關(guān)于餐廳退菜問題與處理方法
1.菜本身質(zhì)量問題(頭發(fā),變質(zhì),蟲子)
頭發(fā)這個(gè)問題解決的方法就是菜品第一道工序時(shí)把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅(jiān)決不能上桌，蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開餐前作好防范，尤其注意秋季時(shí)最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。
就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問題，并及時(shí)給客人以安慰。
店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說，頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因，把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。
一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中，因?yàn)榭谝簦瑯I(yè)務(wù)不熟等造成的。
2.就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉，滿足客人的心理。
就服務(wù)員方面,在知道自己錯(cuò)的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯(cuò)，他也許會(huì)承擔(dān)，最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
酒店方面把這種事情也劃分到個(gè)人頭上，加強(qiáng)約束。
3.客人自身情況
這種事情發(fā)生的機(jī)會(huì)不是很多，要針對(duì)不同的客人。總之遇到類似問題時(shí)，客人要急于了解酒店方面的處理意見。如果不能給予滿意的答復(fù)，會(huì)影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足，酌情處理。
篇2：餐廳服務(wù)案例:遇到菜點(diǎn)多了 故意找借口退菜人
餐廳服務(wù)案例：遇到菜點(diǎn)多了，故意找借口退菜的人
遇到客人時(shí)我們應(yīng)該在點(diǎn)菜時(shí)根據(jù)客人的人數(shù)來(lái)提醒客人，可以善意的提醒他："可以先吃了再點(diǎn)，如果不夠再加。這樣即保證菜品的質(zhì)量又可以避免浪費(fèi)。"如果客人執(zhí)意要點(diǎn)那么多菜，最后吃不完后故意找借口退菜時(shí)，我們可婉言謝絕。
為了防止減少這種情況的發(fā)生,首先廚房要把質(zhì)量關(guān),然后服務(wù)員在送菜的過程中也要看一下菜品的質(zhì)量,表面是否有不干凈的雜物,在送到客人面前是保質(zhì)保量的.如果菜品有問題那客人肯定要退菜了.還有一種是在客人點(diǎn)菜時(shí)如果他點(diǎn)得多了,要及時(shí)提醒客人叫他吃了再點(diǎn),這樣也讓客人覺得是為他著想.有的是客人吃不完了要求退,有的火鍋菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解釋.盡量讓客人吃的高興.
為了恢復(fù)餐廳的名譽(yù)，除了當(dāng)場(chǎng)的道歉、換菜、送菜、打折、說明原因還是不夠的了；為了促使顧客再次的捧場(chǎng)，可以說："使你的不愉快，很抱歉，我們會(huì)從速檢查，所以，敬請(qǐng)您再度光臨檢查指教。"把顧客定位于一名檢查者，我想顧客在這種贊喻下，是會(huì)再來(lái)的；同時(shí)，也促使顧客容易再度光臨的措施，還可以不妨贈(zèng)送餐券邀請(qǐng)顧客再次臨。
篇3：后勤集團(tuán)大學(xué)餐廳衛(wèi)生檢查制度
大學(xué)餐廳衛(wèi)生檢查制度
一、餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理是餐飲管理體系中的重中之重，衛(wèi)生管理始終貫穿于各項(xiàng)管理和工作之中，因此，嚴(yán)格的檢查制度是衛(wèi)生管理首要的、也是最重要的制度，各級(jí)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格執(zhí)行。
二、中心成立衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心主任擔(dān)任組長(zhǎng)，中心副主任擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員為：辦公室主任、衛(wèi)生監(jiān)控人員、各餐廳負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)檢查餐廳的衛(wèi)生。餐廳成立相應(yīng)組織，由餐廳主任負(fù)責(zé)，保管員、食品安全員、班組長(zhǎng)參加，組成衛(wèi)生小組，隨時(shí)負(fù)責(zé)本餐廳的衛(wèi)生工作和衛(wèi)生檢查工作。
三、中心衛(wèi)生監(jiān)控員每個(gè)工作日要對(duì)各餐廳、服務(wù)點(diǎn)的衛(wèi)生情況檢查一次，節(jié)假日由值班主任負(fù)責(zé)檢查(或另行安排);中心衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組每月全面檢查衛(wèi)生2次;每餐開飯時(shí)間由值周的中心主任(副主任)擔(dān)任值班主任，其他中心主任、衛(wèi)生監(jiān)控人員輪流值班，負(fù)責(zé)檢查飯菜衛(wèi)生和飯菜質(zhì)量，處理、解決臨時(shí)發(fā)生的問題。
四、檢查要有詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括:檢查時(shí)間、餐廳名稱、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題、整改意見、整改期限、復(fù)檢時(shí)間、檢查人簽名、被檢查人簽名。
檢查情況和檢查結(jié)果以及處理辦法，每周用黑板公布一次，對(duì)典型問題立即公布，警示大家，引以為戒。每月匯總檢查情況，印發(fā)《衛(wèi)生檢查通報(bào)》，財(cái)務(wù)部門以通報(bào)為準(zhǔn)，收繳罰款。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的較為嚴(yán)重的問題，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理和解決。
五、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的好人好事，及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。
六、檢查人員要以身作則，注重個(gè)人衛(wèi)生，在檢查中要著裝整潔，不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)聊天、認(rèn)真檢查、一視同仁、不徇私情，對(duì)檢查出的問題，按中心《獎(jiǎng)罰條例》的規(guī)定做出公正的處理。
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