物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)財(cái)務(wù)視角

　　1.工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》，合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》(見第四節(jié))，確保人工成本支出不高于25萬元/月;

　　2.工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見第四節(jié))，確保辦公用電每月不得超過600度。

　　3.工作目標(biāo)：對公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動車輛管理規(guī)定》(見第四節(jié))進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過100升;摩托車每月用油不超過50升/臺，維修費(fèi)用不超過100元/臺。

　　4.工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》(見第四節(jié))執(zhí)行副主管以上人員話費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷，不得超額報(bào)銷;因部門外協(xié)公關(guān)較少，不宜產(chǎn)生其他費(fèi)用，確因部門建設(shè)之需產(chǎn)生費(fèi)用每年度不得超過1000元(因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報(bào)告形式提出申請經(jīng)同意后方可實(shí)施)。

　　5.工作目標(biāo)：對辦公用品實(shí)行計(jì)劃配額使用，確保辦公成本費(fèi)用支出低于900元/月。

　　(二)顧客視角

　　1.工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到95%(業(yè)主滿意人數(shù)/問卷回收總數(shù))以上，附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》(見第六節(jié)附件);

　　2.工作目標(biāo)：確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過2次/月(主觀過失投訴數(shù)/總投訴數(shù));

　　3. 工作目標(biāo)：對業(yè)戶投訴意見進(jìn)行全部回訪(可家訪或電訪)，確保二次投訴次數(shù)少于3次/季;

　　4.確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區(qū)10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。

　　(三)內(nèi)部流程視角

　　1.工作目標(biāo)：針對苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見第五節(jié))，確保無因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動方案》(見第五節(jié))屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。

　　2.工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見第六節(jié)附件)的要求，確保社區(qū)內(nèi)無重大刑事治安案件發(fā)生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過5宗(或按物業(yè)套數(shù)每年不超過物業(yè)總數(shù)千分之一)，確保社區(qū)內(nèi)無人員傷亡(如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的)發(fā)生。

　　3.工作目標(biāo)：發(fā)揮一職多能、三元合一(物管員、工程員、清潔員為一體)的優(yōu)勢，協(xié)助兄弟部門搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作(以安全管理為主，兼管工程、衛(wèi)生等工作)，確保當(dāng)值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾;確保對違規(guī)施工、搭建當(dāng)日內(nèi)報(bào)工程部并協(xié)助其跟進(jìn);確保對社區(qū)內(nèi)路面水電設(shè)施運(yùn)作故障當(dāng)日2小時(shí)內(nèi)反饋至維修部;確保無亂停亂放車輛及物品設(shè)置不規(guī)范;無閑雜人員坐臥。

　　4.工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》(見第四節(jié))的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。

　　5.工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》(見第四節(jié))實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于(達(dá)標(biāo)人數(shù)/總?cè)藬?shù))95%以上。

　　6.工作目標(biāo)：嚴(yán)格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》(見第四節(jié))進(jìn)行軍容風(fēng)紀(jì)檢查，確保部門每日扣分少于15分/月。

　　7.工作目標(biāo)：各類檔案管理齊全、規(guī)范，標(biāo)識清楚，歸類放置，確保遺失率為零。

　　8. 工作目標(biāo)：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn);

　　9. 工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請假制度》(見第四節(jié))，確保崗位正常運(yùn)作;

　　10.工作目標(biāo)：確保無因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn);

　　11. 工作目標(biāo)：確保每月30日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報(bào)。

　　(四)學(xué)習(xí)成長視角

　　1.工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開展安全生產(chǎn)競賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生;

　　2.工作目標(biāo)：每周不得少于3課時(shí)(1小時(shí))業(yè)務(wù)理論或技能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于80分為合格，部門總評達(dá)95%(各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù))以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn);

　　3.工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》(見第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》;

　　4. 工作目標(biāo)：部門每月通過集體上大課進(jìn)行思想道德與法制教育，中隊(duì)每季度不得少于一次針對隊(duì)員進(jìn)行個(gè)人談心活動;確保月嚴(yán)重違紀(jì)(扣分8分以上)不得高于3%(違紀(jì)人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù))，確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生;

