物業(yè)公司品質(zhì)保證部20**年工作總結(jié)及20**年工作計(jì)劃

　　一、本年度工作完成情況

　　（一）品質(zhì)管理工作

　　1、QHSE管理體系的建立、推行及培訓(xùn)工作

　　1）對(duì)QHSE管理體系進(jìn)行了總體的策劃，擬定了三合一管理體系的推行進(jìn)度安排并基本按進(jìn)度完成相關(guān)工作，使文件化的QHSE管理體系于20**年5月1日起開始試運(yùn)行，并于8月25、26日順利通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證審核，同時(shí)獲得由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的符合GB／T19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996以及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的證書。

　　2）制了質(zhì)量手冊(cè)、HSE管理手冊(cè)、29份公共的作業(yè)指導(dǎo)書和176份記錄表單，協(xié)助公司各部門和管理處編制了103份作業(yè)指導(dǎo)書，并組織部門及編制部門部分員工對(duì)已編制的體系文件進(jìn)行了多次研討和修訂，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后受控分發(fā)至各相關(guān)部門以指導(dǎo)日常工作。

　　3）依據(jù)GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)編制了HSE方針及其闡釋。

　　4）通過購(gòu)買書籍、報(bào)紙剪裁和網(wǎng)絡(luò)查找等多種途徑，對(duì)物業(yè)管理、環(huán)境管理及職業(yè)健康安全管理相關(guān)法規(guī)及適應(yīng)的條款進(jìn)行了充分地識(shí)別。除《深圳市物業(yè)管理法規(guī)文件匯編》一書外共計(jì)識(shí)別出相關(guān)法規(guī)67個(gè)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)其適用性后于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布，并在日后的工作中及時(shí)收集相關(guān)新發(fā)布的法規(guī)和已識(shí)別出的法規(guī)的更新版本。

　　5）組織公司各部門主管以上人員對(duì)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源進(jìn)行了識(shí)別及打分評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)出重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公司各部門存在的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源、重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險(xiǎn)分別按過程和活動(dòng)形成清單，并對(duì)所有清單均進(jìn)行了多次的評(píng)審和修訂，使之符合各部門的實(shí)際情況。

　　6）鑒于公司原質(zhì)量目標(biāo)"顧客有效投訴率≦2‰"不便于計(jì)算的實(shí)際情況，對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了合理地修訂。同時(shí)對(duì)機(jī)電管理部提交的近兩年公司公共區(qū)域用水用電數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，在滿足GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的條件下制定了水電節(jié)約、固體及危險(xiǎn)廢棄物控制、杜絕火災(zāi)、杜絕重大安全事故及杜*堂發(fā)生食物中毒等HSE管理目標(biāo)和指標(biāo)的初稿并組織評(píng)審，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后受控分發(fā)。

　　7）根據(jù)已編制的HSE管理目標(biāo)和指標(biāo)編制了相應(yīng)的管理方案，并協(xié)助公司各部門編制其職責(zé)范圍內(nèi)的管理方案。

　　8）依據(jù)GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)勞動(dòng)保護(hù)法規(guī)的要求編制了《勞動(dòng)防護(hù)用品清單》及日常需配備的《急救藥品清單》，將編制好的清單分發(fā)至各部門請(qǐng)其統(tǒng)計(jì)本部門需配備的防護(hù)用品清單及急救藥品清單后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后由行政辦公室進(jìn)行采購(gòu)，為確保員工安全作業(yè)提供了保障。

　　9）依據(jù)GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)環(huán)境保護(hù)法規(guī)的強(qiáng)制性要求，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)編制了《固體及危險(xiǎn)廢棄物清單》，與深圳市固體廢棄物處理中心進(jìn)行了充分地溝通并簽訂了《固體及危險(xiǎn)廢棄物處理協(xié)議》。使公司所管理物業(yè)區(qū)域的各類垃圾分類收集、統(tǒng)一存放和集中處理。

　　10）識(shí)別出公司各部門、管理處各項(xiàng)過程和活動(dòng)中可能存在的異常及緊急情況，并針對(duì)這些異常及緊急情況編制了火災(zāi)處理、爆炸處理、臺(tái)風(fēng)暴雨處理、突發(fā)性水浸事故處理、停電停水處理、治安事件處理、流行性傳染病處理等11個(gè)應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書。

　　11）依據(jù)GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的要求，就冷卻塔、水泵、空調(diào)主機(jī)和柴油發(fā)電機(jī)等運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲以及食堂油煙監(jiān)測(cè)事宜與福田環(huán)保局進(jìn)行溝通，按照法規(guī)的要求對(duì)上述噪聲及油煙進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果全部達(dá)標(biāo)。

　　12）編制了QHSE管理體系宣傳手冊(cè)提供給管理處作為體系推行時(shí)對(duì)業(yè)戶宣傳的原始材料，并協(xié)助聯(lián)合廣場(chǎng)管理處利用社區(qū)文化宣傳欄就公司QHSE管理體系建立及推行的情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行宣傳。

　　13）編制QHSE管理體系文件的受控分發(fā)清單，打印、復(fù)印所有修改和編制的體系文件并蓋章后受控分發(fā)至各文件持有人。對(duì)原有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行作廢處理，對(duì)各部門管理處需上墻的文件也進(jìn)行了更換。

　　14）公司所有QHSE管理體系文件于20**年5月1日起開始運(yùn)行，我部針對(duì)整合后的文件編制了全員QHSE管理體系文件宣貫及培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃編制培訓(xùn)教材組織實(shí)施針對(duì)主管以上人員的QHSE管理體系文件一級(jí)培訓(xùn)。為更好地指導(dǎo)各部門、管理處主管以上人員對(duì)部門員工實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)，我部根據(jù)各部門、管理處的特點(diǎn)，分別編制了QHSE管理體系文件二級(jí)培訓(xùn)指導(dǎo)提綱并協(xié)助各部門組織培訓(xùn)，使全體員工都能領(lǐng)悟QHSE管理體系的思想并在日常工作中嚴(yán)格依體系文件執(zhí)行。為檢查此次系列培訓(xùn)的效果，我部編制了QHSE管理體系基礎(chǔ)知識(shí)全員考試

