供水公司客服部20**年開展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)城市供水的關(guān)注度日益提升，新形勢下用戶對(duì)城市供水客戶服務(wù)全程化、特色化、質(zhì)量化表示更多期待。根據(jù)信陽市供水集團(tuán)行政辦公擴(kuò)大會(huì)議精神，將20**年作為公司服務(wù)提升年，旨在優(yōu)化服務(wù)水平，提升供水服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部作為面對(duì)用戶的第一窗口，其形象、態(tài)度、辦事效率直接影響用戶對(duì)供水公司的印象，關(guān)乎企業(yè)社會(huì)美譽(yù)度。為了應(yīng)對(duì)新形勢新要求，特制訂以下活動(dòng)實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，客戶服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，努力樹立“供水客服，用心服務(wù)”的良好社會(huì)形象，打造讓群眾滿意的供水服務(wù)品牌。

　　客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問題，簡化辦事流程，為用戶提供便利。

　　二、具體措施

　　1、成立客戶服務(wù)部服務(wù)提升小組：

　　組長：z

　　副組長：z

　　小組成員：z

　　客服部服務(wù)提升專管負(fù)責(zé)人：z

　　2、完善管理制度，細(xì)化服務(wù)規(guī)范。

　　完善績效考核方案、修訂客服部各對(duì)外窗口：熱線調(diào)度、各營業(yè)窗口文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求統(tǒng)一著裝，普通話接聽，耐心接待用戶提出的各類供水相關(guān)問題，并設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息詳細(xì)記錄，妥善留存，準(zhǔn)確形成工作聯(lián)系單，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

　　熱線調(diào)度班接線員接通用戶來電后應(yīng)用普通話立即應(yīng)答：“您好，供水熱線**號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)講”。供水調(diào)度要實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)各測試點(diǎn)顯示的壓力值做好調(diào)度工作，碰到管道維修或計(jì)劃性停水等情況，快速反應(yīng)制訂合理的調(diào)度方案，做到判斷準(zhǔn)確，精確調(diào)度。根據(jù)供水能力完善維護(hù)測壓點(diǎn)，及時(shí)查看市內(nèi)測壓點(diǎn)管網(wǎng)壓力參數(shù)變化情況，合理調(diào)度，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，提高單機(jī)、單臺(tái)設(shè)備效率，做到水壓穩(wěn)定、水量足，并詳細(xì)記錄指令開、停機(jī)時(shí)間。確保中心城區(qū)供水管網(wǎng)壓力不低于0.28兆帕，壓力合格率不低于97%。（責(zé)任人：馬玲、田衛(wèi)明）

　　各營業(yè)窗口嚴(yán)格執(zhí)行公司“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”，工作人員在用戶查詢水費(fèi)時(shí)要說“請(qǐng)問您的用戶編號(hào)是多少？”對(duì)無水費(fèi)的用戶做好登記，及時(shí)報(bào)營業(yè)部；客服人員不得因工作態(tài)度問題造成用戶投訴。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務(wù)窗口基本設(shè)置、辦事信息公開欄等多方面入手，詳細(xì)規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。（責(zé)任人：z）

