物業(yè)《質(zhì)量手冊》之測量、分析和改進（1）

　　為建立有效的自我完善機制，本物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，包括活動的內(nèi)容、方法、頻次和記錄以便證實服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系的符合性及改進。物業(yè)管理公司明確規(guī)定對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、服務(wù)的監(jiān)視和測量；對有關(guān)活動的關(guān)鍵特性進行例行監(jiān)視和測量。并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

　　本章歸口管理部門分別為行政人事部和客戶服務(wù)部。

　　8.1總則

　　為確保物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系持續(xù)符合IS09001：2000標準的要求，確保提供的服務(wù)滿足客戶的要求，物業(yè)管理公司建立了《管理評審控制程序》、《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》、《不合格控制程序》、《客戶投訴處理管理規(guī)定》、《改進、糾正和預(yù)防措施控制程序》，對服務(wù)過程、客戶滿意度和體系運行有效性進行確認、審核、評價。

　　8.1.1 策劃的目的

　　為確保產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進行策劃并實施。

　　8.1.2策劃的要求和內(nèi)容

　　a．在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點（關(guān)鍵點、監(jiān)控點）時，應(yīng)考慮資源與實際所需的適應(yīng)性；

　　b.在確定監(jiān)視和測量的準則和目的時，應(yīng)考慮采用相應(yīng)的措施。要實用、有效；

　　c.在確定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其他適用的方法；

　　d.應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。

　　8.2.1業(yè)主/客戶滿意度測量控制程序

　　1.0 目的

　　通過調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)主和客戶反饋回來的各種信息，了解物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量以達到測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

　　2.0范圍

　　適用于對業(yè)主和客戶滿意程度的測量。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)部

　　3.1.1負責(zé)與業(yè)主和客戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和客戶的意見，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。

　　3.1.2負責(zé)組織對業(yè)主和客戶滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。

　　3.1.3匯總統(tǒng)計反饋信息并進行分析上報，確定相關(guān)部門及專業(yè)責(zé)任并監(jiān)督實施。

　　3.1.4負責(zé)將分析結(jié)果報管理者代表，并作為管理評審的輸入。

　　4.0工作程序

　　4.1業(yè)主和客戶信息的收集、分析和處理

　　4.1.1客戶服務(wù)部負責(zé)監(jiān)控業(yè)主和客戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

　　4.1.2對業(yè)主和客戶通過面談、信函、電話、傳真、電郵等方式進行的咨詢、報修、投訴及提供的建議，由客戶服務(wù)部專人解答、收集，并記錄在《客服部接聽/接待客戶登記表》上，并開具《工程維修單》，具體處理方法見《客戶投訴管理規(guī)定》、《客戶報修流程》，暫時不能解答、解決的要詳細記錄并由有關(guān)專業(yè)人員研究后予以答復(fù)。

　　4.1.3客戶服務(wù)部負責(zé)與業(yè)主及客戶溝通，通過各種渠道認真聽取業(yè)主和客戶的意見，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，分析、綜合、落實相應(yīng)措施，并監(jiān)督實施，見《客戶回訪流程》。

　　4.1.4各責(zé)任部門應(yīng)負責(zé)有效處理客戶意見，具體執(zhí)行《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2業(yè)主和客戶滿意度測量

　　4.2.1每季度，客戶服務(wù)部向業(yè)主和客戶發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主和客戶對服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便于統(tǒng)計。

　　4.2.2客戶服務(wù)部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析填寫《客戶滿意度匯總統(tǒng)計表》，確定業(yè)主和客戶的需求和期望，及需改進的方面，并對照物業(yè)管理公司質(zhì)量目標進行考核，執(zhí)行《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》和《不符合、糾正、預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.3對業(yè)主和客戶反映非常滿意的方面，體系部門應(yīng)對物業(yè)管理公司關(guān)部門或人員及時通報表揚。

　　4.3每季度客戶服務(wù)部應(yīng)將業(yè)主和客戶滿意程度測量結(jié)果《客戶滿意度匯總統(tǒng)計表》報行政人事部，總進行分析并從中找出需要改進的服務(wù)工作。

　　4.4每年度進行情況報告納入工作報告并將分析結(jié)果報管理者代表，并作為管理評審的輸出內(nèi)容。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1 《與客戶有關(guān)的過程控制程序》

