員工滿意度調(diào)查流程介紹

　　如果你從來也沒有做過員工滿意度調(diào)查，可能不了解該如何來實(shí)施這個(gè)調(diào)查。這里將介紹整個(gè)調(diào)查的流程以及每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　第一步、決定是否需要實(shí)施一個(gè)員工滿意度調(diào)查的項(xiàng)目

　　這看起來很簡(jiǎn)單，你只要問自己兩個(gè)問題：

　　1、 你有員工嗎?

　　2、 你了解你的員工對(duì)工作以及工作環(huán)境的感受嗎?

　　如果第一個(gè)問題的答案是有，第二個(gè)問題的答案是你不了解，那么需要做一個(gè)員工滿意度的調(diào)查，甚至不管企業(yè)有幾個(gè)員工。

　　但當(dāng)面臨下面的情況時(shí)，調(diào)查就變的非常迫切和重要了：

　　1、 企業(yè)迅速擴(kuò)張、當(dāng)一個(gè)組織快速發(fā)展的時(shí)候，了解和掌握員工對(duì)他們的工作、對(duì)企業(yè)的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長(zhǎng)等各方面的看法是十分重要的。

　　2、 有上升趨勢(shì)的員工流動(dòng)率、 當(dāng)企業(yè)的員工流動(dòng)率超過該行業(yè)的平均流動(dòng)率的時(shí)候，對(duì)企業(yè)來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度的調(diào)查是解決這個(gè)問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結(jié)所在。

　　3、 突發(fā)的事件、組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個(gè)企業(yè)不可預(yù)測(cè)的問題，這類事件可能導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、誠(chéng)信危機(jī)、員工的恐懼等等。通過一個(gè)員工的調(diào)查直接可以了解事件的影響程度。

　　4、 企業(yè)機(jī)構(gòu)或管理層的變更、變更對(duì)于組織內(nèi)部的很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，企業(yè)的生產(chǎn)力和利潤(rùn)可能都要下降。

　　5、 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)、在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動(dòng)率，提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持緊密的聯(lián)系是維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

　　6、 薪資政策的制訂必需知道員工報(bào)酬的那些方面是“固定”的以及固定在那個(gè)水平范圍內(nèi)，既要保證企業(yè)的最大投資回報(bào)率，也要使員工滿意。

　　第二步、向管理層推銷調(diào)查

　　一個(gè)企業(yè)管理層的決策者認(rèn)識(shí)到員工滿意度調(diào)查的必要性是很正常的。接下來的任務(wù)就是讓管理決策把調(diào)查擺到日程中去。如果沒有一個(gè)計(jì)劃就隨便做調(diào)查，那將會(huì)很糟糕的。

　　在缺乏員工對(duì)工作環(huán)境有什么看法這類信息的時(shí)候，決策影響生產(chǎn)率，員工士氣，員工流動(dòng)率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會(huì)導(dǎo)致潛在的資源的浪費(fèi)以及成本的上升。如果一個(gè)企業(yè)關(guān)注于企業(yè)內(nèi)部資源以期待改善某一方面收益而員工的真實(shí)需要是要更多的培訓(xùn)和更好的溝通，最后的結(jié)果將會(huì)是導(dǎo)致資源成本更高，同時(shí)員工的士氣更加低落。

　　第三步、決定員工滿意度調(diào)查中該問什么問題

　　現(xiàn)在這個(gè)步驟與以前相比已經(jīng)變的非常簡(jiǎn)單了。以前的做法通常是調(diào)查專員到客戶的工作場(chǎng)所，花上幾天或一周的時(shí)間面訪內(nèi)部的員工，然后設(shè)計(jì)問卷。這種方法有很多不利的方面：

　　· 浪費(fèi)時(shí)間,

　　· 成本昂貴,

　　· 盡管不同的客戶問卷中包含相同的部分內(nèi)容，但是問題的用辭不一致導(dǎo)致多個(gè)企業(yè)的橫向比較變的沒有可能。

　　調(diào)查問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等問題，基于這些核心問題開始，再根據(jù)要求進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)。

　　第四步、選擇員工滿意度調(diào)查方法

　　有兩種基本的員工滿意度調(diào)查的方法--使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷。選擇的標(biāo)準(zhǔn)是看受訪者最適合哪一種，最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢(shì)就顯而易見了。