試題分發(fā)至各部門組織答題，我部對(duì)收回的答卷進(jìn)行了評(píng)分及通報(bào)。

　　15）公司QHSE管理體系試運(yùn)行期間，聯(lián)系咨詢顧問公司審核員先后對(duì)公司的QHSE管理體系實(shí)施了三次內(nèi)部審核，并對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，確定不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)并在公司內(nèi)部通報(bào)。按咨詢顧問的要求，以我部為主導(dǎo)，組織公司各部門、管理處在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的問題整改完畢并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)QHSE管理體系文件做了相應(yīng)的調(diào)整，使已建立的QHSE管理體系文件進(jìn)一步完善并符合標(biāo)準(zhǔn)及公司的實(shí)際運(yùn)作情況，提高了QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和指導(dǎo)性。

　　16）針對(duì)三次內(nèi)部審核結(jié)果編制了內(nèi)部審核總結(jié)報(bào)告并完成過程資料的歸檔工作。依據(jù)QHSE管理體系的推行計(jì)劃，編制了公司管理評(píng)審計(jì)劃，協(xié)助各部門準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入資料，協(xié)助公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織了一次管理評(píng)審并編制管理評(píng)審總結(jié)報(bào)告。對(duì)QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行了評(píng)審，對(duì)公司QHSE管理體系目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況等進(jìn)行了全方位的評(píng)審，針對(duì)存在問題按時(shí)進(jìn)行了跟蹤整改，確保了公司運(yùn)行的QHSE管理體系適宜、充分和有效。

　　17）就認(rèn)證審核事宜與咨詢顧問和深圳質(zhì)量認(rèn)證中心進(jìn)行溝通，按認(rèn)證中心的要求填寫好各類申請(qǐng)表，復(fù)印好公司質(zhì)量手冊(cè)和HSE管理手冊(cè)及部分作業(yè)指導(dǎo)書等送交認(rèn)證中心備案，做好迎接正式審核的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)所有的QHSE管理體系支持文件及各現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了全面的檢查和審核，包括審核各部門文件培訓(xùn)是否到位、各項(xiàng)過程和活動(dòng)是否按公司的文件執(zhí)行、實(shí)施是否有效、關(guān)鍵過程是否按要求保持相關(guān)的記錄等，以確保公司各項(xiàng)工作能落到實(shí)處。

　　18）陪同認(rèn)證中心審核員對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行復(fù)評(píng)和對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行第一階段審核，并順利通過審核。對(duì)外審開出的所有不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行原因分析和制定糾正預(yù)防措施，將外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)分發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門并協(xié)助其進(jìn)行整改，將整改結(jié)果及時(shí)遞交給認(rèn)證中心審核員進(jìn)行確認(rèn)以確保糾正預(yù)防措施合理和有效。

　　19）根據(jù)第一階段審核中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合公司實(shí)際情況，外請(qǐng)顧問公司老師對(duì)公司員工又一次進(jìn)行HSE內(nèi)審員培訓(xùn)及考試，使員工加深了對(duì)QHSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。

　　20）陪同認(rèn)證中心審核員對(duì)公司的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行第二階段審核，并順利通過審核。對(duì)外審開出的所有不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行原因分析和制定糾正預(yù)防措施，將外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)分發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門并協(xié)助其進(jìn)行整改，將整改結(jié)果及時(shí)遞交給認(rèn)證中心審核員進(jìn)行確認(rèn)以確保糾正預(yù)防措施合理和有效。同時(shí)獲得由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的符合GB／T19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996以及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的證書。

　　2、QHSE管理體系日常維護(hù)方面的工作

　　1）結(jié)合公司實(shí)際情況，策劃并實(shí)施了對(duì)聯(lián)合廣場(chǎng)和田園居的全方位的日常巡查。制定了具體的巡查線路圖，加大了巡查監(jiān)督力度，對(duì)巡查的結(jié)果采取及時(shí)通報(bào)、按時(shí)跟蹤整改情況的方法，有效地促進(jìn)了公司全員品質(zhì)意識(shí)的提高。通過對(duì)每月日常巡查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并歸檔，對(duì)產(chǎn)生問題頻次增加的項(xiàng)目開出CAR，對(duì)違反《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理辦法》（試行）的個(gè)人及部門按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，協(xié)助相關(guān)部門提出糾正預(yù)防措施并跟蹤糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

　　2）組織并協(xié)助公司各部門、管理處依據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況對(duì)QHSE管理體系文件進(jìn)行適時(shí)的修改和更新工作，增強(qiáng)了文件的適宜性。

　　3）重新制定了《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理辦法》、《公司各部門工作目標(biāo)》和公司各部門資料及現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)實(shí)施細(xì)則，經(jīng)公司部分審核員及中層以上領(lǐng)導(dǎo)研討修訂后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　4）我部新編制的《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》將月度考評(píng)由原來的每月按計(jì)劃組織實(shí)施一次改變?yōu)槊吭码S機(jī)地組織實(shí)施6-8次，加大了考評(píng)的頻次和力度，而且人員不定，時(shí)間不定，內(nèi)容也不定，使考評(píng)得到的結(jié)果也更真實(shí)，更容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。新的考評(píng)辦法將管理制度的考評(píng)也一并納入了月度考評(píng)中，使月度考評(píng)更全面和系統(tǒng)，更利于發(fā)現(xiàn)公司QHSE管理體系運(yùn)行和各項(xiàng)工作中存在的問題并督導(dǎo)問題的及時(shí)整改，提高了公司各項(xiàng)工作的細(xì)度和精度，從而提升了公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　5）修訂后的《公司各部門工作目標(biāo)》克服了以往工作目標(biāo)的不方便測(cè)量的弊端，修訂后的工作目標(biāo)可從第三方獲取，提高了目標(biāo)統(tǒng)計(jì)的真實(shí)性。而且新制定的工作目標(biāo)相對(duì)都比較高，從而促進(jìn)了各部門工作效率及工作質(zhì)量的提高。