　　5.2 《不符合、糾正、預(yù)防措施控制程序》

　　5.3 《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》

　　5.4 《客戶報修流程》

　　5.6 《客戶回訪流程》

　　6.0相關(guān)記錄

　　6.1 《客服部接聽/接待客戶登記表》

　　6.2 《客戶滿意度匯總統(tǒng)計表》

　　6.3 《客戶滿意度調(diào)查表》

　　8.2.2內(nèi)部審核控制程序

　　1.0 目的

　　通過內(nèi)部審核，確定物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系進行是否符合管理標準和管理體系要求以及法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，是否得到有效的保持、實施和持續(xù)改進。

　　2.0 適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 物業(yè)總經(jīng)理批準物業(yè)管理公司年度內(nèi)審計劃和審核報告；

　　3.2 管理者代表

　　a.全面負責(zé)內(nèi)部管理體系審核工作，組織審核策劃；

　　b.負責(zé)組織年度內(nèi)審計劃的制定和實施并負責(zé)內(nèi)部管理體系審核報告的審核；

　　c.任命審核組長、組成內(nèi)審組，并負責(zé)審核實施計劃的審批；

　　d.負責(zé)對不符合、糾正與預(yù)防措施方案的確認批準。

　　3.3總辦

　　a.負責(zé)組織年度內(nèi)部審核的組織和管理工作，編寫年度內(nèi)審計劃；

　　b.協(xié)助審核組長做好審核工作，負責(zé)內(nèi)審計劃、內(nèi)審報告的發(fā)放，以及審核記錄的保存。

　　3.4 內(nèi)審組長

　　a.確定審核方案，編制內(nèi)審實施計劃，組織實施內(nèi)審，編制內(nèi)審報告；

　　b.會同相關(guān)部門對糾正、預(yù)防措施進行跟蹤驗證。

　　3.5 審核員

　　a.按照審核組長的安排，編制所分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核檢查表，并報審核組長審定；

　　b.按照審核計劃安排，實施現(xiàn)場審核；

　　c.負責(zé)對糾正、預(yù)防措施進行跟蹤驗證。

　　4.0 工作程序

　　4.1 年度內(nèi)審計劃

　　4.1.1每年年初總辦根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，負責(zé)質(zhì)量管理體系審核策劃，編制年度審核計劃，經(jīng)管理者代表審核，于一月底前報物業(yè)總經(jīng)理批準后發(fā)至有關(guān)部門。一般情況下每年開展一次，必要時經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準可增加審核次數(shù)。

　　a.組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變更；

　　b.出現(xiàn)重大事故，或業(yè)主和客戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；

　　c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；

　　d.在接受第二、第三方審核之前；

　　e.在認證證書到期換證前；

　　4.1.2年度審核計劃內(nèi)容

　　a.審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；

　　b.受審核部門和審核時間。

　　4.1.3根據(jù)需要，可審核體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋管理體系全部要求。

　　4.2 審核前的準備

　　4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員，應(yīng)確定審核員能力、內(nèi)審員應(yīng)執(zhí)行審核要求，已確保審核的客觀性和公正性。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負責(zé)。

　　4.2.2由內(nèi)審組長策劃審核工作，并編制本次《審核實施計劃》，交管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，及以往審核的結(jié)果。其內(nèi)容主要包括：

　　a.審核目的、范圍、方法、依據(jù)；

　　b.內(nèi)部審核的工作安排；

　　c.審核組成員；

　　d.審核時間、地點；

　　e.受審部門及審核要點；

　　f.預(yù)定時間，持續(xù)時間；

　　g.首、末次會議時間；

　　4.2.3審核員在了解受審部門的具體情況后，編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏。

　　4.2.4審核組長于內(nèi)審前10天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。

　　4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)體系認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。

　　4.3 內(nèi)審的實施

　　4.3.1首次會議

　　參加會議人員：物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、內(nèi)審組成員及各受審核部門負責(zé)人，與會者簽到，并保留會議記錄。審核組長主持會議；

　　會議主要內(nèi)容包括：

　　a.由組長重申審核的目的、范圍、準則、依據(jù)；

　　b.宣布審核組成員名單；

　　c.介紹審核方法，明確審核要求；

　　d.確認審核的日程安排及審核中各次會議的時間，澄清審核計劃中不明確的問題；

　　e.明確審核組成員與受審核部門的聯(lián)系人（即陪同人員1-2人）；

　　f.管理者代表或物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理講話。

　　4.3.2現(xiàn)場審核

　　4.3.2.1內(nèi)審組根據(jù)內(nèi)審計劃的安排，對受審核部門的質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，以確定質(zhì)量管理體現(xiàn)是否：