　　如果大多數(shù)的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。

　　如果企業(yè)只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，我們則建議采用傳統(tǒng)的紙張調(diào)查的方式。

　　在一些情況下，也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復(fù)率。

　　第五步、在員工滿意度調(diào)查中該注意的問題

　　通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施調(diào)查的優(yōu)勢(shì)之一是能夠詢問傳統(tǒng)方式無法做到的特定問題，當(dāng)一些客戶意識(shí)到這種情況時(shí)，會(huì)有一種傾向去問這方面所有的問題。

　　有很多原因?qū)е聠T工不愿意回答某些特定的問題，包括：

　　1、他們感到?jīng)]有資格回答,

　　2、他們害怕回答，害怕企業(yè)的某個(gè)人發(fā)現(xiàn)他們的反饋，

　　3、他們對(duì)涉及的問題漠不關(guān)心的，

　　4、他們忘記了要去回答。

　　讓我們分別來詳細(xì)說明上面的情況。

　　如果員工感到他們沒有資格回答，員工的答案可能會(huì)是隨便猜選的。這樣的答案可能會(huì)使調(diào)查的數(shù)據(jù)更加混亂，分析出有價(jià)值的結(jié)果變得更加困難。

　　如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，可能有意的選擇一些不能反映員工真實(shí)意圖的答案，這將會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能準(zhǔn)確反映某個(gè)群體的真實(shí)意見。

　　如果員工對(duì)涉及的問題漠不關(guān)心，可能會(huì)隨機(jī)的選擇答案敷衍了事，這也會(huì)到導(dǎo)致數(shù)據(jù)的混亂狀況。

　　另一個(gè)員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因?yàn)樗麄冞z忘的原因-- 而是員工潛在的意識(shí)不想讓自己的身份被調(diào)查者識(shí)別。

　　接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。

　　第六步、確認(rèn)最終問卷并且測(cè)試

　　當(dāng)問卷確認(rèn)后，如果是紙張的問卷，就去安排排版印刷;如果是網(wǎng)上問卷，就會(huì)通過專業(yè)的問卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)來生成Web的問卷(這個(gè)問卷只需要簡(jiǎn)單的步驟就能完成)。當(dāng)網(wǎng)頁的問卷設(shè)計(jì)完成后，需要做內(nèi)部的測(cè)試來確保問卷能夠正常進(jìn)行并且可以生成正確的數(shù)據(jù)文件。

　　第七步、向企業(yè)內(nèi)部宣傳員工滿意度調(diào)查

　　應(yīng)該象對(duì)待企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度一樣來對(duì)待員工滿意度調(diào)查。必須要保證調(diào)查的高質(zhì)量，讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。

　　正如其他的推廣活動(dòng)一樣，需要注意到以下幾方面的事情：

　　· 決定推廣的目標(biāo)受眾，

　　· 創(chuàng)建產(chǎn)品或服務(wù)的意識(shí)，

　　· 傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的益處，

　　· 讓人們知道如何去獲得產(chǎn)品或服務(wù)。

　　在你開始以前，你將需要指定某個(gè)人負(fù)責(zé)這個(gè)調(diào)查過程的溝通。這通常是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理做，也可以是不同的人。

　　決定推廣的目標(biāo)受眾

　　員工滿意度調(diào)查需要推廣的受眾事實(shí)上包括兩類人。

　　· 員工,

　　· 員工的管理者、讓員工了解調(diào)查的原因是顯而易見的，但經(jīng)理也是必要的目標(biāo)受眾--他們的支持是保證員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施的必要保證。一個(gè)經(jīng)理可以提高或者降低他所負(fù)責(zé)員工的回復(fù)率。

　　培養(yǎng)調(diào)查的意識(shí)

　　調(diào)查邀請(qǐng)發(fā)出前的2到3周內(nèi)，你應(yīng)當(dāng)讓員工意識(shí)到調(diào)查的意義。

　　1、 與高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行溝通，強(qiáng)調(diào)調(diào)查的重要意義、調(diào)查的保密性。

　　2、 高級(jí)經(jīng)理與企業(yè)的中層管理人員再進(jìn)行溝通。

　　3、 通過最有效率的溝通途徑向員工傳播調(diào)查的信息。

　　所有的經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)立即召開所屬員工會(huì)議向他們通報(bào)調(diào)查的流程。

　　溝通員工滿意度調(diào)查的益處

　　在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被強(qiáng)調(diào)：

　　· 回復(fù)的重要性。“我們不能解決員工沒能告訴我們的事情。”