　　6）我部編制的《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》（資料和現(xiàn)場(chǎng)）囊括了公司各部門的各項(xiàng)過程和活動(dòng)，各部門已將其作為本部門的培訓(xùn)教案和部門內(nèi)部監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，促進(jìn)了各部門的二級(jí)培訓(xùn)工作及部門內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制的形成，提升了各部門持續(xù)改進(jìn)工作的意識(shí)。

　　7）組織考評(píng)組成員對(duì)新發(fā)布的《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》、《公司各部門工作目標(biāo)》和《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行了研討，編制了考評(píng)結(jié)果判定準(zhǔn)則，使考評(píng)組成員加深了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)辦法的理解，提高了對(duì)考評(píng)結(jié)果判斷的準(zhǔn)確性。

　　8）嚴(yán)格按照公司發(fā)布的《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》、《公司各部門工作目標(biāo)》和《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》對(duì)公司各部門、管理處組織實(shí)施考評(píng)，將考評(píng)的結(jié)果分為符合項(xiàng)、不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)和建議項(xiàng)。對(duì)考評(píng)結(jié)果的通報(bào)改以往紙面?zhèn)鬟f為電子檔發(fā)送的方式，使溝通更為及時(shí)和高效，并將我部跟蹤整改的情況及時(shí)在網(wǎng)上通報(bào)，使公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門對(duì)考評(píng)的結(jié)果及整改完成情況一目了然，更利于督促各部門對(duì)考評(píng)結(jié)果的重視和不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)的整改。

　　9）依據(jù)聯(lián)合廣場(chǎng)管理處編制的《消防演習(xí)方案》編制了《消防演習(xí)效果監(jiān)測(cè)方案》并組織對(duì)聯(lián)合廣場(chǎng)和田園居實(shí)施消防演習(xí)效果監(jiān)測(cè)，匯總現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)的結(jié)果，編制消防總結(jié)報(bào)告并對(duì)消防演習(xí)方案進(jìn)行了修訂。

　　10）編制了重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險(xiǎn)控制情況監(jiān)測(cè)表，并對(duì)各部門的控制情況進(jìn)行了監(jiān)督檢查，并與相關(guān)專業(yè)員工以座談的方式現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行交流和培訓(xùn)，提高了員工的環(huán)境保護(hù)和安全作業(yè)意識(shí)。

　　11）組織聯(lián)合廣場(chǎng)管理處對(duì)聯(lián)合廣場(chǎng)所有業(yè)戶實(shí)施了一次顧客意見征詢，對(duì)收回的《顧客意見征詢表》進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，顧客的綜合滿意率為97.8%，超出公司目標(biāo)值2.8%。對(duì)顧客提出的意見或建議列清單請(qǐng)相關(guān)責(zé)任部門與顧客進(jìn)行充分地溝通并組織整改并回訪業(yè)戶，直至顧客滿意。

　　12）按計(jì)劃組織實(shí)施了三次內(nèi)部審核、一次管理評(píng)審和兩次外部審核工作。

　　3、其它管理工作

　　1）參加公司各部門及各管理處的工作研討會(huì)議，對(duì)各部門編制的工作流程及工作指標(biāo)提出部門的建議。

　　2）組織部門員工進(jìn)行工作研討，編制了品質(zhì)管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并就品保工作存在問題提出解決辦法的設(shè)想。

　　3）按公司檔案管理的要求整理了20**年度的品質(zhì)管理所有檔案資料，并將書面檔案及電子檔案一并移交給公司檔案室管理，確保所有檔案歸檔完整和查閱方便。

　　4）按公司的要求，對(duì)部門辦公資產(chǎn)和書籍進(jìn)行了徹底地清理，并在日常工作中對(duì)其進(jìn)行妥善的保管。

　　5）配合公司定崗定編工作，編制了部門各崗位的工作描述及考核標(biāo)準(zhǔn)，與部門員工進(jìn)行離職交接。

　　6）按公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，為蘇州東方春曉管理處編制了針對(duì)全員的培訓(xùn)計(jì)劃，并整理一套完整的培訓(xùn)資料供蘇州分公司參考。

　　7）配合拓展部編制深圳大學(xué)城和貴陽(yáng)項(xiàng)目的投標(biāo)書。

　　8）編制了《員工意見調(diào)查表》并組織進(jìn)行員工調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，參與公司組織的對(duì)各部門進(jìn)行的工作調(diào)研，并對(duì)部門品保和培訓(xùn)工作中的存在的問題進(jìn)行整改。

　　9）編制了公司全員年終考試大綱和考試卷，并組織考試及評(píng)卷。

　　10）按時(shí)完成部門的周工作計(jì)劃、周工作總結(jié)、月度工作報(bào)告、成本控制、考勤統(tǒng)計(jì)、各面物資申購(gòu)等日常事務(wù)。

　　（二）培訓(xùn)管理工作

　　1、完成20**年年終考評(píng)理論考試的組織評(píng)卷工作。

　　2、編制新的《培訓(xùn)工作管理辦法》并發(fā)布執(zhí)行，對(duì)培訓(xùn)工作的職責(zé)、流程及實(shí)施細(xì)則作了重新界定并納入公司的管理制度運(yùn)行。

　　3、組織實(shí)施全年共六期新員工入職培訓(xùn)，組織編制了入職培訓(xùn)教材及試題，入職培訓(xùn)考試合格率達(dá)100%。

　　4、編制了機(jī)電部經(jīng)理、管理處主任、行政辦公室主任等崗位的招聘及轉(zhuǎn)正考試試題并組織實(shí)施。按公司的要求完成所有崗前引導(dǎo)考核、招聘考試、轉(zhuǎn)崗及轉(zhuǎn)正等考核。

　　5、擬定各部門崗位職責(zé)、素質(zhì)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)并將各部門各崗位職責(zé)及素質(zhì)要求以文件形式發(fā)布。