　　1） 符合服務(wù)策劃的實施和GB/T19001-2000標準的要求，以及質(zhì)量管理體系的要求；

　　2） 得到有效實施和

保持。

　　4.3.2.2內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)部會議，溝通當(dāng)天內(nèi)審情況，對不符合項進行核對。

　　4.3.2.3內(nèi)審時，審核員采取抽樣的方法、與主管部門領(lǐng)導(dǎo)、操作運行人員談話、現(xiàn)場觀察的方法獲取客觀證據(jù)，并記錄審核發(fā)現(xiàn)。審核員要公正而客觀地對待審核時發(fā)現(xiàn)的問題。

　　4.3.3向管理者代表提供審核結(jié)果的信息。

　　4.4 末次會議

　　末次會議由審核組長主持，參加會議人員同首次會議。末次會議主要內(nèi)容包括：

　　a.重申審核目的、范圍和準則/依據(jù)；

　　b.宣讀不符合報告；

　　c.進行審核總結(jié)；

　　d.對質(zhì)量管理體系運行有效性做評價；

　　e.提出糾正措施完成期限要求；

　　f.物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)講話。

　　4.5 審核報告

　　現(xiàn)場審核后，審核組長應(yīng)在三天內(nèi)向管理者代表提交內(nèi)部審核報告。審核報告經(jīng)管理者代表批準后，一周內(nèi)由總辦按發(fā)放范圍發(fā)放。

　　4.5.1內(nèi)審報告主要內(nèi)容包括：

　　a.審核概要說明：審核目的、范圍、準則/依據(jù)、審核方法、審核日期、審核成員組成、受審核部門、審核綜合情況的描述等；

　　b.審核發(fā)現(xiàn)的不符合及不符合項分布情況；

　　c.對質(zhì)量管理體系的綜合評價及糾正措施和預(yù)防措施的建議。

　　4.5.2審核報告的發(fā)放范圍：

　　a.最高管理者、管理者代表、物業(yè)管理公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

　　b.受審核部門和及其部門；

　　c.不符合項涉及的相關(guān)單位。

　　4.6 不符合項跟蹤驗證

　　a.受審核部門接到"不符合報告"后，應(yīng)組織本部門人員進行原因分析，制定糾正及糾正措施計劃；

　　b.由總辦組織審核成員在規(guī)定的時間內(nèi)對受審核部門的糾正和糾正措施的效果實施驗證，并將驗證結(jié)果填入"不符合報告"驗證欄，記錄驗證情況并簽字；

　　c.總辦將各部門效果驗證的追蹤情況向管理者代表匯報；

　　d.責(zé)任部門如在規(guī)定期限內(nèi)未能完成糾正工作，應(yīng)報告總辦，經(jīng)調(diào)查屬實后，由協(xié)調(diào)解決，必要時應(yīng)向管理著代表報告，協(xié)調(diào)解決；

　　e. "內(nèi)審檢查表"、完成糾正措施驗證后的"不符合報告"及"審核報告"等相關(guān)記錄由總辦整理保存，待不符合項關(guān)閉后，本次內(nèi)審的全部資料歸檔于總辦；

　　f.在下次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時，審核員要跟蹤上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項糾正措施實施效果，如未得到有效的控制，則應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門查明原因，執(zhí)行《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　5.2《管理評審控制程序》

　　5.3《文件控制程序》

　　5.4《記錄控制程序》

　　6.0 質(zhì)量記錄

　　6.1《年度內(nèi)審計劃》

　　6.2《審核實施計劃》

　　6.3《內(nèi)審檢查表》

　　6.4《不符合報告》

　　6.5《內(nèi)部審核報告》

　　6.6《內(nèi)審首（末）次會議簽到表》

　　6.7《不合格項分布表》

　　8.2.3 /8.2.4過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序

　　1.0 目的

　　對管理體系及服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。

　　2.0 適用范圍

　　適用于對管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認，對物業(yè)服

　　務(wù)及服務(wù)所需采購物品進行監(jiān)視和測量。

　　3.0 職能

　　3.1 總辦負責(zé)對服務(wù)質(zhì)量的考評。

　　3.2 各部門主管負責(zé)對本部門服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。

　　4.0 程序

　　4.1 管理、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

　　4.1.1 管理過程的監(jiān)視測量以監(jiān)視為主，宜根據(jù)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標進行分解，將總目標轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)職能部門和的各過程的質(zhì)量目標。各部門應(yīng)予以分解量化并與質(zhì)量目標實施具體的措施。為保證目標的順利完成，物業(yè)管理公司用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量，以證實過程具有保持其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。

