ISO9001-2000質(zhì)量體系

　　一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

　　1． ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）根據(jù)英國(guó)BS5750標(biāo)準(zhǔn)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1987年正式頒布第一版，1994年正式頒布第二版，2000年底發(fā)布了ISO9000最新版標(biāo)準(zhǔn)。它是許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，帶有通用性和指導(dǎo)性，迄今為止已被一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同或等效采用，并在世界范圍內(nèi)發(fā)放了約五十萬(wàn)張質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。

　　2． 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)和若干支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)如下圖如示：

　　核心標(biāo)準(zhǔn)

　　其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子

　　ISO10012ISO10006

　　ISO10007

　　ISO10013

　　ISO10014

　　ISO10015

　　ISO10017質(zhì)量管理原理

　　選擇和使用指南

　　小企業(yè)應(yīng)用

　　3．2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

　　3.1.明確了被國(guó)際質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更加充實(shí)、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進(jìn)一步擴(kuò)展；程序進(jìn)一步深化。

　　3.2.ISO9001提出了過(guò)程模型及過(guò)程模型環(huán)的概念，四大過(guò)程使用了"PDCA"改進(jìn)環(huán)，對(duì)質(zhì)量管理的閉環(huán)操作提出了要求。所謂"PDCA"是指（PLAN）策劃、D（DO）實(shí)施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。

　　3.3.在ISO9001：2000中明確了質(zhì)量管理體系要求的目的是證實(shí)組織滿足顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿足尋求使用94版ISO9002或ISO9003注冊(cè)使用。

　　3.4.使ISO9004與ISO9001的結(jié)構(gòu)相同，以引導(dǎo)組織向綜合質(zhì)量管理體系的方向發(fā)展，而不作為實(shí)施ISO9001實(shí)施指南。

　　3.5.在ISO9001不再使用94版20個(gè)要素的結(jié)構(gòu)，但在基本結(jié)構(gòu)上又能充分體現(xiàn)原版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，且更加通用，更于操作。

　　3.6.將ISO910011標(biāo)準(zhǔn)作為基本標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)審核標(biāo)準(zhǔn)的地位和作用，協(xié)調(diào)與管理系統(tǒng)的關(guān)系。

　　二、GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義

　　詞條碼術(shù)語(yǔ)定義

　　3.1有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)

　　13.1.1質(zhì)量一組固定有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度

　　23.1.2要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

　　33.1.3等級(jí)對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過(guò)程(3.4.1)或體系(3.1.2)所作的分類

　　43.1.4顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

　　53.1.5能力組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。

　　3.2有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)

　　63.2.1體系（系統(tǒng)）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　73.2.2管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

　　83.2.3質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　93.2.4質(zhì)量方針在組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

　　103.2.5質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。

　　113.2.6管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

　　123.2.7最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。

　　133.2.8質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

　　143.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　153.2.10質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

　　163.2.11質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

　　173.2.12質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

　　183.2.13持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。

　　193.2.14有效性完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。

　　203.2.15效率達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。

　　3.3有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)

　　213.3.1組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。

　　223.3.2組織結(jié)構(gòu)人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。

　　233.3.3基礎(chǔ)設(shè)施工作時(shí)所處的一組條件。

　　243.3.4工作環(huán)境工作時(shí)所處的一組條件。

　　253.3.5顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

　　263.3.6供方提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

　　273.3.7相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

　　3.4有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)

　　283.4.1過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

　　293.4.2產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果

　　303.4.3項(xiàng)目由一組起止日期、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。

　　313.4.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程。

　　323.4.5程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。

　　3.5有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)

　　333.5.1特性可區(qū)分的特征

　　343.5.2質(zhì)量特性產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　353.5.3可信性用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)。

　　363.5.4可追溯性追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。

　　3.6有關(guān)合格的術(shù)語(yǔ)

　　373.6.1合格滿足要求

　　383.6.1不合格未滿足要求

　　393.6.1缺陷未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求

　　403.6.1預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

　　413.6.1糾正措施為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

　　423.6.1糾正為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施

　　433.6.1返工為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施

　　443.6.1降級(jí)為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變。

　　453.6.1返修為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。

　　463.6.1報(bào)廢為避免不合格產(chǎn)品原有預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。

