工程部水暖工維修服務流程

　　1、目的

　　確保業主正常用水用暖，并對責任區水暖公共設施進行維修、維護和保養。

　　2、適用范圍

　　適用于規范工程部水暖工維修服務過程。

　　3、工程部水暖工崗位職責、工作內容及操作流程

　　3.1操作人員：水暖工

　　3.2技能：必須具有一定的水暖、房屋修繕專業技能并經物業公司培訓合格后方可上崗。

　　4、作業工具

　　4.1工具包(手鉗、扳手、管鉗、小刷子、抹布等工具)

　　4.2票據本、筆、工作日志、鞋套或拖鞋

　　5、工作頻度

　　5.1對所管轄地段每日巡檢兩遍。

　　5.2污、雨水井、明暗溝每月檢查一遍，視情況及時清掏。

　　5.3共用雨、污水管道每年疏通2次

　　5.4樓宇天面每周檢查一遍。

　　5.5化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

　　5.6每天對轄區水系檢查一遍。

　　5.7每月月底前協助前臺接待員進行小區庫存盤存。

　　5.8及時發現并隨時協調項目公司工程部解決存在的遺留問題。

　　6、工作標準

　　6.1熟悉所管轄地段的水暖線路分布情況，公共設施分布情況。

　　6.2每日對公共設施(道路路面、路邊石有無損壞;井蓋有無丟失、損壞、松動;污雨水井有無堵塞;休閑設施有無損壞等)完好情況進行檢查，發現損壞及時處理，不能處理的問題及時上報并追蹤落實情況，記錄清楚。

　　6.3業主報修后，在約定的時間內到達維修現場。

　　6.4水暖小修合格率100%，大中修及時協調、配合相關部門處理。

　　6.5維修過程中不得使用業主家電話及不得有吃、喝、拿、卡、要等行為。

　　6.6熟悉各種配件報價，做到收費合理、條理清晰。

　　7、作業指導

　　7.17:50到客戶服務部簽到，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具包、工作日志。

　　7.28:00-8:05聽取公司主管領導/管理處主任安排當天工作。

　　7.38:10-8:20查閱夜間報修情況，并向微機員了解當日業主報修情況。

　　7.48:20-11:45 有維修任務時，備齊工具、材料在約定時間內到達業主家維修。無維修任務時，巡視轄區公共設施有無異常現象，并作好處理和記錄。

　　7.5 11：45-12：00整理檢查記錄，記錄維修內容。

　　7.6 接到維修任務后，具體操作：

　　7.6.1在維修單上簽名。

　　7.6.2與前臺接待員溝通，確定維修內容和約定時間。

　　7.6.3按照維修內容準備材料。

　　7.6.4按約定的時間趕到維修現場。

　　7.6.5到達后應輕按門鈴一下,間隔20 秒未有反應,可按第二下...如沒有門鈴應輕輕敲門三下,間隔5秒可再敲三下。

　　7.6.6與業主見面交談的語言及行為見《員工行為規范作業指導書》。

　　7.6.7進入戶內時，應根據需維修現場情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其他方式。

　　7.6.8進入房間后,腳步要輕,并請業主指引：“請您指點維修位置。”

　　7.6.9確認維修位置后,核實維修內容并向業主報明價格。

　　7.6.10維修過程中盡量避免大的響聲。

　　7.6.11維修完畢后用自備小刷子將現場打掃干凈,垃圾裝入自備袋內。

　　7.6.12要求業主檢查維修情況時應說：“#先生(女士),麻煩您檢查一下,看是否滿意。”

　　7.6.13待業主確認后收費，并對業主講明日常需注意的事項，最后拿出自備筆說：“麻煩您在維修單據上簽字。”

　　7.6.14業主簽字后收回維修單,并對業主講: “再見”，攜帶工具包及垃圾袋出門,換下備用拖鞋或鞋套。

　　7.6.15若業主自備材料，需與業主簽訂《業主提供產品責任書》。

　　7.6.16返回客戶服務部，將維修任務單填寫完整后交于微機員，由其回訪維修服務情況。

　　7.6.17裝修監管期工作：協助管理員解決在裝修過程中所發現的問題，負責檢查裝修戶水路管線改動情況，提出意見及整改建議，參與裝修結束后有無私自改動管路等的驗收工作。

　　7.7下午作業程序同上，時間依次類推。

篇2：物業維修服務流程

　　物業維修服務流程

　　1、維修責任界定

　　物業所有人可自行維修養護自用部分和設備，也能委托物業公司或專業人員代修。若業主拒不履行維修責任，致使房屋及附屬設施危害毗連房屋安全及公共安全并造成損失，需承擔賠償責任。人為損壞公用設施，損壞者應負責修復并賠償損失。

　　2、入室維修工作要求

　　物業員工入室維修不僅是技術操作，還涉及禮儀禮貌、勞動紀律和員工素質等環節。為避免引發客戶反感，員工須具備較強服務意識，將其視為展示公司形象、體現專業水平與服務水準的過程。為規范服務行為，制定如下工作程序：

