物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之測(cè)量、分析和改進(jìn)（1）
為建立有效的自我完善機(jī)制，本物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，包括活動(dòng)的內(nèi)容、方法、頻次和記錄以便證實(shí)服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的符合性及改進(jìn)。物業(yè)管理公司明確規(guī)定對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
本章歸口管理部門分別為行政人事部和客戶服務(wù)部。
8.1總則
為確保物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系持續(xù)符合IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保提供的服務(wù)滿足客戶的要求，物業(yè)管理公司建立了《管理評(píng)審控制程序》、《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》、《不合格控制程序》、《客戶投訴處理管理規(guī)定》、《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》，對(duì)服務(wù)過(guò)程、客戶滿意度和體系運(yùn)行有效性進(jìn)行確認(rèn)、審核、評(píng)價(jià)。
8.1.1 策劃的目的
為確保產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。
8.1.2策劃的要求和內(nèi)容
a．在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際所需的適應(yīng)性；
b.在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目的時(shí)，應(yīng)考慮采用相應(yīng)的措施。要實(shí)用、有效；
c.在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法；
d.應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。
8.2.1業(yè)主/客戶滿意度測(cè)量控制程序
1.0 目的
通過(guò)調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)主和客戶反饋回來(lái)的各種信息，了解物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2.0范圍
適用于對(duì)業(yè)主和客戶滿意程度的測(cè)量。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部
3.1.1負(fù)責(zé)與業(yè)主和客戶聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主和客戶的意見，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。
3.1.2負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和客戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。
3.1.3匯總統(tǒng)計(jì)反饋信息并進(jìn)行分析上報(bào)，確定相關(guān)部門及專業(yè)責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施。
3.1.4負(fù)責(zé)將分析結(jié)果報(bào)管理者代表，并作為管理評(píng)審的輸入。
4.0工作程序
4.1業(yè)主和客戶信息的收集、分析和處理
4.1.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主和客戶滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
4.1.2對(duì)業(yè)主和客戶通過(guò)面談、信函、電話、傳真、電郵等方式進(jìn)行的咨詢、報(bào)修、投訴及提供的建議，由客戶服務(wù)部專人解答、收集，并記錄在《客服部接聽/接待客戶登記表》上，并開具《工程維修單》，具體處理方法見《客戶投訴管理規(guī)定》、《客戶報(bào)修流程》，暫時(shí)不能解答、解決的要詳細(xì)記錄并由有關(guān)專業(yè)人員研究后予以答復(fù)。
4.1.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主及客戶溝通，通過(guò)各種渠道認(rèn)真聽取業(yè)主和客戶的意見，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，分析、綜合、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督實(shí)施，見《客戶回訪流程》。
4.1.4各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理客戶意見，具體執(zhí)行《與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主和客戶滿意度測(cè)量
4.2.1每季度，客戶服務(wù)部向業(yè)主和客戶發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主和客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)。
4.2.2客戶服務(wù)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析填寫《客戶滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表》，確定業(yè)主和客戶的需求和期望，及需改進(jìn)的方面，并對(duì)照物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》和《不符合、糾正、預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3對(duì)業(yè)主和客戶反映非常滿意的方面，體系部門應(yīng)對(duì)物業(yè)管理公司關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。
4.3每季度客戶服務(wù)部應(yīng)將業(yè)主和客戶滿意程度測(cè)量結(jié)果《客戶滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表》報(bào)行政人事部，總進(jìn)行分析并從中找出需要改進(jìn)的服務(wù)工作。
4.4每年度進(jìn)行情況報(bào)告納入工作報(bào)告并將分析結(jié)果報(bào)管理者代表，并作為管理評(píng)審的輸出內(nèi)容。
5.0相關(guān)文件
5.1 《與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》
5.2 《不符合、糾正、預(yù)防措施控制程序》
5.3 《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》
5.4 《客戶報(bào)修流程》
5.6 《客戶回訪流程》
6.0相關(guān)記錄
6.1 《客服部接聽/接待客戶登記表》
6.2 《客戶滿意度匯總統(tǒng)計(jì)表》
6.3 《客戶滿意度調(diào)查表》
8.2.2內(nèi)部審核控制程序
1.0 目的
通過(guò)內(nèi)部審核，確定物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行是否符合管理標(biāo)準(zhǔn)和管理體系要求以及法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定，是否得到有效的保持、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。
