物業(yè)品質(zhì)提升策略

　　一、堅(jiān)持 1 個(gè)中心

　　1、始終把服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提升，作為工作的中心常抓不懈。在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，只有不斷提升品質(zhì)，才能在行業(yè)中立足、扎根。

　　2、經(jīng)過多年努力，各項(xiàng)工作逐步開展并取得一定成果，獲得了立足之地。然而，面對(duì)持續(xù)的競爭、新的服務(wù)要求以及諸多不確定因素，我們深刻認(rèn)識(shí)到危機(jī)與機(jī)遇并存。若不摒棄過時(shí)、隨意的管理模式，終將被市場淘汰。因此，全體人員需同心協(xié)力、未雨綢繆，主動(dòng)加壓，提升品質(zhì)、與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展 。

　　二、突出 2 個(gè)基本點(diǎn)

　　1、突出人性化管理、溫馨服務(wù)。物業(yè)管理的核心是對(duì)人的服務(wù)，只有提供貼心、周到、微笑且專業(yè)的服務(wù)，才能贏得業(yè)主認(rèn)可與尊重。

　　2、深化細(xì)節(jié)管理。品質(zhì)提升離不開對(duì)每一個(gè)微小細(xì)節(jié)的關(guān)注。

　　注重細(xì)節(jié)：在企業(yè)管理中加強(qiáng)細(xì)節(jié)把控，從身邊小事入手，將小事做好，培養(yǎng)在物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)處理能力。

　　認(rèn)真細(xì)致：重視每一項(xiàng)工作，處理事務(wù)時(shí)細(xì)致入微，全面考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)并妥善落實(shí)。當(dāng)前，需對(duì)所有工作進(jìn)行自我排查，反思薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)檢討被投訴的主客觀原因，不能僅停留在解釋層面，要找出問題突破點(diǎn)，堅(jiān)決整改，重塑形象。

　　三、常思 3 個(gè)為什么

　　1、今天工作為什么?工作不僅是為了謀生，更要有職業(yè)追求，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)共同成長。

　　2、今天工作做了什么?反思自己承擔(dān)的工作任務(wù)是否圓滿完成，總結(jié)不足之處，思考今后提升方法。

　　3、我為公司的發(fā)展做了什么?樹立與企業(yè)共榮辱的敬業(yè)精神，發(fā)揮工作主動(dòng)性，運(yùn)用個(gè)人才智，激發(fā)工作熱情，提高工作效率。

　　四、注意 4 個(gè)前后

　　1、工作前后：工作前整理好儀容、儀表，佩戴好標(biāo)識(shí)，保持精力集中，確保今日事今日畢;工作后及時(shí)反思，發(fā)現(xiàn)不足立即彌補(bǔ)，做好工作記錄，留存過程性材料。

　　2、業(yè)主前后：認(rèn)真做好業(yè)主看得到的每一個(gè)環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)，不能抱有僥幸心理。要明確服務(wù)對(duì)象的高標(biāo)準(zhǔn)要求，以更嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度對(duì)待工作。

　　3、困難前后：工作難免遇到困難，需發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，明確分工、相互協(xié)作，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和諧。

　　4、危機(jī)前后：面對(duì)危機(jī)、投訴等突發(fā)情況，若無法妥善處理，應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)尋求支援，降低損害;危機(jī)過后，責(zé)任人要深刻反思失誤，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法并落實(shí)整改措施。

　　五、抓好 5 個(gè)力

　　1、約束力

　　建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，引入規(guī)范化管理機(jī)制。

　　以制度約束和規(guī)范員工言行。將規(guī)章制度匯編成冊(cè)，組織員工學(xué)習(xí)，確保深入人心，明確行為準(zhǔn)則與違規(guī)后果，保障公司管理的延續(xù)性，避免管理隨意性和制度矛盾。

　　完善績效考評(píng)制度，實(shí)行量化管理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過適當(dāng)壓力激發(fā)工作動(dòng)力。

　　運(yùn)用得當(dāng)激勵(lì)措施激發(fā)創(chuàng)造力，營造 “比學(xué)趕幫超” 的工作氛圍，樹立 “崗位標(biāo)兵”，展示其照片與先進(jìn)事跡，為員工樹立身邊榜樣。

