業(yè)主滿意度導(dǎo)入第三方調(diào)查的必要性和途徑

　　近年來，以和諧物管創(chuàng)建為特色的成都物業(yè)管理行業(yè)在成都市房管局的指導(dǎo)與監(jiān)督下，在建章立制、擴(kuò)面提質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面取得不俗成績。截至20**年5月底，全市物業(yè)管理項目7,703個，總建筑面積4.4億平方米，物業(yè)管理優(yōu)秀項目453個，其中“省優(yōu)”項目223個，“國家示范”項目49個。從事物業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)達(dá)1,695家，其中一級資質(zhì)企業(yè)60家，二級資質(zhì)企業(yè)112家，三級及暫定資質(zhì)企業(yè)1,213家，其他管理人208家，外地來蓉備案企業(yè)82家，從業(yè)人員達(dá)16萬余人。從上述數(shù)據(jù)分析，成都市物業(yè)管理行業(yè)無論是管理規(guī)模還是服務(wù)品質(zhì)，都取得不俗成績，但在取得成績的同時，如何鞏固和諧物管創(chuàng)建成果，縮小與深圳、上海、北京之間差距，提升成都市民滿意程度及彰顯物管行業(yè)價值等方面，值得深入探討與研究。

　　根據(jù)對目前創(chuàng)優(yōu)(國家示范、省優(yōu)、市優(yōu))、十佳及星級評比過程中的業(yè)主滿意率考評及物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實情況的了解，筆者認(rèn)為，當(dāng)前成都物管行業(yè)亟需導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查評價機(jī)制。導(dǎo)入第三方測評機(jī)制，建立一套科學(xué)有效的業(yè)主滿意度測評程序及指標(biāo)體系，是指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立以客戶需求為導(dǎo)向的理念，引導(dǎo)成都物管行業(yè)良性發(fā)展，規(guī)范行業(yè)監(jiān)督的重要舉措。

　　導(dǎo)入第三方調(diào)查的必要性

　　根據(jù)《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》中“定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達(dá)到95%以上”的規(guī)定;《四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及考評分值》中“定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達(dá)到92%以上”的規(guī)定;《成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目評分細(xì)則》中“定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度90%以上，記錄完整”的規(guī)定;《成都市和諧物管星級住宅區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)(試行)》誠信履約中“業(yè)主滿意度調(diào)查要求、業(yè)主滿意率”的要求;《成都市和諧物管十佳》“業(yè)主滿意度調(diào)查”的要求;中國物業(yè)管理協(xié)會《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》一級標(biāo)準(zhǔn)中“每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上”的規(guī)定;以及《成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》一級標(biāo)準(zhǔn)中“每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于90%”等相關(guān)規(guī)定，當(dāng)前，無論是政府進(jìn)行的創(chuàng)優(yōu)評價還是行業(yè)以及社會大眾對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價機(jī)制，都將業(yè)主滿意度調(diào)查和業(yè)主滿意率指標(biāo)作為優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)評比依據(jù)。但是目前調(diào)查的實施以物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行調(diào)查為主，導(dǎo)致得出的滿意率不能科學(xué)、客觀反映業(yè)主的真實滿意度。導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查機(jī)制有助于考評結(jié)果的公正、客觀與真實。

　　目前絕大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)均站在企業(yè)的角度，由公司品質(zhì)部或項目部自行開展?jié)M意度調(diào)查，這種在行業(yè)中廣泛應(yīng)用的方法稱為“第一方調(diào)查”。業(yè)主委員會組織的滿意度調(diào)查為“第二方調(diào)查”。由獨立于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會的組織實施的調(diào)查為“第三方調(diào)查”。

　　由企業(yè)自行組織的“第一方調(diào)查”，由于涉及自身利益，且對調(diào)查重要性的認(rèn)識嚴(yán)重不足，加之行業(yè)未對調(diào)查程序及統(tǒng)計方法做統(tǒng)一強(qiáng)制規(guī)定，調(diào)查結(jié)果往往弄虛造假，滿意度調(diào)查成為一種應(yīng)景之為。這種調(diào)查結(jié)果，對企業(yè)而言是掩耳盜鈴、資源浪費，同時降低了政府、行業(yè)和社會在物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評中的公信力，最終傷害了廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的理解和信任。在現(xiàn)有考評規(guī)則未對第三方調(diào)查做統(tǒng)一強(qiáng)制規(guī)定的情況下，明知企業(yè)極可能造假，卻不得不將企業(yè)自身調(diào)查結(jié)果作為考評依據(jù)，實無異于皇帝的新裝。

