物業(yè)程序文件：公司內(nèi)部溝通程序

　　1.目的

　　提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，重視信息溝通，提高員工的工作積極性以及管理層的溝通管理能力，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,提高員工滿意度，強(qiáng)調(diào)資源的及時(shí)輸入與輸出,為內(nèi)部溝通提供指引。

　　2.范圍

　　適用于**物業(yè)公司各管理處及各職能部門內(nèi)部溝通管理。

　　3.定義

　　無

　　4.職責(zé)

　　部門/崗位 工作職責(zé) 頻次

　　員工關(guān)系專員

　　1、指導(dǎo)督促各管理處或各部門員工溝通渠道的建立及溝通渠道的暢通運(yùn)行

　　2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系的管理、投訴處理、投訴資料的整理、關(guān)鍵事件的上報(bào)協(xié)調(diào)

　　3、與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及各管理處或各部門的團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)態(tài)在員工關(guān)系

　　月報(bào)中體現(xiàn)

　　各級(jí)管理人員

　　1、負(fù)責(zé)組織、落實(shí)管理范圍內(nèi)員工溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳遞到公司。

　　2、與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流，加強(qiáng)對(duì)員工思想動(dòng)態(tài)的了解。

　　3、對(duì)員工的正向引導(dǎo)，傳達(dá)公司企業(yè)文化、、方針、政策、目標(biāo)及計(jì)劃。/持續(xù)

　　人事管理員

　　1、與所在管理處員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解員工的工作狀態(tài)，思想狀態(tài)和員工的住宿生活等方面的合理需求

　　2、及時(shí)匯總信息上報(bào)員工關(guān)系專員，同時(shí)對(duì)于員工的合理需求予以跟蹤和調(diào)整的跟進(jìn)在員工關(guān)系月報(bào)中體現(xiàn)

　　5.方法及過程控制

　　5.1要求

　　5.1.1員工關(guān)系專員、各級(jí)管理人員及人事管理員應(yīng)耐心、禮貌的傾聽員工意見、出現(xiàn)的困難以及員工的投訴，并予以重視并做好回復(fù)工作。

　　5.1.2員工關(guān)系專員、各級(jí)管理人員及人事管理員對(duì)基層管理人員的溝通技能及技巧要負(fù)有指導(dǎo)、監(jiān)督的職責(zé)，以保障內(nèi)部溝通渠道管理的良好、順暢運(yùn)行。

　　5.1.3 公司鼓勵(lì)員工以主人翁姿態(tài)積極參與公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，從各方面對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議。建議內(nèi)容可包括：

　　5.1.3.1利于提高工作效率，包括提高物品的利用率，節(jié)省不必要的工作時(shí)間，改進(jìn)工作的方法，改進(jìn)勞動(dòng)工具等。

　　5.1.3.2及時(shí)反映員工中存在的影響正常工作的思想苗頭和不良情緒，協(xié)助公司消除員工的思想隱患，提高員工工作士氣。

　　5.1.3.3改進(jìn)工作質(zhì)量，針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見和建議，幫助公司不斷完善質(zhì)量管理體系。

　　5.1.3.4減少浪費(fèi)、節(jié)約成本。開源節(jié)流，是公司在經(jīng)營(yíng)管理中并行不悖的兩種手段，公司歡迎員工提出增收節(jié)支的合理方法和建議。

　　5.1.3.5其他合理化建議。

　　5.2 方式

　　5.2.1職員如有疑問可直接咨詢直屬上級(jí)。

　　5.2.2員工關(guān)系專員、各級(jí)管理人員及人事管理員定期與職員進(jìn)行面談。面談結(jié)束填寫《面談表》。

　　5.3 溝通渠道

　　職員工可以通過以下六種溝通渠道反饋與溝通信息。

　　5.3.1職員如有疑惑或認(rèn)為問題未得到及時(shí)有效解決，可按順序與所在部門直屬上級(jí)→主辦/主管→管理處經(jīng)理→員工關(guān)系專員→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理秘書→總經(jīng)理逐級(jí)進(jìn)行溝通。