　　6、對(duì)各部門的二級(jí)培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)二級(jí)培訓(xùn)監(jiān)控采取抽樣大于50%并覆蓋公司各部門及各班組的方式進(jìn)行，改變了以前對(duì)二級(jí)培訓(xùn)監(jiān)控的隨意性。加大了對(duì)二級(jí)培訓(xùn)監(jiān)控的力度，11月培訓(xùn)監(jiān)控部門覆蓋率100%，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的培訓(xùn)達(dá)到各部門培訓(xùn)計(jì)劃的50%以上。在培訓(xùn)監(jiān)控過程中，針對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施、控制、方式等提出合理的建議，對(duì)二級(jí)培訓(xùn)的實(shí)施效果有一定的促進(jìn)作用。

　　7、策劃20**年"服務(wù)·管理"培訓(xùn)月培訓(xùn)課程，并協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)編制培訓(xùn)教材，編制了《如何成功組織內(nèi)部培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程教材，組織了全年10次一級(jí)培訓(xùn)并編制考試試題對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，從組織實(shí)施的整體效果看，基本達(dá)到目的。

　　8、熟悉公司運(yùn)作體系，了解公司培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，并與公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理溝通，掌握公司對(duì)培訓(xùn)工作的要求及各部門現(xiàn)時(shí)的培訓(xùn)需求與存在的不足。

　　9、于10月份組織了培訓(xùn)需求調(diào)查，發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表并整理分析，針對(duì)員工提出的培訓(xùn)需求進(jìn)行整合，著手將其中有效的培訓(xùn)需求安排在20**年實(shí)施。

　　10、收集各部門（管理處）20**年度培訓(xùn)需求，著手編制20**年公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。

　　11、其他日常性工作。

　　二、部門工作中存在的問題及解決的辦法

　　（一）品質(zhì)管理工作中存在的問題及解決的辦法

　　1、品質(zhì)管理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，應(yīng)加深對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解并深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)及法律法規(guī)知識(shí)。

　　2、與同行溝通交流的機(jī)會(huì)太少，未能及時(shí)了解行業(yè)的發(fā)展變化，對(duì)行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解甚少，應(yīng)加強(qiáng)與同行優(yōu)秀企業(yè)的溝通交流，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，吸收行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　3、與公司其它部門的溝通協(xié)調(diào)力度不夠，導(dǎo)致部分部門的原因分析和糾正預(yù)防措施制定得不太合理，未能由點(diǎn)及面、舉一反三。

　　4、公司部分部門已建立起內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，但還未能在全公司范圍內(nèi)普及，加強(qiáng)與各部門的溝通，在全公司范圍內(nèi)形成員工個(gè)人自檢、部門內(nèi)部檢查和公司監(jiān)督考評(píng)相結(jié)合的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

　　（二）培訓(xùn)管理工作中存在的問題及解決的辦法

　　1、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)效性、系統(tǒng)性、豐富性不夠，從"服務(wù)·管理"培訓(xùn)月的實(shí)施情況來看，無論一級(jí)培訓(xùn)還是二級(jí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容的精細(xì)度還有待提高。公司的培訓(xùn)在整體上沒有較為明確、詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃，組織的培訓(xùn)大都為"補(bǔ)丁式"，重在解決工作中存在的問題，培訓(xùn)的系統(tǒng)性略顯欠缺。

　　2、培訓(xùn)課程的開發(fā)有些滯后。因培訓(xùn)需求的識(shí)別工作做得不夠，導(dǎo)致培訓(xùn)課程的開發(fā)有些滯后。

　　3、各部門組織的二級(jí)培訓(xùn)還有很大上升空間。各部門組織的二級(jí)培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容、員工的參與度、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)實(shí)施過程的控制方面有待提高。

　　4、培訓(xùn)的全員參與性不夠。在"服務(wù)·管理"培訓(xùn)月中，實(shí)際參加一級(jí)培訓(xùn)的人員只占應(yīng)參加人員的不到75%，要充分調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性。

　　三、部門20**年度工作計(jì)劃

　　（一）20**年度品質(zhì)管理工作計(jì)劃

　　1、組織品質(zhì)管理人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理知識(shí)，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，深入各部門各專業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)工作流程，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　2、加強(qiáng)與公司其它部門員工的溝通，在通報(bào)考評(píng)結(jié)果后深入了解產(chǎn)生不符合（或觀察項(xiàng)）的根本原因并協(xié)助部門制定糾正/預(yù)防措施。

　　3、多與各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員溝通，力求品質(zhì)管理工作和培訓(xùn)工作能相互促進(jìn)，針對(duì)公司的運(yùn)行現(xiàn)狀，提出有針對(duì)性的培訓(xùn)需求，并盡最大努力協(xié)助培訓(xùn)工作的開展，以求真正達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)全員品質(zhì)意識(shí)的目的。

　　4、深入各部門各專業(yè)開展品質(zhì)管理調(diào)查工作，聽取員工的合理化建議，完善《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理辦法

》、《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》等品質(zhì)管理制度，對(duì)于經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效的制度則不折不扣地執(zhí)行。

　　5、繼續(xù)堅(jiān)持日常巡查和月度考評(píng)的日常考評(píng)方式，加大巡查的專業(yè)深入度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　6、就監(jiān)督審核事宜與認(rèn)證公司進(jìn)行溝通，組織公司各部門做好迎接監(jiān)督審核的相關(guān)工作。

　　7、做好QHSE管理體系的日常維護(hù)工作并不斷完善已建立起來的管理體系，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告體系運(yùn)行的情況，做到持續(xù)改進(jìn)。

　　（二）20**年度培訓(xùn)管理工作計(jì)劃

　　1、根據(jù)各部門（管理處）提交的培訓(xùn)需求以及公司發(fā)展要求制定切合工作實(shí)際、內(nèi)容詳盡的年度培訓(xùn)計(jì)劃，各部門（管理處）根據(jù)公司整體年度培訓(xùn)計(jì)劃以及臨時(shí)培訓(xùn)需求制定月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃。加強(qiáng)對(duì)各部門（管理處）月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃的審核及實(shí)施過程的監(jiān)控，使組織的每項(xiàng)培訓(xùn)都能落到實(shí)處并取得效果。

