物業(yè)管理手冊(cè):物業(yè)服務(wù)檢查

　　1總則

　　1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

　　1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

　　1.4物業(yè)分公司的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

　　2職責(zé)界定

　　2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

　　2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)分公司檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　3程序要點(diǎn)

　　3.1物業(yè)分公司的檢查組織

　　3.1.1日常檢查：由各班組長對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

　　3.1.2周檢：由管理處主任擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

　　3.1.3月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

　　3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：

　　3.2.1檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

　　3.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證;

　　3.2.3檢查組有責(zé)任向公司各部門(管理處)闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議;

　　3.2.4上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

　　3.2.5檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6檢查組長按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

　　3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

　　3.4不合格評(píng)定

　　3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

　　3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

　　3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進(jìn)行糾正。

　　3.6檢查分析報(bào)告

　　3.6.1每月5日前，管理處周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由管理處主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)管理處的物業(yè)分公司，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評(píng)定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。

　　3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

　　a)檢查時(shí)間、方法、過程;

　　b)檢查結(jié)果匯總;

　　c)問題歸類;

　　d)重要問題單項(xiàng)分析;

　　e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

　　f)改進(jìn)建議;

　　g)總結(jié)

　　4管理處班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是管理處各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

　　4.2管理處的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由管理處主任指定責(zé)任人。

　　4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

　　4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。

　　4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

　　4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一。

　　4.8每周例會(huì)前，各班組長將按一階段日檢結(jié)果匯總并在例會(huì)向管理處主任匯報(bào)。

　　5管理處(部門)的周檢

　　5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點(diǎn)可不同，但要求在一個(gè)月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務(wù)項(xiàng)目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上。

　　5.2周檢可根據(jù)實(shí)際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進(jìn)行，但必須確保兩次周檢的時(shí)間間隔不超過10個(gè)工作日。

　　5.3周檢對(duì)不合格的控制包含了日常檢查的控制要點(diǎn),更重要的是通過對(duì)各檢查結(jié)果的分析驗(yàn)證，評(píng)審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對(duì)日常檢查工作進(jìn)行有效監(jiān)督。

　　5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽字認(rèn)可，特殊情況下(無法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按3.4.2要求評(píng)定。

　　5.5工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時(shí)可要求工程部安排人員)陪同。

　　5.6管理處主任在每周辦公例會(huì)上通報(bào)檢查結(jié)果。

　　5.7按3.6要求編制周檢月報(bào)。

　　6物業(yè)分公司的月檢

　　6.1月檢方式和內(nèi)容

　　6.1.1月檢采用例行計(jì)劃月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行。

　　6.1.2例行計(jì)劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應(yīng)盡量固定每月的集中月檢時(shí)間。

　　6.1.3檢查組長根據(jù)項(xiàng)目的情況，每月設(shè)置部分抽檢項(xiàng)目，隨機(jī)抽檢的測(cè)試點(diǎn)不得高于當(dāng)月總測(cè)試點(diǎn)的20%，隨機(jī)抽檢每月不定期進(jìn)行。

　　6.1.4例行計(jì)劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測(cè)試點(diǎn)外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項(xiàng)及日常隨機(jī)抽檢問題項(xiàng)的驗(yàn)證。

　　6.2制定月檢計(jì)劃

　　6.2.1物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總結(jié)報(bào)告等工作。

　　6.2.2月檢計(jì)劃由檢查組長負(fù)責(zé)編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　6.2.3檢查組長負(fù)責(zé)至少提前三天將月檢計(jì)劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

　　6.2.4月檢計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

　　a)檢查目的及檢查依據(jù);

　　b)檢查組成員構(gòu)成及分組情況;

　　c)檢查時(shí)間安排;

　　d)檢查范圍及內(nèi)容;

　　e)檢查方式;

　　f)檢查陪同人員要求;

　　g)運(yùn)用表單。

　　6.3檢查測(cè)試點(diǎn)的設(shè)定

　　6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)過評(píng)審確定檢查測(cè)試點(diǎn)總量及各項(xiàng)目分量，檢查測(cè)試點(diǎn)的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可重新確定。

　　6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計(jì)劃檢查測(cè)試點(diǎn)數(shù)量要求編制《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應(yīng)在測(cè)試表中注明，《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》編制后交檢查組長核準(zhǔn)。

　　6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計(jì)劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項(xiàng)目測(cè)試表》。