　　5.3.2每周四下午3：00－5：00開設(shè)總經(jīng)理接待，如有必要可直接同總經(jīng)理溝通，但請(qǐng)事先通過員工關(guān)系專員作好預(yù)約。

　　5.3.3 職員可撥打員工關(guān)系專員電話26289086-826，公司將及時(shí)給予回復(fù)。

　　5.3.4 公司定期組織的各類座談會(huì)及培訓(xùn)，職員可以在座談會(huì)上暢所欲言，也可以利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)與培訓(xùn)人員進(jìn)行即時(shí)溝通。

　　5.3.5 職員可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式溝通自己的意見。

　　5.3.6 職員可以將自己的意見和建議投遞到各管理處或本部的意見箱內(nèi)，職委會(huì)每月月底對(duì)信件進(jìn)行回收整理，并對(duì)合理化意見和建議以及 相關(guān)投訴及時(shí)予以回復(fù)。

　　5.4申訴處理

　　5.5.1職員如認(rèn)為管理處或部門管理中存在不合理時(shí)，可向管理處經(jīng)理或員工關(guān)系專員申訴，員工關(guān)系專員須對(duì)職員申訴進(jìn)行核查，并將處理的階段性結(jié)果通知申訴人（已離職無法通知人員除外）。

　　5.5.2職員在向員工關(guān)系專員申訴后，未得到合理的答復(fù)時(shí)，可通過員工關(guān)系專員安排向分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理申訴，各級(jí)受理人須對(duì)職員的申訴進(jìn)行核查，核查后將處理結(jié)果通知申訴人。

　　5.5.3職員申訴須在五個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)，以鼓勵(lì)員工對(duì)改善工作進(jìn)一步提出意見和建議。

　　5.6促進(jìn)內(nèi)部溝通的方式

　　5.6.1員工活動(dòng)。為豐富職員生活，倡導(dǎo)"健康豐盛的人生"企業(yè)文化理念，各管理處或各部門可根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況安排形式多樣的職員活動(dòng)。

　　5.6.2 公司開展各式各樣的培訓(xùn)及座談，促進(jìn)員工關(guān)系的改善。

　　5.6.3公司定期對(duì)職員的滿意度進(jìn)行調(diào)查，職員可通過每次調(diào)查將自己的意見和建議反映給公司，員工關(guān)系專員會(huì)整理反饋意見和建議并及時(shí)給以跟蹤回復(fù)。

　　5.6.4 員工關(guān)懷活動(dòng)的跟進(jìn)，促進(jìn)員工滿意度的提升。公司定期對(duì)員工進(jìn)行慰問，提高員工對(duì)企業(yè)的信任度。

　　5.6.5正式職員離職和試用期職員延期轉(zhuǎn)正時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人或員工關(guān)系專員須與職員面談，并填寫《面談表》（入職、轉(zhuǎn)正、考核、獎(jiǎng)懲、晉級(jí)/降級(jí)〈職〉、離職、調(diào)動(dòng)、違紀(jì)）。及時(shí)掌握職員的思想動(dòng)態(tài)，了解離職職員的正確離職原因，利于后期工作的

改進(jìn)。對(duì)于延期轉(zhuǎn)正的職員及時(shí)給予思想上的正確引導(dǎo)，幫助職員進(jìn)步。

　　5.7以上未盡事宜視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況予以調(diào)整

　　6.支持性文件

　　無

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJ**WY5.5.3－Z01－F1　　　　《面談表》

篇2：物業(yè)公司內(nèi)部溝通控制程序

　　1.0 目的

　　規(guī)定體系內(nèi)部信息的發(fā)布、接收處理，以促進(jìn)體系的不斷改進(jìn)。對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量環(huán)境管理。

　　2.0 適用范圍

　　適用于麗江花園物業(yè)管理公司對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 總經(jīng)理全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律法規(guī)要求的重要性,負(fù)責(zé)召集和主持管理例會(huì);

　　3.2 管理者代表：向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求,在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。

