第一醫(yī)院20**年深入開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

　　為全面落實(shí)今年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作會(huì)議精神，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔20**〕24號(hào))和省、市有關(guān)文件要求，鞏固和擴(kuò)大20**年活動(dòng)成果，結(jié)合我院年度工作要點(diǎn)和目標(biāo)，特制定本方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為導(dǎo)向，堅(jiān)持“以人為本，以病人為中心，讓患者滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大20**年活動(dòng)成果，結(jié)合“技術(shù)攻關(guān)年”活動(dòng)和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工程，以服務(wù)病人為中心，以技術(shù)創(chuàng)新和精益求精為根本，以科學(xué)管理為手段，大力提升服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德。進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者和社會(huì)滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

　　二、成立領(lǐng)導(dǎo)組織

　　為確保本年度“三好一滿意”活動(dòng)的順利、有效、有序開展，成立 “三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組織，具體組成人員如下：

　　1.領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長(zhǎng)：z

　　副組長(zhǎng)：z

　　成員：z

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，郝樹立同志兼任辦公室主任。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)組

　　組長(zhǎng): z

　　成員：z（成員中第一人為該組召集人）

　　3.優(yōu)質(zhì)質(zhì)量組

　　組長(zhǎng)：z

　　成員：z

　　（成員中第一人為該組召集人）

　　4.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)組：

　　組長(zhǎng)：z

　　成員： z（成員中第一人為該組召集人）

　　三、工作內(nèi)容

　　（一）優(yōu)化服務(wù)模式，革新服務(wù)理念，不斷提升綜合服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　1.優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，提高門診服務(wù)能力。以新院建成投入使用為契機(jī)，全新改善病人就診和住院條件，以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)為創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，簡(jiǎn)化門急診和入院、出院服務(wù)流程，將群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的門前交通亂、醫(yī)院停車難、環(huán)境衛(wèi)生差等熱點(diǎn)問題為工作重點(diǎn)，開展專項(xiàng)整頓工作，暢通急診綠色通道。試行“先診療，后結(jié)算”模式，提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、即時(shí)結(jié)算服務(wù)、方便快捷的檢查結(jié)果查詢和自助打印檢驗(yàn)報(bào)告服務(wù)等。成立便民門診，為患者提供便民服務(wù)，建立專家門診、專科專病門診、疑難病聯(lián)合會(huì)診中心；成立門診一站式服務(wù)中心，將預(yù)檢分診、審批蓋章、預(yù)約診療、取報(bào)告單、醫(yī)保農(nóng)合咨詢、糾紛投訴等各項(xiàng)工作集中辦理。擴(kuò)展門診“一卡通”服務(wù)范圍，全面革新門診電腦排號(hào)和叫號(hào)模式，開展銀聯(lián)一卡通自助服務(wù)；規(guī)范門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，熟練掌握各科疾病的特點(diǎn)，分診準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上；推行“早開診、晚閉診、午連診、夜急診”的全天候應(yīng)診模式，實(shí)行延時(shí)門診、錯(cuò)峰門診；門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，分樓層掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥。

　　2.深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，方便患者就診。繼續(xù)完善預(yù)約診療管理制度，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，為患者提供全方位、多角度、24小時(shí)預(yù)約診療服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和診間預(yù)約服務(wù)，計(jì)劃開展網(wǎng)上預(yù)約、“愛心卡”全天候預(yù)約等新形式服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，確保患者預(yù)約登記信息完整、祥實(shí)，簡(jiǎn)化預(yù)約和就診環(huán)節(jié)，根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源；提供預(yù)約診療服務(wù)開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)的精細(xì)化、信息化、科學(xué)化管理。爭(zhēng)取加入北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)療聯(lián)合體與解放軍總醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診中心網(wǎng)絡(luò)，幫助病人預(yù)約北京專家，開展遠(yuǎn)程疑難病例視頻會(huì)診，讓Z老百姓在家門口就可以享受到國(guó)家級(jí)專家的服務(wù)。

