寫字樓物業(yè)應(yīng)急預(yù)案篇一

　　1.引言

　　1.1 目的

　　本應(yīng)急預(yù)案旨在建立健全寫字樓物業(yè)的應(yīng)急管理體系，提供科學(xué)、合理、有序的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施，以確保物業(yè)及其使用者在緊急情況下能夠及時、科學(xué)、有效地響應(yīng)和處置。

　　1.2 適用范圍

　　本應(yīng)急預(yù)案適用于寫字樓物業(yè)中的所有工作人員、業(yè)主及租戶，并擴(kuò)展至緊急情況發(fā)生地周邊范圍。

　　1.3 參考文件

　　本應(yīng)急預(yù)案參考以下文件：

　　1. 國家有關(guān)法律法規(guī)

　　2. 緊急情況報(bào)告制度

　　3. 應(yīng)急預(yù)案規(guī)定

　　4. 物業(yè)安全管理制度

　　5. 事故應(yīng)急處理方案

　　2.組織結(jié)構(gòu)

　　2.1 總體要求

　　建立健全應(yīng)急管理組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、協(xié)同配合、快速反應(yīng)的目標(biāo)。

　　2.2 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)

　　設(shè)立寫字樓物業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)人員包括：

　　1. 總指揮：負(fù)責(zé)指揮應(yīng)急工作、決策、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門、單位。

　　2. 副總指揮：協(xié)助總指揮工作，并在總指揮不在時履行總指揮職責(zé)。

　　3. 支援部門：負(fù)責(zé)配合總指揮工作，為應(yīng)急工作提供支援，如人力、物資等。

　　2.3 應(yīng)急小組

　　根據(jù)具體情況，設(shè)立應(yīng)急小組，包括但不限于：

　　1. 火警應(yīng)急小組

　　2. 水災(zāi)應(yīng)急小組

　　3. 地震應(yīng)急小組

　　4. 電力故障應(yīng)急小組

　　3.風(fēng)險(xiǎn)評估與預(yù)警

　　3.1 風(fēng)險(xiǎn)評估

　　定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，對可能導(dǎo)致緊急情況的因素進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的分析，包括但不限于：

　　1. 火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)評估

　　2. 水災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)評估

　　3. 地震風(fēng)險(xiǎn)評估

　　4. 電力故障風(fēng)險(xiǎn)評估

　　3.2 預(yù)警系統(tǒng)

　　建立預(yù)警系統(tǒng)，包括但不限于：

　　1. 火災(zāi)預(yù)警：安裝火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)和應(yīng)急疏散指示系統(tǒng)，設(shè)置滅火器和滅火器專用桶等。

　　2. 水災(zāi)預(yù)警：建立水位監(jiān)測系統(tǒng)，及時掌握降雨量和水位信息，提前做好防范措施。

　　3. 地震預(yù)警：加強(qiáng)與地震局合作，及時獲取地震信息，并通過微信、短信等方式發(fā)布地震預(yù)警信息。

　　4. 電力故障預(yù)警：加強(qiáng)電力設(shè)施線路的巡查，及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，對重要電纜線路進(jìn)行備份。

　　4.應(yīng)急演練

　　4.1 演練目標(biāo)

　　通過應(yīng)急演練，實(shí)現(xiàn)全體工作人員對應(yīng)急預(yù)案和處置措施的熟知和掌握，提高應(yīng)急應(yīng)對能力。

　　4.2 演練內(nèi)容

　　根據(jù)實(shí)際情況，組織不同類型的應(yīng)急演練，包括但不限于：

　　1. 火災(zāi)應(yīng)急演練

　　2. 水災(zāi)應(yīng)急演練

　　3. 地震應(yīng)急演練

　　4. 電力故障應(yīng)急演練

　　4.3 演練頻率

　　每季度至少組織一次應(yīng)急演練，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)增加演練次數(shù)。

　　5.危險(xiǎn)源管理

　　5.1 危險(xiǎn)源辨識

　　對寫字樓物業(yè)中可能存在的危險(xiǎn)源進(jìn)行辨識和管理，包括但不限于：

　　1. 內(nèi)在危險(xiǎn)源：如電纜、燃?xì)夤艿馈⒁兹家妆锲返取?/p>

　　2. 外在危險(xiǎn)源：如周邊建筑工地、高層建筑、雷雨等。

　　5.2 危險(xiǎn)源控制

　　通過采取合理的控制措施，降低危險(xiǎn)源對寫字樓物業(yè)及其使用者的威脅，包括但不限于：

　　1. 確認(rèn)危險(xiǎn)源責(zé)任單位，加強(qiáng)危險(xiǎn)源的管理。

　　2. 設(shè)置相關(guān)安全標(biāo)識，提醒人員注意危險(xiǎn)源。

　　3. 定期檢查和維護(hù)危險(xiǎn)源設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。

　　6.應(yīng)急通信與警報(bào)

　　6.1 應(yīng)急通信

　　建立應(yīng)急通信系統(tǒng)，包括但不限于：

　　1. 建立重要聯(lián)系人員名單，包括警察局、消防隊(duì)、醫(yī)院等緊急聯(lián)系電話。

　　2. 安裝對講機(jī)和手機(jī)等通信設(shè)備，確保與各部門、單位保持暢通的溝通。

　　3. 建立微信群、電子郵件等在線通信平臺，及時傳遞應(yīng)急信息。

　　6.2 警報(bào)系統(tǒng)

　　建立警報(bào)系統(tǒng)，包括但不限于：

　　1. 安裝警報(bào)器，用于發(fā)出緊急警報(bào)信號。

　　2. 設(shè)置喇叭、廣播系統(tǒng)，用于傳達(dá)應(yīng)急信息。

　　7.人員疏散與救援

　　7.1 人員疏散

　　制定寫字樓物業(yè)人員疏散計(jì)劃，確保人員快速、有序、安全地從危險(xiǎn)區(qū)域疏散，包括但不限于：

　　1. 定期組織疏散演練，提高人員疏散的效率和適應(yīng)能力。

　　2. 設(shè)置疏散通道、疏散門、應(yīng)急照明等設(shè)施，確保疏散通暢。

　　7.2 救援與醫(yī)療

　　建立緊急救援與醫(yī)療系統(tǒng)，包括但不限于：

　　1. 設(shè)置急救箱和消防器材，提供及時急救和滅火救援。

　　2. 與醫(yī)院建立緊急協(xié)作機(jī)制，確保傷者及時送往醫(yī)院。

　　8.事故調(diào)查與教訓(xùn)總結(jié)

　　8.1 事故調(diào)查

　　對發(fā)生的緊急情況進(jìn)行調(diào)查和分析，找出事故原因和教訓(xùn)，做出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　8.2 教訓(xùn)總結(jié)

　　總結(jié)事故中的教訓(xùn)，編制應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)措施，確保類似事故不再發(fā)生，并將總結(jié)結(jié)果反饋給相關(guān)部門。

　　9.應(yīng)急預(yù)案的修訂

　　根據(jù)實(shí)際情況，定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂，確保其與時俱進(jìn)，充分體現(xiàn)在實(shí)踐中的應(yīng)用價(jià)值。

　　10.應(yīng)急預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)

　　通過各種途徑進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，提高工作人員、業(yè)主及租戶的應(yīng)急意識和應(yīng)急處理能力。

　　本應(yīng)急預(yù)案屬于應(yīng)急管理的方案之一，旨在提供應(yīng)急預(yù)案和處置措施，保障寫字樓物業(yè)在緊急情況下能夠及時、有效地響應(yīng)和處置。本預(yù)案需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體操作，提高應(yīng)急處置能力，最大程度減少緊急情況的損失和影響。

篇2：大廈(寫字樓)物業(yè)保安部內(nèi)部制度：應(yīng)急預(yù)案

　　大廈(寫字樓)物業(yè)保安部內(nèi)部制度：應(yīng)急預(yù)案

　　第三部分：應(yīng)急預(yù)案

　　消防應(yīng)急預(yù)案

　　根據(jù)公安消防部門和市政府的有關(guān)要求，結(jié)合華星大廈的實(shí)際情況，為確保大廈的正常辦公秩序和人身財(cái)產(chǎn)安全，一旦發(fā)生火情，能夠有條不紊地進(jìn)行撲救和疏散賓客，搶救財(cái)產(chǎn)，使火災(zāi)損失控制在最低限度，特制定此預(yù)案。大廈物管中心在消防中控室設(shè)置指揮部，總指揮由物管中心主任擔(dān)任。一旦發(fā)生火災(zāi)，指揮滅火、組織搶救和疏散行動。

