安裝或修換門鎖的處理方法

　　1.工程班維修工負責門鎖的修換工作.

　　2.維修工人必須在接到派工單后10分鐘內上門維修.

　　3.球形鎖的安裝:

　　(1)在安裝鎖的門上確定好裝鎖位置,并畫好橫線,再根據鎖的規格從門邊上向內按尺寸找出中心點,最后在門框上確定,并鑿好鎖扣位,其后就可以進行裝鎖工作.先把鎖主體部位從大圓孔裝進去,再把鎖舌從側邊小圓孔裝進,并讓鎖舌卡緊鎖體開鎖轉動部位,接著轉動球形鎖鎖柄,看鎖舌與銷體是否已裝上,最后上螺絲固定好即可.

　　(2)球形鎖一般故障主要是鎖頭扣下踏,導致鎖匙不能把鎖打開維修方法是把鎖拆下重新緊固鎖頭扣.

　　4.其它鎖的安裝:

　　(1)其它鎖(“505”星光鎖和其它防盜鎖)的安裝方法是:在安裝鎖的門上將鎖體與扣孔位成一直線,位置必須對齊,再將鎖體與鎖扣用螺絲固定好,反復調試到開關自如即可.

　　(2)其它鎖的故障是鎖孔與鎖頭嚴重錯位而導致鎖不能開關門,維修方法是將鎖扣拆下重新矯正鎖頭與鎖扣的位置.

篇2：業主投訴與突發事件處理方法

　　業主投訴與突發事件處理方法

　　(一)顧客投訴的處理

　　在日常生活中,盡管我們希望為顧客提供完美的服務,但仍難免會出現差錯、不周、誤解,以至導致顧客投訴。已經發生的事實是無法挽回的,妥善處理顧客的投訴,是在已經引起不滿的情況下做好服務工作的最后一個機會,因而成為物業管理工作的一項重要內容。為此,我們有必要對業主、住戶投訴的原因進行分析。

　　投訴是指顧客以為我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。

　　投訴的處理程序:

　　部門經理負責處理部門業務范圍內的所有投訴;各部門主管、質檢員、班長負責處理業務范圍內的投訴;所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

　　各部門員工接到投訴后,都必須多謝顧客或向顧客致歉,并在值班記錄本進行記錄,當場可以解決的須當場解決,并向上級匯報;不能當場處理的,迅速通知相關人員,交由主管或部門經理親自或指派專人處理,部門經理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》。

　　顧客投訴的心里分析:

　　1、求尊重的心理:盡管顧客投訴動機可能是自尊心受到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會、誤解導致,但在采取投訴行動之后,都希望別人認為他的投訴是對的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重視,希望有關人員、有關部門立即受理,向他表示歉意并立即采取相應的行動。

　　2、求發泄的心理:顧客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時,或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后,心中充滿了怒火,要利用投訴的機會發泄出來,以維持他們的心理平衡。

　　3、求補償的心理:顧客在受到物質和精神損失時,希望通過投訴得到補償。如弄臟了衣服希望免費為其干洗,丟失了東西希望得到賠償,不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。

　　4、逃避責任心理:顧客因自身某種原因損壞了大廈的設施或別的業主的財產,被管理人員發現,為免賠償,企圖開脫責任,甚至反誣陷我方管理人員,希望蒙混過關。

　　5、極端敵視心理:個別客戶對本公司的品牌、名氣有抵觸情緒或不服氣,總是希望本公司不再輝煌,因此小事也要看大,刻意要給我們制造和帶來大的麻煩。

　　(二)處理投訴的基本技巧:

　　1、對顧客的表揚要婉言謝絕。

　　2、對顧客的意見虛心接受。顧客提出中肯意見,應以主人翁的姿態向顧客衷心致謝。

　　3、對顧客提出的合理要求要及時解決。

　　4、對顧客投訴的與自己業務有關的問題應盡量幫助解決。

　　5、顧客有意見不要隨意向上級推諉。服務員與顧客發生矛盾時,不要拉著顧客找上司評理。

　　6、對委屈深、意見大的顧客要多做工作。

　　7、滿足住戶提意見和要求保密的要求。

　　8、不準扣留或隱匿顧客的批評意見。不得對提意見的顧客施行報復。按照組織系統處理顧客的投訴。妥善處理顧客不屬實的意見。

　　9、對暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜。對無理取鬧的顧客要靈活處理。

　　10、要盡量避開顧客在公共場所投訴。處理好顧客的電話投訴。處理好顧客的信函投訴。

　　(三)突發事件的處理

　　安全管理和保潔類的突發事件都是人為的,處理此類事件的主要焦點是對當事人,清理或保護現場。機器設備類的突發事件影響范圍大,處理的關鍵是技術問題。

　　1、當值期間發現可疑情況或發現糾紛事件要及時與其他同事聯系。

　　2、對正在發生的刑事案件或可疑情況應及時制止并由當值主管組織人員對可疑人物進行查問。

　　3、對刑事犯罪現場進行保護,并征得部門經理同意后將可疑人物交公安部門處理。

　　4、對糾紛案件,應穩定事態的發展,并對當事人雙方進行勸阻,以制止事態的發展,并對當事人雙方進行勸阻,以制止事態的擴大。

　　5、如糾紛是由顧客與我方意見不和而產生,我方當事人應禮貌地進行解說并等待上級領導到場處理。

　　6、當值主管到場后應了解情況,組織人員維持現場秩序,控制事態發展,對糾紛雙方進行勸解,以緩和事態,如事態不得以解決,應將糾紛雙方請到管理服務中心,以將事態控制在最小范圍內。