　　4.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為各部門自查和總辦對相關(guān)部門進行月考評。

　　4.1.3物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。

　　4.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

　　物業(yè)管理公司各部門經(jīng)理依照各部門的服務(wù)規(guī)范，對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進行檢查與評分，填寫相關(guān)的巡視記錄表，對查出的問題應(yīng)及時采取糾正措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.3.2總辦依據(jù)填寫的巡視記錄表和部門各項工作質(zhì)量目標完成情況，每月進行一次總結(jié)、檢查，并將結(jié)果填寫在部門《服務(wù)質(zhì)量檢查表》上，對服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進行監(jiān)視和測量，明確過程質(zhì)量和過程實際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時機。

　　4.1.3.3 每月底總辦將各部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查表》存檔。

　　4.1.3.4 每月初總辦根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，對物業(yè)管理公司部門的質(zhì)量管理情況進行綜合分析，肯定成績、分析問題原因及應(yīng)采取的糾正、預(yù)防或改進措施，上報管理者代表審核。經(jīng)總經(jīng)理批準總辦負責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防及改進措施。進行檢查4.1.3.5 服務(wù)質(zhì)量的年終考核：年終時，物總辦根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.3.6 對服務(wù)人員的考核由行政人事部負責(zé)并按《員

工守則》進行考核。

　　4.1.4物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

　　4.1.4.1總辦根據(jù)各部門物業(yè)管理實際水平和建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理物業(yè)管理公司標準》申報參加區(qū)、市、國家要求的物業(yè)管理的評比；

　　4.1.4.2 申報參評前，總辦應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存在的問題，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》、《不合格控制程序》和《改進、糾正和預(yù)防控制程序》的有關(guān)規(guī)定，迎接各級"文明物業(yè)管理公司"、"優(yōu)秀物業(yè)"的評比檢查。

　　4.1.4.3來自客戶的考評

　　根據(jù)客戶回訪情況及《業(yè)主/客戶滿意度測量控制程序》情況，予以考評，以此作為體系評價業(yè)績的依據(jù)。

　　4.2 對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量

　　4.2.1需采購服務(wù)用品的部門負責(zé)標志各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。

　　4.2.2行政人事部采購員將采購的物品交與庫房后，由倉庫管理員通知所需物品部門質(zhì)量檢查員對照檢測規(guī)程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。

　　4.2.3對于一般物品，只對外觀、品種、數(shù)量合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品，采用使用和檢測方式進行檢驗和測試。

　　4.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應(yīng)將驗證結(jié)果填寫在《采購物品驗證記錄》上，交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品，由倉庫保管員通知采購員，按《不合格控制程序》執(zhí)行。

　　4.2.5每月對設(shè)施進行維修情況進行一次綜合巡視并填寫巡視檢查記表。

　　4.3 維修服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，按《設(shè)備、設(shè)施維護控制程序》執(zhí)行，維修中出現(xiàn)不合格服務(wù)，按《不合格控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1《內(nèi)部審核控制程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6.0 相關(guān)記錄

　　6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查表》

　　6.2《物品驗證記錄》

　　8.3不合格控制程序

　　1.0目的

　　對不合格產(chǎn)品/服務(wù)進行識別和控制,防止不合格品的非預(yù)期使用，確保不合格服務(wù)及時糾正。

　　2.0范圍

　　適用于對物業(yè)管理服務(wù)全過程發(fā)生的不合格產(chǎn)品和不合格服務(wù)的控制。

　　3.0職責(zé)

　　3.1本程序由總辦歸口管理。

　　3.2倉庫保管員負責(zé)對不合格物品進行標識、記錄和處置。

　　服務(wù)提供過程中，各部門人員均有責(zé)任識別不合格服務(wù). 并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶意見。

　　3.3管理者代表對不合格處置結(jié)果進行驗證。

　　3.4物業(yè)總經(jīng)理負相關(guān)人員對第三方認證機構(gòu)提出的不合格服務(wù)，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因及制訂糾正措施并組織實施。

　　4.0工作程序流程圖

　　5.0控制要求

　　5.1不合格品和服務(wù)的識別

　　5.1.1不合格品的識別

　　5.1.1.1 倉庫管理員在入庫檢驗中，對采購物品的不合格進行識別。

　　5.1.1.2 各部相關(guān)人員應(yīng)對物品交付使用中發(fā)現(xiàn)的不合格進行識別。

　　5.1.2不合格服務(wù)的識別

　　5.1.2.1 各部相關(guān)人員根據(jù)相關(guān)程度文件和作業(yè)指導(dǎo)書，要求識別物業(yè)管理服務(wù)過程中的不合格服務(wù)。