　　一、火情報(bào)警：

　　1.在大廈范圍內(nèi)無論何時、何地，大廈員工一旦發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任立即向消防中控室報(bào)警。

　　2.在大廈內(nèi)遇見火情，如為初起小火，應(yīng)就近使用輕便滅火器進(jìn)行自救滅火，保護(hù)現(xiàn)場，將情況報(bào)告保安部。如火情嚴(yán)重要立即按下墻上的手動報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，或用內(nèi)部電話報(bào)警。電話號碼：消防中控室：*119

　　3.電話報(bào)警時，不要驚惶失措，要沉著冷靜，語言清晰的將火情發(fā)生的所在區(qū)域、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無人員傷亡、報(bào)警人姓名、部門、所在位置報(bào)告消防中控室。

　　4.關(guān)閉火場附近的電源、煤氣開關(guān)及門窗。

　　5.切勿高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，要保持冷靜，只有經(jīng)消防總指揮授權(quán)才可向“119”報(bào)警。

　　二、火情確認(rèn)：

　　1.中控室接到報(bào)警電話時要詳細(xì)記錄報(bào)警人姓名，部門及發(fā)生火災(zāi)的確切位置及燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無人員傷亡。

　　2.中控室接到電話報(bào)警或消防主機(jī)報(bào)火警，立即通知備勤警員到現(xiàn)場確認(rèn)，查清下列問題：

　　(1)火情發(fā)生的具體位置、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無人員傷亡。

　　(2)火源是什么，是電器起火還是其它原因。

　　(3)確認(rèn)火情時應(yīng)注意，不得莽撞開門，要先試一下門體的溫度，如果正常可開門檢查，如門體溫度高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時房內(nèi)如有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時注意不要把身體正對開門處，視情況進(jìn)入。

　　(4)確認(rèn)火情后，立即將信息反饋給中控室。

　　三、火情報(bào)告：

　　1.火情確認(rèn)后中控室值班員立即(正常上班時間)向保安部經(jīng)理和消防主管報(bào)告(夜間、節(jié)假日)向值班經(jīng)理報(bào)告，同時向保安宿舍發(fā)出警報(bào)信號。

　　2.向總機(jī)值班員(正常上班時間)報(bào)警。

　　3.總機(jī)值班員接到報(bào)警后立即通知物管中心主任和各部門經(jīng)理。

　　四、各級人員行動：

　　1.大廈物管中心主任接到報(bào)警后立即趕往中控室組建滅火指揮部，指揮滅火及搶救疏散行動。

　　2.非正常上班時間值班經(jīng)理接到報(bào)警后立即趕往失火現(xiàn)場指揮滅火行動。

　　3.保安部經(jīng)理接到報(bào)警后立即趕往中控室，協(xié)助物管中心主任指揮滅火及搶救疏散行動。

　　4.物管中心行政辦公室經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理接到報(bào)警后，通知本部門各崗位人員堅(jiān)守崗位做好疏散準(zhǔn)備，立即趕往中控室組成滅火指揮部。

　　5.保安部消防主管接到報(bào)警后立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場，指揮義務(wù)消防隊(duì)實(shí)施滅火搶救行動。保安部內(nèi)保主管接到報(bào)警后立即趕往大廈正門，調(diào)整警力部署，維護(hù)正門及外圍秩序。

　　6.警隊(duì)隊(duì)長接到報(bào)警后立即帶領(lǐng)備勤警員組成義務(wù)消防隊(duì)，趕往火災(zāi)現(xiàn)場在消防主管的指揮下實(shí)施滅火及搶救行動

　　7.其他各部門各崗位人員接到報(bào)警后堅(jiān)守崗位，按滅火指揮部的命令行動。

　　五、滅火戰(zhàn)術(shù)：

　　1.保安部消防主管趕到火場后立即組織現(xiàn)場人員進(jìn)行滅火，并隨時同滅火指揮部聯(lián)系，向滅火總指揮報(bào)告火情。

　　2.冷卻滅火法;義務(wù)消防隊(duì)員趕到火場后，立即使用消火栓滅火，及時清理火場易燃物，用消火栓澆濕四周建筑物，降低火場溫度。

　　3.隔離滅火法：將易燃物與火源隔離。

　　4.窒息滅火法：關(guān)閉門窗，用難燃材料壓蓋較小面積的火源。

　　5.抑制滅火法：使用ABC干粉滅火器或二氧化碳滅火器撲滅火源。

　　六、滅火指揮部：

　　滅火總指揮根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況適時下達(dá)如下命令：

　　1.啟動消防泵、噴淋泵、配合火場滅火。

　　2.打開排煙防火閥啟動排煙風(fēng)機(jī)，排除火場煙霧。

　　3.關(guān)閉中央空調(diào)，和新風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢漫延。

　　4.切斷失火區(qū)域的電力供應(yīng)，電梯降首層。

　　5.開啟正壓送風(fēng)機(jī)，向消防疏散樓梯輸送新風(fēng)。

　　6.命令工程部關(guān)閉天然氣總開關(guān)。

　　7.下達(dá)向119報(bào)警命令。

　　8.下達(dá)疏散命令。

　　七、組織疏散：

　　1.如現(xiàn)場滅火負(fù)責(zé)人認(rèn)為火勢不能控制，指揮部立即做出疏散決定。

　　2.消防中控室開通失火區(qū)域及上下兩層消防廣播，用廣播反復(fù)播放“緊急疏散通知”，廣播稿如下：客戶朋友們請注意，大廈**層發(fā)生火災(zāi)事故，消防人員正在進(jìn)行撲救，為了您的安全，請迅速離開房間，疏散前請保管好自己的財(cái)物，疏散時請不要乘坐電梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)，請按疏散指示方向走消防疏散通道，謝謝您的合作。

　　3.失火區(qū)域及上下兩層進(jìn)行緊急疏散后，根據(jù)人員離開情況，對其它樓層進(jìn)行廣播疏散。

　　4.客務(wù)部接到疏散命令后立即組織人員負(fù)責(zé)各樓層客戶的安全疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)疏散人員走消防疏散通道。提醒疏散人員保持鎮(zhèn)靜，不要慌張，不要乘坐電梯。提示疏散人員疏散到大廈外圍。人員疏散后，檢查每個房間是否有人，確認(rèn)無人貼上標(biāo)記，如有人員未離開房間，要及時進(jìn)行勸導(dǎo)，使其迅速離開房間。

　　5.其他部門人員接到疏散命令后立即進(jìn)行重要物資、文件的轉(zhuǎn)移。

　　6.內(nèi)保主管接到疏散命令后指揮外圍警員清出機(jī)動車道，做好引導(dǎo)消防車進(jìn)場的準(zhǔn)備工作。

　　八、后期處理：

　　當(dāng)滅火總指揮發(fā)出火情排除命令后，保安部立即做好火災(zāi)現(xiàn)場的警戒工作，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場不被破壞，確保火災(zāi)事故調(diào)查，工程部應(yīng)盡快將火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)恢復(fù)正常，客務(wù)部負(fù)責(zé)火災(zāi)后期的清理工作。

　　關(guān)于酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾的應(yīng)急預(yù)案

　　一、正常工作時間：

　　1.大廈內(nèi)一旦發(fā)生酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的物管中心員工要及時向保安部報(bào)告，電話*110。由保安部人員通知警員到現(xiàn)場控制事態(tài)。