　　· 調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性，

　　· 調(diào)查結(jié)果將如何分發(fā)給所有的員工，

　　· 調(diào)查的信息將如何使用。

　　第八步、邀請(qǐng)員工參加調(diào)查

　　發(fā)給員工的調(diào)查邀請(qǐng)信可以通過email郵件或者張貼備忘錄的形式。無論那種方式，下面的關(guān)鍵信息一定要傳遞給員工。

　　· 要發(fā)生什么、 例如，“我們將要實(shí)施一個(gè)員工滿意度的調(diào)查”;

　　· 為什么要發(fā)生、 例如, "...... 由于我們的變更可能帶來的新的挑戰(zhàn)，評(píng)估員工滿意度的水平已經(jīng)變的迫切重要。"

　　· 調(diào)查是匿名和保密的、 使員工確信他們的反饋將會(huì)嚴(yán)格保密。如果使用外部的咨詢企業(yè)，向員工說明只有外部的咨詢企業(yè)才能看到完整的答案信息。

　　· 調(diào)查結(jié)果怎樣使用、 任何你希望與員工分析的結(jié)果都最可能得到較高的回復(fù)率。

　　· 調(diào)查需要花多少時(shí)間來完成、 大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計(jì)的比較合理，將需要15到20分鐘的時(shí)間來完成。

　　· 給出截止日期

　　· 感謝員工花費(fèi)時(shí)間來參與。

　　其他信息也可以考慮包括在邀請(qǐng)信中：

　　· 告訴員工調(diào)查可以在工作時(shí)間中完成，

　　· 參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會(huì)得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。

　　為了能提高問卷回復(fù)率，邀請(qǐng)信應(yīng)該以企業(yè)的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好能有總經(jīng)理的簽名。

　　第九步、解釋調(diào)查的結(jié)果

　　調(diào)查可以產(chǎn)生多少數(shù)據(jù)是令人驚奇的。每個(gè)矩陣的問題都可能有多個(gè)答案，每個(gè)答案都會(huì)與平均分?jǐn)?shù)去比較，我們還需要根據(jù)不同的人群進(jìn)行細(xì)分，為每個(gè)群體生成獨(dú)立的報(bào)告。這些數(shù)據(jù)首先需要轉(zhuǎn)換成信息(通過正確的圖表和統(tǒng)計(jì)分析方法)。然后，數(shù)據(jù)必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會(huì)做出不同的分析結(jié)果。這里有一個(gè)例子。

　　1、 強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分析、 在這一步驟中，我們查看問卷內(nèi)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，例如，每個(gè)問題選項(xiàng)和一組內(nèi)其他問題的比較;不同問卷之間的強(qiáng)弱比較，例如，這個(gè)調(diào)查結(jié)果與行業(yè)內(nèi)其他相同企業(yè)調(diào)查結(jié)果的比較。這種比較既可以基于每個(gè)獨(dú)立問題進(jìn)行，也可以基于一組問題平均的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

　　2、 查找顯著點(diǎn)、 典型地，一般的明顯不同的方面將會(huì)在簡(jiǎn)單分析中出現(xiàn)。例如，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的分?jǐn)?shù)很低時(shí)，通常可以發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部溝通的問題做的不好。這些顯著點(diǎn)可以給我們提供發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在問題的線索。

　　3、 杠桿分析(Leverage Analysis)、 有限的企業(yè)資源要求企業(yè)能夠快速地確認(rèn)那些領(lǐng)域?qū)T工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領(lǐng)域的方法，通過計(jì)算每個(gè)領(lǐng)域的基于底線的杠桿- 總的滿意。通過quadrant分析確定的優(yōu)先目標(biāo)(見下圖)是哪些符合下面兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域：

　　(1)他們需要改進(jìn)，

　　(2)并且，他們的改進(jìn)將會(huì)強(qiáng)烈地提高總體滿意分?jǐn)?shù)的底線。

　　查看每?jī)蓚€(gè)屬性之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系來測(cè)量總體滿意分?jǐn)?shù)。那些高放大性質(zhì)的屬性將對(duì)總體滿意分?jǐn)?shù)有更強(qiáng)的影響力。通過畫出杠桿分?jǐn)?shù)和重要性分?jǐn)?shù)分別做為坐標(biāo)軸的*和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。

