屯東小學“家長滿意度調查”意見整改方案

　　****年底，芙蓉區教育局督導室通過短信對我校家長滿意度調查。結果顯示，家長對我校辦學滿意度很高，對我校在艱苦的條件下保持優良的教學質量、關愛學生、師德師風，給予了充分肯定。

　　在取得優異成績的同時，也反映出了一些問題。本次調查共收到家長意見27條，其中無效意見4條，關于新學校建設的意見13條，師資隊伍建設的意見2條，教育教學方面的意見4條，后勤保障方面的意見4條。學校接到教育局反饋的意見，非常重視，將調查中群眾反映問題分門別類的進行了分類并公示。先后兩次召集專題會議安排部署整改任務。按照“誰主管、誰負責”、“誰整改”，學校監督實施的原則，將群眾反映的問題逐一分解到4個部門。要求各部門建立整改臺賬，根據整改難易程度，要求能即知即改的問題要立即完成整改；具備整改條件但一時難以整改完成的，要說明整改時限和整改方案；目前尚不具備整改條件的，要說明原因和矛盾解釋方案。

　　具體整改方案如下：

　　一、成立學校信訪領導小組

　　組長：z

　　成員：z、z（宣傳）、z

　　二、家長建議整改措施

　　序號家長意見清單產生原因分析整改措施整改效果

　　1不要老是換老師和班主任，我校代課老師比例全區最高，變動較大。1，向教育局爭取在職在編的穩定教師

　　2，選任穩定的臨聘教師。

　　2電話已換，不要再發信息了

　　3到學校的距離太遠了，有校車就好了，家長可以負擔費用，這樣也安全點學校開辦食堂，解決中午接送問題。

　　1，安排安全值日，將學生送過遠大路

　　4屯東小學的建設盡快落實，設計時考慮學生的午睡條件。完善圖書閱讀室，科學科技園地。學生在校時間設計應考慮家長的工作寸間?？山M織教師職工到一線城市取經。教肓目的，學以致用。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，在過度校園中辦學，條件和周邊學校比有差距，社會有不滿情緒是很自然的。關于學生作息的問題，是因為我校家長都是務工人員時間很緊張。關于加強老師評價誒蕁的問題，是我們的師資力量有待加強。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　5屯東小學新學校不知何年月屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。

　　1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　6對小孩孑多鼓勵，現在的教育小孩在學校上課不認真，學習成績不好，作業沒做好，好像都是家長的責任，現在不是小孩學習的競爭，完全是家長的競爭!老師需要和家長密切配合，不能互相推諉。他們之間溝通有問題。1、對老師和家長進行培訓

　　7多開辦一些課外活動，增強學生的動手能力。多加強學生的溝通，理解方面的能力。宣傳不夠，家長不知道學校開展了什么活動。1、學校繼續開展的課外活動，社團活動，學科活動。

　　2、加大新聞宣傳力度

　　8該校硬件設施太差，望改善，屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，在過度校園中辦學，條件和周邊學校比有差距，社會有不滿情緒是很自然的。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　9積極建設新校區讓孩子們更健康更快樂的學習生活屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　10幾年前就說建新學?？啥歼^了幾年還沒有看見一點音訊屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　11加強孩子們的興趣愛好學習，建立讀書館學校設施設備落后1、堅持圖書館開放

　　2、各班增設圖書角

　　12建議:解決五六年級學校中午吃飯與午休，學校路途太遠，回家用餐不方便1、已經向全校增加中餐名額，完全可以滿足搭餐要求。

　　13就是要小孩從小要養成勤儉接躍學生攀比、亂花錢、要求多。1、利用大隊部的陣地作用宣傳教育。

　　2、開展主題教育活動。

　　14沒有

　　15沒有

　　16請盡快改善學校教育環境！學生上學極不方便。上下學，?？谔珌y，極不安全。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，環境、設施都較落后，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　3、

　　17什么時候建好新學校屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　18為什么屯東小學還不重建，現在學校的配套設施還是有點落后了。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　19希望新校園早曰建城。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　20希望新校早點建好。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　21希望學校不要每個學期都換班主任。我校代課老師比例全區最高，變動較大。1、向教育局爭取在職在編的穩定教師

　　2、選任穩定的臨聘教師。

　　22希望學校能夠多給孩子一些良好的教育。促進孩子好學的好習慣。我校務工子弟太多，各方面習慣都很差，家長希望孩子的習慣有質的變化。認真落實學校德育計劃，開展豐富多彩，內容多樣的的行為習慣教育

　　23新學校什么時候能建好。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標

　　24學習條件簡陋，新學校建沒還沒動工，教室夏熱冬冷，在學生中午搭歹方面，可不可以改善下，3點多放學肚子好餓，開始只以為是自己小孩，后來打叫到基本是一樣。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，環境、設施都較落后，社會意見較大。

　　2、學校中餐可能不能符合每個孩子的口味，導致有的孩子挑食，沒吃飽。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　3、加強食堂管理，改善口味。