　　2.報(bào)案人說明發(fā)案地點(diǎn)、鬧事人數(shù)、原因、事態(tài)程度、報(bào)告人姓名。

　　3.保安部接到報(bào)警電話后內(nèi)保主管立即帶對講機(jī)趕往現(xiàn)場，同時通知警隊(duì)隊(duì)長帶備勤警員趕到現(xiàn)場，將毆打雙方分開或制止流氓滋擾行為，將肇事人帶到保安部辦公室或現(xiàn)場附近臨時辦公地點(diǎn)進(jìn)行處理。工作中要提高警惕，預(yù)防肇事者攜帶兇器。

　　4.保安部出現(xiàn)場人員清查大廈設(shè)施是否遭受損壞，如有損壞責(zé)成肇事者賠償。

　　5.如事態(tài)嚴(yán)重，出現(xiàn)人身傷害，保安部應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊虬未?10報(bào)警電話，由公安部門出面處理同時上報(bào)物管中心主任。

　　6.時間處理完畢，內(nèi)保主管于四個小時內(nèi)做出事件經(jīng)過報(bào)告。

　　二、非正常工作時間：

　　1.非正常工作時間發(fā)生酗酒鬧事、打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的物管中心員工應(yīng)立即向中控值班員報(bào)警，由中控值班員通知警隊(duì)隊(duì)長和值班經(jīng)理。

　　2.警隊(duì)隊(duì)長接到報(bào)告后立即帶領(lǐng)備勤警員或巡邏警員到達(dá)現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)助值班經(jīng)理對事件做出處理。

　　3.值班經(jīng)理接到報(bào)告后立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件的處理做出決策。

　　4.查清肇事人的身份、基本情況、聯(lián)系電話。出現(xiàn)場人員清查大廈設(shè)施是否遭受損壞，如有損壞責(zé)成肇事者賠償。

　　5.如事態(tài)嚴(yán)重，出現(xiàn)人身傷害，值班經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊驌艽?10報(bào)警電話，同時將事件報(bào)保安部經(jīng)理和物管中心主任。

　　6.事件處理完畢后，由值班經(jīng)理做出事件經(jīng)過報(bào)告。

　　客戶投訴丟失財(cái)物問題的應(yīng)急預(yù)案

　　一、接報(bào)案

　　1.物管中心員工在接到客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失的投訴后，應(yīng)立即通知保安部。

　　2.保安部接到通知后立即派人到現(xiàn)場直接與客戶見面，調(diào)查了解情況。

　　3.詳細(xì)聽取失主對丟失財(cái)物時間過程的陳述，并做好筆錄。

　　4.及時通知有關(guān)部門，留下與案件有關(guān)的員工。

　　5.首先查看現(xiàn)場，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。

　　6.注意現(xiàn)場是否有犯罪嫌疑人的遺留物，尤其是留下指紋的物品，注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述。

　　7.用干凈的袋或盒，將犯罪嫌疑人遺留物提取收存，切勿用手直接摸現(xiàn)場物品。

　　二、做好訪問筆錄

　　1.首先查驗(yàn)失主的證件(護(hù)照)、海關(guān)申報(bào)單，核實(shí)失主所丟失物品是否在申報(bào)單上有記錄。

　　2.對失主調(diào)查一些重要情節(jié)，要記錄清楚完整。

　　3.必要時可請失主留下聯(lián)系地址、電話及傳真號。

　　三、現(xiàn)場檢查

　　對現(xiàn)場檢查要求仔細(xì)、全面，對下述物品和區(qū)域重點(diǎn)注意。

　　1.門鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內(nèi)角落。

　　2.調(diào)查有關(guān)服務(wù)人員，檢查有關(guān)人員的更衣柜及有可能藏覓的場所。

　　四、案件調(diào)查

　　1.注意觀察離店員工的攜物情況及動態(tài)，如有可疑的可要求其開包檢查。

　　2.通過查看案發(fā)時間段的監(jiān)視錄像，查看可疑人。

　　3.如有關(guān)人員已下班，案情較重大可將其從家中找回來接受調(diào)查。

　　4.案情涉及二人以上員工，要分開調(diào)查注意保密，防止串供和訂立攻守同盟。

　　5.調(diào)查案件時要依法行事，不準(zhǔn)使用暴力，不得侵犯人權(quán)。

　　6.自己能處理的案件，盡量自己處理，自己處理不了的案件，應(yīng)立即通知管界派出所，以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。

　　五、非正常工作時間

　　1.物管中心員工接到客戶丟失財(cái)物的投訴后，立即向中控值班員報(bào)告，由中控值班員通知值班經(jīng)理和警隊(duì)隊(duì)長到現(xiàn)場處理。

　　2.警隊(duì)隊(duì)長到現(xiàn)場后做好訪問筆錄和事件調(diào)查，如事情緊急應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理和內(nèi)保主管來大廈進(jìn)行處理。

　　發(fā)生食物中毒的應(yīng)急預(yù)案

　　食物中毒癥狀：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等

　　一、報(bào)警

　　1.發(fā)現(xiàn)食物中毒情況的員工應(yīng)立即用電話通知保安部，并講明自己的姓名、部門、中毒人數(shù)、中毒程度癥狀，就近看護(hù)中毒者，不要挪動任何東西。

　　2.保安部接到有人中毒的通知后要記錄時間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀、報(bào)警人姓名、部門。

　　3.保安部經(jīng)理、內(nèi)保主管立即帶領(lǐng)警隊(duì)隊(duì)長和備勤警員趕往現(xiàn)場，同時通知物管中心主任、行政辦經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理到現(xiàn)場。

　　二、各部門的任務(wù)

　　1.物管中心主任到現(xiàn)場后成立臨時指揮部，協(xié)調(diào)各部門的行動，下達(dá)指令，拔打120或999急救電話，指揮搶救及善后工作。

　　2.保安部

　　(1)維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸阻無關(guān)人員離開現(xiàn)場，視情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

　　(2)對廚房嚴(yán)加控制，召集當(dāng)班后廚人員作詢問筆錄。

　　(3)封存廚房的食物及廚具，等待有關(guān)人員的取證，化驗(yàn)。

　　(4)如初步調(diào)查是投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)的調(diào)查工作。

　　(5)如有中毒人員死亡則安排警員保護(hù)死亡現(xiàn)場。

　　(6)安排警員參與搶救、運(yùn)送中毒人員的工作。

　　3.行政辦公室

　　(1)安排車輛將中毒者送往醫(yī)院，并派人隨車同行。

　　(2)安排中毒者就醫(yī)所需費(fèi)用及與中毒者親友的聯(lián)系。

　　(3)協(xié)助物管中心主任作好善后工作。

　　4.客務(wù)部

　　(1)組織人員參與搶救、運(yùn)送中毒人員的工作。

　　(2)協(xié)助保安部封存后廚的食物及廚具。

　　(3)協(xié)助保安部的初期調(diào)查工作。

　　(4)協(xié)助總經(jīng)理做好善后工作。

　　對爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案

　　一、報(bào)警程序

　　1.物管中心員工在獲悉大廈某處有爆炸物，或大廈某處發(fā)生爆炸時應(yīng)立即向保安部報(bào)警，電話*110。

　　2.報(bào)警時要講明自己的姓名、部門、如何獲得信息或什么部位發(fā)生爆炸，有無人員傷亡。

　　3.保安部在接到報(bào)警后應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時通知總機(jī)人員，由總機(jī)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場。

　　4.電話總機(jī)接到通知后應(yīng)立即通知物管中心主任、工程部經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理、行政辦經(jīng)理到現(xiàn)場。

　　二、各部門的任務(wù)

　　1.物管中心主任到現(xiàn)場后設(shè)立臨時指揮部，聽取事件匯報(bào)，對各部門工作予以協(xié)調(diào)，并下達(dá)各種命令。

　　2.保安部

　　(1)如果未發(fā)生爆炸而是有人打電話稱有爆炸物時，則實(shí)行內(nèi)緊外松的原則。通知各崗位警員嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人。

　　(2)安排人員對大廈進(jìn)行拉網(wǎng)式搜索不放過一個角落，對無主行李、包裹布置警戒線等待公安機(jī)關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行檢查。

　　(3)如果已經(jīng)發(fā)生爆炸事件則立即組織人員到現(xiàn)場設(shè)置警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