　　2、執(zhí)行力

　　工作高效落實(shí)和品質(zhì)持續(xù)提升的關(guān)鍵在于人，在于各部門的執(zhí)行力。

　　各部門常規(guī)工作需制定 “月、周、日計(jì)劃表”，部門主管要主動(dòng)作為，錘煉協(xié)調(diào)能力，敢于管理。

　　按時(shí)、按要求完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，杜絕推諉。

　　強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，分工合作，樹立集體觀念，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

　　加大檢查力度，做到檢查、反饋、整改、提升閉環(huán)管理。

　　3、凝聚力

　　在制度管理基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人文關(guān)懷，關(guān)注職工生活狀況，維護(hù)職工正當(dāng)權(quán)益。

　　豐富職工文體生活，開展各類體育文化活動(dòng)，做好職工病痛慰問、生日祝福等溫馨活動(dòng)，凝聚人心，化解矛盾，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。

　　及時(shí)調(diào)節(jié)和化解職工之間、上下級(jí)之間的矛盾，建設(shè)和諧企業(yè)。

　　4、創(chuàng)新力

　　創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)應(yīng)努力建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型部門，加強(qiáng)職工繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)，提升管理水平，塑造良好形象，增強(qiáng)內(nèi)在素質(zhì)。

　　鼓勵(lì)全體員工集思廣益、建言獻(xiàn)策，積極收集一線員工關(guān)于企業(yè)管理的 “金點(diǎn)子”，提升企業(yè)創(chuàng)新能力，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展。

　　企業(yè)和個(gè)人都要有發(fā)展危機(jī)感，各部門排查管理中的迫切問題，開展 “課題研究”，通過多種方式學(xué)習(xí)新經(jīng)驗(yàn)、新模式，尋找最佳解決方案。

　　5、感召力

　　公司員工，尤其是高級(jí)主管，在堅(jiān)守職業(yè)道德的同時(shí)，要在企業(yè)平臺(tái)上追求職業(yè)發(fā)展，積極作為。以腳踏實(shí)地的作風(fēng)、精益求精的態(tài)度、誠懇虛心的處事方式，增強(qiáng)部門工作號(hào)召力，用個(gè)人人格魅力將企業(yè)發(fā)展思想和管理理念傳遞給員工，促使員工積極踐行企業(yè)精神，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。

篇2：物業(yè)品質(zhì)管理優(yōu)化策略

　　物業(yè)品質(zhì)管理優(yōu)化策略

1、制定《品質(zhì)檢查考核細(xì)則》

　　為確保物業(yè)品質(zhì)管理工作的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，需精心制定《品質(zhì)檢查考核細(xì)則》。該細(xì)則應(yīng)全面涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)等，明確各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查要點(diǎn)。同時(shí)，要詳細(xì)規(guī)定考核的方式、周期以及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，使其成為檢查、考核項(xiàng)目品質(zhì)管理的重要依據(jù)，為后續(xù)的品質(zhì)管理工作提供清晰的指引。

2、制定《品質(zhì)檢查考核辦法》

　　在制定《品質(zhì)檢查考核細(xì)則》的基礎(chǔ)上，還需制定與之相適應(yīng)的《品質(zhì)檢查考核辦法》。此辦法需明確品質(zhì)部門的權(quán)力范圍，確保其在品質(zhì)檢查與考核過程中能夠獨(dú)立、公正地行使職權(quán)。同時(shí)，要詳細(xì)闡述具體操作辦法，包括檢查人員的選拔與培訓(xùn)、檢查流程的設(shè)計(jì)、考核結(jié)果的反饋與處理等，以保證品質(zhì)檢查考核工作的順利開展。

3、制定公司《品質(zhì)管理月度計(jì)劃》與《品質(zhì)管理年度計(jì)劃》

　　為確保物業(yè)品質(zhì)管理工作有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，需分別制定公司《品質(zhì)管理月度計(jì)劃》與《品質(zhì)管理年度計(jì)劃》。月度計(jì)劃應(yīng)結(jié)合當(dāng)月的工作重點(diǎn)與實(shí)際情況，明確各項(xiàng)品質(zhì)管理任務(wù)的具體內(nèi)容、責(zé)任人與完成時(shí)間。年度計(jì)劃則需從宏觀角度出發(fā)，對(duì)全年的品質(zhì)管理工作進(jìn)行全面規(guī)劃，設(shè)定明確的目標(biāo)與指標(biāo)，為公司的品質(zhì)提升指明方向。