　　3.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌。

　　深化改革護(hù)理服務(wù)模式，深入開展以對(duì)患者全面負(fù)責(zé)的責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，在廣度和深度上全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程。繼續(xù)推進(jìn)無(wú)陪護(hù)病房管理工作，實(shí)現(xiàn)全院100%病房的無(wú)陪化。結(jié)合科室實(shí)際，體現(xiàn)專科特色，大力培養(yǎng)與培訓(xùn)護(hù)理專業(yè)人才，重點(diǎn)培養(yǎng)急診急救、傷口造口、糖尿病、PICU等專科護(hù)士，提高專科護(hù)理質(zhì)量；成立護(hù)理會(huì)診中心，開展全院靜脈輸液、疑難病例、壓瘡等護(hù)理工作會(huì)診；提高一個(gè)技術(shù)（靜脈穿刺），解決四個(gè)問題（給藥差錯(cuò)、導(dǎo)管滑脫、皮膚壓瘡、墜床跌倒），提高護(hù)理水平。對(duì)患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，不斷完善臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位績(jī)效管理。

　　4.更新服務(wù)理念，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

　　開展“兩張?zhí)幏健薄耙粡埧ㄆ睈坌幕顒?dòng)，為患者開出治病處方和生活處方，通過“愛心卡片”增強(qiáng)醫(yī)患之間的聯(lián)系。進(jìn)一步發(fā)揮住院服務(wù)中心作用，完善陪檢中心與藥品配送中心功能，做到患者看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送的“四有”服務(wù)。開展多種形式的免費(fèi)服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。開展床邊結(jié)算、護(hù)士代為結(jié)算服務(wù)，簡(jiǎn)化結(jié)算程序，方便病人出院。

　　5.深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造安全、祥和的醫(yī)療氛圍。

　　繼續(xù)完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，積極配合市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作，及時(shí)妥善處理醫(yī)療糾紛，定時(shí)召開患者和家屬溝通座談會(huì)。建立健全醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制，強(qiáng)化院區(qū)內(nèi)警務(wù)巡邏工作，加強(qiáng)24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控力度，定期進(jìn)行消防器材檢查和消防應(yīng)急演練。

　　6.控制次均費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān)。

　　嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，完善基本藥物制度，加大基本藥物使用推進(jìn)力度。引進(jìn)合理用藥軟件，利用科學(xué)手段提高監(jiān)管水平。積極探索推行陽(yáng)光用藥制度，每月開展一次合理用藥評(píng)價(jià)，對(duì)費(fèi)用排名前10位的藥品給予5％--10％的強(qiáng)制降價(jià)，對(duì)不合理用藥的醫(yī)生和科室進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)，力爭(zhēng)將全年藥占比降低到40%以下。探索病人住院費(fèi)用支付方式改革，結(jié)合臨床路徑，推廣單病種總額預(yù)付制，讓群眾消費(fèi)放心、看病安心。嚴(yán)格執(zhí)行出、入院制度，加快病床周轉(zhuǎn)率；醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和影像檢查進(jìn)行結(jié)果互認(rèn)，減少重復(fù)檢查；超10000元的高值耗材由分管領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)部審批后使用。嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理暫行規(guī)定》，實(shí)施價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度、價(jià)格投訴管理制度、價(jià)格管理獎(jiǎng)懲制度。加強(qiáng)臨床科室護(hù)士住院收費(fèi)人員培訓(xùn)，規(guī)范收費(fèi)行為，力爭(zhēng)收費(fèi)零差錯(cuò)。探索住院病人出院結(jié)算前費(fèi)用清單確認(rèn)制，防止因?yàn)槭召M(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生糾紛以及不合理收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本，嚴(yán)控次均費(fèi)用增長(zhǎng)。

　　7.對(duì)基層醫(yī)院加大幫扶力度。

　　發(fā)揮三級(jí)醫(yī)院作用，完善雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，與基層醫(yī)院建立急診接轉(zhuǎn)診機(jī)制，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的對(duì)口支援關(guān)系，提供技術(shù)支持，在醫(yī)院管理、學(xué)科建設(shè)等方面加大幫扶力度；加強(qiáng)基層醫(yī)院人才培養(yǎng)，免費(fèi)接收進(jìn)修人員，落實(shí)醫(yī)生輪換派駐制度，開展臨床技術(shù)指導(dǎo)和管理培訓(xùn)。

