某酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”實施方案
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭。可以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，結(jié)合酒店的現(xiàn)狀，酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下：
一、時間（分為兩步）
1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。
A.各部門結(jié)合本部門的實際情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。
B.酒店辦公室準備培訓(xùn)光盤。
C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。
2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。
二、指導(dǎo)思想與目的
此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化，借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發(fā)認真找問題、找差距，強化全員的質(zhì)量意識，真正把“質(zhì)量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個服務(wù)規(guī)程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。
三、質(zhì)量標準與目標
1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度為附。
2、全員端正工作態(tài)度，改變精神面貌，在對客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動、熱情，耐心、周到。
3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。
4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，逐步形成默契配合，做到對客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。
四、組織機構(gòu)及實施步驟
1、酒店總經(jīng)理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。
2、各部門經(jīng)理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。
3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。
A、第一周，各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務(wù)光盤，對照自身的實際現(xiàn)狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。
B、二線部門組織員工強化培訓(xùn)員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度，對照自身的實際現(xiàn)狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。
C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語、微笑服務(wù)等方面達到基本要求。
D、第二周，全員強化對客服務(wù)，保障服務(wù)中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎(chǔ)上，在我們服務(wù)工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。
E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時間，組織員工進行書面考核。
F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進，以書面形式上報。?各部門上交總結(jié)報告，報告主要內(nèi)容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。
G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進行考評：
?部門重視程度：20分；
?實施落實：20分；
?全員達標率：50分；（實際表現(xiàn)：40分；考核成績：10分）
④員工的參加率（考核）10分。
五、要求
1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。
2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。
3、活動結(jié)束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。
4.各部門評選部門先進比例為部門總?cè)藬?shù)的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。
六、需解決的問題以及短期目標
1.管理層（部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）
①增加責任心與使命感，將主要精力放在日常經(jīng)營管理上。
②認真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。
③增強全局意識，學(xué)會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。
④短期目標：提高自身的綜合素質(zhì)，增強工作的計劃性和條
理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。
2.銷售部
①進一步規(guī)范崗位職責、工作流程并認真履行實施。
②按規(guī)定細化各種工作單據(jù)，增加與各部門溝通的有效率。
③短期目標：綜合有效預(yù)定率達到60%，力爭預(yù)定工作更加有序。
3.前廳部
①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關(guān)系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
②強化服務(wù)意識，端正工作態(tài)度進一步提高服務(wù)技能，減少工作失誤率。
③短期目標：以良好的精神面貌，抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務(wù)工作。
4.客房部
①增強員工的自我約束力，持之以恒地按規(guī)定做好服務(wù)工作。
②提高工作質(zhì)量和效率，把每個細節(jié)落實到實處。
③短期目標：提升服務(wù)技能，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
5.餐飲部
①進一步提高菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新以適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需求。
②增強全員的服務(wù)意識與銷售意識，以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。
③短期目標：全面提升菜品質(zhì)量以及服務(wù)水平，力爭更大的市場份額。
6.咖啡廳、商品部
①增強主動、熱情的服務(wù)意識，增強自我約束力。
②短期目標：咖啡廳服務(wù)更加規(guī)范；商品部的具體工作落實到位。
7.保安部
①強化責任心與安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。
②督導(dǎo)外保人員在增加安全意識的基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平。
③短期目標：將各項安全防范措施做深、做細落實到位。
8.網(wǎng)絡(luò)部、工程部
①增強保障意識，使大家都明白保障工作對酒店整體經(jīng)營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。
9.保潔部
①增強主動意識，將工作做得更加到位。
②短期目標：以良好的精神面貌，主動、細致的工作態(tài)度做好本職工作。
10.辦公室、人力資源部
力爭通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導(dǎo)、規(guī)范培訓(xùn)的長效機制夯實基礎(chǔ)。
服務(wù)質(zhì)量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務(wù)意識，強化規(guī)范服務(wù)，從而實現(xiàn)和達到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標以及建立長效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。
zz酒店
20**-5-6
篇2：區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度
區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員培訓(xùn)工作自10月份開始，為了有效有序的開展各項工作，配合醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室管理員隊伍，規(guī)范各項工作內(nèi)容，確保各項工作得到有效的落實，特制定此工作制度。
一、科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員組成。由醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師和由科室內(nèi)訓(xùn)師擔任，因工作調(diào)動科室空缺由科室提出報醫(yī)院審批。
二、負責協(xié)助本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定、組織和實施。
三、分批上報參加培訓(xùn)學(xué)員名單到黨辦，提前三天發(fā)邀請函通知學(xué)員，落實本科室的員工參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。
四、負責本科室服務(wù)承諾展示板工作的落實，監(jiān)督參加培訓(xùn)后的員工承諾上墻，加強展示板的維護，以及員工在工作的實施等。
五、在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要主動帶頭，公布承諾，主動與科主任、護長溝通，爭取科室的大力支持。
六、做好科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料的收集和統(tǒng)計，積極組織本科室參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范集體和服務(wù)標兵的評選。
七、本制度為試行，需逐步完善規(guī)范。
篇3：區(qū)幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約
區(qū)幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約
一、熱愛幼兒：全面負責，精心教養(yǎng)，尊重幼兒，了解幼兒。
二、關(guān)心幼兒：面向全體，因人而異，微笑服務(wù)、熱情周到。
三、愛護幼兒：體貼幼兒，精心護理、保證安全、為幼兒創(chuàng)設(shè)舒適、寬松的環(huán)境。
四、服務(wù)幼兒：
1、搞好三餐一點合理供應(yīng)；
2、優(yōu)化幼兒的—日活動，組織好幼兒入、離園工作；
3、關(guān)心、照顧個別幼兒，處理好偶發(fā)事件；
4、堅持每日為女孩梳頭；每周為幼兒剪指甲的制度；
5、為幼兒提供便紙。特別是為女孩小便提供手紙；
6、各班提供保溫桶，供幼兒隨時飲水。
五、服務(wù)家長
l、接待早送和晚接的幼兒，時間提前或推后半小時；
2、收費時間服務(wù)家長；
3、服務(wù)態(tài)度好，效果好，家長滿意；
4、搞好幼兒入園前的普訪和入園后的重點訪問；
5、定期召開家長會，達到同步學(xué)習與提高；
6、定期舉辦家長學(xué)校的專題講座；
7、組織家長參與幼兒園工作，實行向家長開放半日活動；
8、認真搞好家長園地的宣傳與指導(dǎo)；
9、做好家園聯(lián)系的溝通與交流；
10、定期向家長征求意見，收集家長信息反饋。