醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　CC物業(yè)以人為本，貼心服務(wù)，科學(xué)管理，團(tuán)隊精神，依靠微利低耗服務(wù)、依靠全方位的服務(wù)功能、依靠品牌和創(chuàng)新，緊貼醫(yī)院和客戶需求，緊貼醫(yī)院的社會和經(jīng)濟(jì)效益，緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢，立志追求品質(zhì)和創(chuàng)新，精雕細(xì)刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務(wù)大眾，以客戶滿意為尺度，為后勤服務(wù)社會化提供全方位的專業(yè)支持。

　　（一）管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1．樹立"業(yè)主至上，服務(wù)第一"的思想，為采購人創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

　　2．樹立"病人至上"的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造暢通、有序、高效的醫(yī)療配送、膳食配送體系，為臨床醫(yī)療提供有效的后勤保障。

　　3．為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)，最大限度地滿足其服務(wù)要求。

　　4．主動、積極加強(qiáng)與采購人的聯(lián)系，多途徑、多渠道征詢和聽取意見，不斷改進(jìn)工作，有效投訴處理率達(dá)100%，投訴回復(fù)率達(dá)100%。

　　5．大力推行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)管理的活動，采購人對營運(yùn)服務(wù)滿意率達(dá)80%以上。

　　6．加強(qiáng)保密教育，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。

　　7．積極為采購人提供特殊項目服務(wù)。

　　8．部門負(fù)責(zé)人以上人員及特殊工種每年必須經(jīng)培訓(xùn)兩次。

　　9．全體員工每年必須經(jīng)培訓(xùn)，特殊工種持上崗證上崗。

　　（二）清潔服務(wù)工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1．公共地域清潔工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）工作要求

　　1）醫(yī)院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時間作巡回保潔；每月用水對全院公共地面清洗為4次。

　　2）公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標(biāo)識物等配套設(shè)施隨時清潔保持干凈。公用椅、凳、臺每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次。

　　3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。

　　4）地面有血、污液的即時清洗及消毒。

　　5）明渠每月全面清理為2次，其余時間巡回保潔。

　　6）公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時間進(jìn)行巡回保潔。

　　7）工作時間為每天6：30至18：30。

　　（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1）地面保持干凈、整潔，非雨季、雨天時保持干爽。

　　2）地面雜物及時清理。

　　3）地面有血、污液時及時清洗并按消毒規(guī)范進(jìn)行消毒處理。

　　4）垃圾箱內(nèi)垃圾滿則清倒，周圍無不雅異味，消毒規(guī)范。

　　5）明渠保持暢通。

　　6）地面及附設(shè)物無明顯青苔、雜草。

　　7）各類標(biāo)識、墻壁有不當(dāng)廣告、張貼物時要及時清理并不留明顯污痕。

　　8）清掃、清洗地面及公共附設(shè)物時不過分揚(yáng)塵、無過分噪聲。

　　2．建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）工作要求

　　1）地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時間巡回保潔。

　　2）天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺每月集中清潔為1次。

　　3）各類門、窗、玻璃、標(biāo)識每天清潔為1次。

　　4）各類臺、椅、凳每天清抹及消毒為2次。

　　5）洗手盆清理、消毒為2次。

　　6）明渠集中清理每月為1次。

　　7）綠化擺設(shè)物每天淋水為2次。

　　8）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。

　　（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1）地面：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

　　2）墻壁：4米以下手摸無明顯灰塵，無明顯污跡、青苔，不當(dāng)張貼及時清理。

　　3）大廳及走廊：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時清理。

　　4）樓梯：保持干凈，垃圾、水跡停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

　　5）欄桿：保持干凈、光亮，無水跡。

　　6）天花：眼望無蛛網(wǎng)、無塵跡。

　　7）天臺：保持干凈，垃圾、水跡（雨天除外）停留時間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時清理。

