體育館物業(yè)服務(wù)整體運(yùn)營(yíng)設(shè)想與策劃

　　1、服務(wù)理念

　　我公司的宗旨是“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)”，采用先進(jìn)的管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理設(shè)施，寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)中，以服務(wù)為中心帶動(dòng)物業(yè)管理工作的展開，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強(qiáng)化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此做為不斷進(jìn)取的基本信念和行為準(zhǔn)則，在物業(yè)管理實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場(chǎng)所和生活方式。

　　在管理中，公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為尊、誠(chéng)信為本，不斷改進(jìn)、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行分級(jí)控制，定期管理評(píng)審，確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　2、服務(wù)特色

　　(1)共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合

　　物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在XX體育館安保及保潔服務(wù)項(xiàng)目中，除了進(jìn)行日常的服務(wù)外，我公司還本著以客戶為中心的原則，將根據(jù)不同空間功能特點(diǎn)，客戶需要或人員的習(xí)慣、愛好、工作特性制定個(gè)性化清潔管理方案。

　　(2)即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合

　　在XX體育館安保及保潔服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)中，我們將充分考慮到物業(yè)服務(wù)的特殊化，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清潔管理工作及時(shí)性的同時(shí)，充分尊重區(qū)域內(nèi)的顧客和客戶，服務(wù)行為不影響正常交易為前提。為此，我們將對(duì)所有服務(wù)區(qū)域做全面、深入的細(xì)致了解，了解服務(wù)對(duì)象需求的規(guī)律，結(jié)合營(yíng)業(yè)時(shí)間，合理安排清潔服務(wù)工作時(shí)間。

　　(3)保潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合

　　環(huán)保問題日益受到全社會(huì)的關(guān)注，因此在XX體育館安保及保潔服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)中，本公司將引入環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為使用人提供健康、環(huán)保的環(huán)境。

　　3、服務(wù)定位

　　(1)管理定位

　　充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)人員管理，把管理轄區(qū)塑造為良好的營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)所，不斷提高XX的形象。

　　(2)效益定位

　　充分利用我公司專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，合理開源節(jié)流，為客戶提供更多、更超值的物業(yè)服務(wù)。

　　(3)服務(wù)定位

　　我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，為XX營(yíng)造安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足XX要求的標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、提高管理水平的設(shè)想

　　(1)創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案

　　在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，清潔工會(huì)常常出現(xiàn)在您身邊進(jìn)行清潔工作，維修人員會(huì)在您準(zhǔn)備使用電梯時(shí)停止電梯進(jìn)行保養(yǎng)，或者在公共地方進(jìn)行設(shè)備維修，這些都會(huì)干擾您的工作或生活，帶來(lái)不便。工作應(yīng)該有一個(gè)寧?kù)o、和諧的生活環(huán)境。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的辦公環(huán)境。

　　①避開上下班高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。保證不會(huì)因清潔造成地面濕潤(rùn)和行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題立即做出處理。

　　②在保證貴方正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙貴方的維修保養(yǎng)工作，一律安排在貴方工作人員最少的時(shí)間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進(jìn)行工作，同時(shí)，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場(chǎng)，以避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成污染和給用戶帶來(lái)不便。

　　(2)推行“閉環(huán)+激勵(lì)”的管理模式

　　我們將人員及工作分成多級(jí)，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個(gè)高潤(rùn)滑低阻力的機(jī)械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點(diǎn)助動(dòng)力，系統(tǒng)就會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，這個(gè)推力就是“激勵(lì)”，從而實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運(yùn)營(yíng)的特色。

　　(3)注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益

　　任何企業(yè)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，沒有經(jīng)濟(jì)效益，就無(wú)法保障企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，更談不上先進(jìn)的管理和資本的投入，經(jīng)濟(jì)效益是我們的目的，但不是唯一的目的。在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，我們更會(huì)注重社會(huì)效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。