　　(4)組織人員搶救傷員，拔打120或999急救電話。

　　(5)配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故原因。

　　3.工程部

　　(1)關(guān)閉爆炸現(xiàn)場的水、電、氣、架設(shè)臨時照明。

　　(2)對現(xiàn)場的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行臨時性處理。

　　(3)配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查工作。

　　4.客務(wù)部

　　(1)負(fù)責(zé)疏散爆炸現(xiàn)場周圍區(qū)域的客人，對詢問情況的客人給予安撫性回答如：“請不必驚慌，發(fā)生了點(diǎn)事故，現(xiàn)已控制。”等。

　　(2)參與搶救傷員及搬運(yùn)貴重物品、行李。

　　(3)引導(dǎo)疏散客人至安全區(qū)域。

　　5.行政辦公室

　　(1)協(xié)助疏散客人，將客人引導(dǎo)至安全區(qū)域。

　　(2)準(zhǔn)備好車輛以備搶救傷員，運(yùn)送物資及案情調(diào)查用車。

　　三、非正常工作時間

　　1.物管中心員工在獲悉大廈某處有爆炸物，或大廈某處發(fā)生爆炸時應(yīng)立即向中控室報(bào)警，電話*119。報(bào)警時要講明自己的姓名、部門、如何獲得信息或什么部位發(fā)生爆炸，有無人員傷亡。

　　2.中控值班員立即通知值班經(jīng)理和警隊(duì)隊(duì)長，同時聯(lián)系保安部經(jīng)理和物管中心主任來大廈進(jìn)行處理，并按保安部經(jīng)理和物管中心主任命令向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

　　3.值班經(jīng)理和警隊(duì)隊(duì)長到現(xiàn)場后，立即對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，等待物管中心主任、保安部經(jīng)理和公安機(jī)關(guān)到場處理。

　　對搶劫、兇殺、綁架等暴力事件的應(yīng)急預(yù)案

　　一、報(bào)警

　　1.目睹或知情人發(fā)現(xiàn)暴力事件后，立即打電話*110或*119報(bào)告保安部，報(bào)告時要講清自己的姓名、部門、發(fā)案時間、地點(diǎn)、簡要案情，犯罪嫌疑人去向。

　　2.接到報(bào)警后，保安部立即派人赴現(xiàn)場確認(rèn)并安排人員對現(xiàn)場進(jìn)行控制，同時用電話通知總機(jī)，由總機(jī)通知物管中心主任及各部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場。

　　3.保安部負(fù)責(zé)人向公安部門報(bào)告所發(fā)生的案情。

　　二、各部門的任務(wù)

　　1.保安部

　　(1)封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員圍觀和進(jìn)入現(xiàn)場，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

　　(2)尋找知情人及報(bào)案人，對案情做初步了解并做好記錄。

　　(3)如有傷者立即安排人員將傷者送往醫(yī)院或拔打120、999急救電話。

　　(4)如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人應(yīng)立即組織抓捕或圍控等待公安機(jī)關(guān)處理。

　　(5)如有人質(zhì)被綁架、被扣押，則配合公安機(jī)關(guān)解救人質(zhì)抓捕罪犯。

　　(6)準(zhǔn)備好應(yīng)急備用鑰匙，以備公安機(jī)關(guān)突擊行動之用。

　　2.客務(wù)部

　　(1)準(zhǔn)備好客戶檔案提供發(fā)案房間客人的基本情況。

　　(2)負(fù)責(zé)保管好客人遺留的財(cái)物。

　　(3)將為發(fā)案房間做清掃工作的員工集中到現(xiàn)場，為調(diào)查人員講述房內(nèi)情況。

　　(4)為調(diào)查、訊問工作提供臨時辦公用房和服務(wù)工作。

　　3.工程部

　　(1)提供發(fā)案房間的平面圖及房內(nèi)各系統(tǒng)圖，以備公安機(jī)關(guān)辦案調(diào)用。

　　(2)調(diào)集強(qiáng)、弱電及空、水專業(yè)人員到現(xiàn)場待命，配合公安機(jī)關(guān)的辦案、解救人質(zhì)行動。

　　4.行政辦公室

　　準(zhǔn)備好車輛，以備運(yùn)送傷員及辦案人員應(yīng)急用車。

　　三、非正常工作時間

　　1.目睹或知情人發(fā)現(xiàn)暴力事件后，立即打電話*119向中控值班員報(bào)告報(bào)告時要講清自己的姓名、部門、發(fā)案時間、地點(diǎn)、簡要案情，犯罪嫌疑人去向。

　　2.中控值班員接到報(bào)告后立即通知值班經(jīng)理和警隊(duì)隊(duì)長，同時聯(lián)系保安部經(jīng)理和物管中心主任到大廈進(jìn)行處理，并按保安部經(jīng)理和物管中心主任命令向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

　　3.值班經(jīng)理和警隊(duì)隊(duì)長到現(xiàn)場后，立即對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖，等待物管中心主任、保安部經(jīng)理和公安機(jī)關(guān)到場處理。

篇3：寫字樓物業(yè)關(guān)于應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

　　寫字樓安全管理：從責(zé)任到責(zé)任

　　第七節(jié)、寫字樓物業(yè)關(guān)于應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

　　高品質(zhì)寫字樓物業(yè)的安全管理部應(yīng)該是一個訓(xùn)練有素、技能全面、能妥善應(yīng)對各類突發(fā)性事件的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。高品質(zhì)寫字樓的安全管理應(yīng)重在防范、未雨綢繆、有備無患。應(yīng)制定好各類型相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，構(gòu)建起應(yīng)對各種突發(fā)性事件的有效屏障。高品質(zhì)的安全管理團(tuán)隊(duì)在直面突發(fā)性事件時應(yīng)沉著冷靜，按照相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，使用正確的方法，實(shí)施妥善的處置，將突發(fā)事件所造成的危害降到最低，為專業(yè)人員的救援贏得寶貴時間。

　　(一) 寫字樓關(guān)于突發(fā)火災(zāi)事件的應(yīng)急預(yù)案：

　　寫字樓物業(yè)管理處在中控室設(shè)立消防指揮部，由物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任消防總指揮、由安全管理部經(jīng)理擔(dān)任消防副總指揮。在發(fā)生消防事故即火災(zāi)時，消防指揮部即時啟動。消防總指揮擁有直接指揮、下達(dá)指令、組織搶救、安排善后等權(quán)利，副總指揮協(xié)助總指揮工作。當(dāng)總指揮因故不能到位時，由副總指揮代替總指揮組織滅火工作。

　　1.火情報(bào)警：

　　寫字樓的所有人員如在樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常高溫、煙霧、火苗等火情時，都有責(zé)任立即向安全管理部和中控室報(bào)告火警，可采用按動消防報(bào)警按鈕或用電話報(bào)警等方式，報(bào)警時應(yīng)說清火情的具體地點(diǎn)、燃燒物體、火勢大小等信息。一般情況下，如樓內(nèi)出現(xiàn)明顯火情，寫字樓的消防智能化系統(tǒng)將自動啟動并向中控室發(fā)出火警。中控室中控員在接到消防智能化系統(tǒng)的火警信號或人工報(bào)警之后，應(yīng)立即向安全管理部經(jīng)理報(bào)告火警。發(fā)現(xiàn)火情后，現(xiàn)場保安人員應(yīng)立即用就近的滅火器材進(jìn)行撲救。如果火情嚴(yán)重，經(jīng)寫字樓消防總指揮即總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，可以撥打119報(bào)警電話進(jìn)行報(bào)警和求援。

　　2.火情確認(rèn)：

　　中控室接到消防報(bào)警并確認(rèn)火情后，應(yīng)立即通知寫字樓總物業(yè)經(jīng)理、安全管理部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理、工程部經(jīng)理等到中控室進(jìn)行集結(jié)。由寫字樓總物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任消防總指揮的消防指揮部組建程序自動啟動。指揮部成員包括：總物業(yè)經(jīng)理即消防總指揮、安全管理部經(jīng)理即消防副總指揮、工程部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理、安全管理部消防主管等。由消防指揮部坐鎮(zhèn)中控室，統(tǒng)一指揮消防滅火工作。