　　6.4檢查實(shí)施

　　6.4.1檢查人員按照計(jì)劃要求實(shí)施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。

　　6.4.2例行計(jì)劃檢查有檢查組長帶隊(duì)按計(jì)劃到管理處實(shí)施集中現(xiàn)場(chǎng)檢查，并負(fù)責(zé)檢查工作紀(jì)律及相關(guān)事宜的臨機(jī)處置。

　　6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責(zé)任人和責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人簽字。

　　6.5檢查的現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)

　　6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結(jié)果匯報(bào)會(huì)，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓?bào)例行計(jì)劃檢查和隨機(jī)抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對(duì)存在問題的看法，共同對(duì)存在問題進(jìn)行分析，探討糾正及預(yù)防措施。

　　6.5.2被檢查方須做好相關(guān)記錄，并積極對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行糾正。

　　6.6檢查問題(單項(xiàng)問題)評(píng)定

　　6.6.1離開檢查現(xiàn)場(chǎng)后，檢查組采取成員集中合議評(píng)定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類評(píng)定。

　　6.6.2評(píng)定過程存在爭(zhēng)議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。

　　6.6.3在檢查測(cè)試表上填寫評(píng)定結(jié)果記錄。

　　6.7每月根據(jù)月檢結(jié)果對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評(píng)價(jià)

　　6.7.1物業(yè)分公司對(duì)各管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)級(jí)別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。

　　1)優(yōu)秀

　　a)不合格項(xiàng)2項(xiàng)及以下;

　　b)無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。

　　2)良好

　　a)不合格項(xiàng)2-6項(xiàng);

　　b)無嚴(yán)重不合格項(xiàng)。

　　3)一般

　　a)不合格項(xiàng)7-12項(xiàng);

　　b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)有1-2項(xiàng);

　　c)同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不合格項(xiàng);

　　d)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。

　　4)不及格

　　a)不合格項(xiàng)12項(xiàng)以上;

　　b)嚴(yán)重不合格項(xiàng)3項(xiàng)及以上。

　　6.7.2月檢結(jié)果評(píng)定小組(由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》。

　　6.7.3檢查組組長在月檢結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)將《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，并在兩個(gè)工作日內(nèi)送還品質(zhì)部月檢小組。

　　6.7.4各管理處若對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，須在收到《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表》后兩個(gè)工作日

　　內(nèi)與檢查組長進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在兩個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。

　　6.8月檢分析報(bào)告

　　6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評(píng)定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及管理處。

　　6.8.2各職能部門根據(jù)報(bào)告中與本職工作相關(guān)內(nèi)容做好監(jiān)督、指導(dǎo)和改進(jìn)工作;各管理處根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及建議落實(shí)問題整改措施及相關(guān)績效考核工作。

　　6.9月檢的相關(guān)規(guī)定

　　6.9.1應(yīng)將月檢的物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項(xiàng)重要的考核指標(biāo)。

　　6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，須納入評(píng)定及考核，在進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

　　6.9.3如整改項(xiàng)較多，檢查組應(yīng)在下一個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查重點(diǎn)。

　　6.9.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次檢查中被評(píng)為不合格項(xiàng)，或出現(xiàn)嚴(yán)重不合要求項(xiàng)，檢查組應(yīng)要求部門(管理處)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》。

　　6.9.5《月檢分析報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。

　　6.10月檢評(píng)定結(jié)果的處理

　　6.10.1月檢評(píng)定結(jié)果的處理依照《物業(yè)管理責(zé)任書》的相關(guān)條款執(zhí)行。

　　6.10.2各物業(yè)分公司月檢結(jié)果并按季度匯總報(bào)告管理公司物業(yè)管理部備案。

　　6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告，報(bào)物業(yè)管理部備案。

　　7相關(guān)文件與記錄

　　7.1《物業(yè)管理責(zé)任書》

　　7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預(yù)防措施報(bào)告

　　7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務(wù)檢查記錄表

　　7.4WDWY-FR-MM9202月檢項(xiàng)目測(cè)試表

　　7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表

　　7.6《月檢分析報(bào)告》

篇2：飲食服務(wù)從業(yè)人員知識(shí)培訓(xùn)、衛(wèi)生要求、健康檢查制度

　　飲食服務(wù)從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識(shí)培訓(xùn)、健康檢查制度

　　對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，是搞好高校飲食工作，提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因此，必須納入制度化管理。

　　一、培訓(xùn)教材。培訓(xùn)采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學(xué)飲食服務(wù)中心職工培訓(xùn)教材》、職業(yè)道德教育等。

　　二、參加當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識(shí)以及職業(yè)道德教育培訓(xùn)，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。

