物業報修服務工作流程

　　1、目的

　　規范業主(租戶)報修及公司內部報修處理工作，保證報修工作得到有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于項目管理處的業主(租戶)及各部門報修以及上門服務的處理工作。

　　3、職責

　　3.1 項目負責人監督各承接部門對報修處理工作的組織、實施。

　　3.2 管理處客服代表負責具體記錄報修內容，及時傳達至各部門，并跟蹤、督促各部門工作按時完成。

　　3.3 報修承接部門負責報修內容的確認及承接組織、監督工作。

　　4、程序要點

　　4.1 住戶報修處理內容

　　4.1.1如為一般性的報修或特約服務;

　　4.1.1.1客服代表準確記錄報修內容，并開具《報修單》，落實處理部門或處理人：

　　a)較急報修，應在接到報修5分鐘內將《報修單》四聯一起交給工程維修人員進行安排處理，并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可;

　　b)一般報修，在接到報修15分鐘內把《報修單》四聯一起交給工程維修人員進行安排處理，并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可;

　　4.1.1.2如業主報修內容屬特約服務項目，客服代表應先將費用明細填入《報修單》中，業主繳費后，服務人員上門服務，報修單處理如4.1.1.1.

　　4.1.1.3報修處理后，由被服務人員簽字確認，服務人員簽字后將《報修單》返回客服代表處，客服代表應按編號歸存，并在月末匯總后交客服部負責人審核，交項目文員存檔;

　　4.1.1.4對工程維修人員不能再15分鐘內上門服務，及時告知客服代表，由客服代表委派

　　其他人員或協助聯系業主預約好上門服務時間，并通知持《報修單》的上門服務人員。

　　4.1.1.5對于當天無法處理的報事，客服代表根據未返回的《報修單》對報事實施的工作及時跟進處理過程，及時回復客戶處理辦法和處理時間，并作相應記錄。

　　4.1.1.6客服代表采用上門、電話等方式進行回訪，回訪主要針對較重點報修(不低于業主

　　報修總量的30%)，了解業主對報修處理結果的滿意情況，將回訪內容分別記錄于《維修回訪表》。若業主對處理結果不滿意，工作人員應再次填寫報修處理單，并分發到責任部門繼續處理，直至滿意。

　　4.1.2業主房屋保修期內質量問題報修：

　　4.1.2.1客服代表準確記錄報修內容，開具《報修單》，把《報修單》交給工程部負責人，派維修人員到現場查看，查看原因確認房屋質量后，由維修人員將業主簽字確認的《報修單》按要求分別返回客服代表處和工程部負責人處;

　　4.1.2.2客服代表根據返回的《報修單》內容準確填寫《房屋整改記錄表》，然后將整改內容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中;

　　4.1.2.3客服代表將《房屋整改記錄表》第一聯交給建筑公司工程部負責人，并要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認。將《房屋整改記錄表》第二聯交給管理處工程部負責人，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進度;

　　4.1.2.4客服代表不定期對整改項目進行監管，協調相關單位和部門，隨時做好業主回訪工作，并將回訪結果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中;

　　4.1.2.5建筑公司整改結束后，將《房屋整改記錄表》簽上整改人員名字返回客服代表處，由客服代表通知項目工程部負責人安排維修人員檢查后，由業主簽字認可，交給客服代表;

　　4.1.2.6客服代表根據整改后的內容及時回訪業主并在《房屋整改匯總表》上注明，然后存放于業主檔案。

　　4.2 公共設備、設施及內部報修處理：流程與住戶報修相同。

　　4.3 報修的受理率要達到100%，處理率要達到98%，回訪率要達到30%以上。

　　4.4 報修處理流程(附后)

　　4.5客服代表每月對上月各類報修情況進行匯總、分析，并于每月5日上交客服部負責人。客服部負責人對各類報修情況進行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進建議，于當月

　　25日前上交項目負責人。

　　4.6 資料保存：《報修單》第一聯由客服代表保存，第二聯由各承接部門保存，保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存，保存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業主檔案保存，為永久保存。

　　5 記錄

　　5.1《報修單》KF-02-02

　　5.2《房屋工程整改記錄表》KF-07-01

　　5.3《房屋工程整改匯總表》KF-07-02

　　5.4《月報修統計表》KF-02-05

　　5.5《維修回訪表》KF-02-04

篇2：客戶報修工作流程（八）

　　客戶報修工作流程(八)

　　一、接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶投拆登記表》。

　　二、將記錄的內容，如"報修名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內。

　　三、將客戶維修項目分類，屬質量保修期內的轉送房產售后服務或廠方售后服務處理，過了保修期的，將《維修單》送維修組，并請接收人簽字接收。

　　四、維修人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

　　五、如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場，并回復客戶是否可進行維修。

　　六、有償維修服務，維修人員應將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協商維修費用，完

　　工后維修人員在《維修單》備注欄中說明情況并簽名。

　　七、管理處根據維修員反饋意見，到客戶處開具發票收取有償維修服務費。

篇3：物業項目工程報修流程

　　物業項目工程報修流程

　　1.0 前臺接到顧客工程維修電話后，填寫《工程維修單》。

　　2.0 將已登記《工程維修單》在《工程維修單登記表》中登記，以備查詢。

　　3.0 電話通知工程部值班室維修內容。由工程部派相關工程人員致前臺領取《工程維修單》后，上門為顧客進行維修。

　　4.0 如工程維修涉及收費問題，由客戶部同顧客聯系確認收費事宜（由客戶部出具《繳費通知書》，通知顧客交費。

　　5.0 維修完畢后，顧客在《工程維修單》上簽字確認，維修人員將《工程維修單》返回前臺。

　　6.0 前臺人員對顧客進行回訪，確認顧客對維修結果、維修人員的禮儀、禮貌、服務態度是否滿意。將回訪結果登記在《工程維修回訪意見表》中以備查詢。

　　7.0 所有登記內容務必存檔，保存期限為一年。

　　8.0 相關記錄：附件三《工程報修流程圖》

　　C*WY-KH-SCJL-14《工程維修單》

　　C*WY-KH-SCJL-15《工程維修單登記表》

　　C*WY-KH-SCJL-02《工程維修回訪意見表》

　　C*WY-KH-SCJL-10《繳費通知書》