客戶服務程序：辦理報修工作

　　辦理業主/住戶室內設施報修工作程序

　　業主/住戶室內設施損壞，可致電或到管理處前臺報修。前臺或客戶服務部通過出《工程維修單》或《有償服務單》向工程部提出維修申請，工程部技工按單上內容作業。

　　（一）工作程序

　　1、用戶報修時提供：單元房號、聯系人姓名、電話、預約服務時間、維修內容（如業主/住戶自備材料，報修時須向管理處前臺說明）。管理處前臺將相關內容登記出單。

　　2、工程部按《工程維修單》上的維修內容及報修時間到業主/住戶單元進行維修。有償維修，如需由管理處出材料的，工程部維修人員須向客服部報維修耗用材料價格，由客服部向用戶確認同意支付材料費用，再維修。

　　3、維修完成后，維修人員在工程維修單上簽名，記錄完成時間、維修結果；業主/住戶在維修單上簽字確認，加注對維修過程、狀況等的意見。

　　4、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯存底外，其余交前臺分類存檔。

　　（二）操作流程圖

　　用戶辦理室內設施報修工作流程圖（圖10）

　　（三）記錄

　　《工程維修單》（見附件）

　　《有償服務工作登記表》（表26）

篇2：工程部報修操作工作程序步驟

工程部報修操作工作程序及步驟

一、報修

1. 正常情況下使用報修單報修；

2. 緊急情況下可使用電話報修，事后補填報修單；

3. 報修部門應說明維修項目和準確地點。

二、派工

1.接到報修后，工程部主管根據報修項目的輕重緩急和相應工種分派任務；

2.如報修項目影響范圍較大，須及時通知大堂經理及相關部門，向客人做好解釋，并做好準備工作；待維修任務完成后，將維修結果先告知大堂經理及相關部門。

三、組織實施

1.項目主管根據維修項目工種分派任務，重要項目需親自到達現場；

2.隨時了解維修員工工作完成情況和所處位置；

3.對于緊急報修，要求在接到報修后10分鐘內到達維修現場。

四、維修

1.維修人員接到維修任務后，帶維修單及時趕到維修地點排除故障；

2.維修人員進入客房維修，樓層服務員須在現場、維修人員不得挪動客人的或與維修無關的任何物品；若遇客人在房間，須致問候語，并對因維修而引起的不便致以歉意；

3.在其他營業場所進行維修時，需報修部門人員在場配合，不得隨意動用現場與維修無關的物品，保持維修現場整潔，維修結束后清理現場，做到無施工痕跡；

4.如現場維修有困難，可帶回操作間維修。

五、完成

1.維修任務完成后，請報修單位簽名驗收，維修人員須在維修單上注明完成時間及維修人姓名；

2.對維修單進行審核之后，將已完成的維修單整理歸檔，未完成的分情況進行如下處理；

A：對因缺配件無法完成的維修任務，工程部值班室電話反饋單給報修單位，待所需配件到貨時，馬上分派維修員完成該項任務；

B：對不合格或客人不滿意的維修項目，值班室需將此維修單交給原承擔維修項目的維修員，同時指出不合格之處，說明正確處理方法，立即派該員工重新到現場處理；

C：客房顯示“請勿打擾”時，暫緩進房維修，并由樓層服務員確認，在報修單上簽名并注明時間；待服務中心與客人聯系后再將維修時間通知工程部，維修員保證在約定時間到達現場進行維修。

篇3：客戶報修工作流程（八）

　　客戶報修工作流程(八)

　　一、接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶投拆登記表》。

　　二、將記錄的內容，如"報修名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內。

　　三、將客戶維修項目分類，屬質量保修期內的轉送房產售后服務或廠方售后服務處理，過了保修期的，將《維修單》送維修組，并請接收人簽字接收。

　　四、維修人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

　　五、如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現場，并回復客戶是否可進行維修。

　　六、有償維修服務，維修人員應將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協商維修費用，完

　　工后維修人員在《維修單》備注欄中說明情況并簽名。

　　七、管理處根據維修員反饋意見，到客戶處開具發票收取有償維修服務費。