　　473.6.1讓步對(duì)使用或放行不合格規(guī)格要求的產(chǎn)品的許可。

　　483.6.1偏離許可產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求許可。

　　493.6.1放行對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可。

　　3.7有關(guān)文件術(shù)語(yǔ)

　　503.7.1信息有意義的數(shù)據(jù)

　　513.7.2文件信息及其承載媒體

　　523.7.3規(guī)范闡明要求的文件

　　533.7.4質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

　　543.7.5質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

　　553.7.6記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。

　　3.8有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)

　　563.8.1客觀證據(jù)支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。

　　573.8.2檢驗(yàn)通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。

　　583.8.3試驗(yàn)按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性。

　　593.8.4驗(yàn)證通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

　　603.8.5確認(rèn)通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。

　　613.8.6鑒定過(guò)程證實(shí)滿足規(guī)定要求的能力的過(guò)程。

　　623.8.7評(píng)審為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。

　　3.9有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)

　　633.9.1審核為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。

　　643.9.2審核方案針對(duì)特定時(shí)間所策劃，并具有特定目的的一組審核。

　　653.9.3審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。

　　663.9.4審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。

　　673.9.5審核發(fā)現(xiàn)將收集到審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。

　　683.9.6審核結(jié)論審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。

　　693.9.7審核委托方要求審核的組織或人員。

　　703.9.8受審核方被審核的組織

　　713.9.9審核員有能力實(shí)施審核的人員

　　723.9.10審核組實(shí)施審核的一名或多名審核員

　　733.9.11技術(shù)專家提供關(guān)于被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)人員

　　743.9.12能力經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本能

　　3.10有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)

　　753.10.1測(cè)量控制體系為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測(cè)量過(guò)程

　　763.10.2測(cè)量過(guò)程確定量值的一組操作。

　　773.10.3計(jì)量確認(rèn)為確保測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)輔助設(shè)備或它們的組合。

　　783.10.4測(cè)量設(shè)備為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。

　　793.10.5計(jì)量特性能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征。

　　803.10.6計(jì)量職能組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量控制體系的職能。

　　三、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

　　1 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：

　　1．1以顧客為關(guān)注點(diǎn)

　　組織依賴于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

　　1．2領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

　　1．3全員參與

　　各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。

　　1．4過(guò)程方法

　　將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。

　　1．5管理的系統(tǒng)方法

　　將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

　　1．6持續(xù)改進(jìn)

　　持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

　　1．7基于事實(shí)的決策方法

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　1．8與供方互利的關(guān)系

　　組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

　　2 過(guò)程方法

　　2．1任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。

　　2．2為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為"過(guò)程方法"。

　　2．3質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)：可對(duì)單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

　　增值活動(dòng)

　　信息流

　　3PDCA循環(huán)

　　3．1 P--Plan 計(jì)劃、策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

　　3．2 D--Do 做、實(shí)施過(guò)程

　　3．3 C--Check根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

　　3．4 A--Action 行動(dòng)、改進(jìn),采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

　　質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程也就是一個(gè)PDCA的過(guò)程。

　　四、質(zhì)量體系文件的簡(jiǎn)介

　　1 質(zhì)量體系文件編制的指導(dǎo)思想

　　質(zhì)量管理體系文件是開(kāi)展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要依據(jù)，建立、完善質(zhì)量管理體系文件是為了進(jìn)一步理順關(guān)系，明確職責(zé)、權(quán)限和協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的關(guān)系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能夠順利有效地實(shí)施。編制質(zhì)量體系文件時(shí)，應(yīng)把握以下指導(dǎo)思想：

　　1．1系統(tǒng)性

　　應(yīng)按系列標(biāo)準(zhǔn)化的要求，結(jié)合實(shí)際情況，從整體出發(fā)，分析產(chǎn)品壽命周期的各過(guò)程，從而確定適用的質(zhì)量體系過(guò)程和質(zhì)量活動(dòng)，以便全面系統(tǒng)地編寫(xiě)質(zhì)量管理體系文件。

　　1．2協(xié)調(diào)性

　　各質(zhì)量管理體系文件之間，體系文件與其他管理性文件之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)一致，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。