　　5、整體服務(wù)工作計(jì)劃

　　5.1 項(xiàng)目整體服務(wù)工作計(jì)劃

序號(hào)	工作計(jì)劃	計(jì)劃要點(diǎn)	實(shí)施時(shí)間	備注
1	簽訂服務(wù)合同	根據(jù)招標(biāo)文件提供要點(diǎn)和格式，雙方進(jìn)行商談	待定	依據(jù)甲方要求
2	人員派遣	公司派遣骨干小組進(jìn)駐	中標(biāo)之日起
3	現(xiàn)場(chǎng)熟悉	熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運(yùn)行狀況	一周內(nèi)
		排查物業(yè)安全隱患	一周內(nèi)
		收集各類工程資料	一周內(nèi)
		擬定上報(bào)物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方案	一周內(nèi)
4	承接查驗(yàn)	現(xiàn)場(chǎng)承接查驗(yàn)	3日內(nèi)完成	實(shí)際進(jìn)度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整
		資料驗(yàn)收、其余物資交接	承接查驗(yàn)期間完成
		對(duì)影響使用的問題立即提出整改措施并實(shí)施	承接查驗(yàn)1個(gè)月內(nèi)
5	配合員工入駐	根據(jù)《配合入駐計(jì)劃》實(shí)施證件制作、物資準(zhǔn)備、人員安排	/
		與業(yè)主方溝通，確定《使用手冊(cè)》等公眾文件	入駐之日起
		配合入駐搬遷，各項(xiàng)服務(wù)全面啟動(dòng)	入駐之日起
		服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶手冊(cè)	入駐之日起
6	檔案資料完善	收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所有物業(yè)管理檔案	承接查驗(yàn)期起
7	員工常規(guī)培訓(xùn)	重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)	移交完成之日起
8	物業(yè)標(biāo)識(shí)完善	制作物業(yè)公共標(biāo)識(shí)與管理標(biāo)識(shí)	接管后實(shí)施
9	建立公共關(guān)系	拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等	接管后實(shí)施
10	物業(yè)管理服務(wù)完善	工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理化建議	進(jìn)駐運(yùn)行1個(gè)月后
		分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案	調(diào)查后實(shí)施
11	物業(yè)管理報(bào)告	向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報(bào)日常工作情況	每月1次
12	財(cái)務(wù)分析報(bào)告	向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用情況	每季1次

　　5.2 日常管理工作計(jì)劃

　　按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃、專項(xiàng)工作計(jì)劃等，按照工作計(jì)劃組織、落實(shí)、跟蹤檢查，確保計(jì)劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)和分析工作落實(shí)、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。

　　正常運(yùn)作期主要工作計(jì)劃及報(bào)表

序號(hào)	工作計(jì)劃	計(jì)劃要點(diǎn)
1	年度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表	項(xiàng)目年度管理方案
2		員工培訓(xùn)、考核年度計(jì)劃
3		客戶溝通年度計(jì)劃
4		質(zhì)量月檢年度計(jì)劃
5		各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃
6		應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃
7		消防器材年度檢查計(jì)劃
8		清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃
9		能耗使用分析年度報(bào)表
10		平衡計(jì)分卡年度總結(jié)報(bào)告
11	季度/月度常規(guī)工作計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)報(bào)表	質(zhì)量月檢計(jì)劃
12		各設(shè)施設(shè)備維護(hù)月度保養(yǎng)、測(cè)試實(shí)施計(jì)劃
13		清潔作業(yè)月度工作計(jì)劃
14		消殺作業(yè)月度工作計(jì)劃
15		各部門員工培訓(xùn)、考核月度計(jì)劃
16		物資采購(gòu)月計(jì)劃
17		平衡計(jì)分卡完成季度/月報(bào)告。
18		客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
19		維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
20		清潔、消殺服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
21		一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
22		會(huì)議室使用及耗材統(tǒng)計(jì)月報(bào)表
23		維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表
24		能耗使用分析月報(bào)表
25		員工信息月報(bào)表

　　5.3 與客戶的日常溝通計(jì)劃

　　使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項(xiàng)服務(wù)的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時(shí)溝通和互動(dòng)的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計(jì)劃，使管理處能及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶需求，招標(biāo)人能及時(shí)了解客戶物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作情況。促進(jìn)有效溝通，使我公司的服務(wù)更符合客戶的需求。

序號(hào)	定期主要溝通方式和計(jì)劃	計(jì)劃要點(diǎn)
1	每日隨時(shí)溝通	主要工作情況信息溝通
2	每月雙方工作會(huì)議	共同協(xié)商處理工作中的難點(diǎn)問題
3	每月工作總結(jié)報(bào)表	《客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》
		《維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》
		《一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》
		《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)月度報(bào)告》
		《維修材料統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》
		《能耗使用與管理分析月報(bào)表》等
4	年底遞交下年主要工作計(jì)劃	《項(xiàng)目年度管理方案》
		《各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃》
		《應(yīng)急預(yù)案演練年度計(jì)劃》
		《清潔定期作業(yè)年度工作計(jì)劃》等
5	年末遞交工作總結(jié)	《物業(yè)管理年終總結(jié)報(bào)告》
		《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)年度總結(jié)及分析報(bào)告》
		《能耗使用與管理年度總結(jié)及分析報(bào)告》