　　例如用戶前往**行政服務(wù)中心遞交接水申請(qǐng)后，客服部工作人員要第一時(shí)間將申請(qǐng)轉(zhuǎn)交用戶發(fā)展辦，保證不壓件、不漏件，并保證供水窗口每月綜合得分不低于99分；用戶發(fā)展辦在接到用戶接水申請(qǐng)后，需做好登記記錄并及時(shí)與用戶聯(lián)系，協(xié)同相關(guān)部門現(xiàn)場勘查，待生產(chǎn)例會(huì)召開后，將是否同意接水申請(qǐng)的結(jié)果盡快告知用戶并做好解釋工作，減少用戶因不了解情況而重復(fù)投遞申請(qǐng)的現(xiàn)象發(fā)生。新安裝用戶及分表重新立戶的入戶以工程部轉(zhuǎn)交戶頭為準(zhǔn)；并按承諾時(shí)限及時(shí)辦理用戶的手續(xù)，當(dāng)月立戶。對(duì)監(jiān)察部與營業(yè)部發(fā)現(xiàn)的用水性質(zhì)有差異的用戶，積極組織相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，按規(guī)定及時(shí)確定性質(zhì)，不影響次月收費(fèi)。自公司實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”及“服務(wù)承諾制度”以來，客服部各窗口接待用戶來人、來電需轉(zhuǎn)交相關(guān)部室辦理的，均以工作聯(lián)系單的形式進(jìn)行，這樣保證了用戶反映的問題有記錄，有跟蹤，有落實(shí)，但接單部室按照工作聯(lián)系單的順序開展工作，碰到工作聯(lián)系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問題反而得不到相應(yīng)的重視。針對(duì)這種問題，客服部工作人員要學(xué)會(huì)變通，必要時(shí)可建議用戶直接與相關(guān)部室聯(lián)系，避免因工單過多造成“擁堵”，減少用戶損失，最大限度地為用戶提供方便。（責(zé)任人：z）

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制和首問負(fù)責(zé)制。

　　客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司公布的承諾服務(wù)內(nèi)容，接受用戶批評(píng)和監(jiān)督。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務(wù)事宜時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解用戶的訴求，必要時(shí)做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。各服務(wù)窗口設(shè)立用戶意見簿，做到及時(shí)查看、登記、回復(fù)、整理；服務(wù)做到有記錄、有落實(shí)、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執(zhí)行情況納入客服部員工每月績效考核。（責(zé)任人：z）

　　4、認(rèn)真執(zhí)行工單制，使承諾服務(wù)得到兌現(xiàn)。

　　認(rèn)真對(duì)待用戶的每個(gè)訴求，及時(shí)、準(zhǔn)確形成工作單，詳細(xì)記錄出單日期、發(fā)件人、經(jīng)辦人、收件人、用戶戶號(hào)、事由、聯(lián)系方式等信息，并跟蹤用戶反映問題的處理結(jié)果，及時(shí)催辦，確認(rèn)完成后及時(shí)消單，使公司的承諾服務(wù)真正兌現(xiàn)到位。（責(zé)任人：z）

　　5、做好用戶回訪登記，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　工作單可以直接體現(xiàn)每月各部室接待來人來電情況及處理結(jié)果，客服部設(shè)置用戶回訪記錄表，開展用戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解供水公司服務(wù)的落實(shí)情況，并有針對(duì)性的改進(jìn)不足。對(duì)回訪不滿意的用戶要進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，不符合規(guī)定的及時(shí)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭取得到用戶的理解和支持，以上回訪

情況登記備查。做出月分析服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司考核組，作為績效考核服務(wù)的依據(jù)，賞罰分明，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任人：z）

　　6、每月對(duì)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)管理提供切入點(diǎn)。

　　客戶服務(wù)人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務(wù)部對(duì)當(dāng)月來人、來電、用戶接待及工作聯(lián)系單處理情況進(jìn)行歸納分析，分析表中需囊括涉及到相關(guān)部門的問題件數(shù)，反映情況原因，服務(wù)性質(zhì)，處理情況，所占百分比和服務(wù)承諾評(píng)價(jià)結(jié)果等。要求數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容詳實(shí)，有據(jù)可查，以期對(duì)用戶咨詢投訴評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合了解把握，使各項(xiàng)服務(wù)在承諾的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限和范圍內(nèi)得到落實(shí)，并作為相關(guān)承諾業(yè)務(wù)部門績效考核的依據(jù)，起到對(duì)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督作用，使內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（責(zé)任人：z）

　　7、拓寬收費(fèi)渠道，滿足用戶對(duì)信息需求，及時(shí)為用戶送達(dá)供水信息，開通支付寶代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，維護(hù)信息平臺(tái)穩(wěn)定安全。