　　2、加大培訓(xùn)課程開發(fā)力度，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性、實(shí)效性、系統(tǒng)性，與各部門加強(qiáng)溝通，根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織公司的一切力量進(jìn)行培訓(xùn)課程開發(fā)。培訓(xùn)課程開發(fā)的重點(diǎn)放在對(duì)實(shí)際工作指導(dǎo)性強(qiáng)、當(dāng)前迫切需要提高的工作技能、工作態(tài)度方面，有針對(duì)性地根據(jù)公司各崗位工作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的課程開發(fā)。

　　3、加強(qiáng)對(duì)二級(jí)培訓(xùn)的監(jiān)控，把二級(jí)培訓(xùn)的監(jiān)控重點(diǎn)放在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)實(shí)施過程的控制、培訓(xùn)效果的監(jiān)測(cè)上，尤其是在培訓(xùn)內(nèi)容的確定上，要將培訓(xùn)的實(shí)效性、系統(tǒng)性落實(shí)到每次培訓(xùn)的具體實(shí)施上。與培訓(xùn)實(shí)施部門緊密溝通，不斷改善二級(jí)培訓(xùn)的績(jī)效。

　　4、通過組織一些方式新穎、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性。在培訓(xùn)方式的開拓上，開展一些案例分析、拓展訓(xùn)練、研討會(huì)，走出去參觀學(xué)習(xí)等培訓(xùn)活動(dòng)；在培訓(xùn)內(nèi)容上，開發(fā)一些既能指導(dǎo)實(shí)際工作又能滿足員工提升需求的課程，通過豐富多彩的培訓(xùn)來提高全員參與度。

　　5、將培訓(xùn)效果的監(jiān)測(cè)與現(xiàn)有的月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)合起來，通過考評(píng)來評(píng)價(jià)培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的運(yùn)用情況以及培訓(xùn)效果。根據(jù)考評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而提升培訓(xùn)績(jī)效。

　　6、加大一級(jí)培訓(xùn)的組織力度，將重點(diǎn)放在主管以上員工，開發(fā)一些提高性強(qiáng)、緊跟行業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)課程，通過一級(jí)培訓(xùn)的實(shí)施來提高員工技能，改善工作態(tài)度。同時(shí)，要把一級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容在二級(jí)培訓(xùn)中得到有效貫徹。

　　7、盡快掌握公司各部門、各崗位的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，更好地發(fā)揮自己在培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取公司的培訓(xùn)工作有所突破。

　　品質(zhì)保證部

　　二O一三年十二月二十五日

篇2：S物業(yè)品質(zhì)保證部年度工作總結(jié)

　　物業(yè)公司品質(zhì)保證部20**年度工作總結(jié)

　　一、本年度品質(zhì)工作完成情況

　　(一)、品質(zhì)管理工作

　　1、QHSE管理體系的建立、推行及培訓(xùn)工作

　　1)、對(duì)QHSE管理體系進(jìn)行了總體的策劃，擬定了三合一管理體系的推行進(jìn)度安排并基本按進(jìn)度完成相關(guān)工作，使文件化的QHSE管理體系于20**年5月1日起開始試運(yùn)行，并于8月25、26日順利通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證審核，同時(shí)獲得由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996以及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的證書。

　　2)、制了質(zhì)量手冊(cè)、HSE管理手冊(cè)、29份公共的作業(yè)指導(dǎo)書和176份記錄表單，協(xié)助公司各部門和管理處編制了103份作業(yè)指導(dǎo)書，并組織部門及編制部門部分員工對(duì)已編制的體系文件進(jìn)行了多次研討和修訂，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后受控分發(fā)至各相關(guān)部門以指導(dǎo)日常工作。

　　3)、依據(jù)GB/T24001-1996idtISO14001：1996及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)編制了HSE方針及其闡釋。

　　4)、通過購(gòu)買書籍、報(bào)紙剪裁和網(wǎng)絡(luò)查找等多種途徑，對(duì)物業(yè)管理、環(huán)境管理及職業(yè)健康安全管理相關(guān)法規(guī)及適應(yīng)的條款進(jìn)行了充分地識(shí)別。除《深圳市物業(yè)管理法規(guī)文件匯編》一書外共計(jì)識(shí)別出相關(guān)法規(guī)67個(gè)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)其適用性后于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布，并在日后的工作中及時(shí)收集相關(guān)新發(fā)布的法規(guī)和已識(shí)別出的法規(guī)的更新版本。

　　5)、組織公司各部門主管以上人員對(duì)環(huán)境因素及危險(xiǎn)源進(jìn)行了識(shí)別及打分評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)出重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公司各部門存在的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源、重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險(xiǎn)分別按過程和活動(dòng)形成清單，并對(duì)所有清單均進(jìn)行了多次的評(píng)審和修訂，使之符合各部門的實(shí)際情況。

　　6)、鑒于公司原質(zhì)量目標(biāo)“顧客有效投訴率≦2‰”不便于計(jì)算的實(shí)際情況，對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了合理地修訂。同時(shí)對(duì)機(jī)電管理部提交的近兩年公司公共區(qū)域用水用電數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，在滿足GB/T24001-1996idtISO14001：1996及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的條件下制定了水電節(jié)約、固體及危險(xiǎn)廢棄物控制、杜絕火災(zāi)、杜絕重大安全事故及杜*堂發(fā)生食物中毒等HSE管理目標(biāo)和指標(biāo)的初稿并組織評(píng)審，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后受控分發(fā)。

　　7)、根據(jù)已編制的HSE管理目標(biāo)和指標(biāo)編制了相應(yīng)的管理方案，并協(xié)助公司各部門編制其職責(zé)范圍內(nèi)的管理方案。

　　8)、依據(jù)GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)勞動(dòng)保護(hù)法規(guī)的要求編制了《勞動(dòng)防護(hù)用品清單》及日常需配備的《急救藥品清單》，將編制好的清單分發(fā)至各部門請(qǐng)其統(tǒng)計(jì)本部門需配備的防護(hù)用品清單及急救藥品清單后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后由行政辦公室進(jìn)行采購(gòu)，為確保員工安全作業(yè)提供了保障。