4、定期品質(zhì)檢查與整改督促

　　品質(zhì)管理部門應(yīng)定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)檢查，檢查過程中要嚴(yán)格按照《品質(zhì)檢查考核細(xì)則》的要求進(jìn)行，確保檢查結(jié)果的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)向相關(guān)項(xiàng)目反饋，并督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。同時(shí)，要建立整改跟蹤機(jī)制，對(duì)未能及時(shí)完成整改的項(xiàng)目，根據(jù)具體情況做出相應(yīng)的處罰，以促使各項(xiàng)目重視品質(zhì)管理工作，及時(shí)解決問題。

5、定期召開品質(zhì)會(huì)議

　　品質(zhì)管理部門應(yīng)定期召開品質(zhì)會(huì)議，在會(huì)上公布各項(xiàng)目品質(zhì)檢查的結(jié)果，讓各項(xiàng)目了解自身在品質(zhì)管理方面的優(yōu)勢與不足。同時(shí)，要根據(jù)檢查結(jié)果作出次月品質(zhì)檢查的主要內(nèi)容及各項(xiàng)目需要注意的事項(xiàng)，提前為各項(xiàng)目指明工作方向，使其能夠有針對(duì)性地進(jìn)行品質(zhì)提升工作。

6、實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制

　　為激勵(lì)各項(xiàng)目積極開展品質(zhì)管理工作，要對(duì)在品質(zhì)檢查中表現(xiàn)優(yōu)秀的項(xiàng)目給予表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于連續(xù)三次或五次以上在品質(zhì)檢查中獲得前二名或前三名的項(xiàng)目，除給予公開表揚(yáng)外，還可適當(dāng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)各項(xiàng)目的積極性。而對(duì)于連續(xù)三次或五次以上在品質(zhì)檢查中獲得最后一名的項(xiàng)目，則要給予嚴(yán)厲處罰，如通報(bào)批評(píng)、扣除績效獎(jiǎng)金等，促使其重視品質(zhì)管理，盡快改進(jìn)工作。

7、定期書面匯報(bào)品質(zhì)情況

　　品質(zhì)管理部門應(yīng)定期將公司各項(xiàng)目的品質(zhì)情況以書面形式匯報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括各項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)果、存在的問題及整改情況、品質(zhì)提升工作的進(jìn)展等，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)全面掌握各項(xiàng)目的品質(zhì)情況，為公司的決策提供有力依據(jù)。

8、設(shè)置專職或兼職品質(zhì)管理員

　　根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在項(xiàng)目里設(shè)置專職或兼職品質(zhì)管理員。專職品質(zhì)管理員應(yīng)具備豐富的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識(shí)，能夠全身心投入到項(xiàng)目的品質(zhì)管理工作中;兼職品質(zhì)管理員則可在完成本職工作的同時(shí)，協(xié)助開展品質(zhì)監(jiān)督與管理工作。通過設(shè)置品質(zhì)管理員，確實(shí)做到時(shí)時(shí)監(jiān)督，天天管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決品質(zhì)問題。

9、不定期開展品質(zhì)培訓(xùn)

　　為提高全體管理人員的品質(zhì)管理意識(shí)與能力，品質(zhì)管理部門應(yīng)不定期對(duì)各項(xiàng)目各管理人員進(jìn)行品質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括品質(zhì)管理的基本概念、方法與技巧，以及公司的品質(zhì)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)等。通過培訓(xùn)，做到人人知道品質(zhì)管理，個(gè)個(gè)重視品質(zhì)管理。每次培訓(xùn)結(jié)束后，均要進(jìn)行考核，將成績記錄在檔，作為該員工晉級(jí)或加薪的依據(jù)之一，以激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。

