接管項目物業管理中心服務質量檢查流程

　　1總則

　　1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各項目物業管理中心應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：項目物業管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

　　1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行，按公司的有關規定執行。

　　1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，項目物業營運中心應及時采取糾正措施。

　　1.4項目物業管理中心的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

　　2職責界定

　　2.1項目物業管理中心負責項目內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的周檢、項目分管物業領導負責組織的月檢。

　　2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業管理中心進行監督檢查。

　　2.3公司品質管理部負責對各項目物業管理中心檢查體系實施監督和指導。

　　3程序要點

　　3.1項目物業管理中心的檢查組織

　　3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

　　3.1.2周檢：由管理部門經理/主管擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

　　3.1.3月檢：由總部品質部經理或項目總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

　　3.2各級檢查組的權限：

　　3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;

　　3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證;

　　3.2.3 檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議;

　　3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;

　　3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

　　3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

　　3.4不合格評定

　　3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

　　3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。

　　3.5檢查中發現的不合格按要求進行糾正。

　　3.6檢查分析報告

　　3.6.1每月5日前，公司分中心項目物業管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由項目物業管理中心主任審批后，向各班組傳達。同時送項目物業管理中心檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業管理中心的項目物業管理中心，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評定后，項目物業管理中心檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、項目物業管理中心。

　　3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

　　a) 檢查時間、方法、過程;

　　b) 檢查結果匯總;

　　c) 問題歸類;

　　d) 重要問題單項分析;

　　e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);

　　f) 改進建議;

　　g) 總結

　　4項目物業管理中心班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是項目物業管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。項目物業管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

　　4.2項目物業管理中心的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由項目物業管理中心主任指定責任人。

　　4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

　　4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

　　4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

　　4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一

篇2：物業服務質量檢查工作報告

　　物業服務質量檢查工作報告

　　3月15日，16日，我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準，考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合，大家本著發現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。（財務部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業委會，業委會負責將報表公布所有業主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡，跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質量管理體系標準要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設備設施沒有明確責任人；設備卡不統一。

　　2）記錄表格不統一，設計不科學，填寫不規范，存在不填、漏填現象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

　　2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業主維修的價錢，帶領業主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業公司造成經濟損失。

　　3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規范。

　　4）設備設施管理制度，操作規范，相關崗位責任書不齊全，并且物業公司沒有統一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

　　5）設備房衛生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設備房沒有配備溫度計。

　　6）設備房消防設施及應急燈等相關配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時間不及時，過期很久。

　　7）麗湖花園監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯動系統老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責，部門職責。

　　2）安全員巡查記錄不規范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關制度雖然有建立，但是不統一，不規范。

　　6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監管制度。

　　2)管理處應提高對保潔分包方的監管。

　　5、社區文化

　　1）社區文化單調。

　　2）員工業余生活單調，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。

　　針對以上檢查結果，結合物業公司所屬各管理處實際情況，本人對今后品質工作的開展提以下實施方案和建議：

　　建立和完善體系四大步驟：

　　一、培訓起步，職能分工；

　　二、匯編文件、試點運行；

　　三、內部審核、正式運行；

　　四、體系維持與提高

　　一、培訓起步，職能分工：

　　（一）培訓起步

　　A、全員ISO9000基礎知識培訓。

　　1、培訓目的:

　　1)了解ISO族標準的內容；

　　2)了解ISO族標準的基本要求；

　　3)了解ISO族標準的實施辦法；

　　4)了解企業推行ISO意義和計劃。

　　2、學習內容：

　　1)什么是ISO9000族標準；

　　2)對標準的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意義；

　　4)本公司推行ISO9000的計劃和要求。

　　3、參加人員：全體人員;

　　B、骨干培訓

　　1、培訓目的

　　1)了解ISO9000族標準的基本內容；

　　2)領導在質量體系中的作用；

　　3)了解為什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、學習內容

　　1)標準的結構、原理和內容概述；

　　2)重要的質量概念；

　　3)實施標準的www.dewk.cn指導思想；

　　4)領導作用；

　　5)認證、維護和改進的過程。

　　3、參加人員：各有關部門經理和主管。

　　（二）建立組織

　　A、公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協調工作，作為一個辦事核心。應保證：

　　1、所有各有關部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學習，最好有一定相關工作經歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應按標準要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應具有如下職責：

　　1〕確保按照標準規定建立、實施和維持質量體系要求；

　　2〕向管理者報告質量體系的執行情況，以便評審和改進質量體系；

　　（三）現場調查

　　A、調查的目的

　　1、有質量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質量體系進行修改的內容：

　　B、調查的依據

　　1、質量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，

　　2、合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據。

　　3、物業公司現有的基本規定、規程，調查時要檢查的內容。

　　4、社會或行業有關法規。

　　C、調查工作的實施過程

　　1、確定調查小組。

　　2、確定調查依據和調查對象。

　　3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。

　　4、現場調查檢查

　　1）與現場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現場文件和記錄；

　　3）如實記錄體系運行現狀.