3.0 職責(zé)
3.1 物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)物業(yè)管理公司年度內(nèi)審計(jì)劃和審核報(bào)告；
3.2 管理者代表
a.全面負(fù)責(zé)內(nèi)部管理體系審核工作，組織審核策劃；
b.負(fù)責(zé)組織年度內(nèi)審計(jì)劃的制定和實(shí)施并負(fù)責(zé)內(nèi)部管理體系審核報(bào)告的審核；
c.任命審核組長(zhǎng)、組成內(nèi)審組，并負(fù)責(zé)審核實(shí)施計(jì)劃的審批；
d.負(fù)責(zé)對(duì)不符合、糾正與預(yù)防措施方案的確認(rèn)批準(zhǔn)。
3.3總辦
a.負(fù)責(zé)組織年度內(nèi)部審核的組織和管理工作，編寫年度內(nèi)審計(jì)劃；
b.協(xié)助審核組長(zhǎng)做好審核工作，負(fù)責(zé)內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審報(bào)告的發(fā)放，以及審核記錄的保存。
3.4 內(nèi)審組長(zhǎng)
a.確定審核方案，編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，組織實(shí)施內(nèi)審，編制內(nèi)審報(bào)告；
b.會(huì)同相關(guān)部門對(duì)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
3.5 審核員
a.按照審核組長(zhǎng)的安排，編制所分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表，并報(bào)審核組長(zhǎng)審定；
b.按照審核計(jì)劃安排，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核；
c.負(fù)責(zé)對(duì)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.0 工作程序
4.1 年度內(nèi)審計(jì)劃
4.1.1每年年初總辦根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系審核策劃，編制年度審核計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，于一月底前報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至有關(guān)部門。一般情況下每年開展一次，必要時(shí)經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)可增加審核次數(shù)。
a.組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變更；
b.出現(xiàn)重大事故，或業(yè)主和客戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；
c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；
d.在接受第二、第三方審核之前；
e.在認(rèn)證證書到期換證前；
4.1.2年度審核計(jì)劃內(nèi)容
a.審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；
b.受審核部門和審核時(shí)間。
4.1.3根據(jù)需要，可審核體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋管理體系全部要求。
4.2 審核前的準(zhǔn)備
4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組成員，應(yīng)確定審核員能力、內(nèi)審員應(yīng)執(zhí)行審核要求，已確保審核的客觀性和公正性。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。
4.2.2由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核工作，并編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》，交管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性，及以往審核的結(jié)果。其內(nèi)容主要包括：
a.審核目的、范圍、方法、依據(jù)；
b.內(nèi)部審核的工作安排；
c.審核組成員；
d.審核時(shí)間、地點(diǎn)；
e.受審部門及審核要點(diǎn)；
f.預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間；
g.首、末次會(huì)議時(shí)間；
4.2.3審核員在了解受審部門的具體情況后，編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無(wú)遺漏。
4.2.4審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前10天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。
4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。
4.3 內(nèi)審的實(shí)施
4.3.1首次會(huì)議
參加會(huì)議人員：物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、內(nèi)審組成員及各受審核部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議；
會(huì)議主要內(nèi)容包括：
a.由組長(zhǎng)重申審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、依據(jù)；
b.宣布審核組成員名單；
c.介紹審核方法，明確審核要求；
d.確認(rèn)審核的日程安排及審核中各次會(huì)議的時(shí)間，澄清審核計(jì)劃中不明確的問(wèn)題；
e.明確審核組成員與受審核部門的聯(lián)系人（即陪同人員1-2人）；
f.管理者代表或物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理講話。
4.3.2現(xiàn)場(chǎng)審核
4.3.2.1內(nèi)審組根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃的安排，對(duì)受審核部門的質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，以確定質(zhì)量管理體現(xiàn)是否：
1） 符合服務(wù)策劃的實(shí)施和GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及質(zhì)量管理體系的要求；
2） 得到有效實(shí)施和
保持。4.3.2.2內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開內(nèi)部會(huì)議，溝通當(dāng)天內(nèi)審情況，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)。
4.3.2.3內(nèi)審時(shí)，審核員采取抽樣的方法、與主管部門領(lǐng)導(dǎo)、操作運(yùn)行人員談話、現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法獲取客觀證據(jù)，并記錄審核發(fā)現(xiàn)。審核員要公正而客觀地對(duì)待審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
4.3.3向管理者代表提供審核結(jié)果的信息。
4.4 末次會(huì)議
末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，參加會(huì)議人員同首次會(huì)議。末次會(huì)議主要內(nèi)容包括：
a.重申審核目的、范圍和準(zhǔn)則/依據(jù)；