篇2：物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法探討

物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法的探討

趙迎莉/《中國(guó)物業(yè)管理》雜志/20**年第7期

近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)問題正受到越來(lái)越多的關(guān)注，筆者根據(jù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中的出現(xiàn)情況總結(jié)了幾類出現(xiàn)頻率較高的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行了概括，在此與業(yè)界同行分享，希望能對(duì)貴公司在運(yùn)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)起到有益的積極作用。

風(fēng)險(xiǎn)之一：管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

此類風(fēng)險(xiǎn)是由于物業(yè)服務(wù)人員因工作失誤或未盡到其相應(yīng)的管理責(zé)任造成業(yè)主或他人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失以及物業(yè)服務(wù)人員自身的傷害事故所帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡及時(shí)清掃樓道的義務(wù)，致使業(yè)主在樓道摔傷，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根本因素是企業(yè)責(zé)任意識(shí)淡薄，秩序維護(hù)措施不到位，責(zé)任不落實(shí)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生安全事故。規(guī)避和降低管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)思路如下：

企業(yè)管理層要樹立高度的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。從企業(yè)管理層到操作層層層落實(shí)安全責(zé)任制，從而為業(yè)主提供安全的公用設(shè)施、公用場(chǎng)地，有效避免物業(yè)服務(wù)人員在工作過程中的工傷事故，并制訂安全管理責(zé)任書，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，具體組織落實(shí)并實(shí)施。企業(yè)管理層還應(yīng)具體指導(dǎo)、監(jiān)督、分析總結(jié)以及落實(shí)獎(jiǎng)懲措施等，落實(shí)必要的投入，在人力、物力、資金、技術(shù)等方面提供必要的保障。

重視全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中。客戶為企業(yè)生存、發(fā)展提供了平臺(tái)，為員工就業(yè)提供了機(jī)會(huì)。企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)心存感恩，重視業(yè)主的訴求，包容理解服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的矛盾。只有理順情感障礙，企業(yè)團(tuán)隊(duì)才能切實(shí)將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在具體服務(wù)細(xì)節(jié)中，服務(wù)過程將充滿愛心和關(guān)懷，企業(yè)團(tuán)隊(duì)將會(huì)更好地主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，提供安全的高品質(zhì)服務(wù)，從而避免誤傷業(yè)主或他人的事件發(fā)生。

科學(xué)的培訓(xùn)觀念。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中重視動(dòng)態(tài)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)等，科學(xué)地組織落實(shí)各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、制度、方案、法規(guī)、應(yīng)急模擬演練等培訓(xùn)。從而增強(qiáng)員工自信心，提高應(yīng)變能力，降低因服務(wù)品質(zhì)低劣帶來(lái)的管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)和其它運(yùn)營(yíng)危機(jī)。

風(fēng)險(xiǎn)之二：連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

此類風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)因設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)考慮不足，物業(yè)本身固有瑕疵，施工質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)主或他人不當(dāng)使用物業(yè)造成業(yè)主或他人損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則可能承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。規(guī)避連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的思路如下：

在前期介入階段及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)進(jìn)行物業(yè)前期介入，從物業(yè)安全、好用好管等方面參與物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃論證。

例如，筆者所在的企業(yè)在杭州一大型住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)論證時(shí)，設(shè)計(jì)院和銷售方堅(jiān)持在小區(qū)建設(shè)專業(yè)的滑板池，滑板池內(nèi)規(guī)劃有沖浪帶和沖高臺(tái)。物業(yè)管理方再三建議此項(xiàng)專業(yè)滑板池的配套設(shè)施重大安全隱患，但發(fā)展商考慮規(guī)劃設(shè)計(jì)創(chuàng)意新穎、銷售有亮點(diǎn)等因素決議采用。物業(yè)管理方則又以書面形式向發(fā)展商專項(xiàng)報(bào)告:發(fā)展商如在住宅小區(qū)建設(shè)此項(xiàng)專業(yè)的滑板池，須按國(guó)家、市體育局規(guī)定的相關(guān)要求，配備專業(yè)的體育教練和相應(yīng)的安全保護(hù)人力、物力，并承擔(dān)由此可能造成傷亡事故的賠償責(zé)任。物業(yè)管理方將此文件抄送發(fā)展商投資方、董事會(huì)及房地主管部門。最終，發(fā)展商投資方、董事會(huì)、管理層商議尊重物業(yè)管理方的意見，將專業(yè)的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護(hù)措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段排查安全隱患，不但可以規(guī)避本企業(yè)的連帶責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，還可以為合作伙伴規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

