物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程規(guī)范

　　1.總則

　　為確保物業(yè)日常報(bào)修服務(wù)全過(guò)程得到有效管控，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效、文明的專業(yè)服務(wù)持續(xù)提升客戶滿意度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于xxx物業(yè)管理處對(duì)所轄大廈日常報(bào)修服務(wù)全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，涵蓋報(bào)修受理、維修實(shí)施、質(zhì)量驗(yàn)收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所有相關(guān)部門(mén)及人員必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保服務(wù)流程的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　2.職責(zé)劃分

　　2.1 客服中心作為服務(wù)窗口，需提供7×24小時(shí)全天候報(bào)修接待服務(wù)，具體包括：接聽(tīng)報(bào)修電話、詳細(xì)記錄報(bào)修信息、分類派發(fā)維修工單、跟蹤維修進(jìn)度、回訪客戶滿意度等工作。值班人員須保持通訊暢通，確保不漏接任何報(bào)修請(qǐng)求。

　　2.2 工程維修部作為技術(shù)支撐部門(mén)，主要負(fù)責(zé)：接收維修工單、組織專業(yè)技術(shù)人員開(kāi)展維修作業(yè)、管控維修過(guò)程質(zhì)量、反饋維修結(jié)果、統(tǒng)計(jì)材料消耗等工作。部門(mén)需建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，配備充足的專業(yè)技術(shù)人員和維修物資。

　　3.工作程序

　　3.1 基本原則

　　報(bào)修服務(wù)是衡量客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施管理滿意度的重要指標(biāo)，各相關(guān)部門(mén)必須嚴(yán)格按照"首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)"的原則開(kāi)展工作。客服中心、工程維修部、品質(zhì)管理部等部門(mén)應(yīng)建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，通過(guò)定期召開(kāi)服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)、建立信息共享平臺(tái)等方式確保服務(wù)流程無(wú)縫銜接。

　　4.報(bào)修服務(wù)受理控制

　　4.1 服務(wù)時(shí)間安排

　　客服中心在工作日8:30-17:30期間提供標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)修接待服務(wù)，其余時(shí)段及節(jié)假日由工程維修部值班人員直接受理。值班人員需提前做好交接班記錄，確保服務(wù)連續(xù)性。

　　4.2 標(biāo)準(zhǔn)化受理流程

　　客服人員接聽(tīng)電話需使用規(guī)范用語(yǔ)："您好，xxx物業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?"受理過(guò)程中應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并記錄以下要素：報(bào)修位置(具體到樓棟單元房號(hào))、故障現(xiàn)象、緊急程度、聯(lián)系人信息(姓名、電話)、可上門(mén)時(shí)間等關(guān)鍵信息。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)準(zhǔn)確區(qū)分常規(guī)維修(如公共區(qū)域設(shè)施維護(hù))與特約服務(wù)(如戶內(nèi)設(shè)備維修)，分別填寫(xiě)《維修單》(編號(hào)規(guī)則：2025-XXX)或《特約服務(wù)單》。

　　5.報(bào)修服務(wù)維修控制

　　5.1 分級(jí)響應(yīng)機(jī)制

　　工程部建立三級(jí)響應(yīng)體系：緊急報(bào)修(如水管爆裂、電力中斷等)實(shí)行5分鐘響應(yīng)制，維修人員須在接單后5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng);一般報(bào)修按約定時(shí)間上門(mén);計(jì)劃性維修提前24小時(shí)通知業(yè)主。若遇特殊情況需變更預(yù)約時(shí)間，必須提前2小時(shí)告知客戶并做好記錄。

　　5.2 上門(mén)服務(wù)規(guī)范

　　維修人員需統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，攜帶工具包(含鞋套、抹布等)。敲門(mén)應(yīng)使用指關(guān)節(jié)輕叩三下(力度控制在60分貝以內(nèi))，待業(yè)主開(kāi)門(mén)后微笑問(wèn)候："您好，我是xxx物業(yè)工程部維修專員，為您處理XX報(bào)修問(wèn)題。"獲得許可后方可入戶，必要時(shí)需穿戴鞋套。

　　5.3 維修過(guò)程管理

　　嚴(yán)格按《物業(yè)設(shè)施維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》操作，涉及高空作業(yè)、電氣維修等特殊工種必須持證上崗。維修完成后需進(jìn)行三級(jí)檢查：維修人員自檢、班長(zhǎng)復(fù)檢、主管抽檢。現(xiàn)場(chǎng)需做到"工完場(chǎng)清"，恢復(fù)原狀。如實(shí)填寫(xiě)維修時(shí)間、使用材料(注明品牌規(guī)格)、故障原因等信息，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)服務(wù)滿意度。

　　5.4 特殊情況處理

　　對(duì)于復(fù)雜故障(如需要訂購(gòu)配件)，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況并簽訂《延期維修確認(rèn)書(shū)》;屬工程質(zhì)量問(wèn)題的，需填寫(xiě)《工程遺留問(wèn)題登記表》報(bào)開(kāi)發(fā)商處理;發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)志并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　6.服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)

　　6.1 常規(guī)維修服務(wù)范圍

　　包括：建筑主體結(jié)構(gòu)維護(hù)、公共區(qū)域(樓道、電梯廳等)設(shè)施維修、室外公共設(shè)備(給排水、供電等)維護(hù)、物業(yè)合同約定的其他項(xiàng)目。費(fèi)用從物業(yè)管理費(fèi)列支，不得向業(yè)主另行收取。

