溝通100店公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告1

　　按照省市縣糾風辦統一部署，**路溝通100店展開了自查自糾工作，取得了很大的進展，現將自查自糾情況報告如下：

　　一、 基本情況

　　東海城區**路溝通100店做為東海分公司的服務標桿廳，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現有員工20人，平均年齡23歲，是**省溝通100店繁忙廳之一，工作繁忙，責任重大。

　　營業廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務為本”的活動主題，不斷提高員工自身服務營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團隊的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣移動企業文化、服務文化，將優秀服務文化及理念在工作實踐中不斷完善，將移動服務領先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現了移動人追求卓越品質的專業精神。從20**年成立至今，我們始終將“努力追求客戶滿意服務”作為服務宗旨，優質的服務得到了社會各界的廣泛贊譽，**路溝通100店相繼在20**年獲得省級“青年文明號”、市級“服務明星班組”、20**年獲得市級“投訴不出門店先進單位”、20**年獲得省級“巾幗文明崗”、市“放心消費先進單位”、20**年獲得省級“標桿班組”、市“三八”紅旗集體、市“年度優秀營業廳”、20**年獲得“省職工模范小家”等榮譽。

　　二、自查自糾情況

　　1.以前**路的排隊等候一直是個老大難問題，有許多用戶會在意見簿里反映，說我們沒有做到人性化服務，這個問題成為了我們自糾自查的首要問題，雖然每天臺席全部開放，但忙時還是會存在排隊等候現象。

　　2.公司的自助設施客戶不會操作，許多簡單業務完成可以通過自助設備進行操作，不知道哪些業務可以在自助設備上進行開通、關閉，客戶總是抱怨看不明白，需要到前臺詢問后才能了解情況，非常的不方便，從公司出發導致自助設備利用率不高、前臺出現排隊等候現象，我們發現這個問題以后，立即做出了改正。

　　3.隨著社會上聯盟商家的逐漸盛行，點對點營銷宣傳也逐漸增多，客戶經常反映手機接到到一些商家的短信宣傳信息和推銷電話（垃圾信息問題），比較反感和厭惡。

　　三、采取的整改措施

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　　首先在營業廳閑時現場讓營業員操作某項業務流程，另在班會上進行業務流程培訓、速度比賽等環節，在每次考試內容里增添業務流程題等方式提升營業員辦理業務時限；在客戶引導和前臺營業支撐方面，增加如下改進措施：

　　①實行業務預處理

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　　③實行動態排班，提高工作效率

　　同時，在營業廳門口張貼忙閑時告示牌，讓附近客戶避開忙時至營業廳辦理業務；另增添了臨時流動崗人員，忙時引導客戶通過營業廳自助系統辦理簡單業務。

　　（二）自助充值機使用問題

　　首先，用個性化手寫海報告知客戶可辦理業務項目，以及將充值流程圖張貼在自助充值顯注位置，安排專職引導員教客戶使用，同時，對保安師傅進行自助充值機操作流程進行培訓，如營業廳繁忙時，保安師傅也可以協同引導員一同教客戶，同時，在教客戶時，要求工作人員不得待客戶操作，應用指導的方式，讓客戶自己體驗，得到的客戶感知更好，客戶下次就會自己直接去操作充值和受理簡易業務。

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　　印制垃圾短信海報，擴大宣傳范圍，告知舉報方式：

　?、傧蛑袊苿永畔⑴e報平臺10086999進行短信舉報

　　②向10086熱線服務人員反映，在24小時之內幫用戶退訂。

　　③多種舉報和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發送0000到10086，根據系統回復信息操作來退訂相應的服務；

　　我們**路溝通100店全體員工立足本崗，愛崗敬業，恪守信譽，以技能促服務，以服務促效益，在平凡的工作崗位上，任勞任怨，無私奉獻，方便客戶。向廣大客戶公開“八項服務承諾、資費明碼標價”等承諾。在工作中堅持做到“誠必信、信必諾、諾必踐”，用實際行動詮釋了承諾服務的內涵，以優質的服務、真誠的奉獻，努力塑造中國移動通信的服務新形象，更好地服務于社會公眾。