　　當(dāng)每個(gè)問題的相關(guān)性和平均打分散布在坐標(biāo)圖上的時(shí)候,那些出現(xiàn)在坐標(biāo)圖西北角的問題是企業(yè)需要立刻引起注意的問題。

　　4、 員工評(píng)論分析、 簡(jiǎn)單的閱讀員工的反饋意見可以讓你輕松了解員工的思想.然而，正確的理解不是那么容易的，如果不是不可能的，有兩個(gè)原因。

　　o 讀者對(duì)評(píng)論有潛在的自己的觀點(diǎn)，并且傾向于用自己的觀點(diǎn)來衡量員工的評(píng)論。

　　o 有少部分的員工的評(píng)論文字量可能是非常驚人的，幾十頁甚至幾百頁的評(píng)論內(nèi)容也是可能存在的。

　　解決的方法是對(duì)評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行編碼。根據(jù)不同的關(guān)鍵字或句子對(duì)所有的評(píng)論進(jìn)行分類.這樣我們就可以針對(duì)不同的關(guān)鍵字做出頻數(shù)以及其他的量化的分析。

　　5、 細(xì)分群體比較、 在一些情況下，大多數(shù)或全部的細(xì)分群體對(duì)一件事情的看法是相同的.但在另一些情況下，不同的群體的看法是迥然不同的.如果不進(jìn)行細(xì)分群體的分析和比較，我們就很難發(fā)現(xiàn)存在的差異，也就不能采取有效的改進(jìn)措施。

　　6、 歸納主要發(fā)現(xiàn)、 在這個(gè)階段主要是歸納整個(gè)調(diào)查的結(jié)果并且對(duì)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題提出建議。

　　7、 主要建議、 根據(jù)主要發(fā)現(xiàn)的結(jié)果提出可供客戶操作的改善建議，并且協(xié)助客戶有針對(duì)性的實(shí)施。

　　第十步、分享你的調(diào)查結(jié)果

　　在第一時(shí)間分享調(diào)查結(jié)果是非常重要的，原因有兩個(gè)方面：

　　1、 如果你想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善企業(yè)的生產(chǎn)力，必須讓每個(gè)人知道企業(yè)的總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響力。

　　2、 員工應(yīng)該知道他們花費(fèi)在填寫問卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。

　　每個(gè)組織機(jī)構(gòu)都有它自己的信息發(fā)布渠道。在一些情況下，特別是在調(diào)查結(jié)果顯示企業(yè)內(nèi)部溝通存在問題的時(shí)候，原來的發(fā)布渠道可能需要一定的調(diào)整，以使調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上。

　　分享員工滿意度調(diào)查結(jié)果的基本原則

　　1、 誠(chéng)實(shí)性原則、 一個(gè)組織必須公正的發(fā)布調(diào)查的結(jié)果，既要包括調(diào)查結(jié)果有利的方面，也要公布調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題，并且思考如何來改進(jìn)目前的狀況。

　　2、 時(shí)效性原則、 你越早公布調(diào)查結(jié)果，企業(yè)就能越快提出改進(jìn)計(jì)劃并且實(shí)施。

　　3、 區(qū)別性原則、 向企業(yè)不同層次的員工公布不同的調(diào)查報(bào)告。高級(jí)管理層需要從企業(yè)整體了解和掌握調(diào)查的信息，部門經(jīng)理則需要了解不同部門之間的比較以及部門內(nèi)部的詳細(xì)信息。

　　4、 討論下一步的計(jì)劃、 當(dāng)調(diào)查結(jié)果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動(dòng)來改進(jìn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　5、 保密性原則、 不要公布可能引起員工感到自己的個(gè)人信息泄露的內(nèi)容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關(guān)的某些報(bào)告內(nèi)容是不合適的。

　　公布結(jié)果應(yīng)該考慮的問題：

　　1、 在調(diào)查完成之前就開始制定信息發(fā)布的計(jì)劃;

　　2、 項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向總經(jīng)理簡(jiǎn)要介紹調(diào)查項(xiàng)目;

　　3、 總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把調(diào)查結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人分享。總體結(jié)果在高層會(huì)議上分享，個(gè)人結(jié)果通過一對(duì)一的溝通分享;

　　4、 部門負(fù)責(zé)人然后再與部門的主管分享部門內(nèi)部的調(diào)查結(jié)果;

