

　　④.內(nèi)容

　　（2）項的條件與規(guī)定

　　⑴.銷項或不能銷項的條件

　　①.立項的案件已處理完畢，報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認(rèn)可，相關(guān)聯(lián)已送回到客服部接待員處，可以銷項。

　　②.非維修立項案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。

　　③.在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶問題或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　　④.在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶問題或其他問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　　⑤.重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示客服部主管或項目經(jīng)理同意后才可以銷項。

　　⑵.銷項規(guī)定

　　①.已立項案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項。

　　②.立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實，才能銷項。

　　③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去，可做好記錄，每季度一次經(jīng)項目經(jīng)理同意后才能銷項。

　　⑶.銷項時應(yīng)在《報修投訴處理記錄表》中注明：

　　①.最后案件的處理結(jié)果

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　　②.同意銷項人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名），客服部接待員簽名。

　　③.銷項時間

篇2：物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

　　物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

　　一、目的:本著"當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家"的基本服務(wù)理念，為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為，妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題，落實責(zé)任，提高績效。

　　二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域

　　三、職責(zé)：管理處、公司綜合部

　　四、相關(guān)文件：《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

　　五、操作規(guī)程：

　　1、報修投訴處理受理

　　1）報修投訴處理受理單位

　　a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。

　　b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。

　　c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

　　d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。

　　e)公司工程維修部（維修中心）是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。

　　2）報修投訴接待處理

　　a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時必須禮貌規(guī)范，回答及時合理；當(dāng)面接待時應(yīng)主動禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽，謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題，記錄要點(diǎn)，如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對待，分別處理。

　　b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組（部），及時或約定時間派員上門維修。

　　c)報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組（部）立即組織維修。

　　d)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組（部）現(xiàn)場檢查確認(rèn)，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認(rèn)可，一時難以認(rèn)定的，要及時將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定，在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。

　　e)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組（部），組織人員到現(xiàn)場驗查確認(rèn)，必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實維修責(zé)任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。

　　f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。

　　3）報修項目的維修處理

　　a)檢查維修時限

　　b)建立并落實維修服務(wù)承諾制，工程維修部（組）在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理，要求零修急修及時率達(dá)到98%，返修率不高于1%。

　　c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進(jìn)程中及時向報修人通報維修情況。

　　d)檢查維修手續(xù)辦理。

　　e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費(fèi)。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。

　　f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組（部）負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。

　　g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。

　　h)順發(fā)·恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)·恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)

部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期（但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期），或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時上報開發(fā)商，請求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。

　　i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時確認(rèn)回復(fù)，及時安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

　　j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。

　　4）報修項目的跟進(jìn)回訪及善后處理

　　a)報修項目的跟進(jìn)回訪

　　b)按照"誰受理，誰跟進(jìn)，誰回訪"的原則，接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負(fù)責(zé)對該維修項目跟進(jìn)，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時，跟進(jìn)責(zé)任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時反饋有關(guān)信息。

　　c)報修項目維修完成后，工程維修組（部）須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。

　　d)報修項目的統(tǒng)計上報

　　e)建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度，工程維修組（部）須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對，未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

　　f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。

　　g)工程維修組（部）自行承擔(dān)維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責(zé)任人必須填報"質(zhì)保期維修計劃"，報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記"完成進(jìn)程表"并向工程維修部經(jīng)理匯報。

　　5）報修項目引發(fā)的投訴處理

　　a)有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

　　b)有關(guān)報修項目的投訴受理

　　i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；

　　ii.凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的，均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握"積極修復(fù)，避免損失影響，力爭不賠少賠"的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。

　　iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場答復(fù)，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認(rèn)，憑單結(jié)算。

　　iv.賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商，請求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。

　　v.業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組（部）有能力解決的小維修項目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項協(xié)助服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場施工管理，直至完成該維修項目得到業(yè)主的認(rèn)可，或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。