10、實(shí)行質(zhì)量事故追究制度

　　為避免質(zhì)量事故的再次發(fā)生，要實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量事故追究制度。對(duì)每次品質(zhì)事故均要追根刨底，查找原因，不僅要找出直接責(zé)任人，還要分析管理層面存在的問題。同時(shí)，要制定切實(shí)可行的防范措施，確保類似事故不再發(fā)生。具體要做到：無責(zé)任人不放過，明確事故的責(zé)任主體，使其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;無原因分析不放過，深入剖析事故發(fā)生的根源，為解決問題提供依據(jù);無防范措施不放過，針對(duì)事故原因制定有效的防范措施，防止事故再次上演。

11、定期分析總結(jié)品質(zhì)問題

　　品質(zhì)管理部門應(yīng)定期對(duì)公司的品質(zhì)問題進(jìn)行分析、總結(jié)，找出根本性的原因。可以通過召開品質(zhì)分析會(huì)、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的品質(zhì)問題進(jìn)行梳理，找出共性問題與突出問題。針對(duì)這些問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，使之改進(jìn)工作，提高品質(zhì)。

12、不定期參觀學(xué)習(xí)其他物業(yè)

　　為不斷改進(jìn)公司的品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部門應(yīng)不定期到其它物業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。通過實(shí)地考察、交流經(jīng)驗(yàn)等方式，了解其他物業(yè)在品質(zhì)管理方面的先進(jìn)做法與成功經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。回來后，要結(jié)合公司的實(shí)際情況，將所學(xué)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)公司的品質(zhì)管理水平。

篇3：物業(yè)品質(zhì)提升策略

　　物業(yè)品質(zhì)提升策略

　　1、建立 “以顧客需要為核心” 的工作理念

　　公司內(nèi)部強(qiáng)化員工培訓(xùn)體系，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等多個(gè)維度開展系統(tǒng)性培訓(xùn)。通過定期的理論課程、案例分析以及模擬演練，幫助員工牢固樹立 “租客至上” 的服務(wù)思想，確保員工能夠全心全意為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、確立 “先有滿意的員工，再有滿意的顧客” 的工作方針

　　員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的最終執(zhí)行者，企業(yè)服務(wù)水平的提升，依賴于擁有一批專業(yè)、充滿激情且自覺自愿努力工作的員工隊(duì)伍。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)在工作環(huán)境優(yōu)化、企業(yè)文化建設(shè)、薪資福利體系完善等方面多下功夫，通過改善辦公設(shè)施、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、合理調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)等措施，提高員工滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)，贏得顧客認(rèn)可。

　　3、宣揚(yáng) “以事實(shí)為依據(jù)” 的工作態(tài)度

　　在物業(yè)管理工作中，員工需秉持 “實(shí)事求是” 的工作態(tài)度。結(jié)合顧客的實(shí)際需求，綜合調(diào)配物業(yè)管理企業(yè)的各類資源，嚴(yán)格以國家法律法規(guī)為行動(dòng)準(zhǔn)繩，為顧客提供切實(shí)有效的服務(wù)。通過這種方式，營造和諧融洽的合作環(huán)境，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，用制度規(guī)范管理

　　嚴(yán)格按照既定的崗位職責(zé)開展工作，依據(jù)各項(xiàng)管理制度、規(guī)定、規(guī)范和程序進(jìn)行精細(xì)化管理。定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保制度的有效落實(shí)，不斷提升企業(yè)管理的規(guī)范化水平。

　　5、物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)做到落小、落細(xì)、落實(shí)

　　1、落小：在物業(yè)服務(wù)中，始終牢記 “租戶事無小事”。工作需從點(diǎn)滴做起，因?yàn)橐恍┰谖飿I(yè)人員看來微不足道的小事，在租戶眼中可能就是影響生活質(zhì)量的大事。例如，綠化地中零星的雜草、道路上散落的煙頭，看似不起眼，卻可能導(dǎo)致租戶對(duì)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。此外，若小事未能及時(shí)處理，日積月累，會(huì)讓租戶對(duì)物業(yè)的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。更嚴(yán)重的是，某些看似平常的小事若處理不當(dāng)，可能引發(fā)嚴(yán)重后果，如門口寄存物品丟失、電梯機(jī)房門未鎖導(dǎo)致盜竊事件、地面濕滑造成人員摔傷等。