　　當(dāng)前也鮮有業(yè)主委員會組織的“第二方調(diào)查”，且業(yè)委會組織調(diào)查也有利益關(guān)系的存在，難免站在業(yè)主的角度而影響結(jié)果的公正、客觀。因此，導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查并以此結(jié)果作為考評依據(jù)，能最大程度還原管理真相，引導(dǎo)企業(yè)重視客戶需求，優(yōu)化企業(yè)管理決策，洞察企業(yè)未來發(fā)展趨勢，真正促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平提升。

　　由于組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)所需條件相對簡易、資金成本低、組建模式容易復(fù)制等特點，近年來，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量一直保持較高比例增長。大量小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)未形成品牌意識，以單純追逐利潤最大化為終極目的，不惜違法違規(guī)操作。另外，目前行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)資產(chǎn)經(jīng)營，鼓勵企業(yè)經(jīng)營業(yè)主資源以實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這種經(jīng)營思維卻被部分企業(yè)當(dāng)成賺錢幌子，不顧業(yè)主利益，實施壟斷強(qiáng)制經(jīng)營。還有部分品牌企業(yè)在開辟經(jīng)營途徑的同時忽略基礎(chǔ)服務(wù)的提供。業(yè)主滿意度調(diào)查中的滿意率原本能反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)水平，但企業(yè)自行組織調(diào)查的方式已抹殺了業(yè)主滿意度調(diào)查原本的功能，企業(yè)弄虛造假，服務(wù)脫離業(yè)主，最終加劇業(yè)主與企業(yè)之間矛盾，影響社會和諧穩(wěn)定。如果繼續(xù)允許、認(rèn)可企業(yè)自行調(diào)查滿意度，最終將會導(dǎo)致物管行業(yè)走入掩蓋問題、慫恿惡行的歧途。

　　業(yè)主滿意度調(diào)查原本能直接反映出企業(yè)的物業(yè)服務(wù)水平，導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查，在各種形式的考評過程中以第三方滿意度調(diào)查作為評判依據(jù)，能幫助監(jiān)督機(jī)構(gòu)真正有效地監(jiān)督和掌握企業(yè)管理服務(wù)水平，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理正確認(rèn)識業(yè)主滿意度調(diào)查。把判斷標(biāo)準(zhǔn)交給全市業(yè)主，建立廣泛的群眾基礎(chǔ)，各類評比活動才真正具有生命力，和諧物管創(chuàng)建成果才真正分享到廣大群眾之中。以北京為例，北京在物業(yè)評估方面連續(xù)出臺《北京市物業(yè)服務(wù)費用評估規(guī)范》、《北京市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范》、《北京市物業(yè)承接查驗評估規(guī)范》，并催生了物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機(jī)構(gòu)作為“第三方”，北京這些舉措贏得了行業(yè)贊譽。

　　導(dǎo)入第三方滿意度調(diào)查的路徑

　　在成都物業(yè)管理行業(yè)中導(dǎo)入第三方調(diào)查，要以政府監(jiān)管部門為推手，以貫徹落實《住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分》為抓手，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的第三方滿意度調(diào)查;規(guī)范第三方滿意度調(diào)查程序及評估指標(biāo)，并將其形成行業(yè)規(guī)范;在創(chuàng)優(yōu)、星級評定、十佳推評及招投標(biāo)過程中，強(qiáng)制推行認(rèn)可第三方滿意度調(diào)查中的滿意率;同時催生一批從事第三方調(diào)查的品牌企業(yè)，模仿招投標(biāo)備案監(jiān)督管理;在全市物業(yè)管理行業(yè)中倡導(dǎo)業(yè)主(開發(fā)商)、業(yè)主委員會積極尋求第三方滿意度調(diào)查評價機(jī)制;政府主管部門及行業(yè)協(xié)會借鑒上海、深圳經(jīng)驗，以購買社會服務(wù)形式委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方滿意度測評。