　　5、 應(yīng)當(dāng)在每次演示會(huì)上強(qiáng)調(diào)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該被展示。然而，不要讓人陷入到數(shù)字的迷宮中，在演示調(diào)查結(jié)果的時(shí)候要多用圖表來說明問題，這樣更有利于調(diào)查結(jié)果的溝通;

　　6、 盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調(diào)查結(jié)果;可以通過多媒體會(huì)議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式;

　　7、 在所有的溝通會(huì)上，確保溝通是雙向的，鼓勵(lì)員工隨時(shí)提出問題;

　　第十一步、根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動(dòng)

　　企業(yè)已經(jīng)花費(fèi)的人力和財(cái)力實(shí)施了員工滿意度的調(diào)查，員工也非常有熱情參與。現(xiàn)在，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)在你的手上。你對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)會(huì)做什么呢?下一步提高員工滿意度的改進(jìn)措施是什么?怎樣發(fā)布調(diào)查結(jié)果?怎樣確認(rèn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的重要問題?一旦重要問題被確認(rèn)，最有效的改進(jìn)方法是什么?

　　發(fā)布調(diào)查結(jié)果

　　從一開始，高層的執(zhí)行人員就應(yīng)該決定什么層次的員工將得到什么樣的報(bào)告。一旦調(diào)查結(jié)果被分發(fā)，必須制訂一個(gè)跟進(jìn)計(jì)劃來決定哪些領(lǐng)域需要首先解決以及該如何來解決這些問題。

　　向企業(yè)的員工溝通調(diào)查結(jié)果和行動(dòng)計(jì)劃

　　企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給企業(yè)的每個(gè)員工而且沒有制訂改進(jìn)的計(jì)劃。我們并不是建議要求完整的把報(bào)告發(fā)布給每個(gè)員工，我們卻建議在可能的情況下，企業(yè)用誠(chéng)實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并且能夠及時(shí)提出改善計(jì)劃。

　　制訂行動(dòng)計(jì)劃來改善員工滿意程度

　　一旦發(fā)布了調(diào)查結(jié)果并且確定了需要解決的首要問題，企業(yè)必須決定采取何種有效的手段來改進(jìn)這些方面。

　　第十二步 什么時(shí)候需要重復(fù)員工滿意度調(diào)查

　　我們經(jīng)常聽到這樣的提問，“員工滿意度調(diào)查多少時(shí)間實(shí)施一次?”。建議是對(duì)大多數(shù)的企業(yè)而言一年做一次是比較合適的。根據(jù)使用的調(diào)查方法和企業(yè)規(guī)模的不同，通常需要三到四周來完成整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的實(shí)施(對(duì)于那些以互聯(lián)網(wǎng)為主要溝通工具的企業(yè)來說，調(diào)查的周期會(huì)縮短很多)。

　　員工滿意度調(diào)查問卷示例(后附)

篇2：年度業(yè)主滿意度調(diào)查問卷及流程

第一步：確定調(diào)查內(nèi)容

　　業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)涉及物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面：

1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度

　　(1)物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(2)維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(3)保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(4)保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。

2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況

　　(1)電梯、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)情況;

　　(2)供水、機(jī)電公用設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)情況;

　　(3)小區(qū)墻體維護(hù)情況;

　　(4)小區(qū)娛樂設(shè)備維護(hù)情況。

3、小區(qū)管理服務(wù)情況

　　(1)安全管理服務(wù)情況;

　　(2)環(huán)境管理服務(wù)情況;

　　(3)社區(qū)文化服務(wù)情況。

4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況

　　(1)業(yè)主投訴意見處理及時(shí)性和處理結(jié)果情況;

　　(2)停水、停電等信息預(yù)先通知情況;

　　(3)社區(qū)政策落實(shí)情況。

5、小區(qū)收費(fèi)情況

　　(1)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)情況;

　　(2)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。

6、小區(qū)住宅房屋舒適情況

　　(1)業(yè)主對(duì)住宅設(shè)計(jì)的滿意情況;

　　(2)業(yè)主對(duì)房屋工程質(zhì)量的滿意情況。

第二步：發(fā)布調(diào)查通知

　　為了使業(yè)戶對(duì)調(diào)查工作提前做好準(zhǔn)備，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通知，可張貼在小區(qū)公告欄中。

　　經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查通知

　　尊敬的業(yè)主:

　　你們好 !