　　8）門窗：保持干凈，光亮，手摸無明顯塵跡。

　　9）臺、椅、柜：保持潔凈，臺、柜暗面無明顯垃圾，按規(guī)范消毒。

　　10）附屬設(shè)備及工具：空調(diào)、風(fēng)扇等附設(shè)物表面手摸無明顯塵跡。

　　11）垃圾箱：滿即清倒，表面干凈無明顯污漬，按規(guī)范消毒。

　　12）洗手盆、污物池：無明顯污垢、不堵塞，按規(guī)范消毒。

　　13）燈具：眼望無明顯塵跡，操作安全。

　　14）標(biāo)識：保持干凈，無不當(dāng)張貼物。

　　15）明渠：保持暢通，沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時清理。

　　16）綠化物：淋水及時得當(dāng)，不損壞綠化物，盆栽內(nèi)無垃圾。

　　17）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。

　　3．非臨床科室用房清潔要求

　　各類行政、辦公、業(yè)務(wù)、倉庫、休息室、會議室、

接待室、科研教學(xué)室、資料室等非臨床用房的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。

　　（1）每天清潔為2次，每天例行的清潔的時間及周、月集中清潔時間為商定時間，清潔時間的執(zhí)行以不影響醫(yī)院公務(wù)為原則。

　　（2）除室外及垃圾箱內(nèi)的垃圾外，室內(nèi)文書、信函、紙條等物件（物體）在清理前須征得室內(nèi)人員同意后進(jìn)行。

　　（3）每天送遞開水2次，每周清洗開水容器1次，每次清潔過程中須對開水容器塞蓋進(jìn)行消毒。

　　（4）非臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次，其余時間進(jìn)行巡回保潔。

　　（5）人員在工作過程中要按規(guī)范保持良好禮儀、禮貌。

　　（6）人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。

　　（7）工作時間為每天6：30至11：30；14：00至17：00。

　　2．臨床科室用房清潔要求

　　門診、各住院病區(qū)、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。

　　（1）每天全面清掃為2次，全面拖抹及消毒為3次。其余時間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時消毒。

　　（2）各類臨床醫(yī)務(wù)辦公室、配藥室、儲存室、值班室、休息室、候診室等半污染區(qū)室每天全面清潔及消毒為2次，其余時間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時消毒。

　　（3）各類臨床病區(qū)、監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、注射室、治療室、診室等污染區(qū)室每天全面清潔、消毒為3次，其余時間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時清潔、消毒。

　　（4）臨床科室附設(shè)各類治療車、器械、機(jī)械、消毒燈具及醫(yī)療設(shè)備及工具每天全面清潔、消毒為2次，其余時間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。

　　（5）臨床使用的醫(yī)用毛巾、拖鞋、便盤等，按醫(yī)務(wù)人員的要求及時清洗及按規(guī)范消毒。

　　（6）臨床區(qū)域內(nèi)的臺、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2次，其余時間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。出院病床單元及時進(jìn)行全面清潔及消毒。

　　（7）臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。

　　（8）臨床區(qū)域的垃圾及時進(jìn)行分類、院內(nèi)集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾蘿須及時清潔及消毒。

　　（9）每天進(jìn)行病區(qū)、科室的開水送遞工作，每天2次。

　　（10）臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時間進(jìn)行巡回保潔。

　　（11）各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達(dá)到上述要求外，另根據(jù)各科室的實(shí)際情況按醫(yī)務(wù)人員的要求及按排（工作范圍內(nèi)）進(jìn)行。

　　（12）工作時間為每天6：30至11：30、14：00至17：00。

　　3．垃圾的分類、收集及記錄要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）工作要求

　　1）垃圾的分類、收集在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行。

　　2）將醫(yī)院垃圾按醫(yī)療、生活垃圾進(jìn)行分類、收集并分別存放（暫存），每天巡回進(jìn)行。

　　3）醫(yī)院內(nèi)部垃圾存放區(qū)域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

　　4）每天對垃圾的收集情況進(jìn)行及時登記，以備檢索。

　　（2）質(zhì)量要求

　　1）垃圾分類準(zhǔn)確，不錯分。

　　2）垃圾包裝完整，不漏、不穿。

　　3）運(yùn)送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人。

　　4）中標(biāo)企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。

　　5）記錄及時、完整、不遺漏、不出錯，資料保存完好。

　　（三）醫(yī)療配送工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1．工作要求

　　（1）醫(yī)療配送工作每天24小時進(jìn)行。

　　（2）按醫(yī)務(wù)人員的需要隨時進(jìn)行。

　　（3）危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。

　　2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）物品配送、病人護(hù)送須及時進(jìn)行。

　　（2）做到配送醫(yī)療事故差錯率為零。

　　（3）配送工作中不損壞、不丟失招標(biāo)人財物。

　　（4）護(hù)送過程中，病人出現(xiàn)異常情況須及時報告。

　　（5）保持病人身上管道不松脫。

　　（6）安全運(yùn)送病人，做到不跌、不碰。

　　（7）工作出現(xiàn)差錯及時如實(shí)報告，不隱瞞。

　　（8）正確、正當(dāng)使用運(yùn)輸工具，不人為損壞。

　　（9）嚴(yán)格遵守尸房鎖匙使用制度，沒有醫(yī)務(wù)人員的指令，不得開門。

　　（10）運(yùn)輸工具每天按規(guī)范進(jìn)行消毒。

　　（四）營養(yǎng)餐配餐工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1．工作要求

　　（1）每天7：30、11：00、17：00，分別將營養(yǎng)室已做好的病人營養(yǎng)餐飲進(jìn)行送遞，送給外科大樓各訂餐病人。

　　（2）每天送餐前配合營養(yǎng)科做好已消毒餐具的準(zhǔn)備工作。

　　（3）每天送餐前配合營養(yǎng)科核對各類送餐等單據(jù)、資料。

　　（3）每天清洗使用過的餐具、餐車。

　　（4）每天進(jìn)行備餐間的衛(wèi)生清潔、消毒工作，保持備餐間的干凈。

　　（5）每天配合營養(yǎng)科進(jìn)行病人次日訂餐工作。

　　2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）營養(yǎng)餐飲送遞準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、不倒、不失、不遺漏。