　　20**年12月1日，由成都市房產(chǎn)管理局提出，筆者參與起草，經(jīng)四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)、成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的四川省(區(qū)域性)地方標(biāo)準(zhǔn)--《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分》(簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)正式生效。《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了第三方評價機(jī)制，對業(yè)主滿意度的衡量，標(biāo)準(zhǔn)做了強(qiáng)制性規(guī)定。今后業(yè)主若選擇四級、五級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的，要求“四級標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于85%”，“五級標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行1次第三方滿意度調(diào)查，客戶滿意率不低于90%”。根據(jù)《成都市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好全市物業(yè)管理工作的意見》(成辦發(fā)〔20**〕11號)文件規(guī)定，待成都市發(fā)改委根據(jù)《住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分》出臺配套的物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價，政府行業(yè)主管部門在行業(yè)監(jiān)督中，以實施政府指導(dǎo)價為契機(jī)，以貫徹落實《住宅物業(yè)服務(wù)等級劃分》為抓手，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的第三方滿意度調(diào)查。

　　筆者研究一些國內(nèi)知名地產(chǎn)企業(yè)采用第三方滿意度調(diào)查的案例，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)從開始選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)到第三方調(diào)查前在小區(qū)發(fā)布信息公告乃至到第三方面調(diào)查結(jié)果公示，有嚴(yán)格的、規(guī)范的調(diào)查組織程序。另外這些企業(yè)所采取的第三方調(diào)查問卷設(shè)計、結(jié)果統(tǒng)計分析方法、報告格式，都具備一定的規(guī)范性。將這些調(diào)查程序和評估指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化，最后形成規(guī)范，能有效指導(dǎo)調(diào)查活動，最重要的意義莫過于在所有評比中，能統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)公平。

　　若要強(qiáng)制推行第三方調(diào)查機(jī)制，只有在創(chuàng)優(yōu)、星級評定、十佳推評、招投標(biāo)、資質(zhì)認(rèn)證等活動中，修改或增加第三方滿意度調(diào)查，并將此滿意率作為最終唯一認(rèn)定結(jié)果，這樣能規(guī)范第三方調(diào)查結(jié)果的權(quán)威性與合法性，有利于引導(dǎo)企業(yè)選擇第三方調(diào)查機(jī)制，最終在全市普及第三方調(diào)查機(jī)制。

　　目前，選擇國際知名的專業(yè)調(diào)查咨詢公司、政府權(quán)威測評單位等機(jī)構(gòu)費用太過昂貴，少則十幾萬多則幾十萬元，是作為微利的物管行業(yè)所不能承受的。近年來，國內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)針對物業(yè)管理滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的民間專業(yè)機(jī)構(gòu);不少專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，也在嘗試開展第三方滿意度測評。鑒于此，成都行業(yè)監(jiān)督部門可允許設(shè)立專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，按照招投標(biāo)代理企業(yè)備案管理形式、要求，辦理第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)備案，鼓勵認(rèn)可第三方調(diào)查結(jié)果。這樣既能催生一批從事第三方調(diào)查的品牌企業(yè)，又有利于規(guī)范市場秩序，引導(dǎo)第三方調(diào)查市場健康、有序發(fā)展。

　　業(yè)主(開發(fā)商)、業(yè)主委員會通過委托第三方滿意度調(diào)查，可以有效監(jiān)督所聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同承諾目標(biāo)，考核物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約能力和完成目標(biāo);同時通過第三方滿意度調(diào)查獲得的業(yè)主滿意率較高的項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將其滿意率作為其調(diào)價機(jī)制，上調(diào)物業(yè)服務(wù)費。在實踐中，提倡業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方以滿意率上升、下降作為調(diào)價要素，這樣也有利于促進(jìn)“質(zhì)價相符”的市場機(jī)制，一定程度上化解當(dāng)前物業(yè)服務(wù)費調(diào)價難的行業(yè)困境。客觀、真實的第三方滿意度調(diào)查機(jī)制也有助于樹立一批業(yè)主滿意度、忠誠度高的優(yōu)秀品牌企業(yè)。