　　9)、依據(jù)GB/T24001-1996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)環(huán)境保護(hù)法規(guī)的強(qiáng)制性要求，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)編制了《固體及危險(xiǎn)廢棄物清單》，與深圳市固體廢棄物處理中心進(jìn)行了充分地溝通并簽訂了《固體及危險(xiǎn)廢棄物處理協(xié)議》。使公司所管理物業(yè)區(qū)域的各類垃圾分類收集、統(tǒng)一存放和集中處理。

　　10)、識(shí)別出公司各部門、管理處各項(xiàng)過程和活動(dòng)中可能存在的異常及緊急情況，并針對(duì)這些異常及緊急情況編制了火災(zāi)處理、爆炸處理、臺(tái)風(fēng)暴雨處理、突發(fā)性水浸事故處理、停電停水處理、治安事件處理、流行性傳染病處理等11個(gè)應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書。

　　11)、依據(jù)GB/T24001-1996idtISO14001：1996及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的要求，就冷卻塔、水泵、空調(diào)主機(jī)和柴油發(fā)電機(jī)等運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲以及食堂油煙監(jiān)測(cè)事宜與福田環(huán)保局進(jìn)行溝通，按照法規(guī)的要求對(duì)上述噪聲及油煙進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果全部達(dá)標(biāo)。

　　12)、編制了QHSE管理體系宣傳手冊(cè)提供給管理處作為體系推行時(shí)對(duì)業(yè)戶宣傳的原始材料，并協(xié)助聯(lián)合廣場(chǎng)管理處利用社區(qū)文化宣傳欄就公司QHSE管理體系建立及推行的情況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行宣傳。

　　13)、編制QHSE管理體系文件的受控分發(fā)清單，打印、復(fù)印所有修改和編制的體系文件并蓋章后受控分發(fā)至各文件持有人。對(duì)原有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行作廢處理，對(duì)各部門管理處需上墻的文件也進(jìn)行了更換。

　　14)、公司所有QHSE管理體系文件于20**年5月1日起開始運(yùn)行，我部針對(duì)整合后的文件編制了全員QHSE管理體系文件宣貫及培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃編制培訓(xùn)教材組織實(shí)施針對(duì)主管以上人員的QHSE管理體系文件一級(jí)培訓(xùn)。為更好地指導(dǎo)各部門、管理處主管以上人員對(duì)部門員工實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)，我部根據(jù)各部門、管理處的特點(diǎn)，分別編制了QHSE管理體系文件二級(jí)培訓(xùn)指導(dǎo)提綱并協(xié)助各部門組織培訓(xùn)，使全體員工都能領(lǐng)悟QHSE管理體系的思想并在日常工作中嚴(yán)格依體系文件執(zhí)行。為檢查此次系列培訓(xùn)的效果，我部編制了QHSE管理體系基礎(chǔ)知識(shí)全員考試試題分發(fā)至各部門組織答題，我部對(duì)收回的答卷進(jìn)行了評(píng)分及通報(bào)。

　　15)、公司QHSE管理體系試運(yùn)行期間，聯(lián)系咨詢顧問公司審核員先后對(duì)公司的QHSE管理體系實(shí)施了三次內(nèi)部審核，并對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，確定不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)并在公司內(nèi)部通報(bào)。按咨詢顧問的要求，以我部為主導(dǎo)，組織公司各部門、管理處在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的問題整改完畢并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)QHSE管理體系文件做了相應(yīng)的調(diào)整，使已建立的QHSE管理體系文件進(jìn)一步完善并符合標(biāo)準(zhǔn)及公司的實(shí)際運(yùn)作情況，提高了QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和指導(dǎo)性。

　　16)、針對(duì)三次內(nèi)部審核結(jié)果編制了內(nèi)部審核總結(jié)報(bào)告并完成過程資料的歸檔工作。依據(jù)QHSE管理體系的推行計(jì)劃，編制了公司管理評(píng)審計(jì)劃，協(xié)助各部門準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入資料，協(xié)助公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織了一次管理評(píng)審并編制管理評(píng)審總結(jié)報(bào)告。對(duì)QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行了評(píng)審，對(duì)公司QHSE管理體系目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況等進(jìn)行了全方位的評(píng)審，針對(duì)存在問題按時(shí)進(jìn)行了跟蹤整改，確保了公司運(yùn)行的QHSE管理體系適宜、充分和有效。

　　17)、就認(rèn)證審核事宜與咨詢顧問和深圳質(zhì)量認(rèn)證中心進(jìn)行溝通，按認(rèn)證中心的要求填寫好各類申請(qǐng)表，復(fù)印好公司質(zhì)量手冊(cè)和HSE管理手冊(cè)及部分作業(yè)指導(dǎo)書等送交認(rèn)證中心備案，做好迎接正式審核的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)所有的QHSE管理體系支持文件及各現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了全面的檢查和審核，包括審核各部門文件培訓(xùn)是否到位、各項(xiàng)過程和活動(dòng)是否按公司的文件執(zhí)行、實(shí)施是否有效、關(guān)鍵過程是否按要求保持相關(guān)的記錄等，以確保公司各項(xiàng)工作能落到實(shí)處。

　　18)、陪同認(rèn)證中心審核員對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行復(fù)評(píng)和對(duì)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行第一階段審核，并順利通過審核。對(duì)外審開出的所有不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行原因分析和制定糾正預(yù)防措施，將外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)分發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門并協(xié)助其進(jìn)行整改，將整改結(jié)果及時(shí)遞交給認(rèn)證中心審核員進(jìn)行確認(rèn)以確保糾正預(yù)防措施合理和有效。

　　19)、根據(jù)第一階段審核中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合公司實(shí)際情況，外請(qǐng)顧問公司老師對(duì)公司員工又一次進(jìn)行HSE內(nèi)審員培訓(xùn)及考試，使員工加深了對(duì)QHSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。

