物業(yè)不合格服務的識別和處理程序

　　為了有效地控制服務過程與產(chǎn)品質(zhì)量，確保服務品質(zhì)，加大對不合格服務的有效管理、糾正與預防，特制定此項管理程序。

　　一、管理職責

　　1、公司相關部門和管理處經(jīng)理負責監(jiān)督、抽查服務過程，并對不合格服務做出評價。

　　2、經(jīng)管理處經(jīng)理授權的管理人員負責監(jiān)督、檢查服務過程，主管以上職務的人員對不合格服務是否需要全部返工、返修和降低服務收費標準有權作出決定。事后須向管理處經(jīng)理匯報。

　　3、每位員工都有向上級報告或指出已發(fā)生的或潛在的不合格服務的責任。

　　二、管理細則

　　1、記錄不合格服務

　　對顧客已造成影響或未對顧客造成影響的不合格服務都應在值班記錄表上進行記錄。由識別出不合格服務的人向上級報告，由公司相關部門負責評價不合格服務的嚴重程度，并填寫《不合格報告》。

　　2、不合格服務的處理辦法

　　1）在不合格服務發(fā)生現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關服務人員應首先向顧客致歉。并立即通知主管以上職務的人前來處理。

　　2）負責處理不合格服務的人，負責將產(chǎn)生不合格服務的原因及糾正措施記錄在值班記錄表上或《不合格報告》中。

　　3）公司相關部門需驗證不合格報告的內(nèi)容和糾正預防措施的效果。

　　3、將不合格報告呈送總經(jīng)理審閱，由公司相關部門存檔原件，管理處存復印件。

　　三、相關工作記錄表格

　　1、《不合格報告》

篇2：物業(yè)程序文件:不合格識別處理程序

　　物業(yè)程序文件：不合格的識別與處理程序

　　1.目的

　　識別服務過程中及體系運作過程中的不合格項并及時有效處理。

　　2.范圍

　　適用于公司各管理處/部門。

　　3.職責

　　部門/崗位工作內(nèi)容

　　品質(zhì)管理部識別服務過程不合格并監(jiān)督、指導各管理處、部門對不合格的識別、糾正

　　其他職能部門根據(jù)各自職能職責，識別服務過程不合格并監(jiān)督、指導各管理處對不合格的識別、糾正。

　　管理處/部門負責人

　　識別服務過程不合格并監(jiān)督、指導本管理處/部門對不合格的識別、糾正

　　所有員工有責任向上級報告或指出已發(fā)生的不合格，并落實糾正措施。

　　4.方法和過程控制

　　4.1不合格包括：內(nèi)部外部審核發(fā)現(xiàn)的問題、公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務行為、顧客有效投訴、各種有管理責任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務、失效失準的檢測儀器。

　　4.2對以上不合格，各相關部門應按有關程序要求采取措施，必要時向上級報告，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格。

　　4.3管理處發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務和行為，由識別出不合格服務的人填寫相應檢查記錄，并由責任部門或人員制定、落實糾正措施，

　　4.4如果不合格與顧客有關，在不合格服務發(fā)生的現(xiàn)場，無論何種原因，識別出不合格的員工和有關服務人員首先向顧客致歉，并立即中止不合格服務，通知主辦/主管或以上職務的人員前來處理。

　　4.5公司通過下列一種或幾種途徑，處置不合格服務：

　　A采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

　　B對不合格服務進行返工；

　　C對服務人員進行調(diào)整；

　　D對顧客進行補償服務。

　　4.6在下列情況下，可以適當降低服務收費:

　　A因服務人員過失，導致顧客投訴，而顧客不接受返工時。

　　B因家政服務或戶內(nèi)維修材料質(zhì)量問題，導致服務質(zhì)量達不到標準。

　　4.7在下列情況下，經(jīng)相關負責人同意，可以適當對顧客做出賠償：

　　A因工程遺留問題，嚴重影響顧客入住或生活起居。

　　B損壞顧客物品。

　　C對顧客聲譽造成影響。

　　D公開顧客隱私。

　　E因管理責任導致顧客直接經(jīng)濟損失。

　　5.支持性文件

　　TJzzWY7.4-Z01 《采購管理程序》

　　TJzzWY7.6-G01 《儀器儀表管理控制程序》

　　TJzzWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　TJzzWY8.2.3-A01《突發(fā)事件管理控制程序》

　　TJzzWY8.5.2-Z01 《糾正措施實施程序》