　　3.寫字樓物業(yè)管理處各職能部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：

　　安全管理部：

　　A.安全管理部經(jīng)理和副經(jīng)理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.中控室值班人員堅(jiān)守崗位，按照消防總指揮的指令操作設(shè)備，按照指令開啟緊急廣播系統(tǒng)，通知寫字樓內(nèi)全部人員向戶外疏散。通知的順序?yàn)椋喊l(fā)生火災(zāi)層、發(fā)生火災(zāi)的上一層、發(fā)生火災(zāi)的下一層、發(fā)生火災(zāi)的上兩層、發(fā)生火災(zāi)的下兩層，以此類推。按指令向“119”報(bào)火警，按指令將攝像頭切換至發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域;

　　C.由消防主管和側(cè)重消防的保安員攜帶手電筒和對講機(jī)迅速趕到火情現(xiàn)場參加滅火;

　　D.大堂的值班保安員堅(jiān)守崗位、維持秩序，組織樓內(nèi)人員通過消防樓梯和消防通道向戶外疏散，攔阻無關(guān)人員進(jìn)入寫字樓;

　　E.外圍的保安員堅(jiān)守崗位、維持秩序，疏散圍觀人群，設(shè)置警戒線，保持戶外道路的暢通無阻，為公安消防車的停泊和作業(yè)做好準(zhǔn)備。

　　工程部：

　　A.工程部經(jīng)理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.工程部各機(jī)房的值機(jī)人員堅(jiān)守工作崗位;

　　C.工程部其他人員立即到火情現(xiàn)場，按照消防指揮部的指令和分工參加救火工作。

　　客戶服務(wù)中心：

　　A.客戶服務(wù)中心經(jīng)理迅速到中控室參加消防指揮工作;

　　B.客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)主管迅速攜帶急救包到火情現(xiàn)場參加救援，同時負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系;

　　C.客戶服務(wù)中心的客服人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)樓內(nèi)人員通過消防樓梯和消防通道向戶外的安全地點(diǎn)進(jìn)行疏散轉(zhuǎn)移。

　　4. 與公安消防部門的工作配合：

　　A.按照消防總指揮的指令，用電話撥打“119”進(jìn)行火情報(bào)警;

　　B.安全管理部負(fù)責(zé)維持好寫字樓周邊道路和消防通道的正常秩序，確保交通暢通，確保消防車輛通行無阻和停泊無障礙;

　　C.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)到路口引導(dǎo)消防車到達(dá)寫字樓;

　　D.工程部負(fù)責(zé)向消防干警介紹本寫字樓的消防水源和系統(tǒng)情況，協(xié)助消防干警接通本樓的消防水源;

　　E.參加救火的人員向消防干警詳細(xì)介紹火情、協(xié)助疏散現(xiàn)場的無關(guān)人員和圍觀者，并按照消防部門的需要從事其他協(xié)助性工作。

　　5.火災(zāi)撲滅后的善后工作：

　　A.客戶服務(wù)中心根據(jù)情況需要準(zhǔn)備食品飲料、安排好疏散人員的臨時生活，必要時與醫(yī)院取得聯(lián)系對受傷人員進(jìn)行救治;

　　B.工程部負(fù)責(zé)與自來水公司、天然氣公司、電力公司等單位聯(lián)系恢復(fù)水、電、氣的供應(yīng);負(fù)責(zé)維修和更換在事故中損壞的自動噴淋設(shè)備或其他消防設(shè)施，確保寫字樓的智能消防系統(tǒng)恢復(fù)正常工作狀態(tài);

　　C.安全管理部負(fù)責(zé)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，并在事件之后重新配備完善便攜式干粉滅火器。

　　6.本預(yù)案實(shí)施中的有關(guān)注意事項(xiàng)：

　　A.如火情發(fā)生在非辦公時間(夜間或周末或節(jié)假日)，中控室的值班中控員應(yīng)立即啟動本應(yīng)急預(yù)案，通知物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理即消防總指揮、安全管理部經(jīng)理即消防指揮部副總指揮、工程部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理等迅速趕到寫字樓中控室指揮滅火工作。在此之前，安全管理部的值班經(jīng)理要擔(dān)負(fù)起臨時總指揮的職責(zé)，按照本預(yù)案的內(nèi)容進(jìn)行滅火指揮。待物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理即消防總指揮到達(dá)中控室后再將指揮權(quán)移交給消防總指揮。

　　B.在滅火期間，寫字樓內(nèi)的所有事務(wù)都要服從于消防滅火工作。

　　C.當(dāng)火情微小并可由物業(yè)管理處自己組織力量進(jìn)行撲救時，盡量不撥打119向消防部門進(jìn)行火情報(bào)警。

　　D.客戶服務(wù)中心在向戶外疏散樓內(nèi)人員期間應(yīng)一律使用消防樓梯，禁止乘電梯進(jìn)行疏散。

　　(二)寫字樓關(guān)于制止流氓滋擾事件的應(yīng)急預(yù)案

　　1、安全管理部值勤保安員和巡邏保安員應(yīng)時刻警惕在寫字樓所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生打架斗毆和流氓滋擾等嚴(yán)重危害寫字樓安全和秩序的事件。一旦發(fā)生，應(yīng)予以堅(jiān)決制止。

　　2、值勤保安員和巡邏保安員應(yīng)注意觀察來訪人員的情況，特別要注意形成團(tuán)伙的可疑人員、醉酒或酗酒的人員、言語不文明的人員或攜帶兇器的不法人員等接近寫字樓區(qū)域。應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)這些可疑現(xiàn)象和危害事件的隱患。

　　3、如上述可疑人員在寫字樓區(qū)域內(nèi)發(fā)生酗酒鬧事、打架斗毆等流氓滋擾活動，值勤保安員和巡邏保安員應(yīng)立即向安全管理部值班經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告并啟動本應(yīng)急預(yù)案，程序如下：

　　A.安全管理部集結(jié)盡可能多的保安員趕到事發(fā)現(xiàn)場，強(qiáng)力制止酗酒鬧事和打架斗毆事件，收繳兇器，將肇事者帶到安全管理部進(jìn)行批評教育，必要時可移送公安機(jī)關(guān)處理。

　　B.如果事態(tài)嚴(yán)重，有人身傷害或財(cái)產(chǎn)損壞等發(fā)生，應(yīng)迅速電話撥打110報(bào)警。待公安人員到達(dá)現(xiàn)場時協(xié)助公安人員工作。

　　C.在上述事件中如有受傷者，應(yīng)立即護(hù)送至附近醫(yī)院進(jìn)行救治。

　　(三)寫字樓關(guān)于高空墜物事件的應(yīng)急預(yù)案

　　1、寫字樓區(qū)域發(fā)生高空墜物的突發(fā)情況包括：

　　寫字樓高層安裝的設(shè)備或器材墜落、高層辦公單元窗臺擺放的物品墜落、玻璃幕墻的部分墻體墜落、高層外墻懸掛設(shè)施墜落、高層外墻裝飾材料墜落、高層外墻清洗施工人員墜落、個人跳樓自殺等。

　　2、防范措施：

　　針對自殺人員：嚴(yán)格管理通往樓頂?shù)耐ǖ溃惭b門禁設(shè)施，禁止非物業(yè)員工或施工人員在樓頂?shù)奶炫_逗留，外來人員因公需要參觀樓頂天臺時必須由物業(yè)管理處的工作人員全程陪同。

　　針對設(shè)備器材墜落：對所有在寫字樓高層安裝的設(shè)備和器材進(jìn)行嚴(yán)格的定期維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保設(shè)備和器材處于完好的固定狀態(tài)。

　　針對辦公單元內(nèi)窗臺擺放物品的墜落：應(yīng)從設(shè)計(jì)上控制窗戶的開啟角度(一般不超過45度)，告知寫字樓內(nèi)的辦公人員有關(guān)高空墜物的風(fēng)險(xiǎn)，提高安全防范意識和道德觀念，確保做到擺物不開窗、開窗不擺物。

　　針對玻璃幕墻部分墻體墜落：對寫字樓的玻璃幕墻進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，定期嚴(yán)格檢查玻璃幕墻的結(jié)構(gòu)損耗和黏合劑的狀況，如發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)損耗過大應(yīng)及時維修或更換，如發(fā)現(xiàn)黏合劑效能降低應(yīng)立即更新。