　　8.開展“志愿服務(wù)活動(dòng)”。

　　組建醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)、引入社會(huì)志愿服務(wù)團(tuán)體等多種形式為在院病人服務(wù)，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制。組織醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員志愿服務(wù)隊(duì)伍深入基層義診、組織專家志愿服務(wù)隊(duì)開展健康知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村“四進(jìn)”活動(dòng)。

　　（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1.嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)。

　　認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)暫行辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)，提高醫(yī)

務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的自覺性和自律水平，自覺維護(hù)患者的健康權(quán)益，依法保護(hù)自身合法權(quán)益。按專業(yè)合理調(diào)配人力資源，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、手術(shù)分級(jí)授權(quán)及動(dòng)態(tài)管理制度，建立對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)診療項(xiàng)目開展前評(píng)估上報(bào)制度。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

　　2.強(qiáng)化質(zhì)量控制管理。

　　組織醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)檢查，完善醫(yī)療質(zhì)控體系和質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)及雙向反饋和整改機(jī)制，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量建設(shè)，狠抓環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，重視終末質(zhì)量的總結(jié)分析。積極組織開展以死亡病例和疑難危重病例討論為重點(diǎn)的全院多學(xué)科病例討論，建立疑難重癥多科協(xié)作診治工作機(jī)制，定期編發(fā)《醫(yī)院綜合醫(yī)療質(zhì)量通報(bào)》，開展“醫(yī)療主題月”活動(dòng)，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

　　3.全力開展“技術(shù)攻關(guān)年”活動(dòng)。

　　制定技術(shù)攻關(guān)年活動(dòng)方案，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成立醫(yī)療、護(hù)理、管理技術(shù)攻關(guān)小組，制定切實(shí)可行的攻關(guān)計(jì)劃，形成負(fù)責(zé)人制、會(huì)議協(xié)調(diào)制、督查制，定期進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)分析和進(jìn)度評(píng)估，對(duì)完成情況好的科室給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。各臨床科室結(jié)合自身實(shí)際，至少開展1項(xiàng)醫(yī)療攻關(guān)項(xiàng)目；護(hù)理技術(shù)以提升專科護(hù)理技術(shù)為中心，重點(diǎn)提高新生兒PICC置管、中心靜脈置管、呼吸機(jī)應(yīng)用、血液凈化、腹膜透析、有創(chuàng)動(dòng)脈壓的監(jiān)測(cè)、全胃腸外營(yíng)養(yǎng)等高風(fēng)險(xiǎn)、難度大的護(hù)理技術(shù)；各職能科室至少熟練掌握一項(xiàng)管理技術(shù)，探索綜合管理手段，切實(shí)提高工作效能。

　　4.大力推進(jìn)臨床路徑管理和單病種付費(fèi)工作 。

　　制定臨床路徑推進(jìn)方案，建立標(biāo)準(zhǔn)化治療模式和程序的臨床路徑管理軟件系統(tǒng)，擴(kuò)大臨床路徑覆蓋面，今年全院每個(gè)臨床科室力爭(zhēng)開展1-2個(gè)臨床路徑病種；以“寬進(jìn)嚴(yán)出”為原則，科學(xué)選擇入徑患者，定期開展臨床路徑實(shí)施效果評(píng)價(jià)，控制變異率和出徑率。