　　中國移動**有限公司東海分公司**路溝通100店

　?。?0**年11月21日）

篇2：營業廳公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告

　　營業廳公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告

　　按照省市縣糾風辦統一部署，根據《東海縣20**年民主評議部分公共服務行業政風行風實施方案》的通知要求，東海分公司**路主營業廳全面啟動民主評議政風行風工作（以下簡稱行評工作），扎實有效推進政風行風的自查工作，現將我廳開展自查自糾工作情況匯報如下：

　　一、基本情況

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　　東海城區**路主廳成立于20**年，目前共有6名班組成員，包括店長1名、營業員5名，平均年齡26歲，均為大專及以上學歷，是一支充滿活力、開拓進取、有著較高素質的年輕隊伍。目前，月均業務受理筆數10000多筆，充值金額60萬元左右。

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　　我廳客戶群體以周邊社區居民、商場人員以及外來務工人員等。

　　客戶基礎穩定。

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　　1、營業廳為客戶提供符合國家相關標準的移動通信服務。

　　2、營業廳所辦理的業務必須向客戶公布并告知服務項目、服務時限、服務范圍及資費標準等內容。

　　3、向客戶提供方便的業務辦理、業務咨詢和話費信息查詢渠道，包括但不限于營業廳、服務熱線、服務網站、短信等。

　　4、采取公布營業廳監督電話（1***）受理客戶投訴，并在接到投訴之日起48小時內答復客戶。

　　5、若客戶對收取的話費存有異議，我廳有責任進行查詢、解釋，并及時告知客戶核實處理的結果。

　　6、不得侵害客戶的通信自由和通信秘密，對客戶的客戶資料負有保密義務。

　　7、應在承諾時限內為客戶開通其辦理的服務。

　　二、自查自糾情況

　　存在的主要問題：通過自查自糾、廣泛征集，我廳共收集到社會各界的意見建議200份，經對意見和建議進行梳理與歸納，我廳在行風建設方面共存在以下幾個方面的主要問題。

　　1、營業廳服務設施和服務環境應進一步改善。我廳與**路營業廳相比，服務設施數量相對較少，在客戶業務受理高峰期，依舊存在客戶等待情況。

　　2、窗口服務質量應進一步提高。2名員工為新進員工（不到1個月），業務綜合素質較為老營業員有所不足，需進一步提升專業技能。

　　3、全廳服務品質應進一步提升。近年來我廳狠抓服務質量的提升，取得了積極效果，但較之于先進同業、客戶需求以及科學發展的要求，還存在一定的差距。對“客戶服務”的內涵理解還需持續提升，全廳管理服務營銷、服務客戶的理念和工作力度還需繼續加強。

　　三、對存在的問題積極進行整改

　　針對上述問題，我廳多次開會研究，并對相關問題進行了分析，按照查糾并舉、邊整邊改的要求，對存在的問題予以分類處理，認真進行整改。

　　1、加強營業廳服務設施建設和環境改造。積極爭取上級部門支持，在原有的基礎上，增加1臺自助充值機，并更換原舊話單打印機，配置一臺新話單打印機，增強用戶使用便利性，減少用戶等待時間。同時，提高我廳服務窗口環境，力求實現更人性化、個性化的服務環境，促進客戶舒適度和滿意度的提高。

　　2、通過以老帶新的方式，組成師生學習對子，手把手教，提升服務技能；每天通過服務示范模擬演練，掌握客戶服務各個環節規范；每周安排業務能力測試，督促新進營業員加強學習力度，提高業務素質；每月按時參加縣公司統一培訓，第一時間掌握新活動內容和服務要素，提升綜合素質。

　　3、加強優質服務意識的培養，促進窗口服務質量的根本改善。意識和理念的培養是一項長期而艱巨的任務。我廳會堅持樹立和推行“以客戶為中心”的服務理念，持之以恒地加強員工的服務培訓。堅持完善和深化服務、業務的考核辦法，堅持不懈地加強一線服務的基礎管理。努力發揮提高員工素質和檢查監督機制并重的雙重功效，幫助每一個員工逐步養成優質服務的良好工作習慣。

　　“創無限通信世界，做信息社會棟梁”是我們移動人的使命。我廳將以此次民主評議政風行風工作為契機，不斷增強服務意識，全面提升員工素質，進一步更新觀念，開拓創新，為社會發展，經濟繁榮和人民生活水平的提高做出我們應有的貢獻！