　　5.1.2.2 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴識別不合格服務(wù)。

　　5.1.2.3 通過內(nèi)部審核、管理評審及第三方認證機構(gòu)的審核發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)。

　　5.2不合格物品和服務(wù)的處置

　　5.2.1不合格產(chǎn)品的評審和處置

　　5.2.1.1 采購物品入庫檢驗發(fā)生的不合格按照各部門制定的作業(yè)文件執(zhí)行。

　　5.2.1.2 交付使用的不合格產(chǎn)品的評審和處置

　　a物品交付使用中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)填寫《不合格物品處理報告》；

　　b部門經(jīng)理對不合格進行評審、提出糾正方法，并責(zé)成責(zé)任人限期整改；

　　c管理者代表對糾正效果進行驗證。

　　d整改驗證完成后，部門經(jīng)理寫出《不合格物品處理報告》交總辦。

　　5.2.2.1 服務(wù)提供過程中，各部人員均有責(zé)任識別如下所列的不合格服務(wù)；

　　a偶然或零星發(fā)生的對服務(wù)無影響的不合格服務(wù)；

　　b對服務(wù)質(zhì)量有影響，但未產(chǎn)生不良結(jié)果的不合格服務(wù)；

　　c已產(chǎn)生不良結(jié)果的不合格服務(wù)；

　　d重復(fù)出現(xiàn)的有相似特征的不合格；

　　e出現(xiàn)重大影響和不良后果的不合格服務(wù)；

　　f客戶投訴提出的不合格服務(wù)；

　　g內(nèi)審、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格服務(wù)；

　　h發(fā)現(xiàn)潛在的不合格服務(wù)。

　　5.2.2.2 a-b類對客戶或服務(wù)質(zhì)量無明顯影響的不合格，由發(fā)現(xiàn)者或通知責(zé)任者立即糾正即可。

　　5.2.2.3 c-h類不合格除應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報告》并及時終止不合格服務(wù)外，對已結(jié)束的不合格服務(wù)，應(yīng)提出讓步處理方案，取得客戶諒解，由于設(shè)備或功能控制造成的不合格，應(yīng)及時標識，以免客戶繼續(xù)蒙受損失，處理后部門經(jīng)理寫出《不合格品處理報告》報總辦，管理者代表對結(jié)果進行驗證，同時應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正或預(yù)防措施并執(zhí)行。

　　5.2.2.4 內(nèi)部審核、管理評審提出的不合格服務(wù)，應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

　　5.2.2.5 第三方認證機構(gòu)提出的不合格服務(wù)，由物業(yè)總經(jīng)理組織相關(guān)人員分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，填發(fā)《不合格服務(wù)報告》，制訂糾正措施并實施，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

　　5.2.2.6 對工程外委方和秩序維護、保潔外委方提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格，均按本程序給予識別、評審或處置。

　　6.0相關(guān)文件

　　6.1 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程

序》

　　6.2 《管理評審控制程序》

　　6.3 《改進、糾正、預(yù)防措施控制程序》

　　7.0質(zhì)量記錄

　　7.1 《不合格服務(wù)報告》

　　7.2 《不合格物品處理報告》

　　7.3《糾正和預(yù)防措施報告》

篇2：房地產(chǎn)測量分析和改進控制程序

　　8 測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù),實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程:

　　a)證實產(chǎn)品的符合性;

　　b)確保質(zhì)量管理體系的符合性

　　c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

　　8.2監(jiān)視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:

　　a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴;

　　b)定期對顧客和市場(針對潛在顧客)進行走訪,采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式,征求顧客意見;

　　c)利用參展會或促銷會,聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見;

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門進行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實際情況,利用統(tǒng)計技術(shù)和其它計算方法,對顧客信息進行統(tǒng)計,統(tǒng)計出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評價公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距,并提交公司的管理評審會議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進。

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:測量分析和改進

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù)，實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產(chǎn)品的符合性；

　　b)確保質(zhì)量管理體系的符合性

　　c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

　　8.2監(jiān)視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：

　　a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據(jù)實際情況，利用統(tǒng)計技術(shù)和其它計算方法，對顧客信息進行統(tǒng)計，統(tǒng)計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進。