　　1．3科學(xué)性

　　質(zhì)量管理體系的建立要實(shí)事求是，因地制宜。既要與系列標(biāo)準(zhǔn)的要求相符合，又要充分結(jié)合實(shí)際，考慮質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防性和質(zhì)量管理體系的適宜性、符合性及有效性。

　　1．4可操作性

　　體系文件既要有一定先進(jìn)性，又要結(jié)合實(shí)際情況，能全面反映管理水平和生產(chǎn)水平，落實(shí)質(zhì)量活動(dòng)、質(zhì)量職責(zé)，確保各項(xiàng)文件規(guī)定內(nèi)容切實(shí)可行。

　　1．5經(jīng)濟(jì)性

　　編制體系文件有許多工作要做，不僅要編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，而且還要編制一整套具有可操作性的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等。編寫(xiě)時(shí)應(yīng)充分考慮顧客和本組織的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)，以最佳成本實(shí)現(xiàn)適宜的質(zhì)量。

　　2 質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成

　　2．1其構(gòu)成應(yīng)包括：

　　2．1．1其形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

　　2．1．2質(zhì)量手冊(cè)；

　　2．1．3質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成的文件程序；

　　2．1．4質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄。

　　2．1．5不同的組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；過(guò)程及相互作用的復(fù)雜程度；編制人員的能力；

　　2．2下圖為典型的質(zhì)量管理體系文件層次劃分：

　　文件內(nèi)容

　　按規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)

　　和適用的標(biāo)準(zhǔn)，描述質(zhì)量體系（層次A）

　　確定過(guò)程，描述各職能部門(mén)為實(shí)施質(zhì)量體系程序

　　質(zhì)量管理體系要素所需開(kāi)展的活動(dòng)（層次B）

　　其他的質(zhì)量文件

　　詳細(xì)的作業(yè)文件（質(zhì)量記錄、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、報(bào)告等）

　　（層次C）

　　3 質(zhì)量體系文件的作用

　　質(zhì)量體系文件就是質(zhì)量管理體系的描述，其價(jià)值是便于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有利質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。質(zhì)量管理體系文件的具體用途是：

　　滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；

　　3．1提供適宜的培訓(xùn)；

　　3．2重復(fù)性和可追溯性；

　　3．3提供客觀證據(jù)；

　　3．4評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。

　　綜上所述，編制質(zhì)量管理體系文件是一項(xiàng)十分重要的工作，但編制文件并不是最終目的，最終目的是使質(zhì)量管理體系的過(guò)程得以有效運(yùn)行和實(shí)施。

　　4 質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介

　　對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和格式?jīng)]有統(tǒng)一規(guī)定，但編寫(xiě)的質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)能清楚、準(zhǔn)確、全面、扼要地闡述質(zhì)量方針、目標(biāo)和控制程序，反映組織的特色，符合系列標(biāo)準(zhǔn)化的要求。質(zhì)量手冊(cè)通常應(yīng)包含：

　　4．1名稱、范圍和適用領(lǐng)域。質(zhì)量手冊(cè)的名稱和范圍應(yīng)清楚地反映出適用的領(lǐng)域。在本章節(jié)中應(yīng)規(guī)定所有適用的質(zhì)量管理體系過(guò)程。

　　4．2目次。質(zhì)量手冊(cè)的目次應(yīng)列出手冊(cè)各章、節(jié)的題目及頁(yè)碼；各章、節(jié)、頁(yè)碼、符號(hào)、示意圖表、圖解及表格等的編排均應(yīng)清楚、合理。

　　4．3前言。應(yīng)介紹組織的概況和本手冊(cè)的基本內(nèi)容；至少應(yīng)涉及組織的名稱、地點(diǎn)和通訊方法、主要背景、歷史和規(guī)模等。

　　4．4現(xiàn)行發(fā)布有效版本的編號(hào)、發(fā)布日期或有效期及相應(yīng)的內(nèi)容。

　　4．5簡(jiǎn)述手冊(cè)如何確認(rèn)和保持，其內(nèi)容由誰(shuí)來(lái)審核以及審核的周期，授權(quán)誰(shuí)來(lái)更改和批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，還可介紹換版的審定方法。

　　4．6簡(jiǎn)述手冊(cè)