　　20)、陪同認(rèn)證中心審核員對(duì)公司的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行第二階段審核，并順利通過審核。對(duì)外審開出的所有不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行原因分析和制定糾正預(yù)防措施，將外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)分發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門并協(xié)助其進(jìn)行整改，將整改結(jié)果及時(shí)遞交給認(rèn)證中心審核員進(jìn)行確認(rèn)以確保糾正預(yù)防措施合理和有效。同時(shí)獲得由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996以及GB/T28001-20**標(biāo)準(zhǔn)的證書。

　　2、QHSE管理體系日常維護(hù)方面的工作

　　1)、結(jié)合公司實(shí)際情況，策劃并實(shí)施了對(duì)聯(lián)合廣場(chǎng)和田園居的全方位的日常巡查。制定了具體的巡查線路圖，加大了巡查監(jiān)督力度，對(duì)巡查的結(jié)果采取及時(shí)通報(bào)、按時(shí)跟蹤整改情況的方法，有效地促進(jìn)了公司全員品質(zhì)意識(shí)的提高。通過對(duì)每月日常巡查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并歸檔，對(duì)產(chǎn)生問題頻次增加的項(xiàng)目開出CAR，對(duì)違反《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理辦法》(試行)的個(gè)人及部門按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，協(xié)助相關(guān)部門提出糾正預(yù)防措施并跟蹤糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

　　2)、組織并協(xié)助公司各部門、管理處依據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況對(duì)QHSE管理體系文件進(jìn)行適時(shí)的修改和更新工作，增強(qiáng)了文件的適宜性。

　　3)、重新制定了《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)管理辦法》、《公司各部門工作目標(biāo)》和公司各部門資料及現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)實(shí)施細(xì)則，經(jīng)公司部分審核員及中層以上領(lǐng)導(dǎo)研討修訂后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　4)、我部新編制的《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》將月度考評(píng)由原來的每月按計(jì)劃組織實(shí)施一次改變?yōu)槊吭码S機(jī)地組織實(shí)施6-8次，加大了考評(píng)的頻次和力度，而且人員不定，時(shí)間不定，內(nèi)容也不定，使考評(píng)得到的結(jié)果也更真實(shí)，更容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。新的考評(píng)辦法將管理制度的考評(píng)也一并納入了月度考評(píng)中，使月度考評(píng)更全面和系統(tǒng)，更利于發(fā)現(xiàn)公司QHSE管理體系運(yùn)行和各項(xiàng)工作中存在的問題并督導(dǎo)問題的及時(shí)整改，提高了公司各項(xiàng)工作的細(xì)度和精度，從而提升了公司的服務(wù)質(zhì)量。

　　5)、修訂后的《公司各部門工作目標(biāo)》克服了以往工作目標(biāo)的不方便測(cè)量的弊端，修訂后的工作目標(biāo)可從第三方獲取，提高了目標(biāo)統(tǒng)計(jì)的真實(shí)性。而且新制定的工作目標(biāo)相對(duì)都比較高，從而促進(jìn)了各部門工作效率及工作質(zhì)量的提高。

　　6)、我部編制的《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》(資料和現(xiàn)場(chǎng))囊括了公司各部門的各項(xiàng)過程和活動(dòng)，各部門已將其作為本部門的培訓(xùn)教案和部門內(nèi)部監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，促進(jìn)了各部門的二級(jí)培訓(xùn)工作及部門內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制的形成，提升了各部門持續(xù)改進(jìn)工作的意識(shí)。

　　7)、組織考評(píng)組成員對(duì)新發(fā)布的《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》、《公司各部門工作目標(biāo)》和《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行了研討，編制了考評(píng)結(jié)果判定準(zhǔn)則，使考評(píng)組成員加深了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)辦法的理解，提高了對(duì)考評(píng)結(jié)果判斷的準(zhǔn)確性。

　　8)、嚴(yán)格按照公司發(fā)www.dewk.cn布的《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》、《公司各部門工作目標(biāo)》和《公司各部門考評(píng)實(shí)施細(xì)則》對(duì)公司各部門、管理處組織實(shí)施考評(píng)，將考評(píng)的結(jié)果分為符合項(xiàng)、不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)和建議項(xiàng)。對(duì)考評(píng)結(jié)果的通報(bào)改以往紙面?zhèn)鬟f為電子檔發(fā)送的方式，使溝通更為及時(shí)和高效，并將我部跟蹤整改的情況及時(shí)在網(wǎng)上通報(bào)，使公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門對(duì)考評(píng)的結(jié)果及整改完成情況一目了然，更利于督促各部門對(duì)考評(píng)結(jié)果的重視和不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)的整改。

　　9)、依據(jù)聯(lián)合廣場(chǎng)管理處編制的《消防演習(xí)方案》編制了《消防演習(xí)效果監(jiān)測(cè)方案》并組織對(duì)聯(lián)合廣 場(chǎng)和田園居實(shí)施消防演習(xí)效果監(jiān)測(cè)，匯總現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)的結(jié)果，編制消防總結(jié)報(bào)告并對(duì)消防演習(xí)方案進(jìn)行了修訂。

　　10)、編制了重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險(xiǎn)控制情況監(jiān)測(cè)表，并對(duì)各部門的控制情況進(jìn)行了監(jiān)督檢查，并與相關(guān)專業(yè)員工以座談的方式現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行交流和培訓(xùn)，提高了員工的環(huán)境保護(hù)和安全作業(yè)意識(shí)。

　　11)、組織聯(lián)合廣場(chǎng)管理處對(duì)聯(lián)合廣場(chǎng)所有業(yè)戶實(shí)施了一次顧客意見征詢，對(duì)收回的《顧客意見征詢表》進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，顧客的綜合滿意率為97.8%，超出公司目標(biāo)值2.8%。對(duì)顧客提出的意見或建議列清單請(qǐng)相關(guān)責(zé)任部門與顧客進(jìn)行充分地溝通并組織整改并回訪業(yè)戶，直至顧客滿意。