　　2、落細(xì)：工作要注重細(xì)節(jié)，做到細(xì)化、細(xì)心。在安排工作任務(wù)時(shí)，明確具體負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間以及詳細(xì)的工作方法和步驟。對(duì)于租戶的投訴，要認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄，并深入分析問題根源。在各項(xiàng)工作中，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視，因?yàn)榧?xì)節(jié)上的疏忽可能導(dǎo)致整個(gè)工作出現(xiàn)重大失誤。

　　3、落實(shí)：確保各項(xiàng)服務(wù)工作切實(shí)到位，這是物業(yè)服務(wù)管理工作的核心關(guān)鍵。通過建立完善的工作監(jiān)督和反饋機(jī)制，對(duì)服務(wù)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤，保證每一項(xiàng)服務(wù)承諾都能得到有效落實(shí)。

　　6、堅(jiān)持 “持續(xù)改進(jìn)” 的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提升是一個(gè)長期的過程，無法一蹴而就，需要持續(xù)不斷地改進(jìn)和努力。企業(yè)應(yīng)將 “持續(xù)改進(jìn)” 融入日常工作，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和反思，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，逐步將服務(wù)品質(zhì)提升到更高水平。

　　7、講究服務(wù)技巧

　　1、服務(wù)態(tài)度熱情：物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，因此在工作中必須堅(jiān)持 “以人為本” 的基本原則。要求員工在任何時(shí)間、任何場合，都要熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。例如，遇到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑、站立服務(wù);在距離客戶 3 米時(shí)，主動(dòng)開口問候，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和親切熱情的問候語。員工的服務(wù)態(tài)度直接影響租戶的感受，冷漠、漠視或不尊重的態(tài)度，會(huì)給租戶帶來難以彌補(bǔ)的不良印象。

　　2、加強(qiáng)與租戶之間的溝通：物業(yè)服務(wù)人員每天都要與大量租戶打交道，不僅要做好服務(wù)工作，還要善于溝通交流。一方面，積極向租戶宣傳物業(yè)管理的理念和知識(shí)，讓租戶了解物業(yè)工作的重要性和復(fù)雜性;另一方面，如實(shí)向租戶介紹園區(qū)經(jīng)費(fèi)收支狀況，說明工作中遇到的困難和問題，爭取租戶的理解和支持，拉近與租戶的距離。

　　3、在處理客戶抱怨與投訴時(shí)，做到 “耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、道歉多一點(diǎn)、處理快一點(diǎn)”：在傾聽客戶談話時(shí)，停下手中工作，專注地望著對(duì)方，面帶笑容，給予積極回應(yīng)，不表現(xiàn)出任何不耐煩。耐心傾聽客戶的傾訴與抱怨，不輕易打斷，不批評(píng)指責(zé)，讓客戶充分發(fā)泄情緒。同時(shí)，保持和藹的態(tài)度、親切的語言、自然清晰柔和的聲音，適中的音量，迅速明確地回答問題。站在租戶的角度，理解他們的感受，不過多糾結(jié)責(zé)任歸屬問題，及時(shí)誠懇地道歉，讓客戶感受到被重視。最重要的是，迅速妥善地處理投訴，這樣既能讓租戶感受到尊重，又能體現(xiàn)物業(yè)解決問題的誠意，還能防止負(fù)面影響擴(kuò)大，將損失降到最低。

　　8、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理

　　1、表格化管理：推行表格化管理模式，各部門按照統(tǒng)一規(guī)范使用相應(yīng)表格(各部門表格使用情況見附件)，通過表格對(duì)工作內(nèi)容、進(jìn)度、結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理，提高工作的規(guī)范性和可追溯性。

　　2、引進(jìn) ISO9000 質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃：引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系后，組織全體員工深入學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識(shí)，糾正對(duì) ISO9000 的理解誤區(qū)，讓員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量體系文件是指導(dǎo)工作的重要依據(jù)，而非束縛。通過培訓(xùn)，使員工形成 “視程序文件為工作指南” 的意識(shí)，并制定和全面推行公司的 “質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升和持續(xù)保障。

