隨手俯拾

　　物業(yè)管理包括設施設備管理、環(huán)境管理、綠化管理等，設施設備較多，標牌、標識產(chǎn)品較多，人員流動較多，這就容易造成設施設備不周正，標牌、標識破損產(chǎn)品破損、變形、脫落，廣場、大堂、道路、樓梯內(nèi)等多部位出現(xiàn)較多垃圾的現(xiàn)象，出現(xiàn)這些問題怎么辦?要求我們從業(yè)者要培養(yǎng)良好的工作習慣，養(yǎng)成“隨手俯拾”的好行為。

　　具體要求：

　　物業(yè)從業(yè)者在管理的任何區(qū)域，見到設施設備不周正，標牌、標識等產(chǎn)品破損、變形、脫落，地上有各種紙張和碎屑，要拾起、周正或通報。

　　操作要求：

　　一、撿拾物品時，上身緩緩下蹲，雙腳自然稍分立，面帶微笑，輕輕拾起，切忌只彎腰下?lián)欤菀壮霈F(xiàn)不美觀的姿態(tài)。撿拾到后，把垃圾握于手中，找尋就近垃圾筒并放入。

　　二、整理物品時，身體保持平衡，目光平視該物品，分析怎樣整理它，然后，右手臂舒緩操作，或上揚、或平伸、或微垂。

　　三、遇到自己不可控制和處理的問題時，要及時與相關責任部門溝通，如水管滲水、樹木干枯等，要及時通報工程部。

見客避讓

　　物業(yè)員工應有良好的待人接物的素養(yǎng)，一個訓練有素的物業(yè)人，氣質(zhì)應該是沉穩(wěn)的，性格應該是文靜的，舉止應該是端莊的，通身給人的感覺應該是整潔的，個性與內(nèi)涵散發(fā)著青春、熱情、彬彬有禮，待人接物和氣，感覺隨時都在準備著傾聽您的訴說，并隨時都準備著為您服務。如何培養(yǎng)這樣的良好行為，要求物業(yè)從業(yè)者應該從細節(jié)、細微之處著手觀注自己。

　　因物業(yè)工作的公眾性，物業(yè)從業(yè)者見到同事或業(yè)主時，應養(yǎng)成見客避讓的好習慣。

　　具體操作要求：

　　1、在園區(qū)、大堂、走廊、過道等區(qū)域見到同事或顧客時，應面帶微笑，點頭致意問“您好”，同時，腳向后退半步，身體稍前傾，等同事或客戶穿越后，再開始我們的工作。

　　2、如果您正在蹲在地上或趴在某處區(qū)域工作，見到同事或客戶時，應先站起來，后退半步，微笑致意說“您好”，等同事或顧客穿越后，方可繼續(xù)自己的工作。

　　物業(yè)從業(yè)者不論在何種情況下，見到同事或客戶時，都要學會“見客避讓”。(同事同樣是你我的客戶，只不過是內(nèi)部客戶，其實我們互為客戶)

三米微笑

　　微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。

　　俗話說：一笑泯恩仇。微笑會給他人以如沐春風的感覺，是沁人心脾的;是令人心曠神怡的。比如，我們在早晨上班途中，對面一個陌生人對你微微一笑，你這一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悅的、歡快的。但如果對面一個人不友好地看你一眼，你這一天都將是郁悶的，你的心應該是沉甸甸的，你會對所有的事不會釋懷，情緒與思想也覺沉默，由此可見微笑的魅力。

　　我們在工作中如果養(yǎng)成微笑的好習慣，對同事、對客戶來說，都是美好的。你的微笑會感染他人，同事也會對你報以會心的一笑，會非常開心地面對一天的乏味、繁鎖工作，工作質(zhì)量與工作效率會大大提高。客戶會感覺到你的親近，會感覺你的優(yōu)質(zhì)服務，感覺到你的甜美、自信、素質(zhì)涵養(yǎng)，為什么不微笑呢?請笑一笑吧，你和我。

　　具體要求：

　　物業(yè)從業(yè)者在目測或感覺客戶或同事離我們有三米的時候，就要迅速調(diào)整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上揚、嘴微啟。面部肌肉自然放松，在距離1米左右時，自然地點頭、示意、說您好。