的標(biāo)識(shí)、分發(fā)和控制程序，是內(nèi)部使用，還是可以對(duì)外，是否有機(jī)密內(nèi)容。

　　4．7負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施的人員批準(zhǔn)簽名。

　　4．8質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)是應(yīng)闡述組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，明確對(duì)質(zhì)量的承諾和質(zhì)量目標(biāo)；并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量方針如何為全體員工所熟悉和理解，并在所有層次得到貫徹和保持。

　　4．9組織架構(gòu)。應(yīng)明確組織內(nèi)部各層質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)給出表現(xiàn)各職能部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)圖；可以在本手冊(cè)中詳細(xì)闡述影響到質(zhì)量的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證各職能部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

　　4．10定義。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義；但如果需要，可根據(jù)實(shí)際情況，規(guī)定一些專用的術(shù)語(yǔ)和定義；這些定義應(yīng)保證對(duì)手冊(cè)的內(nèi)容有完整、一致、清楚的理解。

　　4．11質(zhì)量手冊(cè)的使用指南。需要時(shí)，可考慮增加一個(gè)索引，或增加一個(gè)標(biāo)題/關(guān)鍵詞與章節(jié)/頁(yè)碼的對(duì)照表，或其他有助于迅速閱讀質(zhì)量的指南。

　　4．12附錄。如果需要，可在附錄中列出支持質(zhì)量手冊(cè)的所有資料。

　　5 程序文件的簡(jiǎn)介

　　5．1程序的定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑；程序文件通常包括活動(dòng)家的目的和范圍（Why），做什么（What）和誰(shuí)（Who）來(lái)做，何時(shí)（When）、何地（Where）和如何做，應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄（How），即"5W1H"。

　　5．2程序文件的內(nèi)容。

　　5．3文件的編號(hào)和標(biāo)題。所有的質(zhì)量管理體系程序應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)；編號(hào)可根據(jù)活動(dòng)的層次、部門(mén)、年代等進(jìn)行編排，以便識(shí)別和管理；標(biāo)題應(yīng)反映開(kāi)展的活動(dòng)及特點(diǎn)。

　　5．4目的和適用范圍。簡(jiǎn)單地說(shuō)明開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)的目的或意圖，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事項(xiàng)。

　　5．5相關(guān)的文件。列出本程序所引用的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)定。

　　5．6術(shù)語(yǔ)。如果需要，可列出本程序中所使用的術(shù)語(yǔ)及其定義。

　　5．7工作流程。列出開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的細(xì)節(jié)；保持合理的編寫(xiě)順序；明確輸入、各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換和輸出的內(nèi)容，包括物資、人員、信息和環(huán)境等方面應(yīng)具備的條件，以及與其他活動(dòng)接口處的協(xié)調(diào)措施；明確各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)期因素，即干什么，由誰(shuí)干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要達(dá)到什么要求，需要形成何種記錄和報(bào)告，相應(yīng)的簽發(fā)手續(xù)等；同時(shí)，應(yīng)注明需要注意的任何例外或特殊情況；必要時(shí)，可輔以流程圖。

　　5．8記錄表格和報(bào)告。明確使用該程序所產(chǎn)生的記錄和報(bào)告，注明記錄的保存期限，寫(xiě)明表格的編號(hào)和名稱。

　　5．9需要注意的是，程序得到本項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)責(zé)任人的同意和接受，并為所有與其作業(yè)有接口關(guān)系人的人員所理解，必須經(jīng)過(guò)審批，注明修訂情況和有關(guān)期限。

　　6 質(zhì)量記錄的簡(jiǎn)介

　　6．1記錄的定義：闡明所取得結(jié)果或提供完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。記錄通常不需要控制文本。記錄是一種文件，是產(chǎn)品、過(guò)程和體系符合要求及體系文件有效運(yùn)行的證據(jù)。其作用是證明產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系與要求的符合性、證明質(zhì)量管理體系是否已得到有效運(yùn)行的所有記錄，并為采取預(yù)防和糾正措施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息，應(yīng)嚴(yán)格控制和如實(shí)加以記錄。

　　質(zhì)量記錄是實(shí)現(xiàn)有關(guān)質(zhì)量要求的真實(shí)信息，涉及面廣、數(shù)量多，因此，應(yīng)該對(duì)質(zhì)量記錄的編制明確以下要求：