　　5.深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。

　　強(qiáng)化抗菌藥物分級(jí)使用管理和審批，制定圍手術(shù)期感控規(guī)范和操作常規(guī)，充分利用“合理用藥監(jiān)測(cè)軟件系統(tǒng)”等信息化手段開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)管，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)、公示及獎(jiǎng)懲制度。新院靜脈配置中心使用后，將進(jìn)一步加大臨床藥師處方審核力度，強(qiáng)化超常預(yù)警干預(yù)措施，使Ⅰ類切口手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率、門診抗菌藥物處方比例、住院抗菌藥物使用率達(dá)到目標(biāo)要求，住院患者接受微生物送檢樣本率接近目標(biāo)要求；同時(shí)，院部與臨床科主任簽訂“抗菌藥物臨床應(yīng)用責(zé)任書”，對(duì)各科室合理用藥評(píng)價(jià)前10位的藥品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)嚴(yán)重不合理用藥現(xiàn)象予以通報(bào)批評(píng)和處罰，力爭(zhēng)將抗菌藥物使用率降到50%以下。

　　6.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。

　　嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，各科室建立本科室適用的核心醫(yī)療制度，認(rèn)真開展醫(yī)療缺陷管理，建立醫(yī)療安全事件報(bào)告預(yù)警制度，建立行政總值班、醫(yī)療總值班、護(hù)理總值班、警務(wù)值班、院領(lǐng)導(dǎo)夜查房、護(hù)理夜查房等制度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

　　開展“保持共產(chǎn)黨員的純潔性和先進(jìn)性”主題教育活動(dòng)，深入推進(jìn)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，完善職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，嚴(yán)格執(zhí)行大型醫(yī)用設(shè)備、藥品、器材、試劑等物品采購(gòu)制度，嚴(yán)肅糾正醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，杜絕商業(yè)賄賂行為。繼續(xù)開展“患者信賴的醫(yī)生”、“護(hù)理服務(wù)之星”、“窗口服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，樹立一批行風(fēng)標(biāo)兵。

　　2.加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

　　開展黨風(fēng)廉政教育、職業(yè)道德教育和勞動(dòng)紀(jì)律教育，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)持以正面教育為主，樹立先進(jìn)典型，開展“向孔娟同志學(xué)習(xí)”的活動(dòng)，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度。

　　3.貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

　　認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。以制度建設(shè)為基點(diǎn)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，依法依規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，逐步建立廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，充分發(fā)揮此類案件的警示作用，營(yíng)造風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境。

　　4.開展“三亮、三創(chuàng)、三評(píng)”活動(dòng)。

　　組織開展“黨員亮形象、職工亮身份、全員亮承諾”、“創(chuàng)崗位示范先鋒、創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”、“個(gè)人自評(píng)、支部點(diǎn)評(píng)、群眾測(cè)評(píng)”三項(xiàng)活動(dòng)，建立豐富多樣的活動(dòng)平臺(tái)，提升對(duì)外形象，增強(qiáng)綜合素養(yǎng)。

　　（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1.完善患者滿意度調(diào)查工作機(jī)制。

　　認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。充分發(fā)揮院后服務(wù)中心作用，規(guī)范院后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式方法，推進(jìn)滿意度調(diào)查深度和廣度，深入科室開展醫(yī)德查房，及時(shí)掌握患者和家屬的反饋信息，了解“患者最不滿意的問題是什么”，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

　　2.開展民主評(píng)議行風(fēng)工作。

　　繼續(xù)把開展民主評(píng)議作為推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)、維護(hù)患者權(quán)益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，定期召開行風(fēng)評(píng)議座談會(huì)；高度關(guān)注并認(rèn)真參與市電臺(tái)行風(fēng)熱線節(jié)目，傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題、熱點(diǎn)問題、焦點(diǎn)問題。

　　3.全面推行院務(wù)公開制度。

　　進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，充分發(fā)揮醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)的窗口作用，向社會(huì)公開服務(wù)承諾和改善醫(yī)療服務(wù)的具體措施。加強(qiáng)內(nèi)部民主管理決策，完善職工代表大會(huì)工作機(jī)制，提高提案質(zhì)量，規(guī)范工作程序。

　　4.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。

　　強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)員工人文道德關(guān)愛，建立符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

　　四、工作步驟

　　本活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行，分別是“宣傳發(fā)動(dòng)階段”、“全面實(shí)施階段”和“總結(jié)表彰階段”。