　　1、入室前必須征得房間主人同意，一般應提前預約，清晰說明入室工作內容。員工不得在未獲客戶同意時入室(緊急情況除外)。客戶報修或物業例行維保，都要與客戶約定具體時間，詳細說明作業過程、所需時長及相關費用;對于公寓業主，若事先有約定，入室前可由前臺值班人員電話確認 。

　　2、員工抵達房間門口，應輕敲房門。主人開門后，禮貌詢問：“先生(小姐、女士)，你好!需要對 ×× 設備進行維修(檢查、保養)，可以進來嗎?” 得到同意后，及時致謝：“謝謝!”

　　3、進入客房等整潔房間，員工需穿戴一次性鞋套。進入室內步伐要輕，工具袋(箱)背于肩上，若手持應高于地面，避免在地上拖動 。

　　4、到達工作地點后，在地面鋪設干凈的維修專用地布，用于擺放工具箱、工具和拆卸零件，不可將工具和零件直接置于地面 。

　　5、工作時動作輕柔，盡量減少噪聲。無法避免時，需提前向房間主人說明并致歉：“非常對不起”;同時將隨身攜帶的對講機音量調至最小，以免影響業主 。

　　6、工作完成后，收拾好工具，向房間主人介紹維修(檢查、保養)情況，告知設備正確使用注意事項，并請主人驗收。主人滿意后，在工程維修單上簽注意見;若有意見，應當面解釋，無法解釋時回應：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復” ，待主人認可后方可離開。僅進行檢查，也要告知主人設備狀況及后續處理建議 。

　　7、離開前，清理所有散落工具、零件和雜物，若地面被污染，需打掃干凈 。

　　8、離開房間時，步伐要輕，工具袋背在肩上或手持高于地面。走到門口，回身面向房間主人道別：“再見” 。

　　9、維修過程中遇到特殊情況，如缺少工具、人員不足等，應暫時退出房間，通過對講機或其他方式與相關人員聯系，并告知房間主人需短暫離開，請其稍作等待 。

　　10、整個工作期間，員工不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人私人電話、工具等 。

篇3：物業維修服務規范手冊

　　物業維修服務規范手冊

　　一、崗位職責與管理制度

　　1. 工程部行為準則

　　1.1 目的

　　規范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供標準化、專業化的優質服務，提升業主滿意度。

　　1.2 適用范圍

　　適用于xxx物業管理有限公司所有在職工程維修人員，包括正式員工、實習生及外包服務人員。

　　1.3 內容

　　1.3.1 關心公司發展，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，自覺維護公司利益和企業形象，妥善保管和使用公司設備、設施。