　　3.3 技術(shù)部、配套服務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量方面的信息匯總并確認(rèn)結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)一步處理。

　　3.4 各責(zé)任部門應(yīng)協(xié)助行政部、配套服務(wù)部對(duì)來自公司內(nèi)外部的信息進(jìn)行處理。

　　3.5 行政部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處與業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)商、社區(qū)活動(dòng)等有關(guān)的信息的確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)一步處理。

　　3.6 在報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)、INTERNET等新聞媒體上發(fā)布的涉及公司的信息由行政部申報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

　　4.0 定義

　　質(zhì)量信息：反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù)、報(bào)表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報(bào)資料等。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的反饋情報(bào)，也是一種重要的資源。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報(bào)，可以及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場(chǎng)需求的發(fā)展動(dòng)向。它是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。

　　5.0 工作程序

　　5.1 公司內(nèi)部在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的過程包括質(zhì)量方針、目標(biāo)及完成情況以及實(shí)施有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到了解、相互信任、實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。

　　5.2 公司建立管理例會(huì)制度，每月按《管理例會(huì)規(guī)定》要求，至少召開一次管理例會(huì)對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并形成《會(huì)議紀(jì)要》。

　　5.3 各部門間的溝通可以通過公司發(fā)文/部門發(fā)文/口頭等形式進(jìn)行。

　　5.4 公司員工對(duì)質(zhì)量管理體系方面的信息和問題向本部門反饋，必要時(shí)以書面形式越級(jí)申訴。

　　5.5 行政部以受控文件和資料的形式向公司內(nèi)各部門傳達(dá)體系方面的信息，各部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)將相關(guān)信息傳達(dá)給所屬員工。

　　5.6 行政部負(fù)責(zé)就與物業(yè)管理行業(yè)部門、法律支持、相關(guān)業(yè)務(wù)的信息與外部機(jī)構(gòu)溝通。

　　5.7 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)就公司財(cái)、稅、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面的問題與外部機(jī)構(gòu)溝通。

　　5.8 技術(shù)部負(fù)責(zé)就有關(guān)供水、電及設(shè)施設(shè)備年檢問題與外部機(jī)構(gòu)溝通。

　　5.9 保安部負(fù)責(zé)就治安、消防、交通等有關(guān)與外部機(jī)構(gòu)溝通。

　　5.10 除上述規(guī)定外，各部門必須根據(jù)需要與總經(jīng)理溝通后確定與外部的溝通。

　　5.11 對(duì)可能導(dǎo)致體系產(chǎn)生重大不合格的信息必須及時(shí)報(bào)告管理者代表。

　　5.12 各管理處所涉及的各類維護(hù)和服務(wù)問題直接與相關(guān)職能部門溝通。

　　6.0 相關(guān)文件

篇3：物業(yè)公司程序文件：內(nèi)部溝通控制程序

　　物業(yè)公司程序文件：內(nèi)部溝通控制程序

　　1.0 目的

　　公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。

　　2.0 范圍

　　公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

　　3.2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。

　　3.3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。

　　4.0 程序

　　4.1 部門間的溝通

　　4.1.1 各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。

　　4.1.2 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。

　　4.1.3 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。

　　4.1.4 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。

　　4.1.5 部門間的溝通的形式有以下幾種：

　　1)參與對(duì)方例會(huì)

　　2)與對(duì)方人員溝通

　　3)由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會(huì)議

　　4.1.6 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。

　　4.1.7 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。

　　4.2 部門與管理處的溝通

　　4.2.1 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)一般的問題由管理處電話通知或*到相關(guān)部門即可。

　　4.2.2 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對(duì)公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。

　　4.2.3 相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。

　　4.2.4 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。

　　4.3 管理處間的溝通

　　4.3.1 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。

　　4.3.2 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。

　　4.4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以"*"表示外來信息。

　　4.4.1 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。

　　4.4.2 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。

　　4.4.3 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。

　　4.4.4 對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。

　　4.4.5 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。

　　5.0 相關(guān)記錄

　　QR-5.5.3-01 《內(nèi)部溝通記錄》