　　針對高層外墻清洗施工人員墜落：在進(jìn)行寫字樓高層外墻清洗的外包作業(yè)中，應(yīng)確保承接項(xiàng)目的保潔公司具有必要的施工資質(zhì)，確保其高空作業(yè)的操作規(guī)范、可靠和安全，確保其所使用的懸掛設(shè)備處于正常完好的狀態(tài)。

　　3、發(fā)生高空墜物事件的緊急處理辦法：

　　高空墜物：

　　第一時間的目擊者應(yīng)立即向物業(yè)安全管理部進(jìn)行緊急情況通報(bào)。

　　安全管理部經(jīng)理應(yīng)立即帶領(lǐng)安保人員前往現(xiàn)場，了解詳細(xì)情況包括人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等并報(bào)告總物業(yè)經(jīng)理，同時設(shè)置警戒線，保護(hù)現(xiàn)場，安排救護(hù)和其他善后工作。

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)立即帶客服人員前往現(xiàn)場，配合安全管理部進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)，聯(lián)系急救中心，做好詳細(xì)的事故記錄，必要時通知保險(xiǎn)公司到事故現(xiàn)場勘察并協(xié)商理賠等事務(wù)。

　　工程部經(jīng)理應(yīng)立即帶工程技術(shù)人員前往現(xiàn)場，檢查相關(guān)設(shè)備設(shè)施的情況，防止發(fā)生次生墜落事故，負(fù)責(zé)對事故進(jìn)行調(diào)查并做出書面調(diào)查總結(jié)報(bào)告，分析原因，舉一反三，亡羊補(bǔ)牢，做好善后工作。

　　高空墜人：

　　第一時間的目擊者應(yīng)立即向物業(yè)管理處安全管理部進(jìn)行緊急情況通報(bào)。

　　安全管理部經(jīng)理應(yīng)立即帶安保人員前往現(xiàn)場，同時報(bào)告總物業(yè)經(jīng)理，組織緊急救護(hù)，在現(xiàn)場設(shè)置警戒線，了解情況，保護(hù)好現(xiàn)場，向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，做好善后工作。

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)立即帶客服人員前往現(xiàn)場，安排現(xiàn)場救護(hù)，聯(lián)系急救中心，配合安全管理部維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群，做好詳細(xì)的情況記錄，做好相關(guān)的善后工作。

　　工程部經(jīng)理應(yīng)立即帶工程人員前往現(xiàn)場，配合安全管理部和客戶服務(wù)中心的救護(hù)、記錄、維持秩序和善后工作;如發(fā)生設(shè)備設(shè)施的損壞應(yīng)進(jìn)行及時修復(fù)。

　　(四)寫字樓關(guān)于電梯困人事件的應(yīng)急預(yù)案

　　1、如因電梯故障致使電梯轎箱內(nèi)有乘客被困的緊急情況發(fā)生，電梯轎箱內(nèi)的被困乘客可使用電梯轎箱內(nèi)的緊急電話向中控室報(bào)警。中控室值班中控員應(yīng)立即報(bào)告安全管理部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和總物業(yè)經(jīng)理到現(xiàn)場指揮營救。同時通過中控系統(tǒng)密切監(jiān)控電梯轎箱內(nèi)的情況，通過電梯轎箱內(nèi)的電話詳細(xì)詢問被困者的情況，安撫被困者保持冷靜，同時迅速啟動維修救援工作。

　　2、中控室值班中控員應(yīng)立即電話通知電梯維保公司，要求其迅速派出工程技術(shù)人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行電梯維修和解救被困乘客。在等待期間，中控員應(yīng)持續(xù)與電梯內(nèi)被困乘客保持通話，進(jìn)行心理疏導(dǎo)和安撫工作，盡量使被困人員保持良好的心態(tài)。

　　3、如果電梯轎箱被困者中有老人、兒童、孕婦或病人，中控室應(yīng)酌情聯(lián)系急救中心準(zhǔn)備救護(hù)。

　　4、待電梯維保單位的工程技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場、排除故障并解救出被困人員后應(yīng)由總物業(yè)經(jīng)理出面進(jìn)行慰問和道歉，同時詳細(xì)詢問和觀察被困人員的身體狀況和心理狀況。如有必要，應(yīng)安排被困人員到醫(yī)院進(jìn)行治療。

　　5、由安全管理部經(jīng)理記錄下該故障的詳細(xì)情況并向總物業(yè)經(jīng)理提交有關(guān)故障的書面報(bào)告。

　　(五)寫字樓關(guān)于天然氣泄漏事件的應(yīng)急預(yù)案

　　1、如寫字樓的燃?xì)鈩恿ο到y(tǒng)發(fā)生天然氣泄露，消防主機(jī)可燃?xì)怏w探測器將自動報(bào)警。中控室在收到報(bào)警信號后應(yīng)立即報(bào)告安全管理部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和總物業(yè)經(jīng)理，同時通知巡邏保安員到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。

　　2、安全管理部經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)立即通知工程部組織工程技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，同時通知有關(guān)設(shè)備維保商的負(fù)責(zé)人和天然氣公司的負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場參加搶險(xiǎn)。

　　3、若天然氣泄漏發(fā)生在戶外，應(yīng)立即疏散周圍人員，設(shè)置警戒線，嚴(yán)格禁止煙火，嚴(yán)禁使用對講機(jī)、移動電話和電器設(shè)備等，嚴(yán)格防范發(fā)生爆燃性災(zāi)害。

　　4、若天然氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，現(xiàn)場不可啟閉照明系統(tǒng)、嚴(yán)格禁止煙火，嚴(yán)禁使用對講機(jī)、移動電話和電器設(shè)備等，嚴(yán)格防范發(fā)生爆燃性災(zāi)害。

　　5、搶修人員在進(jìn)入現(xiàn)場前，應(yīng)采取必要的防范措施，戴上防毒面具。搶修時應(yīng)立即切斷天然氣總閥門，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場的無關(guān)人員，維持好現(xiàn)場秩序。

　　6、如發(fā)現(xiàn)有中毒或受傷人員，應(yīng)立即將其抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，通知急救車前來救護(hù)或?qū)⒅卸臼軅藛T盡快送往醫(yī)院搶救。

　　7、天然氣泄漏事故應(yīng)急搶修時的注意事項(xiàng)：

　　泄漏區(qū)的電器設(shè)備不能隨意開關(guān)，避免產(chǎn)生電火花。停止焊接等明火作業(yè)。在寫字樓周邊區(qū)域內(nèi)實(shí)行交通管制，禁止車輛通行，杜絕汽車排氣管的火星現(xiàn)象。當(dāng)天然氣大范圍泄漏時，應(yīng)迅速向周圍單位和居民發(fā)出險(xiǎn)情信號，要求其滅掉明火，切斷電源并迅速撤離至安全地帶。

　　(六)寫字樓關(guān)于大面積斷電事件的應(yīng)急預(yù)案

　　1、目的：通過對寫字樓突然發(fā)生大面積斷電事件的應(yīng)急處置，維持正常的商務(wù)環(huán)境和辦公秩序，避免發(fā)生次生災(zāi)害，確保寫字樓內(nèi)人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，將突發(fā)事件造成的影響和損失降到最低程度。

　　2、適用范圍：適用于因?qū)懽謽峭怆娋W(wǎng)突發(fā)故障而引發(fā)的供電突然中斷的應(yīng)急處置。也適用于因?qū)懽謽莾?nèi)部主變配電設(shè)備設(shè)施(主電纜、變壓器、高低壓配電控制柜等)突發(fā)故障而造成樓內(nèi)局部大面積突然斷電的應(yīng)急處置。

　　3、成立應(yīng)急指揮中心和各職能部門的職責(zé)：

　　如發(fā)生突發(fā)性大面積斷電事件時，寫字樓應(yīng)急指揮中心根據(jù)本預(yù)案自動成立。應(yīng)急指揮中心設(shè)在寫字樓的中控室，由物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任總指揮，總物業(yè)經(jīng)理因故不在時，由物業(yè)管理處工程部經(jīng)理擔(dān)任臨時總指揮。