　　1.“宣傳發(fā)動(dòng)階段”（4月-5月）。召開全院“三好一滿意”活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)，全員學(xué)習(xí)“三好一滿意”活動(dòng)精神和內(nèi)涵，樹立全院?jiǎn)T工正確的活動(dòng)意識(shí)，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。

　　2.“全面實(shí)施階段”（6月-10月）。全院各科室、各部門結(jié)合活動(dòng)內(nèi)容，科室負(fù)責(zé)人按照PDCA管理模式，組織全科人員不斷查找不足和短板，分析原因，制定和落實(shí)改進(jìn)方案，由考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全院所有科室進(jìn)行督查，形成“發(fā)現(xiàn)-糾正-提高-再發(fā)現(xiàn)-再提高”的良性循環(huán)，確保工作質(zhì)量的持續(xù)性改進(jìn)。

　　3.“總結(jié)表彰階段”（ 11月- 12月）。對(duì)全年活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)活動(dòng)開展有力、執(zhí)行效果好的科室進(jìn)行大會(huì)表彰。

　　五、工作要求

　　（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全責(zé)任制度。

　　在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，各專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立工作責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，層層落實(shí)，形成各部門、各層級(jí)之間的良性協(xié)調(diào)機(jī)制，相互幫助，有效互動(dòng)。

　　（二）廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。

　　加大宣傳力度，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價(jià)值觀討論，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，營(yíng)造良好氛圍。

　　（三）積極查找問題，認(rèn)真整改提高。

　　以三甲醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，認(rèn)真梳理本部門工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，查找工作中存在的問題和不足；針對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實(shí)可行的措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改。整改方案、整改措施、整改效果要及時(shí)向活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)。

　　（四）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，確保活動(dòng)實(shí)效。

　　遵循分級(jí)指導(dǎo)、逐級(jí)檢查的原則，各分管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下轄的科室進(jìn)行督導(dǎo)檢查，科室負(fù)

責(zé)人隨時(shí)進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程，確保活動(dòng)實(shí)效。

篇2：區(qū)第一醫(yī)院開展三好一滿意活動(dòng)月度小結(jié)計(jì)劃

　　第一醫(yī)院開展三好一滿意活動(dòng)的月度小結(jié)及計(jì)劃

　　根據(jù)上級(jí)部門有關(guān)文件的精神,結(jié)合我院開展“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)際情況,現(xiàn)將20**年6月份工作情況匯報(bào)如下：

　　1．召開糾風(fēng)會(huì)議，提高拒腐防變能力。

　　為部署我院專項(xiàng)治理糾風(fēng)工作，做好“三打兩建”工作，從嚴(yán)治理收受藥品、設(shè)備耗材物資回扣、外泄外送統(tǒng)方信息非法牟利等不當(dāng)行為，我院專門召開糾風(fēng)工作會(huì)議，分析當(dāng)前糾風(fēng)工作面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部反腐糾風(fēng)工作的責(zé)任意識(shí)和拒腐防變的能力。

　　2．舉辦中層干部管理培訓(xùn)班，提高領(lǐng)導(dǎo)干部溝通技巧。

　　為建立暢通、和諧的醫(yī)患和科室同事關(guān)系，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通技巧，我院邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名人才公司智聯(lián)招聘的特邀培訓(xùn)師、中華人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院的常年高級(jí)培訓(xùn)顧問、DDI認(rèn)證講師**老師前來授課。王老師以“溝通——達(dá)成良好的工作關(guān)系和結(jié)果”為題，重點(diǎn)從“談、聽、饋”三個(gè)方面內(nèi)容，結(jié)合大量生動(dòng)活潑的案例事實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取的中層干部來情景回答，隨后王老師深入淺出地從心理學(xué)、管理學(xué)角度對(duì)日常工作中的各方情緒反應(yīng)作了入木三分的問題剖析及解決方法，并寓教于情景之中，一改培訓(xùn)課程枯燥繁冗的理論授課模式，讓培訓(xùn)課“活”起來。整個(gè)培訓(xùn)課堂互動(dòng)氣氛活躍，王老師幽默詼諧的語(yǔ)言以及精彩的點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)調(diào)有“溝”一定“通”，引起與會(huì)中層干部的共鳴，贏得了陣陣掌聲，使大家在輕松聆聽時(shí)引發(fā)新的思考和啟迪，受益匪淺。