　　1.3.2 認真貫徹公司"開源節流"的經營方針，在日常工作中注重資源節約，杜絕浪費現象，合理使用維修材料和能源。

　　1.3.3 具備團隊協作精神，主動配合其他部門工作，服從領導的工作安排和調度。對工作安排有異議時，應遵循"先執行后反饋"的原則。

　　1.3.4 對工作中出現的問題應及時上報，不推諉扯皮，勇于承擔責任，并積極總結經驗教訓，持續改進工作方法。

　　1.3.5 未經公司書面授權或批準，不得以公司名義對外開展業務活動，不得在外從事與本職工作相關的兼職工作。

　　1.3.6 公司各類辦公用品、工具設備等資產，未經批準不得擅自處置。嚴禁將公司財產贈與、轉租、出借或抵押給第三方。

　　1.3.7 工作時間必須規范佩戴工牌，穿著整潔的工作服，保持良好的個人形象和職業儀表。

　　1.3.8 嚴格遵守廉潔從業規定，不得以任何形式向業主索取或收受禮品、禮金等財物。

　　1.3.9 強化服務意識，使用文明用語，耐心解答業主咨詢。對業主提出的問題要給予專業、詳細的解答，不得敷衍推諉。

　　1.3.10 建立快速響應機制，對設備故障和業主報修應及時處理。一般性問題應當班解決，復雜問題需明確告知處理時限。

　　1.3.11 上門服務時應注意保護業主隱私，使用鞋套，輕拿輕放物品。維修收費應明碼標價，經業主確認后實施。服務完畢后應清理現場，恢復原狀。

　　2.工程部主任崗位職責

　　2.1 任職資格

　　2.1.1 持有有效的《中華人民共和國特種作業操作證》及相關職業資格證書。

　　2.1.2 精通電工基本原理，熟悉強弱電系統，具備五年以上物業工程管理經驗。

　　2.1.3 全面掌握住宅各類設備系統的運行原理，能夠指導下屬解決復雜技術問題。

　　2.1.4 熟悉國家電工操作規程及相關技術標準，了解最新行業規范。

　　2.2 工作內容

　　2.2.1 全面負責工程部的日常管理工作，制定部門工作計劃并監督執行。

　　2.2.2 組織落實小區設備設施的維修保養工作，確保各系統正常運行。

　　2.2.3 建立應急預案，及時處理突發設備故障，組織分析事故原因并制定防范措施。

　　2.2.4 負責與外包維保單位的協調對接，監督其服務質量并組織驗收評估。

　　2.2.5 審核制定各類設備的年度、季度、月度保養計劃，并跟蹤落實。

　　2.2.6 檢查交接班記錄、設備巡查及維修回訪情況，及時發現并解決問題。

　　2.2.7 配合物業其他部門工作，完成上級交辦的臨時性任務。

　　2.2.8 定期組織技術培訓和安全教育，提升團隊專業技能。

　　2.2.9 審核工程技術方案和預算，控制維修成本。

　　2.2.10 建立健全設備檔案管理制度，完善技術資料。

　　3. 工程部副主任崗位職責

　　3.1 任職資格

　　3.1.1 持有有效的特種作業操作證及相關職業資格證書。

　　3.1.2 具備初級以上電工技術等級或同等資質，三年以上相關工作經驗。

　　3.1.3 熟悉電工基礎理論，了解設備常見故障處理方法。

　　3.1.4 掌握小區設備備件的規格參數，能夠獨立完成采購計劃。

　　3.2 工作內容

　　3.2.1 協助主任開展設備管理工作，主任不在時代行職責。

　　3.2.2 具體負責設備操作維護、業主報修處理及員工技術培訓。

　　3.2.3 組織搶修突發設備故障，確保及時恢復。

　　3.2.4 管理維修配件庫存，做好設備運行和維修記錄。

　　3.2.5 督導維修人員日常工作，檢查工作質量。

　　4. 工程部維修工崗位職責

　　4.1 任職資格

　　4.1.1 持有有效的特種作業操作證書。

　　4.1.2 熟悉電工基礎知識，掌握基本維修技能。

　　4.1.3 了解轄區內設備操作規程，能獨立完成日常維修。

　　4.2 工作內容

　　4.2.1 服從工作安排，按時完成分配任務。

　　4.2.2 負責水電等設備的日常維護保養。

　　4.2.3 參與設備搶修，及時排除故障。

　　4.2.4 按計劃執行預防性維護工作。

　　5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責

　　5.1 任職資格

　　5.1.1 持有有效的特種作業操作證。

　　5.1.2 具備中級以上技術職稱。

　　5.1.3 三年以上機電設備管理經驗。

　　5.2 工作內容

　　5.2.1 持續學習提升技能，保持高度責任心。

　　5.2.2 確保設備安全運行，做好巡查記錄。

　　5.2.3 24小時值班監控，及時處理異常。

　　5.2.4 定期檢查停機設備，執行保養計劃。

　　5.2.5 規范操作設備，嚴禁違章作業。

　　5.2.6 按時更換耗材，禁止設備帶病運行。

　　5.2.7 保持設備房整潔，管理專用工具。

　　5.2.8 明確設備責任人，完善標識系統。

　　6.工程部弱電維修工崗位職責

　　6.1 任職資格

　　6.1.1 持有有效的特種作業操作證。

　　6.1.2 兩年以上弱電系統維護經驗。

　　6.1.3 具備中級以上技術資質。

　　6.2 工作內容

　　6.2.1 制定執行弱電系統維護計劃。

　　6.2.2 及時處理弱電系統故障。

　　6.2.3 定期巡查記錄系統參數。

　　6.2.4 參與應急搶修，配合其他工作。

　　6.2.5 監督外單位弱電施工。

　　7、工程部值班、交接班管理規定

　　7.1 目的：

　　規范值班管理，確保服務質量。

　　7.2 適用范圍

　　各管理處工程部值班人員。

　　7.3 值班制度

　　7.3.1 值班期間不得擅離職守。

　　7.3.2 及時處理報修，疑難問題及時上報。

　　7.3.3 按規定巡查設備，記錄運行狀態。

　　7.3.4 認真填寫各類值班日志。

　　7.3.5 調班需提前申請批準。

　　7.3.6 禁止無關人員進入設備區域。

　　7.4 接班制度

　　7.4.1 聽取交班人員工作匯報。

　　7.4.2 查閱值班記錄和運行日志。

　　7.4.3 檢查工具設備及環境衛生。

　　7.4.4 確認設備運行參數正常。

　　7.5 交班制度

　　7.5.1 當面交接并簽字確認。

　　7.5.2 整理完善各類值班記錄。

　　7.5.3 詳細交代待處理事項。

　　7.5.4 確保接班人員完全知曉。

　　7.6 不能交接班之情況：

　　7.6.1 記錄不全、現場混亂。

　　7.6.2 正在操作或處理事故。

　　7.6.3 交接時發生新故障。

　　7.6.4 交班人隱瞞問題。

　　7.7 附表:

　　7.7.1 《工程部值班交接班記錄》