　　為了讓大家又一個(gè)良好的居住環(huán)境，提高× × 物業(yè)服務(wù)有限公司的服務(wù)質(zhì)量，× × 物業(yè)公司將進(jìn)行第次滿意度調(diào)查工作。

　　被調(diào)查對(duì)象為 花園一期、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時(shí)間為本周六(月日)，屆時(shí)由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來物業(yè)公司進(jìn)行滿意度調(diào)查表的填寫，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格進(jìn)行填寫，填寫完畢發(fā)送至電子信箱 ，如有疑問請(qǐng)撥打電話 進(jìn)行咨詢。(本次滿意度調(diào)查時(shí)間為10個(gè)工作日)。

　　感謝大家對(duì)我們工作的積極配合!

　　XX物業(yè)服務(wù)有限公司

　　XX年XX月XX日

第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

　　對(duì)業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多，如上門調(diào)查，即業(yè)主親自上門或者安排專門員工上門調(diào)查等。

　　不過一般用得最多的還是問卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主關(guān)心的各個(gè)方面設(shè)計(jì)出問卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫，以此來收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見和建議，如下例所示。

　　經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

　　尊敬的各位業(yè)主：

　　您好!

　　為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)中劃“√”。

　　該調(diào)查是我們公司對(duì)“****年物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答會(huì)對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫此表!

（一）綜合管理服務(wù)類

　　1、您對(duì)現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您覺得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善?

　　□物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情

　　□物業(yè)對(duì)公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)

　　□安全防范，對(duì)外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查

　　□小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛違章停放

　　□對(duì)業(yè)主擅自違法改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止

　　3、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您

　　6、您對(duì)投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎?

　　□偏高 □合理 □偏低

（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類

　　1、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）秩序維護(hù)服務(wù)類

　　1、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對(duì)小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

　　1、您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（五）維修服務(wù)類

　　1、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

（六）其它

　　1、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么建議?

　　2、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么要求?

　　再次感謝您的支持與配合!

　　房號(hào)：　業(yè)主簽名：

　　年　月　日

　　備注：

滿意度調(diào)查指標(biāo)介紹

　　1、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問題。每個(gè)問題五個(gè)答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。

　　2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=得分之和÷有效答卷數(shù)量

　　平均滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和÷單項(xiàng)滿意度數(shù)量

問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容

　　1、問卷以封閉式問題為主，以個(gè)別開放式問題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。

　　2、問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開設(shè)計(jì)問題。輔以綜合評(píng)價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問題。

第四步：發(fā)放和收集問卷

調(diào)查時(shí)間：

　　第一階段：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段(5天)，編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷;

　　第二階段：報(bào)告執(zhí)行，走訪完成(一周)，調(diào)查走訪，回收問卷;

　　第三階段：調(diào)查問卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告(十天)，調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。

　　發(fā)放調(diào)查問卷要在合適的時(shí)間，例如在節(jié)假日、周末或在晚間，顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪問時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。

調(diào)查方法：

入戶訪問、普查

調(diào)查員要先經(jīng)過培訓(xùn)

　　本次調(diào)查采取調(diào)查員(小區(qū)保安)入戶調(diào)查的方法，，發(fā)放問卷時(shí)要注意禮貌，回收問卷時(shí)要保證回收率。

　　問卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。

調(diào)查的組織實(shí)施：

　　1、由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過程，匯 總、分析數(shù)據(jù)。

　　2、各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。

　　3、各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。

訪問流程：

　　1、首先對(duì)所有參與訪問員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn);

　　2、訪問員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià);

　　3、大范圍訪問進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。

　　本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對(duì)于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進(jìn)行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理;

　　4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負(fù)責(zé);

　　5、問卷復(fù)核(復(fù)核比例100%)，管理部負(fù)責(zé);

　　6、數(shù)據(jù)處理

　　(1)數(shù)據(jù)錄入

　　(2)邏輯檢查

　　7、結(jié)果分析

　　(1)現(xiàn)狀分析

　　(2)改進(jìn)建議形成初步的調(diào)查報(bào)告

第五步：撰寫調(diào)查報(bào)告

　　每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對(duì)所有調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將業(yè)主對(duì)問卷中提到的各項(xiàng)目意見和建議明確列出，撰寫相關(guān)報(bào)告，并著手在下階段工作中予以改進(jìn)。

　　物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動(dòng)，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的更加信任。