　　3．送醫(yī)送藥獻(xiàn)愛心，慷慨解囊扶濟(jì)困。

　　6月份，我院先后組織了專家前往杏壇右灘、倫教霞石和連南大坪鎮(zhèn)開展義診活動(dòng)，專家們冒著炎炎夏日為當(dāng)?shù)厝罕娫\治，派發(fā)藥品，共送出藥品7000多元，深受群眾的好評(píng)和歡迎。同時(shí)，組織全院?jiǎn)T工參與“廣東扶貧濟(jì)困愛心募捐”活動(dòng)，我院?jiǎn)T工慷慨解囊，共籌集六萬(wàn)五千多元的愛心捐款。

　　4．開設(shè)消化道腫瘤早診早治門診。

　　我院憑借在消化道疾病診療和肛腸微創(chuàng)外科的優(yōu)勢(shì)，突破傳統(tǒng)觀念，打破常規(guī)，率先在國(guó)內(nèi)開設(shè)了“消化道腫瘤早診早治專科門診”，將消化系統(tǒng)疾病診治水平提升到了一個(gè)新的高度。這是我院消化和胃腸道疾病專家根據(jù)他們多年的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外最新理論，提出的一個(gè)創(chuàng)新理念。消化道腫瘤早診早治專科門診的開設(shè)，對(duì)消化道腫瘤進(jìn)行早期檢查、早期發(fā)現(xiàn)具有重要的意義和價(jià)值。

　　5．舉行培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療素質(zhì)。

　　（1）舉辦“第四屆TBNA手把手全國(guó)學(xué)習(xí)班”，來自全國(guó)10多個(gè)省市的30多名呼吸專業(yè)主治以上醫(yī)師參加了此次學(xué)習(xí)班。**教授和**教授，以及來自青島大學(xué)的**教授，與我院**教授、**副主任醫(yī)師，分別從不同角度詳細(xì)講授了常規(guī)TBNA及EBUS-TBNA操作的具體步驟、操作技巧、合并癥及處理方法，隨后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，通過手把手示范操作教學(xué)，讓學(xué)員快速地掌了TBNA的要領(lǐng)和方法。

　　（2）邀請(qǐng)美國(guó)**教授來院進(jìn)行為期一周的學(xué)術(shù)交流，并聘請(qǐng)他為我院客座教授。**教授將不定期來我院學(xué)術(shù)交流，將他在美國(guó)最新的醫(yī)療技術(shù)和理念帶給我院醫(yī)務(wù)人員。通過與更多國(guó)外專家的合作，我院將實(shí)現(xiàn)科研、技術(shù)、服務(wù)等多方面與國(guó)際接軌，全面提升醫(yī)院實(shí)力，為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　（3）為更好地向糖尿病患者提供安全、有效的護(hù)理及糖尿病知識(shí)教育，提高我院護(hù)士健康教育水平和專科護(hù)理質(zhì)量，我院舉行了“伶俐俏佳人之糖尿病專科護(hù)理知識(shí)競(jìng)賽”。共有24支代表隊(duì)參加，選手人個(gè)個(gè)精神飽滿，反應(yīng)敏捷，使整個(gè)競(jìng)賽過程高潮迭起、精彩紛呈。此次競(jìng)賽為全院護(hù)理人員提供了鞏固專科護(hù)理知識(shí)、團(tuán)結(jié)隊(duì)伍協(xié)作精神的平臺(tái)，展示了我院護(hù)士良好的精神風(fēng)貌，增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力，激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)熱情，有助于形成比技術(shù)、齊躍進(jìn)的創(chuàng)優(yōu)氛圍，為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”落到實(shí)處打下了良好的基礎(chǔ)。

