M物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)程序(3)

　　--3設(shè)計和開發(fā)控制程序

　　1目的

　　對公司開展新有服務(wù)項目進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，確保服務(wù)能滿足客戶的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。

　　2范圍

　　適用于本公司開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的多種經(jīng)營新服務(wù)項目的設(shè)計、開發(fā)全過程的控制。

　　3職責(zé)

　　3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外開展多種經(jīng)營新項目的設(shè)計開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實施工作，進(jìn)行設(shè)計開發(fā)的策劃、確定設(shè)計開發(fā)的組織和業(yè)務(wù)的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設(shè)計開發(fā)的理發(fā)和確認(rèn)等。

　　3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核項目建議書、下達(dá)開展新服務(wù)項目任務(wù)書，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計開發(fā)方案、設(shè)計開發(fā)計劃書、設(shè)計開發(fā)評審、設(shè)計開發(fā)驗證報告和開發(fā)確認(rèn)報告。

　　3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)新服務(wù)項目的質(zhì)量控制。

　　4程序

　　4.1常規(guī)物業(yè)服務(wù)范圍是指《服務(wù)提供控制程序》所包括的物業(yè)服務(wù)范圍以內(nèi)的服務(wù)項目，對這些服務(wù)項目的策劃和開發(fā)應(yīng)執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。對上述以外的服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)則應(yīng)執(zhí)行下述條款的規(guī)定。

　　4.2設(shè)計和開發(fā)的策劃

　　4.2.1經(jīng)營部根據(jù)市場調(diào)研及公司發(fā)展需要，提出《項目建議書》報總經(jīng)理審批。

　　4.2.2總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議討論《項目建議書》的可行性，包括市場需求、資源配置、預(yù)期收益、公司現(xiàn)有能力等。根據(jù)會議決定總經(jīng)理下達(dá)《項目任務(wù)書》給經(jīng)營部。

　　4.2.3經(jīng)營部經(jīng)理根據(jù)《項目建議書》，確定項目負(fù)責(zé)人，將設(shè)計開發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內(nèi)容包括：

　　a)設(shè)計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容;

　　b)各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位;

　　c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。

　　4.2.4設(shè)計開發(fā)策劃的輸出文件將隨著開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.5設(shè)計開發(fā)工作中不同組別之間的接口管理

　　參加設(shè)計開發(fā)工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發(fā)信息溝通，設(shè)計開發(fā)人員填寫《信息聯(lián)絡(luò)單》由項目組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。需要經(jīng)營部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的，由經(jīng)營部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。

　　4.3設(shè)計開發(fā)的輸入

　　4.3.1設(shè)計開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　a)新項目主要服務(wù)要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望，一般應(yīng)包含在項目建議書中;

　　b)適用的法律、法規(guī)要求，對國家強制性標(biāo)準(zhǔn)一定要滿足;

　　c)以前類似項目設(shè)計開發(fā)提供的適用信息;

　　d)對確定服務(wù)項目的質(zhì)量特性有重要影響的控制環(huán)節(jié)，及相應(yīng)的配套措施等。

　　4.3.2設(shè)計開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸入清單》，附有各類相關(guān)的資料。

　　4.3.3經(jīng)營部經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計開發(fā)人員和相關(guān)部門對設(shè)計開發(fā)輸入進(jìn)行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足任務(wù)書的要求。

　　4.4設(shè)計和開發(fā)的輸出

　　4.4.1設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)《項目任務(wù)書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設(shè)計開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件(初稿)。

　　4.4.2設(shè)計開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計開發(fā)輸入進(jìn)行驗證的形式來表達(dá)，以便于證明滿足輸入要求，為服務(wù)運作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

　　設(shè)計開發(fā)輸出文件因項目不同而不同，可包括開展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)提供流程圖、項目驗收準(zhǔn)則;對管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求、資源配置要求等。

　　4.3.4由項目負(fù)責(zé)人對輸出文件進(jìn)行審核，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸出清單》。經(jīng)營部經(jīng)理批準(zhǔn)輸出文件后，注明"初稿"后才能發(fā)放。