　　20**年4月，上海長寧區(qū)以政府采購形式，以49.2萬元招標(biāo)委托一家咨詢公司開展長寧區(qū)物業(yè)管理一體化激勵機(jī)制第三方評測，開啟上海政府采購第三方評測機(jī)構(gòu)進(jìn)入物業(yè)管理考評。上海市精神文明辦和市房地局(現(xiàn)為市住房保障和房屋管理局)組織的季度公眾滿意度物業(yè)服務(wù)排名，委托社會專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度測評，每季度公布一次公眾滿意度物業(yè)服務(wù)排名進(jìn)行政府監(jiān)管。近年來，深圳市持續(xù)開展年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，20**年年初深圳住建局委托某咨詢公司進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，并隨后由深圳物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會表彰20**年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)(抽樣單位)“領(lǐng)先30”企業(yè)。上海和深圳的政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會通過購買社會服務(wù)形式，開展第三方滿意度測評，監(jiān)管成效顯著，值得成都學(xué)習(xí)推廣。

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。

　　企業(yè)對于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計:

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)

　　◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進(jìn)服務(wù)，您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對這種客戶定期做一個客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)?它的周期有多長?什么時候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時候會到“危機(jī)期”?什么時候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機(jī)的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項是您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)。

　　這一欄會列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過滿意度這一項的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進(jìn)產(chǎn)品。

　　(4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，就是因為便宜才購買你這個產(chǎn)品，說明這個企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時，客戶認(rèn)為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進(jìn)服務(wù)。

　　您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點，讓客戶進(jìn)行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對于一個企業(yè)來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；

　　◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場預(yù)測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大家面對面對企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進(jìn)行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學(xué)里請一些學(xué)生，星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進(jìn)行回訪，看是不是真實的。如果不是，調(diào)查人薪水就會降低。好處就是調(diào)查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調(diào)查表格的時候，還要隨機(jī)贈送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復(fù)；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時；

　　◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標(biāo)準(zhǔn)的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進(jìn)行回復(fù)，如果不回復(fù)，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作就是寫服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結(jié)尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進(jìn)行購買。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達(dá)給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調(diào)查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢互補的原則，就甲方委托乙方進(jìn)行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項目有關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議:

　　一、委托內(nèi)容

　　甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項目，委托乙方就該項目進(jìn)行市場調(diào)查和分析，并提供市場調(diào)查分析報告。委托項目內(nèi)容在附加文件《項目計劃書》中詳細(xì)記錄，《項目計劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權(quán)利與義務(wù)

　　(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進(jìn)行磋商研究和討論，并提供確認(rèn)意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執(zhí)行訪問員的培訓(xùn)及項目進(jìn)行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預(yù)付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調(diào)研費及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對本項目的評估及乙方的收費標(biāo)準(zhǔn)，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應(yīng)支付乙方調(diào)研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(nèi)(調(diào)查問卷實地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內(nèi)，甲方應(yīng)向乙方支付調(diào)研費用的尾款，即本項目調(diào)研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調(diào)查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責(zé)任

　　(一)工作延期責(zé)任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責(zé)于己的原因，致使調(diào)查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當(dāng)于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責(zé)于甲方的原因而造成的工作遲延而導(dǎo)致乙方的損失，甲方應(yīng)給予補償。除非乙方以書面認(rèn)可或?qū)俜缮险J(rèn)可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應(yīng)支付相當(dāng)于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責(zé)任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果時，乙方應(yīng)將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發(fā)生及嚴(yán)重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標(biāo)準(zhǔn)是依照雙方確認(rèn)的《項目計劃書》及雙方在項目進(jìn)行過程中就具體工作要點確認(rèn)的《工作備忘錄》。甲方如認(rèn)為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時，應(yīng)于調(diào)查報告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認(rèn)。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應(yīng)根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應(yīng)以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責(zé)任

　　1、乙方對調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔(dān)保密責(zé)任。乙方于未按本約定履行保密責(zé)任時，乙方承諾將調(diào)研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對類似項目和內(nèi)容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計、問卷設(shè)計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機(jī)構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責(zé)任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調(diào)查變更

　　于調(diào)查進(jìn)行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時，雙方另行補充協(xié)議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認(rèn)的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項目進(jìn)展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計量的、有客觀證據(jù)(有雙方認(rèn)定及來自獨立之第三者)支持之直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災(zāi)害、政策因素或法律認(rèn)定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導(dǎo)致不能完全執(zhí)行時應(yīng)予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進(jìn)行結(jié)算，多退少補。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機(jī)構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭議時，雙方應(yīng)在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質(zhì)涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準(zhǔn)則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當(dāng)日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認(rèn)，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日