　　5.工作目標(biāo)：部門通過每年舉辦1-2次大型文藝晚會，組建球隊(duì)、興趣班等，促進(jìn)部門文化建設(shè)，凝聚隊(duì)伍士氣，培養(yǎng)隊(duì)員強(qiáng)烈歸屬感，確保月離職率不高于2%(離職人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù));

　　6.工作目標(biāo)：通過開展評比競賽活動，激活內(nèi)部動力，確保因工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)而致扣分，確保不得超過5人次/月。

篇2：物業(yè)親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)

　　接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)"正佳物業(yè)"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí)，先向?qū)Ψ秸f"請稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過。

　　業(yè)主來訪：

　　(1)當(dāng)業(yè)主前來管理中心時(shí)，物業(yè)助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時(shí)間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　(2)當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

　　二、回訪規(guī)程(報(bào)修、投訴、有償服務(wù))

　　報(bào)　修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。

　　有償服務(wù)：對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

　　三、有償服務(wù)

　　工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)講"多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會"等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。

　　洗衣規(guī)程：

　　(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干(濕)洗的衣服"。

　　(2)接收衣物時(shí)檢查衣物有無損壞，點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià)，將收據(jù)"客戶聯(lián)"交給業(yè)主，并問清需歸還的日期;

　　(3)在每件衣物上做好標(biāo)記，避免遺漏;

　　(4)聯(lián)系收取衣物，并說明需返還日期;

　　(5)歸還衣物后，仔細(xì)檢查有無損壞，核實(shí)數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;

　　(6)將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。

　　在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

　　四、與業(yè)主的溝通：

　　通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時(shí)的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會，進(jìn)行溝通，將業(yè)主意見及時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。

　　五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

　　當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐，主動倒茶給業(yè)主，仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭議性問題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級匯報(bào)，由上級落實(shí)處理。

　　六、通知的傳達(dá)

　　(1)接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時(shí)間，并同業(yè)主講"不便之處請您見諒"。

　　(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

　　七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求：

　　(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　(2)與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

　　(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。

　　(4)與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

　　(6)原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　①詢問式。如"請問----?"

　　②請求式。如"請你協(xié)助我們"

　　③商量式。如"你看這樣好不好"

　　④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"

　　八、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：

　　(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

　　(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　(6)不講過分的玩笑。

　　(7)不講有損公司形象的語言。

篇3：物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，美好物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。

　　一、服務(wù)態(tài)度--熱情

　　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

　　二、服務(wù)設(shè)備--完好

　　良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

　　三、服務(wù)技能--嫻熟

　　服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

　　四、服務(wù)項(xiàng)目--齊全

　　除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

　　五、服務(wù)方式--靈活

　　物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

　　六、服務(wù)程序--規(guī)范

　　服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　七、服務(wù)收費(fèi)--合理

　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而美好物業(yè)制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。

　　八、服務(wù)制度--健全

　　美好物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。

　　九、服務(wù)效率--快速

　　服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來利益，美好物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

篇4：勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的15條標(biāo)準(zhǔn)

　　勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的15條標(biāo)準(zhǔn)

　　有許多的物業(yè)從業(yè)人員都覺得做物業(yè)工作多年了，感覺自己能勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)崗位，可從我見過的一些人來說，這些人的實(shí)際工作能力距離真正的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求還差太遠(yuǎn)，就算你現(xiàn)在已經(jīng)是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理了，你也不會有什么發(fā)展，而且，公司還不一定能讓你做下去。

　　那么，要想勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)職位，一般需要了解哪些關(guān)健的知識呢?

　　1、良好的心理狀態(tài)是最重要的。

　　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在基層一線工作，自己別把自己太當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看待，深入到現(xiàn)場才能及時(shí)了解真實(shí)情況，物業(yè)管理工作的效果如何要看你的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何，而物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不應(yīng)在管理流程之外，一定要親自參與到整個(gè)流程中，時(shí)刻關(guān)注各個(gè)管理流程的運(yùn)行情況，并根據(jù)運(yùn)行結(jié)果做出適當(dāng)?shù)牧鞒陶{(diào)整，這樣才能真正的提高執(zhí)行效果，才能更好的做好物業(yè)服務(wù)工作。

　　2、橫向的知識面要寬。

　　這也是許多物業(yè)從業(yè)人員的致命傷，懂的東西太少，與業(yè)主或員工交流缺少話題，或者，思考問題受知識面影響思路無法開擴(kuò)。知識面太窄，同時(shí)也說明了你懂的基本常識肯定會少，在需要你做出決策的時(shí)候，就容易出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò)。比如業(yè)主投訴說墻面有滲水，你要是沒有一點(diǎn)建筑方面的常識，你如何做出判斷?