　　（2）服務(wù)態(tài)度好，講究禮儀禮貌。

　　（3）餐具準(zhǔn)備及時，不影響開餐時間。

　　（4）登記及核對資料準(zhǔn)確，不出差錯。

　　（5）保持備餐間干凈、物品放置有序不亂。

　　（4）按規(guī)范清潔及消毒餐具、餐車。

　　（5）按營養(yǎng)科的要求按時

予病人訂餐，不錯訂、不漏訂。

　　（6）不私自收取病人現(xiàn)金、替病人買飯票、IC卡充值、退款。

　　（7）配餐時及時予食物加熱，食物送遞前必須保暖。

　　（8）及時將病人用餐意見反饋給營養(yǎng)室。

　　（五）其它工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1．采購人在合同中指定的其它要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2．投標(biāo)人在投標(biāo)文件中的其它承諾。

篇2：飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”

　　根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。飯店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵因素則是個性化與超常化服務(wù)。保健因素能保證客人不會不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意;但是萬一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會滿意，甚至引起投訴或者失去客源。

　　所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

　　眾所周知，客人認(rèn)識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

　　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛;物品擺放要整齊有序;飯店環(huán)境要潔凈美觀;飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放;對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設(shè)計缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

　　有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等;客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等;客房的電路設(shè)計及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些飯店的淋浴裝置過于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門道;有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水;有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大，相差 1-2 斤純屬正常，偏差 7-8 斤也絕非天方夜潭;又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項目的設(shè)置要到位，服務(wù)時間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，我國飯店的服務(wù)規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺接待服務(wù)流程，很多飯店總臺設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會給客人帶來很多方便。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)三凡是提供給客人使用的必須是安全的

　　安全是對飯店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。

　　安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，我國的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標(biāo)志;消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊;餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。

　　黃金標(biāo)準(zhǔn)四凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

　　親切禮貌是飯店對

　　客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個方面。

　　員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

　　服www.dewk.cn務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人;客人進(jìn)入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關(guān)照語;客人召喚時要用應(yīng)答語;得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺上。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓?ˉ，現(xiàn)在請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點(diǎn)睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感。

　　行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。

　　要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

　　“三個一致”即前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前后臺之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

　　綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須達(dá)到以上三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，再向客人提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，才會使飯店的服務(wù)真正達(dá)到完美，讓客人得到美妙的飯店消費(fèi)經(jīng)歷。

篇3：酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(二)

　　源 自物業(yè)管理資料 　　酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)接待客人

　　1、酒吧設(shè)領(lǐng)位員，儀表端莊，著裝整潔，迎送客人彬彬有禮。

　　2、引進(jìn)客人時，步履輕盈，微笑服務(wù)

　　(二)酒桌服務(wù)

　　1、酒吧服務(wù)員能較好地掌握酒水知識和上酒方法技巧，能較好地與客人溝通。

　　2、待客熱情，服務(wù)迅速。正常或營業(yè)低峰期時，客人點(diǎn)酒水后4分鐘內(nèi)送上;營業(yè)高峰期時，保證6分鐘送上。

　　3、酒桌布置較好，臺面清潔衛(wèi)生。臺上煙缸無破損、無污跡，餐巾折疊美觀，酒牌干凈衛(wèi)生。

　　4、為酒會服務(wù)時應(yīng)使用托盤，斟酒時商標(biāo)朝向客人。杯中酒水剩1/3時，方可詢問客人是否添加。

　　5、煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭，隨時更換。

　　(三)靠臺服務(wù)

　　1、客人到來，服務(wù)員笑臉相錠，遞上酒單，態(tài)度熱情

　　2、客人坐好后，主動詢問要求，接受點(diǎn)酒，配制酒水快速準(zhǔn)確

　　(四)結(jié)帳服務(wù)

　　1、結(jié)帳時帳單檢查準(zhǔn)確無誤，呈遞客人過目，態(tài)度端正。

　　2、客人付款結(jié)帳，錢款與掛帳手續(xù)完善，客人結(jié)帳后表示謝意。

　　3、客人離臺后，4分鐘內(nèi)重新整理好臺面。