　　20**年水價(jià)調(diào)整正式啟動(dòng)實(shí)施，相應(yīng)的供水信息平臺(tái)也急需升級(jí)。客服部信息中心已經(jīng)加緊與軟件公司聯(lián)系，調(diào)整各項(xiàng)數(shù)據(jù)并做好信息平臺(tái)的穩(wěn)定和安全；同時(shí)積極聯(lián)系支付寶公司，爭取在新的一年里能夠開通支付寶代收水費(fèi)的業(yè)務(wù)，為用戶提供更便捷的繳費(fèi)和信息途徑，并且希望能夠通過支付寶的服務(wù)窗業(yè)務(wù)向用戶群發(fā)通告信息，直達(dá)用戶的支付寶手機(jī)客戶端，使用戶可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)繳納水費(fèi)并接收信陽市供水集團(tuán)有限公司的各種通知。根據(jù)公司通知發(fā)送停水短信；每月15日之前對(duì)欠費(fèi)用戶發(fā)送催繳短信。對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障保證24小時(shí)以內(nèi)完成搶修（特殊情況除外），有技術(shù)原因造成不能按時(shí)完成搶修的，要及時(shí)報(bào)告公司。（責(zé)任人：z）

　　8、嚴(yán)格表本數(shù)據(jù)錄入，做到及時(shí)、足額、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。

　　表本數(shù)據(jù)的輸入嚴(yán)格按照相關(guān)程序交接并有簽字記錄，在輸入表本與微機(jī)不一致（如不顯示此戶）時(shí)，及時(shí)上報(bào)，并有記錄。每月抄回的水量必須及時(shí)、準(zhǔn)確、足額錄入微機(jī)，準(zhǔn)確率達(dá)100%。（責(zé)任人：耿卓）

　　9、創(chuàng)新方法實(shí)施部門績效考核，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和監(jiān)督。

　　績效考核實(shí)施以來，客服部不斷修訂和完善了本部門的績效考核細(xì)則，其中對(duì)各個(gè)班組出勤率、工作量和工作質(zhì)量等均有詳細(xì)的獎(jiǎng)懲辦法，并建立服務(wù)檔案和績效考核臺(tái)賬，員工工資直接與部門及個(gè)人考評(píng)分?jǐn)?shù)掛鉤，檔次分明。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和監(jiān)督，客服部將創(chuàng)新方法，優(yōu)化管理。例如對(duì)在崗的熱線調(diào)度人員編出工號(hào)，服務(wù)時(shí)公開工號(hào)，每月根據(jù)用戶的服務(wù)滿意度考核班組成員；微機(jī)班以每人每月輸入表本數(shù)量、出錯(cuò)率作為考核依據(jù)；營業(yè)廳以出票數(shù)、出勤率為考核辦法等。（責(zé)任人：部考核組）

　　10、開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、勞動(dòng)競賽，提升員工素質(zhì)。

　　通過開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽，既能豐富員工的業(yè)余文化活動(dòng)，又可增強(qiáng)員工對(duì)崗位工作的熱情和積極性。

　　客服部將繼續(xù)采用從部長到員工逐級(jí)學(xué)習(xí)的方式，塑造責(zé)任意識(shí)，提升專業(yè)技能，以培訓(xùn)，班組交流學(xué)習(xí)，每周一題的形式組織開展。今年組織多次客服服務(wù)培訓(xùn)，由去外學(xué)習(xí)過的嚴(yán)曉陽主講。班長、部長還要對(duì)員工學(xué)習(xí)內(nèi)容、每周一題進(jìn)行隨機(jī)提問抽查，提問回答情況連同班組內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成的學(xué)習(xí)記錄表將作為當(dāng)月部門績效考核依據(jù)，切實(shí)保證學(xué)習(xí)結(jié)果不流于形式，并成為長效機(jī)制。