b.宣讀不符合報(bào)告；
c.進(jìn)行審核總結(jié)；
d.對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性做評(píng)價(jià)；
e.提出糾正措施完成期限要求；
f.物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)講話。
4.5 審核報(bào)告
現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)應(yīng)在三天內(nèi)向管理者代表提交內(nèi)部審核報(bào)告。審核報(bào)告經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，一周內(nèi)由總辦按發(fā)放范圍發(fā)放。
4.5.1內(nèi)審報(bào)告主要內(nèi)容包括：
a.審核概要說(shuō)明：審核目的、范圍、準(zhǔn)則/依據(jù)、審核方法、審核日期、審核成員組成、受審核部門、審核綜合情況的描述等；
b.審核發(fā)現(xiàn)的不符合及不符合項(xiàng)分布情況；
c.對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合評(píng)價(jià)及糾正措施和預(yù)防措施的建議。
4.5.2審核報(bào)告的發(fā)放范圍：
a.最高管理者、管理者代表、物業(yè)管理公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；
b.受審核部門和及其部門；
c.不符合項(xiàng)涉及的相關(guān)單位。
4.6 不符合項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證
a.受審核部門接到"不符合報(bào)告"后，應(yīng)組織本部門人員進(jìn)行原因分析，制定糾正及糾正措施計(jì)劃；
b.由總辦組織審核成員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)受審核部門的糾正和糾正措施的效果實(shí)施驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填入"不符合報(bào)告"驗(yàn)證欄，記錄驗(yàn)證情況并簽字；
c.總辦將各部門效果驗(yàn)證的追蹤情況向管理者代表匯報(bào)；
d.責(zé)任部門如在規(guī)定期限內(nèi)未能完成糾正工作，應(yīng)報(bào)告總辦，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)后，由協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)應(yīng)向管理著代表報(bào)告，協(xié)調(diào)解決；
e. "內(nèi)審檢查表"、完成糾正措施驗(yàn)證后的"不符合報(bào)告"及"審核報(bào)告"等相關(guān)記錄由總辦整理保存，待不符合項(xiàng)關(guān)閉后，本次內(nèi)審的全部資料歸檔于總辦；
f.在下次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核時(shí)，審核員要跟蹤上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)糾正措施實(shí)施效果，如未得到有效的控制，則應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門查明原因，執(zhí)行《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.0 相關(guān)文件
5.1《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《管理評(píng)審控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《記錄控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度內(nèi)審計(jì)劃》
6.2《審核實(shí)施計(jì)劃》
6.3《內(nèi)審檢查表》
6.4《不符合報(bào)告》
6.5《內(nèi)部審核報(bào)告》
6.6《內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表》
6.7《不合格項(xiàng)分布表》
8.2.3 /8.2.4過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序
1.0 目的
對(duì)管理體系及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。
2.0 適用范圍
適用于對(duì)管理體系服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)物業(yè)服
務(wù)及服務(wù)所需采購(gòu)物品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3.0 職能
3.1 總辦負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)。
3.2 各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。
4.0 程序
4.1 管理、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
4.1.1 管理過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量以監(jiān)視為主，宜根據(jù)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，將總目標(biāo)轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)職能部門和的各過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)。各部門應(yīng)予以分解量化并與質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施具體的措施。為保證目標(biāo)的順利完成，物業(yè)管理公司用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程具有保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。
4.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為各部門自查和總辦對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行月考評(píng)。
4.1.3物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。
4.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)
物業(yè)管理公司各部門經(jīng)理依照各部門的服務(wù)規(guī)范，對(duì)本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)分，填寫相關(guān)的巡視記錄表，對(duì)查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.3.2總辦依據(jù)填寫的巡視記錄表和部門各項(xiàng)工作質(zhì)量目標(biāo)完成情況，每月進(jìn)行一次總結(jié)、檢查，并將結(jié)果填寫在部門《服務(wù)質(zhì)量檢查表》上，對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，明確過(guò)程質(zhì)量和過(guò)程實(shí)際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時(shí)機(jī)。
4.1.3.3 每月底總辦將各部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查表》存檔。