　　7、部門經理對糾紛雙方進行處理、調解。如若不得以解決,將當事人雙方交有關部門處理。

　　8、如若出現傷亡現象,部門經理組織人員保護好現場并將傷者送到醫院,并向公安機關報案。

　　9、處理突發事件的基本原則是:A 及時向上級匯報;B將事態控制在最小范圍內;C有人受傷要先救人后報案。

篇3：小區違規違章行為處理方法與注意事項

　　小區違規違章行為處理方法與注意事項

　　（一）小區內常見的違規行為

　　1、高空拋物或于陽臺懸置花盆、懸掛衣物品等；

　　2、養狗或遛狗；

　　3、占用他人私家車位停放車輛；

　　4、占用消防通道停車；

　　5、占用主干道停車；

　　6、車損、車被刮花的處理；

　　7、違規裝修，違規搭建。

　　（二）常用的解決方法

　　1、口頭勸喻（可由物業管理員與工程管理員協同，可當面也可電話告之）；

　　2、發放書面通知單，如屬違規停車，可發放《違規停車通知單》；如屬違規加建搭建，可發放《整改通知書》，均應一式二份，一聯事主，一聯部門存檔；

　　3. 家訪。通過登門拜訪做工作，增進溝通與交流；

　　4. 必要時拍攝違規圖片，如高空懸掛物、占用車位、占用主干道停車等，存檔在案；

　　5. 針對全區普遍存在的現象而因面過大難以糾正時可以發公開信與業主，形成輿論壓力，如高空拋物與遛狗養狗的行為，發信致業主效果較好（附件：）；

　　6. 可向執法中隊報告，請求行政主管部門干預管理，如養狗、違規搭建等；

　　8、物業管理部各崗位應積極打擊無主狗或流浪狗（凡無主人跟著的狗只均可捕殺）；

　　9、加強輿論宣傳，可于公共宣傳欄對違規行為、物業管理熱點問題、鄰里關系、社區文明等內容進行宣教，提高業主自覺意識。

　　（三）慎用或忌用方法

　　1、用石墩堵車。堵車的優點是可以令亂停放或侵占他人車位的車主心有余悸，令有車位的業主感到我們的作為；但要明白的是，洋房區域內不斷增長的車輛數量與固定不變的車位之間的矛盾將是整個業界面臨的管理難題。尤其隨著社區內車輛數量的增加，單純的堵車絕不是長久的辦法。問題二，堵車后因來不及告之車主或因告之車主的通知單被風吹雨淋掉了，車主倒車或駕駛時造成車刮花或車損時的責任作為物業公司一方難脫其咎，且爭議較多。當然事發后通常可以通過和解、尋求保險公司賠償、報交警裁定等方法處理，但始終被動的是物業公司。所以，此方法應慎用，確需用路障堵車應盡力避免因路障設置不當而致車損事件發生。

　　2、區內發生車損時可以出證明打發車主了事。不少管理者認為這樣很省事，只要車主不找物業公司負責出什么證明都行。問題在于：一、車主拿了這樣的證明，可以起訴公司或由保險公司取得代位追訴權起訴公司；二、即使物業公司開具的證明難以有法律效力，但可以成為車主手中的憑證或憑據。因此，車損事件發生后，在日前尚未有非常明確或十分規范的法律文件指引的條件下，應當報交警或派出所處理，由警方判定現場，確認事實，并建議車主向保險公司索賠，如確屬公司存有過失，可要求其通過法律途徑解決，讓公平的法律說話；

　　3、將相關資料圖片公開（如違規時拍得的相片），公開資料圖片通常為非選項，拍攝圖片的目的在于存檔備案，尤其對屢犯者，在出現問題或爭議時，可作為理論的憑據，而非公開廣為人知；

　　4、強制拆除違規搭建，此法忌用。應當發放《整改通知書》并由其業戶或負責人簽字確認。仍未整改，報執法部門處理；可行的方法是由裝修負責在報建審批時寫承諾書，一旦出現違規裝修，管理處將限制其辦證或取消其辦證資格；

　　5、忌用破壞、報復等方式對付違規行為；

　　小結：我們應當明白，我們是服務于小區的物業管理企業，企業絕不是行政執法機關，在處理小區內紛繁復雜的事務時，一定要在合情合理尤其是合法及按照《物業服務合同》的約定進行管理服務。不得逾越法律或職權范圍做工作。諸如高空拋物是道德范疇，致人傷害時屬特殊侵權行為，而物業公司無須承擔責任；占用他人車位屬民事侵權行為，可通過調解或報警等方式解決，不宜堵車或建議車主"車堵車"等過激方式解決；養狗與違規裝修屬政府管理范疇，物業企業只承擔協助管理之義務。總之，進行社區管理與服務時，只有清晰物業企業責、權、義等關系與職責區間，才能對各類違規行為采取恰當的。