　　根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，適時(shí)組織開展?fàn)I業(yè)崗位練兵活動(dòng)，激發(fā)員工學(xué)技術(shù)、用技術(shù)的熱情。例如營業(yè)廳收費(fèi)方面勞動(dòng)競賽可按以下方法進(jìn)行：1、在一分鐘之內(nèi)錄入用戶編號(hào)的多少，收費(fèi)準(zhǔn)確度。 2、對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的的操作熟練程度方面：對(duì)用戶提出的問題查詢時(shí)看誰回答的更好、更準(zhǔn)確。（例如：用戶開戶日期、用戶預(yù)存水費(fèi)日期、每月用水情況、用水性質(zhì)、有無階梯價(jià)、水表口徑、換表日期等等）。3、服務(wù)禮儀方面：文明禮貌用語的規(guī)范程度、接電處理規(guī)范、著裝及行為舉止等。（責(zé)任人：部考核組）

篇2：Z醫(yī)院深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)總結(jié)

　　Z醫(yī)院深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)總結(jié)

　　我院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)以來，醫(yī)院黨委、院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認(rèn)真組織實(shí)施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進(jìn)入二零一二年以來，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展以來的成績，對(duì)照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)二零一二年實(shí)施方案，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　一、建立長效機(jī)制，推動(dòng)活動(dòng)深入持久開展

　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意活動(dòng)的主要內(nèi)容之一。全面落實(shí)和提升、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量是工作的重點(diǎn)。群眾滿意是要求和目標(biāo)。我們?cè)?0**年重點(diǎn)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、抗菌藥物臨床應(yīng)用治理、落實(shí)臨床路徑考核、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、加強(qiáng)醫(yī)德考評(píng)、堅(jiān)持滿意度調(diào)查和陪人座談會(huì)工作。聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員定期對(duì)醫(yī)院的工作提出意見和建議。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)行承諾責(zé)任制，工作人員向科主任（護(hù)士長）承諾，科主任、護(hù)士長向醫(yī)院承諾。醫(yī)院成立由黨委書記為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，科室成立由科主任（護(hù)士長）為組長的考核小組。實(shí)行月考評(píng)，季度考核，不定期檢查督導(dǎo)。月考評(píng)有科室組織，對(duì)本科當(dāng)月工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)職能科室、其他科室進(jìn)行評(píng)價(jià)。季度考核有領(lǐng)導(dǎo)小組組織，對(duì)被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。不定期督導(dǎo)檢查有醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)組織，隨機(jī)抽取科室進(jìn)行檢查督導(dǎo)。對(duì)在檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)、和投訴的問題兌現(xiàn)到人、到科。按醫(yī)德考評(píng)制度分別給予減分、警告、取消年度評(píng)優(yōu)資格、記過、直至解聘處分。

　　我們?cè)?0**年取得一定成績和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)入20**年，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年工作的開展情況情況進(jìn)行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關(guān)規(guī)定、制度。印發(fā)了《ZZ縣人民醫(yī)院20**年“三好一滿意”、繼續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》《ZZ縣人民醫(yī)院投訴處理管理辦法》《ZZ縣人民醫(yī)院貫徹臨床路徑實(shí)施意見》《ZZ縣人民醫(yī)院抗生素使用考核辦法》《ZZ縣人民醫(yī)院藥品、設(shè)備、材料購銷管理辦法》《ZZ縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)制度》等。

　　自四月一日開始，醫(yī)院安排覺悟高、責(zé)任心強(qiáng)、具有較高素質(zhì)的專人，設(shè)立專線電話（**********），對(duì)出院病人進(jìn)行逐一回訪。回訪的內(nèi)容包括對(duì)主管醫(yī)生、主管護(hù)士的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，診斷治療滿意度，就醫(yī)環(huán)境滿意度，建議和意見，健康指導(dǎo)。醫(yī)院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號(hào)碼不對(duì)，有個(gè)別的不接電話，實(shí)際回訪率93%。對(duì)回訪反應(yīng)的意見建議回訪人員認(rèn)真記錄，每周報(bào)行風(fēng)建設(shè)辦公室，行風(fēng)建設(shè)辦公室每月在中層辦公會(huì)上反饋。對(duì)所提意見建議逐一落實(shí)到科到人，限期整改。并按相關(guān)規(guī)定處理。綜合整個(gè)隨訪以來的信息，反映問題例數(shù)逐步下降，表揚(yáng)醫(yī)護(hù)人員例數(shù)明顯增加。并且涌現(xiàn)出了像內(nèi)一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對(duì)無人照管病人送飯、送水杯的典型。