　　5、提交調查報告

　　1）不合格報告；-

　　2）調查結論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　　（四）職能分工－體系設計

　　A、制訂質量方針；

　　B、任命管理者代表主要責任：

　　1、協助管理者確保按標準的要求建立質量體系。

　　2、負責質量體系的實施和維護。

　　3、負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進。

　　4、就質量體系方面問題與外部聯系。

　　C、設計調整組織機構

　　1、各部門職責應覆蓋標準要求。

　　2、各部門有清楚的職責。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經充分討論。

　　5、應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。

　　二、編寫文件、試點運行：

　　（一）編寫文件

　　A、列出文件清單：-

　　質量手冊：手冊的構成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關支持性文件。

　　程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應標準那個要素、各程序文件之間有無重復、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關支持性文件。

　　工作文件：作業指導書等操作類文件、管理文件、報告和表格。

　　B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

　　C、分配文件編寫任務：各部門參與、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標準、文件傳遞。

　　E、文件討論：內部討論適用性、外部檢查完整性。

　　F、文件批準發布：審核、批準;復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收。

　　（二）試點運行

　　A、體系交代：

　　手冊：特點、使用、保管要求；

　　程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；

　　工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。

　　B、培訓：

　　培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質量方針、目標培訓

　　C、試運行：

　　1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

　　2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；

　　3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。

　　三、內部審核、正式運行：

　　（一）內部審核、管理評審：

　　A、至少進行一次內部審核，組織應制訂審核計劃、審核清單、審核報告、

　　不合格項的跟蹤www.dewk.cn和監督等有關活動記錄和文件應保存完好。

　　B、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。

　　（二）正式運行：

　　通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進

　　行及時修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行。

　　四、體系維持與提高

　　（一）檢查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　　（二）進一步完善體系文件，加強協調監督工作。

　　綜上所述，以上是本人對第一次服務質量檢查情況的匯報，以及對今后品質工作開展的構想，請領導批示！

　　附件1《品質管理上半年工作計劃表》

　　附件2《督導工作規范》

　　序號工作安排時間負責人備注

　　11、全員ISO9000基礎知識培訓2、骨干培訓3月26日－4月6日

　　2職能分工－體系設計A、制訂質量方針；B、任命管理者代表主要責任C、設計調整組織機構　4月7日－4月15日

　　3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務D、起草文件E、文件討論F、文件批準發布審核、批準；復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收4月16日－5月16日各管理處評選一名兼職督導員，協助品質部開展工作。

　　4、試點運行1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。5月17日－6月17日

　　5、內部審核、管理評審6月18日-6月30日

　　6、正式運行7月1日－

　　7、體系維持與提高

　　（一）檢查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　　（二）進一步完善體系文件，加強協調監督工作。

篇3：物業質量手冊：服務質量檢查與考評控制程序

　　物業質量手冊：服務質量檢查與考評控制程序

　　1目的

　　對服務過程質量進行檢查與考評，以確保服務質量符合策劃的安排。

　　2.適用范圍

　　適用于對公司物業管理項目服務質量檢查與評價活動控制。

　　3 職責

　　3.1 行政人事部負責組織對服務過程質量的檢查與考評控制。

　　3.2 各部門對本部門服務質量進行自查。

　　4 工作程序

　　4.1物業管理服務質量檢查評價的策劃

　　行政人事部組織編制《各類采購物資的檢驗規程》、《服務質量檢查標準》，規定檢查項目、檢查標準、檢查方法等

　　4.2 采購物資檢驗

　　4.2.1 工程部負責按《各類采購物資的檢驗規程》對進場物資實施檢驗，檢驗方法包括外觀檢查、驗證合格證明文件或委外檢測等方式。

　　4.2.2 檢驗員將檢驗結果記錄于《物 資 驗 收 單》中，合格后辦理入庫手續;不合格由倉管通知采購部，按《不合格控制程序執行》

　　4.3物業管理服務過程質量檢查評價實施

　　4.3.1 行政人事部制定的《服務質量檢查標準》將作為控制和評價服務質量的依據，擔負質量檢查評價的人員將按《人力資源控制程序》的規定得到良好的培訓，使之熟悉檢查評價的要求和技能。

　　4.3.2 對服務質量評價的主體是行政人事部本身與客戶。需客戶參加的評價活動將采取發出《顧客滿意度調查表》的方式進行，客戶的評價意見將采取統計技術進行統計，經分析得出較為客觀的評價結論。

　　4.3.3評價將采用分級評價與重點評價相結合的方法展開。這些評價活動的方法為：

　　(1)服務提供人員對所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提供過程的一個組成部分。自檢根據活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。

　　(2)各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方式。規定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務活動方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結果。

　　(3)行政人事部或公司領導組織的專項檢查評價活動也是對服務過程進行測量和評價的一個組成部分。行政人事部將通過對專檢結果的分析、統計對服務過程進行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實記錄。

　　(4)服務提供過程中各個階段的工作狀況將作為評價服務質量的一個重要方面。各部門的《周工作小結及計劃》將由行政人事部與公司領導審議并作出進一步行動的決定。

　　(5)定期的內部質量審核和管理評審將對體系的全面狀態作評價，其中包括服務質量的控制、服務質量的效果評價，內部質量審核將涉及服務過程的各項活動和特性。

　　(6)申報參加由國家、市、區優秀管理小區的評比也是評價服務質量的一個重要方面。具體按照國家、市、區申報評比標準執行。

　　4.4服務質量評價的監控

　　(1)評價活動是否按規定進行將作為質控員進行巡查的內容之一。

　　(2)巡查中發現的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》執行。

　　5.相關文件

　　5.1《各類采購物資的檢驗規程》

　　5.2《服務質量檢查標準》

　　6.記錄

　　6.1 《物 資 驗 收 單》BW/C*-8-03-01

　　6.2《周工作小結及計劃》JC/C*-8-03-02

　　6.2 《服務質量檢查考核記錄》JC/C*-8-03-03

　　6.3 環境部日檢表JC/C*-8-03-04

　　6.4 清潔衛生抽查表 JC/C*-8-03-05

　　編制　　審核　批準