篇4：公司員工滿意度問卷調(diào)查

　　公司員工工作滿意度問卷調(diào)查

　　公司目前在進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查，希望能夠通過這次調(diào)查了解員工的想法，并努力提高公司管理效率，以便使員工能在一個更好的環(huán)境中工作。

　　為確保公信，您無須在問卷上簽名，我們承諾您在問卷中所填的內(nèi)容將完全保密。調(diào)查完成后問卷中的數(shù)據(jù)將直接進(jìn)行匯總處理，在技術(shù)上確保個人填寫內(nèi)容不會被識別，調(diào)查結(jié)果將分析報告上交公司管理層。

　　這不是考試，所以沒有正確或錯誤的答案，調(diào)查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

　　望您能在6月6日前完成下面的問卷調(diào)查。如有任何問題，請與人力資源部人員聯(lián)系。對您花費寶貴的時間完成此項工作，我們表示十分的感謝!

　　請根據(jù)自己的實際想法進(jìn)行回答，不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數(shù)字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關(guān)，可以跳過此題。(本問卷全部為單選，復(fù)選無效!)

　　向您致以誠摯的問候!

　　一、 對于您：

　　1、你在公司服務(wù)的時間有多長?

　　A、三個月以下 B、三個月以上上半年以

　　C、半年以上一年以下 D、一年以上

　　2、你在公司擔(dān)任的工作崗位?

　　A、普通員工 B、倉管員、 C、主管 D、其他

　　二、 對于工作本身的滿意度調(diào)查：

　　1、在工作過程中我經(jīng)常感到很緊迫?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、我清楚地了解我工作的職責(zé)和任務(wù)。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、是否因工作中規(guī)則和流程過多而感到束縛?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、在工作中個人想法是否能得以實踐?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、你對規(guī)章制度的遵守程度?

　　A、較高 B、一般 C、較低 D、很低

　　6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關(guān)系?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　7、工作小組/班組內(nèi)部同事間的相處?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　8、當(dāng)你工作出色時上級是否對你表示贊賞?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經(jīng)常

　　9、你是否參與過工作中的商討?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經(jīng)常

　　10、你是否有機(jī)會向上級暢談你的感受與看法?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經(jīng)常

　　11、工作安全是否得到了充分的關(guān)注?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經(jīng)常

　　12、你的上級是否下達(dá)簡明扼要的命令與指示?

　　A、幾乎從不 B、極少 C、有時 D、經(jīng)常

　　13、你覺的你們現(xiàn)場的環(huán)境怎么樣?

　　A、非常不好 B、不好 C、一般 D、好

　　14、你知道什么是5S嗎?

　　A、知道 B、一般 C、不清楚 D、從來沒聽過

　　15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　16、公司的對產(chǎn)品的品質(zhì)要求你們是否清楚?

　　A、清楚 B、一般 C不清楚 D、完全不知道

　　三、 對工作環(huán)境的滿意度：

　　1、我和同事間的矛盾和誤會比較多?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發(fā)展需求。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、我對公司內(nèi)的人際關(guān)系感到滿意。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、我經(jīng)常能感受到上級和同事對我工作的關(guān)心?

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　四、 對工作群體的滿意度

　　1、通常情況下，我的同事都表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　2、為實現(xiàn)同一目標(biāo)，我的同事能緊密合作。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協(xié)調(diào)一致。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、公司部門和崗位之間分工非常明確，職責(zé)清楚。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　五、對企業(yè)的滿意度：

　　1、總的來說，我對公司非常滿意。

　　A、同意 B、沒意見 D、非常不同意

　　2、公司各項管理制度能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　5、我的上司向我提供重要的改進(jìn)意見，以幫助我提高績效。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　6、當(dāng)我遇到問題或有困難時，我的上司可以幫助我解決。

　　A、同意 B、沒意見 C、不同意 D、非常不同意

　　六、自由回答：

　　1、如果你還希望針對這份調(diào)查問卷中的相關(guān)話題發(fā)表其他見解，請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環(huán)境、人員)?

　　2、你認(rèn)為目前公司存在哪些問題?其中最迫切需要解決的三件是什么?