　　范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告

一、調(diào)查背景

　　按照既定工作計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解物業(yè)公司近半年來的工作情況。

二、調(diào)查目的

　　1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求;

　　2、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。

三、調(diào)查方式

　　1、上門回訪

　　2、問卷調(diào)查

　　3、日常溝通

四、調(diào)查內(nèi)容

　　1、物業(yè)管理服務(wù)總體印象;

　　2、管理人員服務(wù);

　　3、維修服務(wù);

　　4、公共設(shè)施設(shè)備;

　　5、保潔、綠化;

　　6、公共秩序維護(hù)。

五、調(diào)查分析

　　(一)調(diào)查情況：發(fā)放問卷xx份，實(shí)際回收xx份，可用問卷xx份;

　　(二)評(píng)估方法：(1)滿意;(2)基本滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意。

　　備注：

　　1、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%;

　　2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%;

　　3、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%;

　　4、秩序部調(diào)查的滿意率為74%;

　　5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%。

六、其他問題及建議

　　1. 小區(qū)停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費(fèi)過高;

　　2. 小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高;

　　3. 小區(qū)保安：A、門崗形同虛設(shè)B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位;

　　4. 解決問題效率有待提高;

　　5. 小區(qū)綠化需進(jìn)一步完善;

　　6. 公共走廊墻磚脫落嚴(yán)重;

　　7. 小區(qū)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度。

七、調(diào)查總結(jié)

　　此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意度較高，其對(duì)我公司服務(wù)軟件的評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù)，小區(qū)停車、解決問題的效率、監(jiān)控力度的加強(qiáng)、公共走廊墻磚這幾大問題，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復(fù)將會(huì)更進(jìn)一步提升業(yè)主對(duì)物業(yè)總體的印象及滿意度。

　　而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi)，小區(qū)保潔、安保問題、管理人員辦事效率、維修及時(shí)率還有待進(jìn)一步的提高，其主要意見反映如下：

(一)小區(qū)保潔

　　a. 業(yè)主普遍認(rèn)為其服務(wù)效率有待提高;

　　b. 樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達(dá)到物業(yè)費(fèi)收取的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)小區(qū)安保

　　a. 業(yè)主缺乏對(duì)小區(qū)安保的信心，其主要原因多源自于細(xì)節(jié)問題未處理好;

　　b. 安保形象差(門崗及巡邏崗經(jīng)常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方);

　　c. 門崗出入管理混亂;

　　d. 夜間巡邏不到位;

（三）管理人員辦事效率較好

（四）維修及時(shí)率基本還可以，有待進(jìn)一步提高

　　經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對(duì)我物業(yè)公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細(xì)節(jié)問題上做的還有待提高，這也是業(yè)主提的較多的問題。

　　以上調(diào)查分析、總結(jié)，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問卷、上門回訪、日常受理業(yè)主訴求、報(bào)修的溝通為主要依據(jù)。

第六步：公示和改進(jìn)

致小區(qū)業(yè)主的一封信

——關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問題處理回復(fù)

　　為了更好的為各位業(yè)主服務(wù)，我公司某項(xiàng)目管理處近期組織了一次業(yè)主滿意度調(diào)查，針對(duì)業(yè)主提出的各項(xiàng)合理建議和意見進(jìn)行了分析匯總，并召開專題會(huì)議就業(yè)主所提問題進(jìn)行了研究，現(xiàn)將業(yè)主集中關(guān)注問題回復(fù)如下：

一、電動(dòng)車充電

　　關(guān)于電動(dòng)車充電問題，我物業(yè)公司極為重視，對(duì)其他小區(qū)充電情況進(jìn)行考察，旨在給業(yè)主提供一個(gè)便捷、安全、經(jīng)濟(jì)效益的充電環(huán)境，物業(yè)管理圈就目前所掌握情況，多數(shù)小區(qū)電動(dòng)車露天充電存在極大弊端，造成電動(dòng)車電瓶燒壞，甚至出現(xiàn)自燃狀況，誘發(fā)火災(zāi)，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動(dòng)車充電積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區(qū)衛(wèi)生、綠化問題

　　1、立即著手保潔崗位的人員調(diào)整;

　　2、加強(qiáng)保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

　　3、定期對(duì)小區(qū)公共綠地及樓道進(jìn)行消殺，同時(shí)希望各位業(yè)主養(yǎng)成出入關(guān)門以及良好的衛(wèi)生習(xí)慣，生活垃圾不要隨處亂扔;

