寫字樓總臺服務的工作規范

　　總臺工作是寫字樓服務水準的代表，必須以微笑服務、禮貌熱情為宗旨。因此，建立服務工作的規范相當重要。總臺服務規范一般包括語言規范和行為規范。語言規范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認真；行為規范則要求服務人員微笑服務、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。

　　（1）電話問詢服務規范

　　1）電話鈴響，服務員拿起電話："您好，這里是**大廈！"

　　2）對方要求提供**商社電話號碼；

　　3）服務員："**商社的電話號碼是……"并重復幾遍，直至對方記下；

　　4）當對方記下號碼，無其他問題時，服務員說聲"再見！"后輕輕放下電話。

　　（2）來賓問詢服務規范

　　1）當來賓向總臺走來，服務員應主動面向來賓："先生（小姐）您好！"如是外賓應用英語；

　　2）如來賓問**商社，服務員既答："您是想打電話還是想上門聯系？"

　　3）如來賓回答要上門聯系工作，服務員即報出該商社室號"**商社在*層*號，請您從這邊坐電梯到*層"，并用手指示方向，引導來賓；

　　4）來賓走向電梯時，服務員："先生（小姐）再見！"

　　（3）客人疏導服務規范一

　　情況：客梯發生臨時故障，需疏導客人乘工作梯。

　　1）當發現并確認客梯故障時，首先應立即將情況向總臺領導和工程部報告；

　　2）向來賓致歉："先生（小姐）對不起，電梯臨時故障，請改乘工作電梯，工作位置在……"；

　　3）必要時應帶客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："這里是工作用電梯，對不起！謝謝！"

　　（4）客人疏導服務規范二

　　情況：客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。

　　1）發現情況后應有禮貌地勸阻："先生（小姐），對不起，請您改乘工作梯好嗎？"

　　2）有的客人可能會不聽勸告，或回答："就這一次"，服務員應耐心解釋："電梯人多，飯菜容易碰在別人身上"，"這是客梯，大樓有專門運貨的電梯"，"希望大家能多多協助"；

　　3）必要時應幫助客人提拿貨物并引導至工作用梯位置；

　　4）遇有反復勸阻無效時可請保安人員前來協助；

　　5）當客人按勸阻要求離開客梯時，服務員應致意："謝謝配合！"

　　以上服務對象如果是外賓，服務員應使用外語工作。

　　在客人疏導中應注意兩點：

　　一是勸阻事項要恰當，不能制定一些不恰當的規定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運貨而要求客人乘貨梯。

　　二是勸阻時一定不能和客人發生爭吵。實踐中，被勸阻者不聽勸阻是常見的現象，遇到這種情況，服務員也不能和客人爭吵，而應該通過部門領導與該客人的負責人聯系處理。

篇2：酒店服務經典案例：總臺食言以后

　　酒店服務經典案例：總臺“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們為什么拒絕轉交我朋友給我的東西?”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。

　　小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”說到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物?”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

　　這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。

篇3：賓館(旅客)總臺服務員11種服務技巧

　　賓館（旅客）總臺服務員的11種服務技巧

　　接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務，熟練的總臺服務員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

　　所以，總臺服務員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦里即應浮起該房的影像，以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關于這些房間安排的問題，須能于旅客面前詳細說明，才算是合格的做法，現將應注意事項敘述如下：

　　(1)客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。

　　(2)今日的訂房，須于前一天確認。

　　(3)確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　(4)客人進旅館到總臺時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

　　(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后，總臺服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

　　(6)旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意并須探知介紹者的住所，以便由經理修函致謝。

　　(7)旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。

　　(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　(9)客人到達旅館打過招呼之后，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之后，即請客人登記，并即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙并向服務生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

　　(10)旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，并須分明姓字，有漢字姓名者，并須一并寫出。

　　(11)旅客進入客房之后，總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。