傾聽和溝通

　　溝通的目的是消除彼此間思想上的差異，把對問題、對事物的看法統(tǒng)一到一個層面上來，達成某種意義上的共識。

　　在工作和處理各種問題時，雙方或多方考慮問題的角度不同、思維習慣不同、站的角度不同、站的層面不同、知識結構不同、就容易造成對某一事物或某一過程的不同理解、不同認識。解決這個問題，達到共識的最好辦法是交流與溝通。采用交流與溝通的方式消除彼此間理解上的誤區(qū)，思想上的差異，形成到統(tǒng)一的層面上來，溝通的第一步應該是傾聽。因為人都愿意別人來關注自己。人都需要有一個聽眾，人都想從其他人身上得到一種肯定和精神安慰。我們應該學會傾聽，傾聽是一種態(tài)度，是一種愿意與人溝通的表現(xiàn)形式。傾聽同樣是一種尊重，對自己和他人的尊重。

　　具體要求：

　　在服務過程中或與同事協(xié)調(diào)關系時，首先端正自己的態(tài)度，調(diào)整自己的心態(tài)。表示我在關注著你，你對我很重要，我樂于傾聽您的意見、建議與抱怨，我試圖與您溝通、分享您的快樂或郁悶，愿意與您進行心與心的交流，消除您的任何疑惑。

　　第二、通過點頭、頷首、微笑等方式表示贊同對方的觀點，理解對方的思想。

　　第三、明確表達自己的意見，如果對方說的正確，充分尊重對方的意見，如果與你理解有誤差，盡量贊同有共識的地方。切不可直面訴說對對方觀點的不同意。

　　第四、雙方積極調(diào)整對話方式，或繼續(xù)或轉換或深入迅速達成共識，按雙方的意愿進行處理或執(zhí)行。

換位思考

　　我們在工作中， 要學會體諒他人，體諒其他部門的工作。換位思考，站在對方的角度上考慮相關的問題。

　　在物業(yè)工作中，各部門因分工不同，責任同樣不同，但每一個部門、每一個崗位都很重要，是物業(yè)公司組織架構組成和良性運轉中不可或缺的一個分支。不過，因為傳統(tǒng)教育模式促成的原因，我們的思維方式是：往往對本部門、本崗位之外的部門和崗位感興趣、充滿羨慕的表情和心情，并且時常與自己的本職崗位進行對比。這本來是一件好事，但如果心態(tài)不正，定位不準確就容易出現(xiàn)和做出偏激的事來。對待這樣的問題，我們應該學會換位思考

　　我們在面對客戶時，也要學會換位思考。一位憤怒而來的業(yè)主 ，情緒是偏激的、內(nèi)心是封閉的。如果我們換位思考，體諒他們的內(nèi)心和精神，一句體貼溫馨的問候、一個燦爛的笑容，他們的心就會舒朗，他們的內(nèi)心會想打開與我們交流，因為他們和我們一樣，都有七情六欲，這樣處理起投訴來，就會容易很多。

　　如果凡事都換位思考一下，我們就會少一份抱怨，多一份理解;少一份索取，多一份付出;少一份妒忌，多一份努力和祝福，我們的工作質(zhì)量會提高，我們的工作心態(tài)會調(diào)整，同樣我們的素質(zhì)自然會提升。

到我為止

　　到我為止的概念就是指我們所接受或負責的工作在我這兒得到圓滿完成，不會出現(xiàn)轉交與第二者或第三者的工作方式。

　　到我為止強調(diào)的是一種工作方式和工作心態(tài)，要求我們每一個人為客戶和來訪者提供周全、快捷、準確地服務 。不要出現(xiàn)不管、不問、不清楚、不是我分內(nèi)的事這樣的對客服務現(xiàn)象。對物業(yè)人來說，強調(diào)的是謙恭、迅捷、即時、全面地開展自己的各項工作，重要的是與客戶的直接溝通，滿足業(yè)主的現(xiàn)實需要和潛在需求。在我們的概念中，要始終保持和強調(diào)這樣一種觀念：客戶永遠是對的，把對讓給客戶。