　　3、懂得權(quán)衡利弊。

　　能分得清什么是急辦的事務(wù)，什么是重要的事務(wù)，緊急與重要的關(guān)系區(qū)分。這是一個(gè)大多數(shù)物業(yè)員工容易犯錯(cuò)的地方，當(dāng)出現(xiàn)情況時(shí)，你做為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理就要果斷行事，比如，有的業(yè)主在沒有發(fā)生危險(xiǎn)的時(shí)候總是什么都覺得無所謂，開車離開小區(qū)卻不帶卡，說自己有急事要馬上出去，讓保安放行，要不放行還會罵保安，這時(shí)你會怎么處理?你會想的到這件事的后果嗎?

　　4、善于區(qū)分問題的表象與本質(zhì)。

　　比如保安提出辭職，正常嗎?正常，但是，辭職的背后還有什么?也就是真正的原因，辭職的保安不一定會告訴你真實(shí)的原因，但是，你要從對這名保安的了解及對保安隊(duì)的了解來推斷真正的原因，有的人你要想辦法留下，有的事你要徹底查清。都說物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動性大，其實(shí)這里面許多問題出在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，因?yàn)槟銢]有盡職。

　　5、能熟練掌握工作流程中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的真正作用。

　　比如業(yè)主收房手續(xù)辦理流程，其中第一關(guān)就是業(yè)主身份確認(rèn)，做過收房的物業(yè)員工都知道要辦身份確認(rèn)，可是，為什么要身份確認(rèn)?身份確認(rèn)的法律依據(jù)是什么?這樣做有什么實(shí)際意義?在什么事情上員工會出現(xiàn)錯(cuò)誤?這個(gè)節(jié)點(diǎn)要控制的是什么?等等。

　　6、懂得一些人力資源管理方面的知識。

　　比如：招聘員工、辭退員工要考慮哪些法律問題?崗位績效如何定才能適用本項(xiàng)目?很多物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在招聘員工的時(shí)候都不太注意法律問題，這其中不排除有些物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理根本就不知道要注意什么法律事項(xiàng)，從而在招聘員工的時(shí)候就為以后的工作留下了隱患和風(fēng)險(xiǎn)。大多數(shù)物業(yè)公司的規(guī)模都很小，不需要設(shè)置專門的人力資源管理部門，招聘員工的工作一般都是由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。無論是不是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，做為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的你也要懂一點(diǎn)人力資源管理的內(nèi)容。

　　7、物業(yè)項(xiàng)目的安全管理。

　　天大地大不如安全大呀，不出安全問題啥都好說，一但出事，唉，沒完沒了，弄不好你的物業(yè)公司就破產(chǎn)了。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要有強(qiáng)烈的安全意識，要有觀察能力，要有一定的聯(lián)想，能從一些小問題、小現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)涉及安全的隱患，習(xí)以為常是管理工作中最要不得的。

　　8、基本的心理學(xué)常識。

　　安全問題肯定是保安的首重職責(zé)之一了，保安對工作盡不盡心，是否忠于責(zé)守，是否以主動工作的心態(tài)來對待這個(gè)崗位，將關(guān)系到小區(qū)的安全是否有保障，關(guān)系到業(yè)主對你的工作是否支持，既然保安的工作十分重要，那么，你悄悄問一下自己，你能了解保安這個(gè)職業(yè)多少?你對每個(gè)保安員是否都能有一些深度的了解?