　　4.5設(shè)計和開發(fā)的評審

　　4.5.1在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的、綜合的評審，一般由項目負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)營部經(jīng)理批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門進(jìn)行。

　　a)應(yīng)在《項目計劃》中明確評審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等，并按照計劃進(jìn)行評審;

　　b)評審的目的是評價滿足階段設(shè)計開發(fā)要求及內(nèi)、外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度;識別和預(yù)測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計滿足顧客的要求;

　　c)根據(jù)需要也可安排計劃外的適當(dāng)階段評審，但應(yīng)明確時間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。

　　4.5.2項目負(fù)責(zé)人根據(jù)評審結(jié)果，填寫《設(shè)計開發(fā)評審報告》，對評審作出結(jié)論，報經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)單位，根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施，經(jīng)營部負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況，填寫在《設(shè)計開發(fā)評審報告》的相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　4.6設(shè)計和開發(fā)的驗證

　　4.6.1根據(jù)評審?fù)ㄟ^的設(shè)計開發(fā)輸出文件(初稿)開展活動，建立項目框架，可采用試運行、試營業(yè)、小范圍內(nèi)運行等方式對設(shè)計開發(fā)的輸出進(jìn)行驗證。質(zhì)管部負(fù)責(zé)對運行效果進(jìn)行服務(wù)和過程的監(jiān)視，廣泛征求顧客意見，以進(jìn)一步改進(jìn)項目設(shè)計開發(fā)的輸出結(jié)果。驗證的目的在于證明設(shè)計開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。

　　4.6.2在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段也可以進(jìn)行驗證，可采用與

　　已證實的類似項目進(jìn)行比較的方法來進(jìn)行驗證。 　　4.6.3項目負(fù)責(zé)人綜合所有驗證結(jié)果，編制《設(shè)計開發(fā)驗證報告》，記錄驗證的結(jié)果及跟蹤的措施，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計開發(fā)輸入中每一項要求的實現(xiàn)都有相應(yīng)的驗證記錄。

　　4.6.4對項目試運行驗證通過后，經(jīng)營部組織各相關(guān)部門對正式開展項目的可行性進(jìn)行評審，根據(jù)服務(wù)的需求，對設(shè)計開發(fā)的輸出根據(jù)需要進(jìn)行修改、補充完善。

　　4.7設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

　　確認(rèn)的目的是證明服務(wù)能夠滿足預(yù)期的使用要求。通常應(yīng)在服務(wù)交付之前完成。如需經(jīng)運行一段時間才能完成確認(rèn)工作的，應(yīng)在可能的適用范圍內(nèi)實現(xiàn)局部確認(rèn)。

　　可以選擇下述幾種確認(rèn)方式之一：

　　a)經(jīng)營部組織召開新項目鑒定會，邀請有關(guān)專家、顧客和本公司有關(guān)部門參加，提交《新項目鑒定報告》即對設(shè)計開發(fā)予以確認(rèn);

　　b)試運行合格后，由經(jīng)營部廣泛征求顧客意見，并提交《顧客滿意程度調(diào)查報告》，說明顧客對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價，顧客滿意即對設(shè)計開發(fā)予以確認(rèn);

　　上述報告及相關(guān)資料為確認(rèn)的結(jié)果，經(jīng)營部對此結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和改進(jìn)措施，并填寫在《信息聯(lián)絡(luò)單》上傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行，以確保設(shè)計開發(fā)的項目滿足顧客預(yù)期的使用要求及公司預(yù)期的要求。

　　4.8設(shè)計和開發(fā)輸出文件(正稿)

　　通過設(shè)計開發(fā)確認(rèn)后，經(jīng)營部項目負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計開發(fā)輸出文件整理成正稿，送交管理部檔案室歸檔。

　　4.9設(shè)計和開發(fā)更改的控制

　　4.9.1設(shè)計開發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計開發(fā)、試運行期間，設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對服務(wù)諸方面帶來的影響。

　　4.9.2設(shè)計開發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫《文件更改申請單》，并附上相關(guān)資料，報經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。

　　a)在設(shè)計開發(fā)輸出文件初稿階段的更改：在設(shè)計開發(fā)過程中，設(shè)計開發(fā)人員可在設(shè)計開發(fā)輸出文件初稿上直接劃改(應(yīng)簽名)或重新編制相應(yīng)的文件初稿，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　b)在設(shè)計開發(fā)輸出文件正稿的更改：項目確認(rèn)后如需更改設(shè)計，更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯(lián)絡(luò)單》中提交經(jīng)營部，由相關(guān)設(shè)計人根據(jù)可行性和必要性填寫《文件更改申請單》，并附上相關(guān)資料，報經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

　　c)當(dāng)更改涉及到主要服務(wù)特性的改變，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時，應(yīng)對更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u審、驗證和確認(rèn)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實施。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件和資料控制程序》。

