1.0手冊的作用、編制與使用說明

　　1.1 總則

　　1.1.1《質(zhì)量手冊》是闡明公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)并描述其中質(zhì)量體系的文件。

　　1.1.2《質(zhì)量手冊》是公司質(zhì)量體系建設(shè)與運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，其作用主要有：

　　a)貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量體系要求;

　　b)為質(zhì)量體系的運(yùn)行、審核和誰提供基本依據(jù);

　　c)確保公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行;

　　d)證明公司的質(zhì)量體系符合GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求;

　　e)規(guī)定服務(wù)的控制方法和質(zhì)量保證方法;

　　f)保證質(zhì)量體系的有效性和連續(xù)性;

　　g)對外介紹公司的質(zhì)量體系;

　　h)作為對本公司員工進(jìn)行質(zhì)量知識培訓(xùn)的基本教材之一。

　　1.2 手冊的編制依據(jù)

　　本手冊是依據(jù)GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，并參考了物業(yè)管理行業(yè)方面的質(zhì)量管理基本原則而編制的質(zhì)量手冊。

　　a)必須滿足GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求;

　　b)必須符合本公司服務(wù)特點(diǎn)和管理實(shí)際，力求有機(jī)結(jié)合，融合貫徹;

　　c)務(wù)必具有系統(tǒng)性和可操作性;

　　d)本手冊所使用的語言精練、簡潔、通俗、易懂。

　　1.3 手冊的使用說明

　　為方便正確理解和使用本手冊，特強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

　　a)本手冊介紹了公司的概況，闡述了公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了公司的組織機(jī)構(gòu)及其職能：本手冊中職責(zé)只規(guī)定到各部門職責(zé)，部門經(jīng)理及各崗位職責(zé)詳見《公司組織架構(gòu)、職責(zé)、職位說明》;

　　b)要深刻理解質(zhì)量體系中質(zhì)量體系要求的準(zhǔn)確含義及對公司產(chǎn)品--物業(yè)管理服務(wù)的含義和包含的有關(guān)內(nèi)容;

　　c)要掌握質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書之間的關(guān)系：即《質(zhì)量手冊》是對公司質(zhì)量體系的總體性要求，程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，作業(yè)指導(dǎo)書是程序文件的支持性文件;

　　2.0手冊的管理與控制

　　2.1總則

　　《質(zhì)量手冊》是公司質(zhì)量體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，是公司全體員工必須遵循的基本規(guī)章和行為準(zhǔn)則。為此，對《質(zhì)量手冊》的擬制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和修改應(yīng)嚴(yán)格按照審批程序和控制要求執(zhí)行。

　　2.1.1 審批程序

　　a)行政人事部負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的擬制和修改及其發(fā)放控制工作;

　　b)管理者代表負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的審核;

　　d)總經(jīng)理(或由總經(jīng)理授權(quán))負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的批準(zhǔn)與發(fā)布。

　　2.1.2 手冊版本

　　a)《質(zhì)量手冊》分為受控和非受控版本。受控版本加蓋紅色“受控”印章，受修改控制和追蹤;非受控版本加蓋藍(lán)色“非受控”印章，不對其進(jìn)行追蹤。

　　b)《質(zhì)量手冊》版本標(biāo)識按照《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》執(zhí)行。

　　c) 《質(zhì)量手冊》的每一處更改都由進(jìn)行更改換頁和標(biāo)識：《質(zhì)量手冊》中修改的章節(jié)超過半數(shù)或手冊發(fā)行期滿三年時(shí),則需換版。

　　2.1.3 手冊發(fā)放

　　a)《質(zhì)量手冊》的受控發(fā)放由行政人事部按照管理者代表簽發(fā)的《文件發(fā)放范圍清單》執(zhí)行;

　　b)所有受控《質(zhì)量手冊》的封面均有唯一的發(fā)放號，以示不同人員持有《質(zhì)量手冊》;

　　c)經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表同意，可向公司外發(fā)放非受控手冊。

　　2.1.4 手冊保存

　　a)《質(zhì)量手冊》持有人應(yīng)妥善保管手冊，不得遺失，不得涂改，不得交換。 人事異動(dòng)時(shí)，手冊持應(yīng)將《質(zhì)量手冊》交回行政人事部。

　　b)行政人事部負(fù)責(zé)保存質(zhì)量手冊原件。手冊的解釋權(quán)是行政人事部。

　　2.1.5 手冊修改

　　2.1.5.1 當(dāng)《質(zhì)量手冊》需修改時(shí)，由建議人填寫《文件更改申請表》，建議經(jīng)采納后，由行政人事部修改文件，管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理(或由總經(jīng)理授權(quán))批準(zhǔn)生效。

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:前期物業(yè)管理控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：前期物業(yè)管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業(yè)管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環(huán)境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況，根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況，組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。

　　4.2接管驗(yàn)收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排，組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。

　　4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物，核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料，對檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中進(jìn)行記錄。

　　4.2.3接管驗(yàn)收合格后，由參加驗(yàn)收各方在“物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表”中簽署驗(yàn)收合格意見，辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料；

　　b)工程質(zhì)量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍，制定有關(guān)的管理制度：

　　4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，滿足前期物業(yè)管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓(xùn)。

　　4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度，并作好培訓(xùn)工作。

　　4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門，包括：街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門，建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。

　　4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

　　4.5.1及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費(fèi)通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作：

　　a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交；

　　d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求，制訂“裝修管理規(guī)定”，做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

　　4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)“管理公約”規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法，收繳物業(yè)管理費(fèi)。

　　4.7依據(jù)Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質(zhì)量記錄

　　5.1QR23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續(xù)書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》

篇3：物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》發(fā)布令

　　質(zhì)量是企業(yè)生存之本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，深圳**物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。

　　質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，公司全體員工必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。

　　本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。

　　此令

　　總經(jīng)理：

　　批準(zhǔn)日期：