　　比如：我們在為客服務或接待來訪時，要盡可能地把客戶和來訪者的疑問、迷惑、不滿意消失在你的崗位上，盡可能地為顧開展服務。不可對顧客和來訪者說任何拒絕的話，也不可態(tài)度冷淡，不要說“我不知道，我不清楚，這不是我的責任，你去xxx部門去問吧，你去找xxx 吧”。因為業(yè)主和來訪者既然問你，就是相信你，把你作為整個物業(yè)的代表，把你作為了一個“百事通”。但如果你確實不了解、不知道，可以禮貌地對客人進行解釋，如：對不起，xx先生/女士，我是剛來的，還不清楚具體的問題，您看這樣好嗎?我把您引導給xxx，他會給您滿意地解答的。在征得客人同意后后，將客戶引領介紹與第二者，并繼續(xù)完成該項工作。

我服務 我快樂

　　物業(yè)行業(yè)屬于社會分工的第三產(chǎn)業(yè)，且第三產(chǎn)業(yè)大多由服務業(yè)組成，服務業(yè)已成為社會經(jīng)濟中的一支重要力量，所以我們應該從宏觀角度和微觀思維上樹立服務的概念。對服務的理解應該是：首先我們要為業(yè)主服務，其次我們要為同事服務,總而言之，我們應該為周圍的人和事服務。當然，我們在服務于別人的同時，別人也在為我們服務，我們是付出者，我們同樣也是獲取者。

　　服務是一種藝術，更是一種天性。其實最主要的是你對服務這一概念內(nèi)涵和外延的理解。如果你認為我在為別人服務的同時，別人也同樣在為我服務。如果你認為你的服務會給業(yè)主和你的家人帶來快樂、帶來幸福的話，你就會樂于從事這項工作，并且不會把從事服務業(yè)作為低人一等的工作。并且，人無高低貴賤之分，工作同樣也無貴賤之分，我們同屬社會分工中的不同組成分子。如果你深入到服務的深髓里，如果你看到你的服務得到業(yè)主的由衷贊揚，看到業(yè)主滿意和滿足的笑容、看到同事和伙伴的會心一笑，你會認為你在從事著一項重要的工作。因為你的工作為周圍的人帶來了溫馨、體貼和周到，你應該為你的工作和取得的成績感到快樂。“我服務，我快樂”，不是簡單的說教，而應該是個人從業(yè)素質(zhì)的真實體現(xiàn)。請我們每一個人對自己大聲說：“我服務，我快樂”。

一步到位

　　一步到位就是要求員工應第一次并且每一次都把事情做好。對1%的失誤來說，因為一件事做的不完美、不到位，就會影響不只一個業(yè)主的不滿與投訴，同樣也為你的同事帶來了不利的影響，你的整個團隊都可能因你的1%的過失而承擔責任。這也可以用公式理解為99+1=0或100-1=0。

　　一步到位還意味著把差錯扼殺在搖藍中，差錯糾正在源頭，糾正在工作現(xiàn)場，每個人都應為1%負責。

篇2：X物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

　　某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

　　（一）基本要求

　　(1)遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。

　　(2)職員必須以無私的態(tài)度對待工作，團隊精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團隊之精神支柱；服務精神是公司的利潤源泉。

　　(3)自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技藝。

　　(4) 如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

　　(5)嚴格遵守勞動紀律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。

　　(6)講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

　　(7)愛護公物及公用設施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。

　　(8)勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

　　(9)衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。

　　(10)關心公司，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。

　　（二）工作態(tài)度

　　(1)服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

　　(2)嚴于職守--堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

　　(3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

　　(4)團結協(xié)作--各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

　　(5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。

　　（三）服務態(tài)度

　　(1) 禮貌--這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，"請"字當頭，"謝"字不離口。

　　(2)樂觀--以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。

　　(3)友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。

　　(4)熱情--對待客戶的要求應認真、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。

　　(5)耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。

　　(6)平等--要一視同仁地對待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。

　　（四）儀表規(guī)范

　　1、儀表要求

　　（1）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務標志。

　　（2）工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

　　（3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　（4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。

　　（5）鞋子不得沾灰塵和油漬。

　　（6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

　　（7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指甲和涂有色指甲油；不允許當眾化妝。

　　（8）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。

　　2、舉止要求

　　站姿：

　　(1)堅持站立服務。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客戶服務。

　　（2） 不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。

　　（3）雙腳稍微拉開呈30度角。

　　（4）不準背靠它物或趴在服務臺上。

　　坐姿：

　　與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時，應保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下

　　后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

　　行姿：

　　（1）行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進口袋，不左右搖晃。行走時速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。引導業(yè)主行進，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側身略向業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時，不能從業(yè)主中間穿過，應先道一聲"對不起，請讓一下"，待對方移步后再從側面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。