　　5.2《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》。

　　6質(zhì)量記錄

　　項目建議書。

　　項目任務(wù)書。

篇2：A中學(xué)行政辦公服務(wù)承諾制度

　　中學(xué)行政辦公服務(wù)承諾制度

　　一、實行依法行政制度

　　嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，貫徹執(zhí)行國家和省、市、區(qū)教育工作方針、政策規(guī)定，落實國務(wù)院《全面推進(jìn)依法行政實施綱要》精神，依法辦理有關(guān)教育工作業(yè)務(wù)。

　　二、實行政務(wù)公開制度

　　凡辦理教育管理事項，除涉及國家秘密、工作秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密、個人隱私外，都要按照規(guī)定的程序、范圍和時限，向社會或一定范圍的服務(wù)對象公開。

　　三、實行限時辦結(jié)制度

　　堅持急事急辦、特事特辦、常事快辦，提高工作效率，提升工作質(zhì)量，方便群眾辦事。凡屬職能范圍內(nèi)的工作事項，符合政策規(guī)定，上報材料齊全，按程序能夠受理的，自受理之日起，按照規(guī)定的程序在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢。

　　四、實行首問責(zé)任制度

　　凡遇到來辦事的單位或個人，被詢問(含接聽電話)的第一位工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)熱情接待。屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的要告知答復(fù)期限;對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人負(fù)責(zé)向詢問人指明有關(guān)部門的方位或電話號碼。

　　五、堅持文明接待制度

　　堅持使用文明用語，說話和氣，態(tài)度和藹。實行“三個一樣”，即生人與熟人一樣、初次與再次一樣、群眾與領(lǐng)導(dǎo)一樣，嚴(yán)禁出現(xiàn)門難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費娛樂。

　　六、實行失職追究制度

　　在工作中，服務(wù)態(tài)度粗暴、生硬，言行舉止不文明，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的給予誡勉教育;情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，由學(xué)校研究處理，并追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的連帶責(zé)任，取消部門當(dāng)年評優(yōu)資格。

　　對能馬上辦理而故意拖延不辦的，除責(zé)令當(dāng)事人向服務(wù)對象賠禮道歉外，還要責(zé)令寫出書面檢討，在全校通報。

篇3：飲食服務(wù)從業(yè)人員知識培訓(xùn)、衛(wèi)生要求、健康檢查制度

　　飲食服務(wù)從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識培訓(xùn)、健康檢查制度

　　對從業(yè)人員進(jìn)行知識培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，是搞好高校飲食工作，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓(xùn)教材。培訓(xùn)采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學(xué)飲食服務(wù)中心職工培訓(xùn)教材》、職業(yè)道德教育等。

　　二、參加當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識以及職業(yè)道德教育培訓(xùn)，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學(xué)習(xí)一次，全年十次，結(jié)合餐廳實際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。

　　四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負(fù)責(zé)崗前衛(wèi)生知識培訓(xùn)，使其懂得衛(wèi)生知識的重要性和如何遵守各項衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。

　　五、結(jié)合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學(xué)后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進(jìn)行補考，補考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識，如知識競賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調(diào)離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進(jìn)人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負(fù)責(zé)組織到防疫站進(jìn)行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業(yè)人員健康檔案。

　　十、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求：

　　(一)應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應(yīng)洗凈，操作時手部應(yīng)保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應(yīng)洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設(shè)備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。

　　(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內(nèi)。

　　(五)食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業(yè)人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應(yīng)有清洗保潔制度，定期進(jìn)行更換，保持清潔。

　　(二)根據(jù)中心炊事員無嚴(yán)格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應(yīng)每天清洗更換。

　　(三)從業(yè)人員上廁所前，應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服

　　(四)嚴(yán)禁在食品處理區(qū)內(nèi)堆放待清洗的工作服或進(jìn)行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業(yè)人員應(yīng)有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團飲食服務(wù)中心