　　工程部負(fù)責(zé)樓內(nèi)變配電設(shè)備故障的緊急排除，負(fù)責(zé)與電力公司聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)外線的搶修和恢復(fù)供電，負(fù)責(zé)樓內(nèi)備用發(fā)電機(jī)的緊急啟動，負(fù)責(zé)突然斷電期間和恢復(fù)供電后的設(shè)備設(shè)施安全技術(shù)措施的實(shí)施和相關(guān)工程技術(shù)事宜的處置，負(fù)責(zé)相關(guān)信息的傳遞。

　　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在突然斷電期間向樓內(nèi)的客戶傳遞和反饋相關(guān)信息，為客戶提供必要的支持和援助，負(fù)責(zé)辦理因停電造成的客戶損失的善后賠償。

　　安全管理部負(fù)責(zé)在突然斷電期間進(jìn)行安全警戒，必要時安排寫字樓內(nèi)的人員向戶外進(jìn)行有序疏散。

　　在非辦公時間、周末及節(jié)假日期間，如發(fā)生突然大面積斷電事件時，由物業(yè)管理處的值班經(jīng)理擔(dān)任臨時總指揮進(jìn)行妥善處置。

　　4、防范措施：

　　做好寫字樓供電和配電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，定期進(jìn)行檢查，及時更換老化部件，認(rèn)真排除相關(guān)隱患，努力防范由于內(nèi)部供電配電設(shè)備的故障而導(dǎo)致大面積斷電事件的發(fā)生。

　　與本地市級電網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)、電力公司、政府主管部門等保持密切的工作聯(lián)系。

　　確保寫字樓的備用發(fā)電機(jī)隨時處于完好的備用狀態(tài)，一旦發(fā)生大面積斷電事故即可立即啟動備用發(fā)電機(jī)以保障臨時性供電。

　　5、大面積斷電的類型及其危害：

　　市級電網(wǎng)一路突然斷電且未能立即切換到另一路;

　　市級電網(wǎng)兩路同時斷電;

　　由于寫字樓的供電、配電設(shè)備出現(xiàn)故障而造成樓內(nèi)全部或局部大面積斷電，致使機(jī)房設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn)、樓內(nèi)照明中斷;

　　由于寫字樓相關(guān)租賃客戶的計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備發(fā)生故障而導(dǎo)致樓內(nèi)區(qū)域性的斷電;

　　大面積突然斷電引發(fā)的次生事故包括空調(diào)系統(tǒng)、送新風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、照明系統(tǒng)和各種智能化系統(tǒng)等停止運(yùn)行;

　　大面積突然斷電引發(fā)客戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中重要的數(shù)據(jù)資料丟失;

　　大面積突然斷電引發(fā)的治安事件和消防隱患。

　　6、突發(fā)性大面積斷電事件的現(xiàn)場應(yīng)急處置程序：

　　大面積斷電發(fā)生后，物業(yè)管理處工程部的工程技術(shù)人員應(yīng)迅速分析和判斷故障的原因，了解故障的嚴(yán)重程度，確認(rèn)其影響的范圍(樓層局部、整個樓層、區(qū)域局部、整個區(qū)域、樓宇局部、整個樓宇)，并立即向總物業(yè)經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客戶服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告。

　　由客戶服務(wù)中心經(jīng)理委派客服人員到斷電故障發(fā)生的樓層或區(qū)域，向受到斷電影響的客戶通報(bào)斷電故障的原因和嚴(yán)重程度、預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時間等信息，向客戶賠禮道歉，同時向客戶詳細(xì)了解其受到損失的情況。

　　如突發(fā)性斷電故障發(fā)生在非辦公時間或周末或節(jié)假日，物業(yè)管理處的值班經(jīng)理應(yīng)立即將故障的基本情況、嚴(yán)重程度、影響范圍等信息向總物業(yè)經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客戶服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告。

　　市級電網(wǎng)一路突然斷電的應(yīng)急處置：

　　如判斷是外供電電纜一路斷電，應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動切換倒閘，由備用電路電纜供電。如自動倒閘切換失靈，工程部值班的工程技術(shù)人員應(yīng)立即執(zhí)行手動倒閘切換的操作程序，恢復(fù)供電。

　　市級電網(wǎng)雙路同時突然斷電的應(yīng)急處置：

　　A.當(dāng)市級電網(wǎng)發(fā)生重大故障造成寫字樓雙路供電同時中斷時，工程部值班的工程技術(shù)人員應(yīng)立即啟動樓內(nèi)的備用發(fā)電機(jī)，進(jìn)行緊急性臨時供電，首先保證公共照明、電梯、主要機(jī)房的運(yùn)行。啟動備用發(fā)電機(jī)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止次生事故的發(fā)生。

　　B.如備用發(fā)電機(jī)啟動失敗，物業(yè)管理處應(yīng)進(jìn)入緊急狀態(tài)，全員動員實(shí)施相關(guān)的搶險(xiǎn)工作。

　　C.當(dāng)市級電網(wǎng)發(fā)生雙路斷電并長時間無法恢復(fù)時，應(yīng)及時與本地的電力公司進(jìn)行聯(lián)系，敦促其盡快排除故障恢復(fù)供電。

　　因樓內(nèi)變配電系統(tǒng)出現(xiàn)故障造成局部大面積斷電的應(yīng)急處置：

　　A.工程部值班的工程技術(shù)人員應(yīng)迅速查明故障原因，緊急排除故障，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電，同時向總物業(yè)經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客戶服務(wù)中心經(jīng)理通報(bào)故障的詳情。

　　B.客戶服務(wù)中心的客服人員應(yīng)及時向受到斷電影響的客戶通報(bào)停電信息，向受影響的客戶賠禮道歉，對客戶的損失進(jìn)行相關(guān)的賠償和善后處理。

　　C.安全管理部應(yīng)在大面積斷電期間加強(qiáng)安全警戒和安全巡邏，嚴(yán)防有不法人員趁機(jī)進(jìn)行盜竊、搶奪、搶劫等犯罪活動。

　　7.有關(guān)的善后處理工作：

　　如由于突發(fā)性大面積斷電造成寫字樓租賃客戶的計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)和重要信息資料發(fā)生丟失和損壞，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)了解詳細(xì)情況后安排保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。

　　大面積突發(fā)性斷電事件處置完畢后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對該事件進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的總結(jié)，并實(shí)施相關(guān)的分析、問責(zé)、整改等善后工作。

　　(七)寫字樓關(guān)于地震的應(yīng)急預(yù)案

　　1、設(shè)立抗震救災(zāi)指揮中心

　　在地震災(zāi)害突然發(fā)生時，寫字樓的抗震救災(zāi)指揮中心將自動成立。由寫字樓物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任總指揮，指揮中心成員包括工程部經(jīng)理、安全管理部經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理等。地震發(fā)生時，寫字樓物業(yè)管理處的所有員工都應(yīng)按照抗震救災(zāi)指揮中心的指令投入抗震救援工作。同時，寫字樓內(nèi)的所有人員都應(yīng)按照抗震救災(zāi)指揮中心的指令，聽從物業(yè)管理處員工的安排進(jìn)行有序疏散。

　　2、防范地震的次生災(zāi)害

　　高品質(zhì)寫字樓的建筑結(jié)構(gòu)通常具有一定的抗震能力，但當(dāng)發(fā)生震級較大且裂度較高的地震時，即使寫字樓的主體建筑不發(fā)生跨塌，也可能引發(fā)相關(guān)的次生災(zāi)害包括：因燃?xì)庑孤┗螂娐范搪范l(fā)的火災(zāi)、部分建筑(樓梯、隔斷墻體等)發(fā)生開裂或倒塌、建筑附著物和裝飾物(玻璃幕墻、外墻貼面、廣告牌、吊燈、水塔、樓頂護(hù)墻等)發(fā)生破碎和墜落等。這些次生危害均可造成人員傷亡。為防范地震的次生災(zāi)害，在地震突發(fā)時，寫字樓物業(yè)管理處的工程、安保和客服人員應(yīng)在組織樓內(nèi)人員有序疏散的同時，及時采取關(guān)閉天然氣閥門、切斷電源、停止直燃機(jī)動力系統(tǒng)的運(yùn)行等防范措施。