　　6.2 特約服務(wù)范圍

　　涵蓋：業(yè)主專有部分(戶內(nèi)門(mén)窗、衛(wèi)浴設(shè)施等)的維修、個(gè)性化改造服務(wù)等。收費(fèi)依據(jù)《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，特殊項(xiàng)目需現(xiàn)場(chǎng)勘估后簽訂《服務(wù)價(jià)格確認(rèn)單》，明確材料費(fèi)、人工費(fèi)計(jì)算方式。

　　7.質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

　　7.1 建立四級(jí)質(zhì)檢體系：維修人員自檢、班長(zhǎng)日檢、主管周檢、管理處月檢。對(duì)返修率超過(guò)5%的項(xiàng)目要專題分析，納入員工績(jī)效考核。

　　7.2 客服中心應(yīng)在維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)及時(shí)性、施工規(guī)范性、現(xiàn)場(chǎng)清潔度、服務(wù)態(tài)度等維度，結(jié)果記入《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》。

　　7.3 每月5日前編制《報(bào)修服務(wù)分析報(bào)告》，重點(diǎn)分析：報(bào)修類型分布、響應(yīng)及時(shí)率、一次修復(fù)率、客戶滿意度等KPI指標(biāo)，針對(duì)共性問(wèn)題制定預(yù)防措施。

　　8.相關(guān)記錄文件

　　8.1 《維修單》(編號(hào)：PR-2025-XXX)

　　8.2 《特約服務(wù)單》(編號(hào)：SR-2025-XXX)

　　8.3 《工程維修日?qǐng)?bào)表》(含材料領(lǐng)用記錄)

　　8.4 《重大維修項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》

　　8.5 《客戶滿意度調(diào)查表》(每月歸檔保存，保存期不少于2年)

篇2：住宅小區(qū)報(bào)修服務(wù)指南(5)

　　住宅小區(qū)報(bào)修服務(wù)指南（五）

　　**物業(yè)管理有限公司維保部維修班現(xiàn)有員工6名，主要負(fù)責(zé)本小區(qū)內(nèi)水、電等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)合修繕工作，保障小區(qū)生活的正常供給。維保部執(zhí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)接待您的報(bào)修事宜，并保證自規(guī)定時(shí)間內(nèi)按質(zhì)按量完成維修任務(wù)。日常報(bào)修請(qǐng)直接聯(lián)系我們，緊急報(bào)修可撥打緊急電話。業(yè)主和使用人均使用電話報(bào)修，也可直接到物業(yè)公司辦公室報(bào)修。（報(bào)修地址及電話后附）

　　物業(yè)公司現(xiàn)有員工40名，主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安、保潔、水電設(shè)施設(shè)備維護(hù)和日常修繕工作，并按領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制要求安排節(jié)日工作計(jì)劃，調(diào)配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)等工作。

　　一、報(bào)修范圍

　　急修項(xiàng)目分為：

　　（1）物業(yè)公共部位、公用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；

　　（2）因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；

　　（3）因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂和龍頭嚴(yán)重漏水；

　　（4）雨漏管、下水管堵塞和水盤(pán)等設(shè)備漏水；

　　（5）電梯故障、不能正常行駛；

　　（6）樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；

　　（7）其它屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。

　　一般項(xiàng)目分為：

　　（1）各類鋼、木門(mén)窗損壞；

　　（2）水衛(wèi)設(shè)備零件損壞；

　　（3）屋面滲漏水；

　　（4）其它屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。

　　業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向物業(yè)公司報(bào)修，可以直接向其它相關(guān)維修單位報(bào)修。

　　二、維修費(fèi)用

　　急修以及維修項(xiàng)目的維修費(fèi)用，由報(bào)修人認(rèn)可簽字后，按規(guī)定列支；除此之外，公用部位、公用設(shè)備維修且維修費(fèi)用在500元以上的，需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可后予以維修，費(fèi)用按規(guī)定列支。

　　物業(yè)修理項(xiàng)目竣工后，以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，因修理質(zhì)量引起的返修不再收費(fèi)。

　　三、服務(wù)承諾：

　　業(yè)主、使用人報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。本物業(yè)公司接到業(yè)戶急修項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)修理；接到一般項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在20分鐘內(nèi)修理。

　　報(bào)修值班電話：***

　　緊急報(bào)修電話：****

篇3：物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程(5)

　　物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程（五）

　　1.0目的

　　盡快處理顧客的報(bào)修，控制服務(wù)過(guò)程，確保為顧客提供滿意服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)到工程部維修。

　　3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。

　　3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。

　　4.0工作程序

　　4.1登記

　　4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《顧客信息登記表》。

　　如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，若無(wú)法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與顧客相約上門(mén)時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。

　　4.2派工

　　4.2.1前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》。

　　4.3安裝維修

　　4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后，及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。

　　4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。

　　4.3.3 屬無(wú)法維修的，維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋，并向顧客說(shuō)明情況，由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。

　　4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。

　　4.4填單

　　4.4.1如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽名驗(yàn)收。

　　4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后，交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。

　　4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì)，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留存，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。

　　4.5回訪

　　4.5.1針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。

　　4.5.2對(duì)較大的維修項(xiàng)目（200元），客服中心主任應(yīng)登門(mén)回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。

　　4.5.3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題，按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。

　　5.0支持性文件及記錄

　　5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-02

　　5.3《服務(wù)作業(yè)單》PR/WY-10-01

　　5.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02

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