　　3、成立品質(zhì)管理小組：

　　a. 品質(zhì)管理小組由主任、人事行政及各部門負(fù)責(zé)人組成，每月不定期對(duì)園區(qū)及各部門工作情況進(jìn)行檢查與抽查;

　　b. 檢查、抽查結(jié)束后，檢查部門與受檢部門召開檢查結(jié)果碰頭會(huì)，明確問題責(zé)任歸屬。在責(zé)任無爭議的情況下，由問題所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在會(huì)上確定整改期限和質(zhì)量要求;

　　c. 當(dāng)部門自我品質(zhì)控制能力不足時(shí)，檢查小組及時(shí)向物業(yè)主任匯報(bào)，深入分析原因，提出整改建議;

　　d. 人事部門根據(jù)責(zé)任大小對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核，并將問題責(zé)任納入員工每月績效考核及年底評(píng)優(yōu)體系;

　　e. 各部門負(fù)責(zé)人每周對(duì)所管領(lǐng)域進(jìn)行檢查，詳細(xì)記錄問題，由責(zé)任人簽字確認(rèn)并及時(shí)整改。

　　9、開展客戶滿意度調(diào)查

　　為滿足客戶需求，提高客戶滿意度，首先需要深入了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望。開展客戶滿意度調(diào)查是掌握客戶期望值和需求的有效方式，也是企業(yè)提升管理水平的內(nèi)在要求。通過定期開展?jié)M意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，分析客戶需求，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)，從而不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　以上品質(zhì)文化建設(shè)的各個(gè)方面，都離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)是物業(yè)企業(yè)品質(zhì)文化的核心，高層領(lǐng)導(dǎo)指明發(fā)展方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶頭落實(shí)執(zhí)行，只有領(lǐng)導(dǎo)傾情支持并以身作則，品質(zhì)文化才能真正落地生根，發(fā)揮實(shí)效。

篇4：物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升策略

　　物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升策略

1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念

　　物業(yè)管理企業(yè)的核心服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們不僅是企業(yè)服務(wù)的直接接受者，更是企業(yè)存在與發(fā)展的基石。失去業(yè)主的支持與信任，物業(yè)管理企業(yè)便失去了其存在的根本價(jià)值。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將顧客需求置于首位，深入了解業(yè)主的期望與需求，確保服務(wù)內(nèi)容與業(yè)主的實(shí)際需求相匹配。通過定期收集業(yè)主反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，以贏得業(yè)主的滿意與信賴。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的主體，他們的專業(yè)素養(yǎng)、工作態(tài)度和服務(wù)熱情直接影響著企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視員工的培養(yǎng)與發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。只有擁有一支專業(yè)、敬業(yè)、充滿激情的員工隊(duì)伍，物業(yè)管理企業(yè)才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可與好評(píng)。

3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理企業(yè)在發(fā)展過程中，必須堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，即實(shí)事求是。這意味著企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際需求，結(jié)合自身的資源條件，以國家法律法規(guī)為指導(dǎo)，為顧客提供切實(shí)可行的服務(wù)方案。通過深入調(diào)研、科學(xué)規(guī)劃，確保服務(wù)內(nèi)容的合理性和有效性，從而贏得顧客的信任與支持，營造一個(gè)和諧、共贏的合作伙伴關(guān)系。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

　　服務(wù)是一個(gè)連續(xù)的過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立完善的過程控制機(jī)制，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化管理，確保每個(gè)步驟都符合標(biāo)準(zhǔn)要求。通過加強(qiáng)過程監(jiān)控、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)注重服務(wù)過程中的溝通與反饋，及時(shí)了解業(yè)主的意見和建議，以便對(duì)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提升是一個(gè)持續(xù)的過程，需要物業(yè)管理企業(yè)不斷努力、不斷改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)樹立持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，將服務(wù)品質(zhì)提升作為一項(xiàng)長期任務(wù)來抓。通過定期評(píng)估服務(wù)效果、分析存在的問題并制定改進(jìn)措施，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新的水平。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與改進(jìn)活動(dòng)，提出創(chuàng)新性的意見和建議，共同推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升。

6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想

　　在物業(yè)管理行業(yè)日益普及的今天，同質(zhì)化競爭愈發(fā)激烈。宏觀的服務(wù)需求如小區(qū)安全、保潔、綠化等已成為基本標(biāo)配。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。企業(yè)應(yīng)注重細(xì)節(jié)管理，從細(xì)微處入手，關(guān)注業(yè)主的每一個(gè)需求點(diǎn)，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率、注重服務(wù)態(tài)度等方面，不斷提升業(yè)主的滿意度和忠誠度。