　　各科堅(jiān)持病人陪人座談會(huì)制度。每月各科室護(hù)士長定期召開病人陪人座談會(huì)，征求病人、家屬意見，對(duì)其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護(hù)理工作開展以來，座談會(huì)的效果、內(nèi)容更實(shí)際、更充實(shí)。

　　行風(fēng)建設(shè)辦公室隨機(jī)在門診、病房發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時(shí)了解服務(wù)滿意度。從調(diào)查情況看，服務(wù)滿意度大幅提升。

　　隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識(shí)得到顯著提高。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量大幅提升。投訴下降33%，表揚(yáng)信、錦旗僅二季度收到9件。社會(huì)效益明顯。

　　二、采取措施惠民，讓患者得到實(shí)惠

　　繼續(xù)對(duì)30種疾病進(jìn)行了單病種限價(jià)。對(duì)照省物價(jià)局下發(fā)的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐一核實(shí)醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，沒有標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目一律取消，不符合標(biāo)準(zhǔn)的徹底改正。自20**年7月份起B(yǎng)超檢查第一個(gè)部位按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，每增加一個(gè)部位按1/4收費(fèi)（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價(jià)格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環(huán)系統(tǒng)類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環(huán)酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價(jià)的最高幅度為22%，平均降價(jià)幅度為16%，今年6月1日起對(duì)銷售前10位的藥品再下調(diào)10個(gè)百分點(diǎn)，年讓利患者達(dá)400萬元左右（我院實(shí)際年收入不足7000萬）。臨床工作中認(rèn)真落實(shí)臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實(shí)實(shí)在在實(shí)惠。

　　我院按照上級(jí)主管部門的統(tǒng)一部署，積極準(zhǔn)備、改善和創(chuàng)造工作條件，于六月一日開始順利實(shí)施先診療后付費(fèi)服務(wù)模式。

　　三、完善會(huì)診制度、做好品牌創(chuàng)建和人才隊(duì)伍建設(shè)

　　醫(yī)院完善專家會(huì)診制度，新組建有業(yè)務(wù)院長前頭、科主任、各科副主任醫(yī)師組成的專家會(huì)診組，24小時(shí)待命，及時(shí)對(duì)危、急、重、疑難病例會(huì)診，為我院醫(yī)療質(zhì)量的提升奠定了基礎(chǔ)，收效顯著。

　　積極開展品牌創(chuàng)建工作，在外三科已取得醫(yī)療、護(hù)理市級(jí)示范科室的基礎(chǔ)上，今年又上報(bào)外三科市級(jí)“康復(fù)之家”，內(nèi)二科“生命綠洲、愛心家園”兩個(gè)品牌科室。

　　認(rèn)真做好人才引進(jìn)和培養(yǎng)工作，去年引進(jìn)研究生一名。根據(jù)醫(yī)院人才隊(duì)伍現(xiàn)狀和大環(huán)境因素，按照送出去進(jìn)修，請(qǐng)進(jìn)來講座的思路，今年已選送8人到山醫(yī)附院、濱醫(yī)等上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。針對(duì)重點(diǎn)科室送出去進(jìn)行3個(gè)月短期培訓(xùn)，如：小兒科、ICU、消毒供應(yīng)室、院感。今年1-6月份結(jié)合二級(jí)甲等醫(yī)院創(chuàng)建，先后聘請(qǐng)省立醫(yī)院、市中心醫(yī)院、濱醫(yī)等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

　　我院已于千佛山醫(yī)院建立院級(jí)協(xié)作關(guān)系，定期參加千佛山醫(yī)院的培訓(xùn)、講座，并請(qǐng)千佛山醫(yī)院專家、教授會(huì)診、手術(shù)。