　　6．碩果累累，群眾滿意。

　　我院黨委榮獲廣東省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“南粵先鋒”先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)，我院成為廣東省醫(yī)師協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，**院長(zhǎng)榮膺第八屆“中國(guó)醫(yī)師獎(jiǎng)”等等。這些榮譽(yù)是我院開展“三好一滿意”活動(dòng)的最好體現(xiàn)，也是我院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，贏得群眾滿意的表現(xiàn)。

　　20**年7月份的計(jì)劃：

　　1.繼續(xù)進(jìn)一步加強(qiáng)我院的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，推進(jìn)醫(yī)院整體的服務(wù)工作；

　　2.繼續(xù)選派醫(yī)務(wù)人員到各地進(jìn)修，提高業(yè)務(wù)水平；

　　3.進(jìn)一步深化完善我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展；

　　4.舉辦形式多樣的培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)；

　　5.鋪開“銀醫(yī)自助服務(wù)”系統(tǒng)工程，全院70多臺(tái)機(jī)實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、收費(fèi)、交按金、查結(jié)果、調(diào)查滿意度等功能。

篇3：醫(yī)院質(zhì)控部三好一滿意活動(dòng)自查報(bào)告

　　醫(yī)院質(zhì)控部“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告

　　按照市、區(qū)衛(wèi)生局今年“三好一滿意”活動(dòng)部署和安排及我院制定的相應(yīng)活動(dòng)方案，質(zhì)控部按方案及工作分工組織實(shí)施“質(zhì)量好”活動(dòng)內(nèi)容的落實(shí)。現(xiàn)按“三好一滿意”督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我部相關(guān)工作的自查情況匯報(bào)如下：

　　一、基本情況

　　1、醫(yī)療核心制度落實(shí)：

　　（1）十八個(gè)指標(biāo)符合率：各指標(biāo)基本符合。（急診留觀時(shí)間按病歷書寫基本規(guī)范要求，原則上不超過72小時(shí)，我院按規(guī)范執(zhí)行此項(xiàng)工作）

　　（2）落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》：有組織全院培訓(xùn)，有定期檢查、反饋，總結(jié)分析。

　　（3）嚴(yán)格執(zhí)行《手術(shù)安全核對(duì)制度》，手術(shù)安全率100%：按要求執(zhí)行，制定了符合本院的手術(shù)安全核查單（大、小兩格式）

　　2、健全醫(yī)療質(zhì)量與控制體系：

　　（1）有完善的院、科二級(jí)質(zhì)量管理體系，院長(zhǎng)作為醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，有定期專題研究醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作，科主任全面負(fù)責(zé)本科質(zhì)量管理工作。

　　（2）我部組織實(shí)施全面質(zhì)量管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格監(jiān)管，定期分析，及時(shí)反饋、落實(shí)整改建立多部門（綜合醫(yī)療）質(zhì)量管理協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　（3）建立醫(yī)療質(zhì)量管理組織，包括七大管理委員會(huì)，定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理等相關(guān)問題：我部負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，有組織架構(gòu)，工作職責(zé)，有制度及活動(dòng)記錄。

　　（4）有醫(yī)療質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)方案并組織實(shí)施。

　　（5）有健全的醫(yī)院醫(yī)療規(guī)章制度,診療常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。

　　3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為：

　　（1）三十二個(gè)指標(biāo)符合率：基本符合，個(gè)別指標(biāo)未能全面統(tǒng)計(jì)，只能抽樣調(diào)查。

　　（2）臨床路徑和單病種付費(fèi)執(zhí)行情況：按要求開展，有相關(guān)制度和文件；有實(shí)施臨床路徑科室工作文本和管理檔案；有相關(guān)工作記錄。

　　二、存在問題及整改措施

　　在自查過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善：一是提高醫(yī)務(wù)人員開展“三好一滿意”活動(dòng)的積極性；二是“18”、“32”部分指標(biāo)未能全面統(tǒng)計(jì)，需進(jìn)一步完善，加強(qiáng)核心制度落實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范診療行為；三是健全“各管理委員會(huì)制度”，按計(jì)劃落實(shí)工作職責(zé)并記錄相關(guān)活動(dòng)；四是加強(qiáng)臨床路徑及單病種付費(fèi)管理工作。（質(zhì)控部）