　　9、善于溝通。

　　做物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不是定幾條制度讓員工去做就好了，你真正要面對的是業(yè)主，面對的是一大批員工，你性格如何?你能吃苦嗎?你活躍嗎?你不要告訴我說你很能說話，能說話與會說話是兩個(gè)不同的概念。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理做為小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任人，你可能會要求自己做好，但是，你的員工也同樣是天天在小區(qū)里工作，時(shí)時(shí)刻刻都會與業(yè)主們接觸，員工們的一言一行都會影響到物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，這些都不是定幾條制度能解決的。改變一個(gè)人的行為重要，改變一個(gè)人的思想更重要。

　　10、機(jī)械、電氣、房產(chǎn)開發(fā)、建筑施工等方面的常識。

　　了解了多少?比如：墻體滲水了，什么才是真正原因?如何解決?在業(yè)主詢問的問題里，有一些是與房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)聯(lián)的，那么，這些是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的上*業(yè)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是不是也應(yīng)該對它的基本知識掌握一些呢?比如建筑物的主體是指哪幾方面?每套房的建筑面積是如何計(jì)算的?外墻面為什么不能輕易損壞?供電系統(tǒng)、樓宇垂直電梯的工作原理知道多少?應(yīng)急的處理方法是否了解?

　　11、是不是真正理解并能靈活運(yùn)用現(xiàn)有的與物業(yè)管理工作相關(guān)的法律法規(guī)?

　　比如：供電供水供熱抄表到戶為什么有法規(guī)，但執(zhí)行不了?比如怎么合理并充分利用勞動法規(guī)的規(guī)定來調(diào)整公司的工作崗位?

　　12、物業(yè)項(xiàng)目的成本控制需要涉及到財(cái)務(wù)知識。

　　你熟悉財(cái)務(wù)嗎?更重要的是將財(cái)務(wù)管理與物業(yè)管理相結(jié)合，有很多的會計(jì)對物業(yè)管理方面的知識并沒有太多的了解，你是不是天真的認(rèn)為有會計(jì)就能把成本控制做到位?物業(yè)公司對物業(yè)項(xiàng)目轄區(qū)所有公用設(shè)施設(shè)備的管理是一件很煩瑣很雜的工作，費(fèi)用開支都是這里一點(diǎn)點(diǎn)、那里一點(diǎn)點(diǎn)，那么對于物業(yè)費(fèi)中的日常維護(hù)費(fèi)用而言，那些費(fèi)用要計(jì)入日常維護(hù)費(fèi)?

　　13、從事中小企業(yè)管理最常見的崗位優(yōu)化組合你能無縫運(yùn)用嗎?

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)階段是一個(gè)虧損行業(yè)，我這里為什么說是虧損行業(yè)?物業(yè)服務(wù)行業(yè)有國家行政主管部門定的資質(zhì)等級及相對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果在現(xiàn)階段嚴(yán)格套用標(biāo)準(zhǔn)的話，就沒有一個(gè)物業(yè)公司能有利潤，那么，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要怎么去優(yōu)化你的崗位結(jié)構(gòu)來降低人工成本費(fèi)用呢?

　　14、公文寫作的水平如何?

　　公文的處理程序是否正確?這可是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常要用到的知識，各部門對外發(fā)文是要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理親自審核并簽字的，你對公文的寫作常識是否應(yīng)該了解一些呢?物業(yè)服務(wù)是面向廣大業(yè)主群體的，任何一個(gè)文件的發(fā)布或執(zhí)行，都必須要承擔(dān)一定的法律后果。比如催繳物業(yè)費(fèi)，催繳物業(yè)費(fèi)的文件有幾種處理方式?每一次的內(nèi)容如何書寫?通過什么方式來送達(dá)?

　　15、物業(yè)服務(wù)工作要依法行事，不可盲目而行。

　　目前與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的各級行政主管部門發(fā)布的法律、規(guī)定、條例、規(guī)范等等有近百種之多，做為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須熟讀熟記并能靈活運(yùn)用，這是對一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理最基本的任職要求，不了解法規(guī)，那你的工作多數(shù)都是瞎指揮，再者，你又怎么去要求和培訓(xùn)你的員工在工作中不要觸犯法律呢?比如，半夜了，一個(gè)巡邏的保安卻發(fā)現(xiàn)有一戶業(yè)主的入戶門沒關(guān)好，這時(shí)保安應(yīng)該怎么辦?進(jìn)去查看?隨手關(guān)門?悄然離開?還是呼叫指揮中心?