　　25學校硬件設施有待加強，校園環境欠佳。屯東小學新學校建設，超過了原定的過度期限，環境、設施都較落后，社會意見較大。1、向有關部門發音社會的訴求。

　　2、學校建設已納入市重點工程，并已掛網招標。

　　3、

　　26一

　　27增加中午在校就餐.下午放學太早，學校路途太遠，回家用餐不方便1、已經向全校增加中餐名額，完全可以滿足搭餐要求。

　　屯東小學

篇2：中建三局顧客滿意度控制工作程序

　　中國建筑第三工程局程序文件

　　顧客滿意度控制程序

　　1目的

　　通過對顧客滿意度的調查，理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，

　　測量顧客的滿意程度，并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會，以

　　不斷提高顧客的滿意程度。

　　2適用范圍

　　適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客（建設單位），

　　最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監視和測量。

　　3引用文件

　　3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

　　3.3 中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》

　　4術語

　　本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。

　　5職責

　　5.1 局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作，局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。

　　5.2 局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。

　　5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。

　　5.4局屬公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。

　　5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準，其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。

　　6工作程序

　　6.1 顧客滿意度調查的內容，包括：

　　a) 施工質量；

　　b) 服務質量；

　　c) 工期與進度；

　　d) 安全管理；

　　e) 現場文明施工；

　　f) 與顧客協調配合情況；

　　g) 顧客的其它建議。

　　6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：

　　a) 顧客滿意度調查采取抽樣的方式，其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定，公司質量經理和分管領導批準后，以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排；

　　b) 具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行，并將調查的結果（見顧客滿意度調查與評價表）反饋公司工程部；

　　c ）公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作；

　　d) 公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析，并且根據需要由公司、分公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門采取相應的改進措施；

　　e) 各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。

　　6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：

　　a) 向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》；

　　b ）組織有關人員進行現場調查。

　　6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。

　　6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧　　客嚴重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。

　　7支持性文件 （無）

　　8記錄

　　8.1表213-01 顧客滿意度調查與評價表（在建工程）

　　8.2表213-02 顧客滿意度調查與評價表（竣工工程）

篇3：市人民醫院滿意度調查實施方案

　　沂臨市人民醫院滿意度調查實施方案

　　為貫徹落實省衛計委關于“雙創雙提雙滿意”三年行動計劃要求，更加科學規范做好醫院滿意度調查工作，順應時代發展要求和醫院建設發展面臨的新形勢，全面提升醫院管理與服務水平，健全完善科學高效的運行機制，提高醫療服務能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　1、通過滿意度調查工作，及時發現醫院管理、服務工作中存在的問題和不足，為院黨委和行政職能部門科學決策提供第一手資料，全面提升醫院管理和運營能力。

　　2、了解醫院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對醫院、科室建設發展的意見和建議，統籌納入醫院層面進行匯總、提煉和落實，群策群力共同把醫院管理好、建設好。

　　3、了解患者和社會群眾對醫療服務需求狀況，查找服務缺陷，及時進行整改，不斷培育客戶忠誠度，營造和諧醫患關系，提高社會滿意度。

　　二、調查分類

　　1、醫院滿意度調查總體分為四大類：臨床醫技科室滿意度調查、員工滿意度調查、行政職能部門滿意度調查、第三方滿意度調查。

　　2、醫院滿意度調查由總院統一進行，醫院辦公室負責組織實施。

　　3、各醫療區原負責滿意度調查的人員由醫院辦公室統一調度使用，統籌落實滿意度調查各項工作舉措。

　　三、具體做法

　　1、臨床醫技科室滿意度調查

　　臨床醫技科室滿意度調查包括患者滿意度調查、科室間滿意度調查。其中患者滿意度調查是了解患者在就醫過程中對各個環節服務水平的總體情況，科室間滿意度調查是對科室間相互合作滿意程度的了解。

　　1.1、調查對象

　　全院各醫療區、各臨床醫技門診科室。

　　1.2、調查實施

　　此項調查為雙月調查，每個單月發放調查問卷，對臨床醫技門診科室滿意度情況進行調查，由專人負責到科室進行問卷調查，并于月底前完成，次月15日前完成結果的匯總分析。

　　1.3、調查內容

　　根據調查對象不同，編制不同層次的滿意度調查問卷。內容分為封閉式題目和開放式題目。

　　針對患者(或陪人)的問卷，體現從入院、就診、檢查(化驗)、住院、手術(治療)、服務、保障、出院、回訪等全過程內容。

　　針對醫院員工的問卷，重在體現工作效率、工作質量、工作作風、科室間協作以及醫院相關工作制度落實執行情況等內容。

　　1.4、日常監管賦分要素

　　表揚感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項分別予以加0.5分(同一患者重復表揚不予累計加分)。

　　1.5、結果匯總

　　(1)客觀指標：客觀指標匯總時，根據不同層次的調查對象與臨床醫技門診科室間的互動密切程度及服務重點，設定不同的層次權重;最終匯總形成臨床醫技科室客觀的滿意度調查結果，在內網公示。