　　3、地震的自救和救援要點(diǎn)

　　A.在第一波地震突發(fā)期間，寫字樓內(nèi)的人員尤其是高樓層的人員不可能即刻疏散到樓外。因此，樓內(nèi)所有人員都應(yīng)沉著冷靜、就地避險(xiǎn)，選擇樓內(nèi)的有利部位實(shí)施自救，如：辦公桌下或墻角處，就地蹲下，用手或物品護(hù)住頭部，不要靠近窗臺、陽臺或樓梯。待主震過后再按照指揮中心的指令迅速疏散到樓外的安全地區(qū)。

　　B.主震后，本預(yù)案立即啟動，寫字樓抗震救災(zāi)指揮中心自動組成，物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理作為總指揮與安全管理部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理等指揮中心成員迅速到位，開始搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

　　C.在寫字樓消防樓梯(步行樓梯)完好的情況下，由物業(yè)的客服人員組織樓內(nèi)所有人員迅速、有序地通過消防樓梯向樓外安全地點(diǎn)疏散。疏散途中，要防止因擁擠、踩踏或摔倒而造成的傷害。疏散時要盡量避開玻璃幕墻和有裝飾材料的外墻，避開懸掛物和已發(fā)生損毀的樓體部分。

　　D.寫字樓內(nèi)如發(fā)生人員受傷或被困，指揮中心應(yīng)安排物業(yè)員工迅速救援，將被困人員盡快解救，將受傷人員及時送往醫(yī)院救治。

　　E.當(dāng)由于斷電而失去照明時，指揮中心應(yīng)集中應(yīng)急儲備電源、應(yīng)急燈、手電等進(jìn)行照明保障，切勿動用明火。同時應(yīng)動用各類可用的通訊工具如步話機(jī)等，保持通訊聯(lián)絡(luò)和信息暢通。

　　F.安全警戒。地震發(fā)生時，指揮中心應(yīng)立即調(diào)配安全管理部的保安員在寫字樓周邊設(shè)置警戒線，進(jìn)行應(yīng)急防范警戒，防止不法分子趁機(jī)打劫。

　　G.指揮中心應(yīng)與當(dāng)?shù)卣目拐鹁葹?zāi)機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，服從政府機(jī)構(gòu)關(guān)于抗震救災(zāi)的統(tǒng)一部署和指令。

　　4、地震后的善后工作：

　　A.在地震警報(bào)完全解除后，指揮中心應(yīng)組織物業(yè)員工逐步恢復(fù)對寫字樓的正常物業(yè)服務(wù)工作。

　　B.指揮中心應(yīng)組織開展對寫字樓基礎(chǔ)設(shè)施的震后清理檢查，實(shí)施對工程系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的故障排除和維修保養(yǎng)、實(shí)施整體清掃保潔，盡快使寫字樓恢復(fù)到正常有序的工作狀態(tài)。

　　(八)寫字樓關(guān)于處置糾紛事件的應(yīng)急預(yù)案

　　1、有關(guān)糾紛事件的界定

　　本預(yù)案所涉及的糾紛事件是指外來人員因經(jīng)濟(jì)、政治等糾紛針對寫字樓租賃客戶的群體*、沖擊、吵鬧、制造混亂等嚴(yán)重?cái)_亂寫字樓辦公秩序的突發(fā)事件。

　　2、應(yīng)急處置的原則

　　以維護(hù)寫字樓的安全穩(wěn)定和正常辦公秩序?yàn)樵瓌t，由物業(yè)管理處安全管理部負(fù)責(zé)對糾紛事件進(jìn)行應(yīng)急處置。應(yīng)急處置工作應(yīng)組織有序、沉著冷靜、迅速無誤、措施得當(dāng)。

　　3、報(bào)告程序

　　A.當(dāng)值勤保安員或巡邏保安員發(fā)現(xiàn)有可疑人員集結(jié)等事件的苗頭或接到客戶的報(bào)警時，應(yīng)立刻向安全管理部經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)說明外來人員的人數(shù)、事由、所涉及客戶單位的名稱和單元號碼等詳細(xì)信息。

　　B.接到報(bào)告后，安全管理部經(jīng)理應(yīng)集結(jié)盡可能多的保安員迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置，同時向物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告。

　　4 處置程序

　　A.安全管理部經(jīng)理帶領(lǐng)保安員組織人墻在寫字樓外攔截外來人員并與其領(lǐng)頭者進(jìn)行對話和溝通，安撫其不良情緒、了解其基本訴求。

　　B.參與行動的保安員應(yīng)積極、有序地維持好現(xiàn)場秩序、疏散圍觀人員，耐心、細(xì)致地向外來人員宣講國家的相關(guān)法律法規(guī)和本寫字樓的管理制度。

　　C.由安全管理部經(jīng)理和保安員將外來人員中的領(lǐng)頭者帶至安全管理部辦公室做進(jìn)一步溝通和談話。同時通知涉事客戶單位的負(fù)責(zé)人或代表到場與外來人員對話。安全管理部應(yīng)努力控制局勢、促進(jìn)對話和交流。待事態(tài)平息和矛盾化解后盡快安排外來人員離開寫字樓。

　　D.如果事態(tài)升級，外來人員出現(xiàn)暴力情緒并威脅到寫字樓租賃客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，由安全管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)警并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行依法處理。

　　E.待事件得到妥善解決后，由保安員將外來人員帶離寫字樓。由安全管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)將事件的基本情況和處置過程進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)并寫出書面報(bào)告交總物業(yè)經(jīng)理備案。

　　(九)寫字樓關(guān)于涉政治沖擊事件的應(yīng)急預(yù)案

　　本預(yù)案應(yīng)對的涉政治沖擊事件主要包括由于政治原因致使相關(guān)群體和個人對寫字樓內(nèi)的外國公司、外國機(jī)構(gòu)和外籍員工進(jìn)行暴力沖擊、實(shí)施打砸搶燒等惡性事件。如出現(xiàn)上述事件時，本預(yù)案將自動啟動。

　　一、 設(shè)立應(yīng)急指揮中心

　　自本預(yù)案啟動后,應(yīng)急指揮中心將自動設(shè)立。由物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急總指揮，安全管理部經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急副總指揮。在事件的處置過程中，總指揮和副總指揮有權(quán)調(diào)動物業(yè)管理處的所有在崗人員參與緊急處置的行動。

　　二、應(yīng)急處置程序

　　A.當(dāng)值勤保安員和巡邏保安員發(fā)現(xiàn)在寫字樓外圍出現(xiàn)可疑人員或異常情況等事件苗頭時應(yīng)立即向安全管理部經(jīng)理報(bào)告，由安全管理部于第一時間在樓外設(shè)立警戒線或人墻攔截可疑人員。

　　B.安全管理部經(jīng)理應(yīng)迅速集結(jié)盡可能多的保安員到現(xiàn)場進(jìn)行處置，將沖擊人員攔截和控制在樓外，盡量勸說其離開并勸阻其在現(xiàn)場散發(fā)相關(guān)宣傳品。同時向總物業(yè)經(jīng)理即應(yīng)急總指揮報(bào)告事件的情況。

　　C.安全管理部應(yīng)對寫字樓的各出入口實(shí)施控制并根據(jù)需要關(guān)閉若干出入口。中控室負(fù)責(zé)對事件進(jìn)行全程錄象。

　　D.必要時，在現(xiàn)場使用警戒線、護(hù)欄甚至人墻將沖擊人員有效攔截，盡量壓縮沖擊人員的活動空間，并實(shí)施非暴力的對恃策略。

　　E.對沖擊事件實(shí)施處置的原則是：打不還手、罵不還口、處置有序、措施得當(dāng)。

　　F.對沖擊事件實(shí)施處置的策略是：先行控制、勸說疏導(dǎo)、分割對恃、妥善平息。

　　G.如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)急總指揮應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并協(xié)助警方對事件進(jìn)行依法處置。