4.1.3.4 每月初總辦根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，對(duì)物業(yè)管理公司部門的質(zhì)量管理情況進(jìn)行綜合分析，肯定成績(jī)、分析問(wèn)題原因及應(yīng)采取的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，上報(bào)管理者代表審核。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)總辦負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防及改進(jìn)措施。進(jìn)行檢查4.1.3.5 服務(wù)質(zhì)量的年終考核：年終時(shí)，物總辦根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.3.6 對(duì)服務(wù)人員的考核由行政人事部負(fù)責(zé)并按《員
工守則》進(jìn)行考核。4.1.4物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
4.1.4.1總辦根據(jù)各部門物業(yè)管理實(shí)際水平和建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理物業(yè)管理公司標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加區(qū)、市、國(guó)家要求的物業(yè)管理的評(píng)比；
4.1.4.2 申報(bào)參評(píng)前，總辦應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》、《不合格控制程序》和《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》的有關(guān)規(guī)定，迎接各級(jí)"文明物業(yè)管理公司"、"優(yōu)秀物業(yè)"的評(píng)比檢查。
4.1.4.3來(lái)自客戶的考評(píng)
根據(jù)客戶回訪情況及《業(yè)主/客戶滿意度測(cè)量控制程序》情況，予以考評(píng)，以此作為體系評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的依據(jù)。
4.2 對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量
4.2.1需采購(gòu)服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)標(biāo)志各類相關(guān)的采購(gòu)物品檢測(cè)規(guī)程，明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。
4.2.2行政人事部采購(gòu)員將采購(gòu)的物品交與庫(kù)房后，由倉(cāng)庫(kù)管理員通知所需物品部門質(zhì)量檢查員對(duì)照檢測(cè)規(guī)程要求進(jìn)行檢測(cè)，合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。
4.2.3對(duì)于一般物品，只對(duì)外觀、品種、數(shù)量合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)有些從外觀無(wú)法判斷質(zhì)量的物品，采用使用和檢測(cè)方式進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試。
4.2.4采購(gòu)物品的合格判定：對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)將驗(yàn)證結(jié)果填寫在《采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄》上，交倉(cāng)庫(kù)保管員存檔。只有檢測(cè)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格品，由倉(cāng)庫(kù)保管員通知采購(gòu)員，按《不合格控制程序》執(zhí)行。
4.2.5每月對(duì)設(shè)施進(jìn)行維修情況進(jìn)行一次綜合巡視并填寫巡視檢查記表。
4.3 維修服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，按《設(shè)備、設(shè)施維護(hù)控制程序》執(zhí)行，維修中出現(xiàn)不合格服務(wù)，按《不合格控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核控制程序》
5.2《不合格控制程序》
5.3《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0 相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查表》
6.2《物品驗(yàn)證記錄》
8.3不合格控制程序
1.0目的
對(duì)不合格產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格品的非預(yù)期使用，確保不合格服務(wù)及時(shí)糾正。
2.0范圍
適用于對(duì)物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程發(fā)生的不合格產(chǎn)品和不合格服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1本程序由總辦歸口管理。
3.2倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)對(duì)不合格物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和處置。
服務(wù)提供過(guò)程中，各部門人員均有責(zé)任識(shí)別不合格服務(wù). 并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶意見。
3.3管理者代表對(duì)不合格處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)相關(guān)人員對(duì)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的不合格服務(wù)，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因及制訂糾正措施并組織實(shí)施。
4.0工作程序流程圖
5.0控制要求
5.1不合格品和服務(wù)的識(shí)別
5.1.1不合格品的識(shí)別
5.1.1.1 倉(cāng)庫(kù)管理員在入庫(kù)檢驗(yàn)中，對(duì)采購(gòu)物品的不合格進(jìn)行識(shí)別。
5.1.1.2 各部相關(guān)人員應(yīng)對(duì)物品交付使用中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行識(shí)別。
5.1.2不合格服務(wù)的識(shí)別
5.1.2.1 各部相關(guān)人員根據(jù)相關(guān)程度文件和作業(yè)指導(dǎo)書，要求識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)。
5.1.2.2 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴識(shí)別不合格服務(wù)。
5.1.2.3 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)。
5.2不合格物品和服務(wù)的處置
5.2.1不合格產(chǎn)品的評(píng)審和處置
5.2.1.1 采購(gòu)物品入庫(kù)檢驗(yàn)發(fā)生的不合格按照各部門制定的作業(yè)文件執(zhí)行。
5.2.1.2 交付使用的不合格產(chǎn)品的評(píng)審和處置
a物品交付使用中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)填寫《不合格物品處理報(bào)告》；