　?、倥R床科室滿意度=患者調查結果×權重0.6+醫技科室調查結果×權重0.3+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)

　?、卺t技科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+臨床科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)

　?、坶T診科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+醫技科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1 +日常監管得分(%)

　　(2)開放性問題：針對調查中征集到的各類意見和建議，分類匯總，作為專項問題，反饋至相關科室，并督促職能部門與臨床科室協調解決，促進管理與服務水平的提升。

　　1.6、結果反饋及運用

　　內網公示：滿意度調查結果雙月在內網公示。

　　結果反饋

　　(1)醫院層面：定期形成滿意度調查分析報告，提交院黨委作決策參考。

　　(2)職能部門層面：調查結果定期分類匯總，以專項形式反饋至相關職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進措施并組織實施。

　　(3)臨床醫技科室層面：對涉及科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進提升;科室客觀指標調查結果納入科主任任期目標責任制管理，權重按照《沂臨市人民醫院科室主任任期目標責任制考核實施辦法(試行)》規定計入。

　　2、員工滿意度調查

　　員工滿意度調查是指通過調查問卷或網絡調查等形式，收集員工對組織各個方面的滿意程度。主要目的是傾聽員工的心聲、了解員工的需求，創造適合員工發展的組織文化，提升員工滿意度，促進服務質量的提升，最終促進患者滿意度的提升。

　　2.1、實施辦法

　　醫院每半年組織一次員工滿意度調查，調查涵蓋醫院各個崗位上的在職職工。問卷內容包括對工作本身、工作回報、工作關系、執業環境及組織管理等滿意度調查，由總院辦公室負責組織實施。

　　2.2、結果分析與反饋

　　員工滿意度調查的結果，按照員工對醫院制度、工作流程、組織文化、職工服務等醫院管理活動的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，根據分工以書面形式反饋至相應職能部門，持續改進提升。

　　3、行政職能部門滿意度調查

　　行政職能部門滿意度調查是指對總院及各醫療區職能部門職責履職、服務態度等情況的調查了解，是為了真實的反映醫院各行政職能部門工作狀況，及時發現問題，解決問題。

　　3.1、實施辦法

　　全體員工可通過院內網OA系統或移動終端APP對26個職能部門進行滿意度評價，評價周期為每兩個月一次。單月初將調查內容發布在院內網上開始進行調查，于雙月月末結束調查。

　　3.2、結果反饋與運用

　　內網公示：滿意度調查結果每兩個月匯總統計并在院內網公示。對涉及職能科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，相關科室予以改進提升。

　　4、第三方滿意度調查

　　4.1、調查范圍

　　醫院每年適時組織開展第三方滿意度調查，調查涵蓋臨床醫技科室滿意度調查、行政職能部門滿意度調查及員工滿意度調查的各個層面。

　　4.2、調查內容

　　問卷內容設計上有所側重，如重點調查服務態度、醫療技術、后勤保障等內容。

　　4.3、實施主體

　　由醫院社會工作辦組織志愿者和在校大學生，經過系統培訓后開展滿意度調查工作，主要形式為現場發放滿意度調查問卷。

　　4.4、結果分析與反饋

　　第三方滿意度調查的結果，按照對醫院醫療服務流程、服務態度、服務質量、就醫環境、醫院管理以及醫院后勤保障的服務質量的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應職能部門，限期整改，承擔整改任務的職能部門要及時落實整改要求，在規定時間內將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負責督導落實整改情況并定期向院黨委匯報。

　　四、成立滿意度調查工作領導小組

　　成立滿意度調查工作領導小組，小組下設一個專項調查組和一個督導組，分別負責滿意度調查以及滿意度調查工作的總體督導。

　　滿意度調查工作領導小組及工作機構成員名單

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　領導小組下設2個專項工作組，負責滿意度調查工作的組織實施與督導。

　　滿意度調查組

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　滿意度調查督導組

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　(一)滿意度調查組職責

　　1、負責滿意度調查工作的總體推進;

　　2、負責制定滿意度調查工作制度、方案及調查問卷的設計;

　　3、負責執行滿意度調查工作的具體實施方案;

　　4、定期匯總滿意度調查結果并進行公示;

　　5、定期向院黨委匯報滿意度調查實施工作開展的情況，并將調查結果匯總分析后提交院黨委決策參考;

　　6、定期對滿意度調查結果進行分類匯總，以專項問題的形式書面反饋至相關部門、科室;

　　7、負責督導、追蹤評價相關部門、科室對反饋問題的落實整改情況。

　　(二)滿意度調查督導組職責

　　1、負責醫院滿意度調查工作的總體督導;

　　2、負責對滿意度調查實施過程、調查結果及調查結果獎懲兌現科學性與準確性的監督;

　　3、負責督導滿意度調查專項組的工作，必要時向調查組提出監督意見;

　　4、負責向院黨委匯報滿意度調查工作督導考核情況。

　　本方案自印發之日起施行，由辦公室負責解釋。