　　4、關(guān)于小區(qū)綠化，我物業(yè)公司已安排專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行定期維護(hù)、修剪、澆水;

三、小區(qū)停車

　　1、對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛我們將安排巡邏隊(duì)員進(jìn)行規(guī)整，同時(shí)希望各位業(yè)戶主動(dòng)把車輛停放在車棚內(nèi);

　　2、針對(duì)小區(qū)車輛被劃，我們會(huì)加大巡查力度，增布崗哨、增加監(jiān)控的方法去防范;

四、門崗出入管理

　　1、我們將對(duì)提出所存在的問題整改，進(jìn)行一次集訓(xùn)整頓，從責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)上下手，在專業(yè)上進(jìn)行培訓(xùn);

　　2、平時(shí)工作中我們加大自查與督察，同時(shí)希望各位業(yè)戶在百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境。

　　3、關(guān)于機(jī)動(dòng)車停放，公司會(huì)在20xx年x月將門崗智能系統(tǒng)修復(fù)啟用，20xx年x月將地面車位進(jìn)行抽簽安排。

五、其他問題

　　1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經(jīng)做了一次全面仔細(xì)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在正進(jìn)行集中處理維修中;

　　2、業(yè)主反映應(yīng)加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控力度，我物業(yè)公司已采取相應(yīng)措施;

　　我公司感謝一年來廣大業(yè)主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠(chéng)給各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　同時(shí)作為管理人員，我們亦希望各位業(yè)主共同參與小區(qū)建設(shè)工作，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，我們會(huì)虛心汲取廣大業(yè)主的建議，同各位業(yè)主針對(duì)小區(qū)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)共管共治!

　　讓我們攜起手來，共創(chuàng)優(yōu)美、舒適、和諧家園!

　　XX物業(yè)服務(wù)有限公司

　　XX年XX月XX日

篇3：物業(yè)公司住戶滿意度調(diào)查流程及計(jì)算公式

　1． 0目的
　　規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。
　　2．0 適用范圍
　　適用于住戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)價(jià)征集工作。
　　3．0 職責(zé)
　　公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品管部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
　　3．1各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品管部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
　　4． 0程序要點(diǎn)
　　4．1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施
　　4．1．1活動(dòng)頻次
　　a） 公司每年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行二次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)。
　　b） 管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的頻次可根據(jù)需要調(diào)整。
　　4．1．2活動(dòng)計(jì)劃
　　a） 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。
　　b） 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品管部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理這代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品管部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。
　　4．1．3“征詢表”或“調(diào)查表”
　　a） 設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等規(guī)程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意（優(yōu)）”、“滿意（良）”、“基本滿意（一般）”、“不滿意（較差）”、“很不滿意（差）”幾項(xiàng)。
　　4．1．4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率應(yīng)達(dá)到60%以上，原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。
　　4．1．5統(tǒng)計(jì)分析
　　a） 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)析。
　　b） 對(duì)住戶評(píng)價(jià)為“很滿意（優(yōu)）”、“滿意（良）”、“基本滿意（一般）”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄。
　　c） 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
　　d） 品管部和管理處的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理者代表和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
　　4．2提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。
　　4．3 征詢活動(dòng)中被住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。
　　4．4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。
　　4．5為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在每個(gè)管理處均設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。
　　4．6 公司在管理處設(shè)置告示攔及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。
　　4．7 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。
　　4．8公司品管部和開展征集意見活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。
　　5． 0記錄
　　5．1《物業(yè)項(xiàng)目管理處調(diào)查表》PG/QEW06-04-R1
　　5．2《調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》PG/QEW06-04-R2
　　6． 0相關(guān)支持文件
　　6．1《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》PG/QEW06-10
　　7． 0附錄
　　7．1住戶意見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法
　　7．1．1計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查進(jìn)行。
　　7．1．2統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)
　　N--發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)
　　H--回收的調(diào)查表總數(shù)
　　*--調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)
　　Y--每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù)
　　O--評(píng)價(jià)滿意（優(yōu)、良）的項(xiàng)目總數(shù)
　　A--回收率：%；
　　K--滿意率：%；
　　7．1．3統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式
　　A=H÷N×100%
　　O=∑Y=Y1+Y2+Y3+......+YN
　　K=O÷*×N×100%