　　12)、按計(jì)劃組織實(shí)施了三次內(nèi)部審核、一次管理評(píng)審和兩次外部審核工作。

　　3、其它管理工作

　　1)、參加公司各部門及各管理處的工作研討會(huì)議，對(duì)各部門編制的工作流程及工作指標(biāo)提出部門的建議。

　　2)、組織部門員工進(jìn)行工作研討，編制了品質(zhì)管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并就品保工作存在問題提出解決辦法的設(shè)想。

　　3)、按公司檔案管理的要求整理了20**年度的品質(zhì)管理所有檔案資料，并將書面檔案及電子檔案一并移交給公司檔案室管理，確保所有檔案歸檔完整和查閱方便。

　　4)、按公司的要求，對(duì)部門辦公資產(chǎn)和書籍進(jìn)行了徹底地清理，并在日常工作中對(duì)其進(jìn)行妥善的保管。

　　5)、配合公司定崗定編工作，編制了部門各崗位的工作描述及考核標(biāo)準(zhǔn)，與部門員工進(jìn)行離職交接。

　　6)、按公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，為蘇州東方春曉管理處編制了針對(duì)全員的培訓(xùn)計(jì)劃，并整理一套完整的培訓(xùn)資料供蘇州分公司參考。

篇3：物業(yè)公司品質(zhì)保證部十二月份工作總結(jié)

　　物業(yè)公司品質(zhì)保證部二O一三年十二月份工作總結(jié)

　　一、工作總結(jié)

　　1．按照《月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》及實(shí)施細(xì)則組織實(shí)施了十二月份的四次服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，對(duì)每次考評(píng)的結(jié)果均及時(shí)進(jìn)行了匯總并判定符合項(xiàng)、不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)及建議項(xiàng)，以電子檔的形式在全公司范圍內(nèi)公布，有力地督促了各責(zé)任部門和管理處及時(shí)整改。

　　2．協(xié)助各部門進(jìn)行原因分析和糾正預(yù)防措施的制定，按各部門回復(fù)的整改完成日期進(jìn)行跟蹤整改直至不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)關(guān)閉，對(duì)所有的實(shí)施過程資料進(jìn)行歸檔保存，對(duì)于各項(xiàng)不符合及觀察項(xiàng)基本進(jìn)行了有效地關(guān)閉。

　　3．對(duì)十二月份整個(gè)月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)，對(duì)其中的不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)及建議項(xiàng)與十一月份的考評(píng)結(jié)果作了對(duì)比分析呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

　　4．跟蹤了**廣場(chǎng)管理處和**居管理處對(duì)業(yè)戶的意見征詢，并對(duì)意見調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)及建議項(xiàng)進(jìn)行了責(zé)任劃分，并協(xié)助和跟蹤責(zé)任部門進(jìn)行整改。

　　5．編制了公司全員年終理論考試A卷和B卷大綱，并協(xié)助公司各部門整理出大綱的參考答案，解答員工在復(fù)習(xí)中遇到的各種問題。

　　6．編制了全員年終理論考試A、B1、B2卷共三套考試試題經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織全員參加理論考試。

　　7．編制三套年終理論考試試卷的參考答案，并批閱試卷和統(tǒng)計(jì)得分，編制公司全員考試成績(jī)單在公司網(wǎng)上公布。

　　8．?dāng)M寫了部門年終工作總結(jié)，組織了部門內(nèi)部員工的年終考評(píng)民主評(píng)議，參加了公司其它部門部分員工的年終考評(píng)民主評(píng)議。

　　9．完成部門檔案模板的編制及提交，并參加了公司組織的參觀梅林一村檔案管理。

　　10．完成培訓(xùn)月培訓(xùn)工作總結(jié)。

　　11．發(fā)出報(bào)送20**年年度培訓(xùn)需求的通知并與各部門溝通20**年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

　　12．編制20**年年度培訓(xùn)計(jì)劃初稿并進(jìn)行修訂。

　　13．組織實(shí)施公司所有近期的入職引導(dǎo)考核及轉(zhuǎn)正、招聘等考試。

　　14．組織實(shí)施20**年第6期新員工入職培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人數(shù)25人，其中新招聘保安員20人，為期11天。并進(jìn)行了理論考試與實(shí)操考核，考核合格率100%。

　　15．對(duì)各部門組織的二級(jí)培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)控，共進(jìn)行了10次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)監(jiān)控。

　　16．組織各部門經(jīng)理結(jié)合自身專業(yè)分工開發(fā)一級(jí)培訓(xùn)課程，因年底工作繁忙，課程調(diào)整至20**年2月開始實(shí)施。

　　17．對(duì)培訓(xùn)室設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常管理。

　　18．本月差錯(cuò)數(shù)為0。

　　19．本月未進(jìn)行外審，故嚴(yán)重和一般不符合項(xiàng)均為0。

　　二、部門及工作中存在的問題及解決的辦法：

　　1．部門員工應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和各部門工作流程的學(xué)習(xí)。

　　2．加強(qiáng)對(duì)部門員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工心態(tài)、意識(shí)等方面的培訓(xùn)。

　　3．對(duì)公司各部門在考評(píng)中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)及觀察項(xiàng)整改情況的跟蹤檢查力度還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　4．培訓(xùn)內(nèi)容不夠豐富，實(shí)效性與系統(tǒng)性有些欠缺，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)課程的開發(fā)力度。

　　三、下月工作計(jì)劃：

　　1．對(duì)*廣場(chǎng)和**居進(jìn)行日常巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；

　　2．按正在實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法及各部門工作目標(biāo)組織實(shí)施資料考評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)和管理制度類考評(píng)；

　　3．加強(qiáng)對(duì)各部門二級(jí)培訓(xùn)的監(jiān)控，提高培訓(xùn)的效果；

　　4．確定20**年年度培訓(xùn)計(jì)劃并召開各部門培訓(xùn)專員會(huì)議，部署20**年培訓(xùn)工作；

　　5．其它日常工作。

　　四、部門簽署： 品質(zhì)保證部經(jīng)理

　　五、呈報(bào)時(shí)間：二O一四年一月二日