"微笑100%"系列產(chǎn)品之一"客服中心來訪接待流程" 實施方案

　　一、產(chǎn)品目標(biāo):

　　為了持續(xù)提升Z海物業(yè)服務(wù)水平,提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧、圍繞公司主題年提出的"滿意8760",全員開展以"微笑"為主題的活動,并在微笑基礎(chǔ)上有計劃、有步驟地推出系列服務(wù)產(chǎn)品,作為微笑服務(wù)的升華。在這一理論指導(dǎo)下,"微笑"系列產(chǎn)品之一"客服中心來訪接待流程"現(xiàn)隆重推出。進(jìn)一步深化和完善Z海物業(yè)客服體系,以顧客體驗滿意為核心,將Z海物業(yè)的服務(wù)理念"精誠服務(wù)、精彩生活"貫穿于服務(wù)的整個過程。

　　二、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之保障

　　1、全員的微笑參與,客服中心接待人員認(rèn)真地執(zhí)行產(chǎn)品

　　2、良好的培訓(xùn)效果

　　3、《員工手冊》為全體員工必須首要遵守的行為規(guī)范,公司體系文件、行政規(guī)章制度、各項要求及管理處各項規(guī)章制度、作業(yè)細(xì)則和流程等文件作為員工須遵守、執(zhí)行的工作要求

　　4、上班前,相互微笑1分鐘,::活躍工作氛圍(由客服主任帶頭)

　　5、客戶進(jìn)到服務(wù)中心,展現(xiàn)微笑,直至客戶離開此范圍

　　三、產(chǎn)品效果之檢驗手段

　　1、質(zhì)量管理部月檢查。

　　2、公司客服中心組織的各項檢查(模擬場景或神秘顧客檢查)。

　　3、管理處主任進(jìn)行月檢。

　　4、管理處客服主任進(jìn)行日檢。

　　5、客戶檢查。在年中由客戶評選各管理處"微笑大使",公司給予表彰(各管理處自行統(tǒng)計)

　　6、月度投訴反映

　　四、產(chǎn)品生產(chǎn)計劃:

　　第一階段:推出微笑100%系列產(chǎn)品之一《客服中心來訪接待流程》(20**年2月14日-20**年2月28日)

　　1、小區(qū)內(nèi)顯眼處張貼《微笑海報》,向業(yè)主展示我們的服務(wù)形象。(2月15日-2月17日)

　　2、管理處客服主任對客服中心接待人員按照產(chǎn)品設(shè)計,結(jié)合管理處實際情況進(jìn)行培訓(xùn),培

篇2：迎奧運、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　迎奧運、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現(xiàn)她最美麗的風(fēng)采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發(fā)揮最大的個人潛能和團隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻(xiàn)！那我們應(yīng)該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，微笑服務(wù)，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。

　　同時它還是我們?nèi)祟愃形拿骷Y(jié)在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內(nèi)心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達(dá)出我們內(nèi)心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現(xiàn)在社會的和諧與的穩(wěn)定，展示出我們中國古老優(yōu)秀的文明歷史和文化內(nèi)涵，同時還要保證奧運的順利進(jìn)行，這些都是我們應(yīng)該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現(xiàn)在的崗位上，愛崗敬業(yè)，做好自己的本職工作。我認(rèn)為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。平凡的崗位需要我們付出，構(gòu)建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業(yè)，需要我們的付出和奉獻(xiàn)。

　　奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！

　　新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機建設(shè)一個創(chuàng)新、發(fā)展的新型企業(yè)，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務(wù)承諾！在賣場為顧客服務(wù)的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達(dá)著親切的神情和氣質(zhì)，更是一種涵養(yǎng)、修為和親和力。可以使人進(jìn)入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態(tài)和穩(wěn)定平和的工作狀態(tài)。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現(xiàn)顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效載體；微笑是我們實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)方法；微笑是我們用心服務(wù)、甘于奉獻(xiàn)和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認(rèn)真把握自己的語音、語調(diào)、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調(diào)輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務(wù)，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現(xiàn)顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻(xiàn)是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻(xiàn)青春，為建設(shè)文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻(xiàn)！

篇3：物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　微笑也是一種風(fēng)度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

　?、傩Φ姆N類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務(wù)中提倡的是微笑。

　?、谖⑿Φ镊攘?。

　　俗話說：“出門看天色，進(jìn)門看臉色?！睂嵺`證明，如果我們服務(wù)員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學(xué)程度，我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。

　?、畚⑿Φ膬?nèi)涵。

　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩，即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。

　?、芪⑿Ψ?wù)要做到“九個一樣”。

　　微笑服務(wù)要始終如一，從重視堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個一樣。

　　1、內(nèi)外賓一個樣

　　2、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應(yīng)一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

　?、菸⑿σm宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當(dāng)然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　?、蘧欧N微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標(biāo)志著酒店服務(wù)水平的高低。同時也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務(wù)必須加強職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　　3、對女賓客發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

　　4、對農(nóng)民賓客發(fā)出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發(fā)出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護(hù)的微笑。

　　7、對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責(zé)任感。就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務(wù)員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。