　　（2）員工行走，一般靠右側。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。

　　（3）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。

　　（4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　（5）如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。

　　（6）與賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。

　　3、目光要求

　　（1）注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。

　　（2）注視的位置要適當。

　　一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動。

　　（3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。

　　（4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。

　　4、行為要求

　　（1）服務動作要輕。

　　（2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

　　（3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。

　　（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

　　5、手勢要求

　　（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

　　（2）在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。

　　（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。

　　（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　（5）在使用手勢時，還應注意克服自己的不良習慣。

　　（五）、個人衛(wèi)生要求

　　（1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　（2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

　　（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

　　（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。

　　（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　（六）、

語言要求

　　（1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。

　　（2）適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

　　（3）稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言

　　（4）不準粗言粗語，高聲喊叫

　　（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。

　　（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　（8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。

　　（9）對賓客的要求無法滿足時，應說"對不起"表示抱歉。

　　（10）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。

　　（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。

　　（七）工作行為規(guī)范

　　(1)提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。

　　(2)上班時按時簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。

　　(3)辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

　　(4)出入人事部開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門人事部以及客戶室內(nèi)，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

　　(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待。

　　(6)工作時間不談論與工作無關事宜，或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

　　(7)工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。

　　(8)工作時間原則上不準接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。

　　(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內(nèi)化妝。

　　（八）服務態(tài)度

　　1、電話禮儀規(guī)范

　　(1)電話鈴響三聲內(nèi)應該接聽電話，超過三次應先道歉："對不起，讓您久等了。"

　　(2)接電話者應先說"您好"，然后自報家門，語氣平和。

　　(3)對方撥錯電話號碼應說："對不起，您撥錯電話了，這里是×××，請再撥一次，再見。"

　　(4)不時用"嗯"、"是"、"好的"表示聆聽，明白對方意思后應及時給予適當反饋。

　　(5)通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。

　　(6)一般情況下，電話應由撥打人先掛斷，通話完畢應說"再見"，不得用力擲聽筒。

　　(7)接電話時事先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確認一次。

　　(8)電話記錄應有處理一欄，寫明轉達給部門、何人及處理結果。

　　（九）電梯禮儀規(guī)范

　　(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。

　　(2)乘坐電梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同

　　行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。

　　(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。

　　（十）、業(yè)主投拆

　　1、電話投拆

　　接到業(yè)主的投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語調(diào)適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。

　　2、書面投拆

　　接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結果及時反饋給他（她）。

　　3、當面投訴

　　如果遇到客戶的當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。

　　4、投訴處理

　　接到客戶投訴后，應立即做出反應，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：

　　(1)管理中心接待人員對自己職權范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應立即按照相關的工作程序處理。

　　(2)對自己一時解決不了，或是超過了自己職權范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上級匯報，或是通知管理中心采取有效的措施解決。

　　(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。

　　5、投訴注意事項

　　(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵守以上原則，不得推脫或置之不理。

　　(2)在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。

　　(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。

　　（十一）、接待來訪規(guī)范

　　(1)遇有來訪人及領導等客人進人事部，應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。

　　(2)盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。

　　(3)業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。

　　(4)在業(yè)主面前站立，應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。

　　(5)有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。

　　(6)前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。

　　(7)他人互相交談時，不要隨意去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲"對不起，我打斷一下可以嗎？"得到允許后再插話。

　　(8)送業(yè)主時，應等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。

　　（十二）會議禮儀規(guī)范

　　(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。

　　(2)會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。

　　(3)待宣布散會時方可退場。

　　(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。

　　(5)會議退場時應讓領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。

篇3：管理處人員上崗儀表行為態(tài)度標準

　　管理處人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準

　　(一)儀表

　　1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。

　　2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。

　　3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。

　　(二)行為

　　1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

　　2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。

　　3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。

　　4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術。

　　5、在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

　　6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說"請講"，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復的問題，請示領導后再作答復，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說"對不起，請稍等"，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。

　　7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

　　8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。

　　9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。

　　10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說"您走好"。

　　（三）態(tài)度

　　1、禮儀--是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說"您好"。

　　2、喜悅--最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑"是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。

　　3、效率--提供高效率的服務。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。

　　4、責任一一無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務優(yōu)的印象。

　　5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。

　　6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。

　　(四)員工著裝、標志

　　保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關物業(yè)設施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。