　　6．2質(zhì)量記錄的充分性和必要性，是指原始記錄從總體上講應(yīng)完整，但并不意味著記錄越多越真實(shí)。在編制質(zhì)量記錄時(shí)，根據(jù)組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)度決定記錄的多少和詳細(xì)程度。必須對(duì)各項(xiàng)記錄的重要性、必要性等方面進(jìn)行評(píng)審，選擇必要的原始的數(shù)據(jù)作為質(zhì)量記錄。

　　6．3質(zhì)量記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。質(zhì)量記錄應(yīng)真實(shí)地記載質(zhì)量信息，以作為活動(dòng)實(shí)施有效性的證據(jù)。在確定質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容時(shí)，應(yīng)考慮填寫(xiě)的方便性并保證能準(zhǔn)確地獲取所需的質(zhì)量信息。

　　6．4質(zhì)量記錄應(yīng)予以控制。組織制定形成文件的程序，以控制和管理質(zhì)量記錄的各項(xiàng)內(nèi)容。質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清晰，內(nèi)容完整；同時(shí)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行科學(xué)的分類，使其便于標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、貯存、查閱和控制。一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)能通過(guò)記錄，查明情況，找出原因，采取糾正或預(yù)防措施。另外，應(yīng)提供適宜的環(huán)境，防止質(zhì)量記錄的損壞、變質(zhì)或丟失，并規(guī)定保存期限。

篇2：物業(yè)管理案例五:ISO9000質(zhì)量體系 維護(hù)了公司利益

　　物業(yè)管理案例五：ISO9000質(zhì)量體系，維護(hù)了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，廣場(chǎng)E樓二樓發(fā)生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場(chǎng)餐飲店員工**摔倒的事故。事情發(fā)生后管理部立即派人將**送往醫(yī)院治療，同時(shí)管理部主管、經(jīng)理前往醫(yī)院探望安撫。在韓女士康復(fù)上班后，向物業(yè)公司提出4327元醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)的索賠。

　　物業(yè)公司通過(guò)仔細(xì)調(diào)查，向其提供了：

　　1、清潔1-2樓電梯廳的具體時(shí)間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時(shí)間與摔倒時(shí)間不符，不是由于物業(yè)清潔地面造成濕滑。

　　2、其他清潔工看見(jiàn)這家餐飲店員工11：30在用水拖地面，造成自己?jiǎn)T工摔倒的證明。

　　所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒(méi)有關(guān)系，管理部沒(méi)有責(zé)任，不予賠償，同時(shí)也得到韓女士本人的認(rèn)可。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　對(duì)事故的發(fā)生先不區(qū)分誰(shuí)是誰(shuí)非，主動(dòng)將傷員送往醫(yī)院，并對(duì)傷員進(jìn)行探望安撫，體現(xiàn)了物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　物業(yè)公司平時(shí)重視清潔工的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量體系操作規(guī)范，每個(gè)清潔崗位有明確的操作時(shí)間，形成有力的依據(jù)，說(shuō)服了當(dāng)事人，妥善處理了該事件。

篇3：物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.目的

　　規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。

　　2.適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。

　　3.職責(zé)

　　(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。

　　(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

　　(3)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫(xiě)、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

　　4.程序要點(diǎn)

　　(1) 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：

　　a.聘請(qǐng)顧問(wèn)

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品質(zhì)部

　　d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

　　e.建立文件化質(zhì)量體系

　　f.員工培訓(xùn)

　　g.質(zhì)量體系試運(yùn)行

　　h.內(nèi)審(一)

　　i.修改質(zhì)量體系文件

　　j.運(yùn)行

　　k.內(nèi)審(二)

　　l.預(yù)審

　　m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證

　　n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證

　　o.復(fù)檢

　　p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

　　(2)聘請(qǐng)ISO9000專業(yè)顧問(wèn)

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

　　(3) 任命管理者代表

　　物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。

　　(4) 成立品質(zhì)部

　　a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門(mén)的 ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部--品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。

　　b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門(mén)專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門(mén)抽調(diào)1~2名員工為宜。

　　(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

　　(6) 建立文件化的質(zhì)量體系

　　a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

　　b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：

　　★質(zhì)量手冊(cè)--主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系.