b部門經(jīng)理對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審、提出糾正方法，并責(zé)成責(zé)任人限期整改；
c管理者代表對(duì)糾正效果進(jìn)行驗(yàn)證。
d整改驗(yàn)證完成后，部門經(jīng)理寫出《不合格物品處理報(bào)告》交總辦。
5.2.2.1 服務(wù)提供過(guò)程中，各部人員均有責(zé)任識(shí)別如下所列的不合格服務(wù)；
a偶然或零星發(fā)生的對(duì)服務(wù)無(wú)影響的不合格服務(wù)；
b對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響，但未產(chǎn)生不良結(jié)果的不合格服務(wù)；
c已產(chǎn)生不良結(jié)果的不合格服務(wù)；
d重復(fù)出現(xiàn)的有相似特征的不合格；
e出現(xiàn)重大影響和不良后果的不合格服務(wù)；
f客戶投訴提出的不合格服務(wù)；
g內(nèi)審、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格服務(wù)；
h發(fā)現(xiàn)潛在的不合格服務(wù)。
5.2.2.2 a-b類對(duì)客戶或服務(wù)質(zhì)量無(wú)明顯影響的不合格，由發(fā)現(xiàn)者或通知責(zé)任者立即糾正即可。
5.2.2.3 c-h類不合格除應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報(bào)告》并及時(shí)終止不合格服務(wù)外，對(duì)已結(jié)束的不合格服務(wù)，應(yīng)提出讓步處理方案，取得客戶諒解，由于設(shè)備或功能控制造成的不合格，應(yīng)及時(shí)標(biāo)識(shí)，以免客戶繼續(xù)蒙受損失，處理后部門經(jīng)理寫出《不合格品處理報(bào)告》報(bào)總辦，管理者代表對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，同時(shí)應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正或預(yù)防措施并執(zhí)行。
5.2.2.4 內(nèi)部審核、管理評(píng)審提出的不合格服務(wù)，應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
5.2.2.5 第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的不合格服務(wù)，由物業(yè)總經(jīng)理組織相關(guān)人員分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，填發(fā)《不合格服務(wù)報(bào)告》，制訂糾正措施并實(shí)施，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.2.2.6 對(duì)工程外委方和秩序維護(hù)、保潔外委方提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格，均按本程序給予識(shí)別、評(píng)審或處置。
6.0相關(guān)文件
6.1 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程
序》6.2 《管理評(píng)審控制程序》
6.3 《改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施控制程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1 《不合格服務(wù)報(bào)告》
7.2 《不合格物品處理報(bào)告》
7.3《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》
篇2：房地產(chǎn)測(cè)量分析和改進(jìn)控制程序
8 測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù),實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程:
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容:
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映;
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴;
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)(針對(duì)潛在顧客)進(jìn)行走訪,采取調(diào)查問(wèn)卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見反饋等方式,征求顧客意見;
c)利用參展會(huì)或促銷會(huì),聽取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見;
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總,組織有關(guān)部門進(jìn)行處理,并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定,采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況,利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法,對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息,從顧客的角度,評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距,并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議,用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量分析和改進(jìn)
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：測(cè)量分析和改進(jìn)
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性
c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1顧客滿意
顧客滿意是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)。
8.2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：
a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；
b)顧客需求的變化
8.2.1.2信息收集的方法
a)接收顧客的意見和投訴；
b)定期對(duì)顧客和市場(chǎng)（針對(duì)潛在顧客）進(jìn)行走訪，采取調(diào)查問(wèn)卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會(huì)、實(shí)施維修維護(hù)時(shí)的意見反饋等方式，征求顧客意見；
c)利用參展會(huì)或促銷會(huì)，聽取并記錄顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；
8.2.1.3顧客信息的處理
a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進(jìn)行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
b)策劃營(yíng)銷中心每半年或根據(jù)實(shí)際情況，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它計(jì)算方法，對(duì)顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)以及存在的差距，并提交公司的管理評(píng)審會(huì)議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。