　　堅(jiān)持三基三嚴(yán)培訓(xùn)和考核不放松，醫(yī)、護(hù)每月一次分別組織講座、培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)考試、技能比武成績累計(jì)三次考評(píng)不及格，實(shí)行崗位調(diào)整，調(diào)整后仍不及格的待聘處理。

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　　四、行風(fēng)建設(shè)不動(dòng)搖，抓在實(shí)處

　　按照上級(jí)衛(wèi)生主管部門的統(tǒng)一部署要求以及醫(yī)院制定的《開展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作實(shí)施方案》中的具體要求，繼續(xù)搞好反商業(yè)賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個(gè)人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點(diǎn)問題。

　　制定《反商業(yè)賄賂長效機(jī)制》。繼反商業(yè)賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業(yè)賄賂長效機(jī)制。主要包括，

　　1、建立學(xué)習(xí)、教育制度。每月進(jìn)行一次強(qiáng)化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執(zhí)業(yè)為民”宗旨教育、法律法規(guī)和行業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任教育、優(yōu)良傳統(tǒng)和行業(yè)作風(fēng)教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業(yè)賄賂為榮、以收受商業(yè)賄賂為恥，以維護(hù)醫(yī)院圣潔為榮、以損害醫(yī)院形象為恥，以維護(hù)病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍。科室制定相應(yīng)的制度，依據(jù)醫(yī)院布置的學(xué)習(xí)、教育內(nèi)容，對(duì)科室人員進(jìn)行再教育。人人簽定并履行反商業(yè)賄賂責(zé)任書，加強(qiáng)自律、自省、自糾機(jī)制。使每個(gè)工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

　　2、加強(qiáng)正面宣傳、報(bào)道，大樹、特樹反商業(yè)賄賂中涌現(xiàn)出的良好形象

　　。3、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制工作。每周對(duì)病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應(yīng)用進(jìn)行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴(yán)防兩個(gè)極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

　　4、建立臨床用藥監(jiān)控通報(bào)公示評(píng)價(jià)制度。醫(yī)院藥事委員會(huì)每月對(duì)銷售額排前10位的藥品進(jìn)行排序，對(duì)上述每種藥品開處方列前10名的醫(yī)生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發(fā)現(xiàn)問題后，針對(duì)問題出現(xiàn)的原因、大小、影響、后果等，及時(shí)處理，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大。

　　5、建立對(duì)藥品、醫(yī)療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標(biāo)及公示制度。嚴(yán)禁在招標(biāo)合同之外擅自采購物品。

　　6、建立預(yù)警、監(jiān)督、檢查、廉政談話、懲處機(jī)制。嚴(yán)禁醫(yī)藥代表進(jìn)入科室搞促銷活動(dòng)，對(duì)可疑人員移交司法部門處理。通過醫(yī)療質(zhì)量、病歷質(zhì)控、用藥排序、工作檢查等，發(fā)現(xiàn)涉嫌商業(yè)賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動(dòng)上交錢物。對(duì)教育不改者，予以取消處方權(quán)、吊銷執(zhí)業(yè)證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

　　在行風(fēng)建設(shè)工作中，我們按照各級(jí)黨委、主管部門的指示精神，結(jié)合我院實(shí)際，做了一定工作，贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可，取得一定的社會(huì)效益，隨著醫(yī)改的深入進(jìn)行，還會(huì)有新的要求等待我們?nèi)?yīng)對(duì)。我們相信：有各級(jí)黨委和主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)，有樂于奉獻(xiàn)的廣大醫(yī)務(wù)人員積極努力，有我們持續(xù)提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)定信念，有社會(huì)各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。

　　五、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是我們今后工作目標(biāo)和要求，我們將進(jìn)一步認(rèn)真推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)的開展，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實(shí)處，賦予工作新的內(nèi)容。隨著醫(yī)改工作的深入進(jìn)行，積極工作，創(chuàng)建二級(jí)甲等醫(yī)院，真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫(yī)院，政府放心醫(yī)院。