　　三、餐廳每月組織員工學(xué)習(xí)一次，全年十次，結(jié)合餐廳實(shí)際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生知識(shí)，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項(xiàng)目。

　　四、新錄用的臨時(shí)工或臨時(shí)參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負(fù)責(zé)崗前衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，使其懂得衛(wèi)生知識(shí)的重要性和如何遵守各項(xiàng)衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。

　　五、結(jié)合高校餐飲工作的特點(diǎn)，中心每年春、秋(寒、暑假開學(xué)后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和測(cè)試。測(cè)試成績納入年終考核。測(cè)試不及格者，進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者，辭退或解聘。

　　六、利用多種形式學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識(shí)，如知識(shí)競(jìng)賽、書面考試等。

　　七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請(qǐng)防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調(diào)離崗位，臨時(shí)工解聘。漏檢、新進(jìn)人員和臨時(shí)參加工作人員的健康檢查，由餐廳負(fù)責(zé)組織到防疫站進(jìn)行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。

　　九、建立從業(yè)人員健康檔案。

　　十、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求：

　　(一)應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

　　(二)操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔，接觸直接入口食品時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒并佩帶一次性手套。

　　(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設(shè)備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動(dòng)物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動(dòng)后。

　　(四)個(gè)人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內(nèi)。

　　(五)食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。

　　十一、從業(yè)人員工作服管理

　　(一)各餐廳的工作服應(yīng)有清洗保潔制度，定期進(jìn)行更換，保持清潔。

　　(二)根據(jù)中心炊事員無嚴(yán)格分工的特點(diǎn)，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應(yīng)每天清洗更換。

　　(三)從業(yè)人員上廁所前，應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服

　　(四)嚴(yán)禁在食品處理區(qū)內(nèi)堆放待清洗的工作服或進(jìn)行清洗工作服的工作。

　　(五)每名從業(yè)人員應(yīng)有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。

　　后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心

篇3：酒店聲稱預(yù)定但未到達(dá)檢查服務(wù)程序

　　酒店聲稱預(yù)定但未到達(dá)的檢查服務(wù)程序

　　Objectives目標(biāo)

　　xto ensure that the number of No Shows is correct

　　確保預(yù)定但未到的房間號(hào)碼正確。

　　xto minimize the chance for disputed room rates upon check out

　　將可能在離店時(shí)對(duì)房價(jià)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的可能性減小到最低。

　　Policy Statement: 政策闡述

　　*It is the hotel’s policy to check all claimed bookings before they are classified as No Show

　　這是酒店關(guān)于在將聲稱的預(yù)定劃入預(yù)定但未到達(dá)的類型前做所有檢查的政策。

　　Procedures程序

　　1. The Guest Service Manager checks all claimed bookings at 23:00 hours

　　大堂經(jīng)理在23點(diǎn)前檢查所有聲稱的預(yù)定。

　　2. He compares the bookings with the in-house guest list to see if guests have mistakenly been checked in as walk-in guests. If this is true the room rate of the walk in folio needs to be checked against the rate agreed during the time of reservation and changed if favorable for the guest.

　　他比較預(yù)定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實(shí)，散客房價(jià)應(yīng)該根據(jù)在預(yù)定時(shí)的協(xié)議被核對(duì)并根據(jù)客人的贊成與否進(jìn)行更改。

　　3. The Registration Cards need to be checked in order to ensure that the Front Desk Agent check in the folio after registration.

　　核對(duì)登記卡以便前臺(tái)員工在登記后為其辦理入住手續(xù)。

　　4. Before the Guest Service Manager confirms the reservation as No Show, he retrieves the reservation correspondence and checks if the booking was not cancelled or amended.

　　在大堂經(jīng)理確定預(yù)定為預(yù)定但未抵達(dá)的情況前，他重新檢查預(yù)定信，檢查預(yù)定是否被取消和修改。

　　5. If there is any uncertainty the assigned room has to be checked physically.

　　如果有任何不確定因素，將對(duì)被安排好的房間進(jìn)行常規(guī)檢查。

　　6. In case the No Show concerns a VIP or a repeat guest the Guest Service Manager may decide to forward the reservation to the next day.

　　萬一預(yù)定但未抵達(dá)的狀況涉及到VIP或回頭客的情況，大堂經(jīng)理可以視情況將其延期到第二天。

　　7. The no-show report and supporting correspondence is passed to the ADOR the following morning for review.

　　預(yù)定但未抵達(dá)報(bào)告和相關(guān)信息將被送給房務(wù)總監(jiān)以便第二天早上檢查。