　　中國移動**有限公司東海分公司**路主營業廳

　?。?0**年11月22日）

篇3：溝通100店公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告2

　　溝通100店公共服務行業政風行風民主評議自查自糾報告2

　　按照省市縣糾風辦統一部署，中國移動**有限公司東海分公司**街溝通100店現將自查自糾情況報告如下：

　　一、基本情況

　　東海城區**街溝通100店處于街市內繁華地段，**街中心位置。營業廳始終堅持把“全面樹立一流服務理念”作為行風建設的重要內容，通過長期、廣泛的教育，全體員工明確了肩負的職責，以及服務的優劣與企業、個人利益的關系，確立了“用戶是上帝”的觀念，自覺地把“客戶至上的理念”落實在具體服務的工作中，強化對外服務規范的學習，堅持規范服務培訓，使員工的服務意識、敬業精神在潛移默化中得到提高，并使員工樹立了正確的人生價值觀，自覺地學先進、趕先進，提高員工愛崗敬業思想。

　　作為移動營業廳一線窗口，我們深深的明白要保證優質服務靠的絕對不是一朝一夕的熱情，需要的是一步一個腳印的苦功，一環扣一環的嚴格管理；需要的是一項一項完善的制度，一條一條完善的流程；更需要有一支文明和諧的團隊。營業廳所有成員緊密團結在店長周圍，將營業廳切實打造成以“好學、忠誠、遵紀、能干” 的移動客戶服務隊伍。

　　二、自查自糾情況

　　1、現在使用智能手機的用戶越來越多，客戶往往對于上網、使用軟件方面較為不了解，很多客戶上網之后沒有習慣關閉程序，導致手機長時間上網，產生大流量的費用，每當來營業廳反映的時候，營業員雖都能對客戶產生的問題做很好解釋，但是如果教用戶正確、優惠、安全使用智能手機的專業技能參差不齊。

　　2、有些用戶會至店長處反映，說個別營業員沒有微笑服務，對于用戶反映我們也很重視，每天之前開會時都會提到，但是個別員工還未能將工作與生活分開，90后員工有情緒控特征。

　　三、采取的整改措施

　　1、加強營業員智能手機使用專業技能，通過班組和縣公司專項業務技能比賽，分2個梯隊，進行結隊幫扶和提升活動，做好人人會用，人人都懂，人人技精；同時，對營業廳用戶進行一對一的宣傳，多問一句用戶使用的是什么手機，提前關懷，如果是智能機，我們主動推薦用戶開通流量套餐，并將智能機流量使用節省技巧一并教會，對于在WLAN覆蓋區域進行宣傳，減少客戶GPRS流量使用；此外，對于上網需求量大的用戶主動推薦3元/10元/20元包疊加套餐包，讓客戶使用資費更優惠，該套餐當月開，當月自行關閉，減少客戶因忘記關閉套餐造成費用的增加。

　　2、對于微笑服務我們想的點子也很多，早晨開會時，會讓營業員咬筷子、面對面的兩人一起練習，較之前有所改善。而且，我們通過“好經驗、好建議”競賽，“服務禮儀評比”、“讀書活動”作品評比等活動，班組成員相互交流，信息共享，共同進步。通過“周考、周訓”活動，找差距、找短板，重點輔導，并與績效考核掛鉤，激發學習熱情，逐步培養班組成員主動學習的好習慣和爭先創優的工作態度，促進員工職業成長，增強個人控制能力，減少情緒化對工作的影響。

　　同時，營業廳擬定《營業廳業務受理注意事項》，將移動營業服務規范與服務承諾、客戶服務等內容有機結合編寫了“營業廳各崗位基本服務規范用語”，營業廳編寫的班組長《提示暗語》入選公司案例庫，對營業員業務操作技能和服務水平的提高大有幫助。

　　行風建設工作無止境，衷心希望大家一如既往支持、關心和指導我們的工作，我們將虛心接受廣大用戶提出的意見，按照市縣糾風辦和廣大人民群眾的要求和期望，進一步落實各項整改措施，持之以恒地抓好行風建設，為全面構建和諧社會貢獻自己的力量。

　　中國移動**有限公司東海分公司**街溝通100店

　?。?0**年11月21日）