進(jìn)駐社區(qū)后及時(shí)排查風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐管理后發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、施工質(zhì)量問題、物業(yè)瑕疵，則可以積極向發(fā)展商、業(yè)主大會(huì)、主管部門協(xié)調(diào)整改方案或在物業(yè)服務(wù)企業(yè)能力范圍內(nèi)承擔(dān)改造等途徑解決處理，把握可以規(guī)避和降低風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)機(jī)及措施。

例如，筆者所在企業(yè)在管的上海金山一住宅小區(qū)，在物業(yè)未交付前，對(duì)開發(fā)建設(shè)公司正在施工建設(shè)的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)地提出建議，建議將硬質(zhì)地面材料改為按體育活動(dòng)場(chǎng)地規(guī)范要求的地面材料。開發(fā)建設(shè)公司考慮小區(qū)整體統(tǒng)一及本小區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地僅為一般性的活動(dòng)場(chǎng)地，拒絕了物業(yè)管理公司的建議。物業(yè)交付半年后，該小區(qū)有一張氏業(yè)主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉(zhuǎn)式吊環(huán)進(jìn)行活動(dòng)，其違規(guī)利用吊環(huán)強(qiáng)行將自己身體向固定吊環(huán)的橫杠翻轉(zhuǎn)，幾

次下來(lái)都未成功，最后一次翻轉(zhuǎn)成功，但頭部著地摔在地面上，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。唐氏母親將小區(qū)開發(fā)建設(shè)公司、環(huán)境施工公司、運(yùn)動(dòng)器材供應(yīng)公司、物業(yè)管理公司告上法院。盡管當(dāng)時(shí)圍觀的小區(qū)業(yè)主證實(shí)唐氏兒子違規(guī)操作的事實(shí)，但二審法院鑒于項(xiàng)目存在規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、運(yùn)動(dòng)器材說(shuō)明標(biāo)示不夠明顯等判小區(qū)開發(fā)建設(shè)公司、環(huán)境施工公司、運(yùn)動(dòng)器材供應(yīng)公司共同承擔(dān)了38萬(wàn)元的賠償責(zé)任。二審法院依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中約定：物業(yè)存在屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷、施工質(zhì)量問題、物業(yè)瑕疵，物業(yè)管理公司不承擔(dān)責(zé)任，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)已書面提出整改建議，因此判定物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

風(fēng)險(xiǎn)之三：項(xiàng)目市場(chǎng)定位不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)及合同風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目時(shí)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目缺乏市場(chǎng)調(diào)查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評(píng)審環(huán)節(jié)和前瞻性，從而造成立項(xiàng)后對(duì)客戶群體提供物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位不當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)過高，則業(yè)主承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的壓力過大；定位過低，業(yè)主承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)壓力雖然低，但有關(guān)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能滿足不了業(yè)主生活要求的標(biāo)準(zhǔn)。而合同風(fēng)險(xiǎn)則是指物業(yè)管理公司在簽訂合同、契約時(shí)約定責(zé)任界限不清或錯(cuò)誤，可能造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)合同約定失誤的風(fēng)險(xiǎn)。

例如，上海滬太路一小區(qū)發(fā)生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進(jìn)來(lái)的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以物業(yè)管理方違反物業(yè)管理合約為由，將負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的上海ＸＸ物業(yè)管理公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區(qū)之前，和ＸＸ物業(yè)管理公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍”，是：“住宅區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、巡檢、警戒等”。契約“法律責(zé)任”中則規(guī)定：物業(yè)管理部門違反本公共契約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，造成業(yè)主利益受損的承擔(dān)賠償責(zé)任。法院依據(jù)《公共契約》判ＸＸ物業(yè)管理公司賠償許某家人經(jīng)濟(jì)損失。

此類風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生根源應(yīng)為企業(yè)在實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)等方面積累不足，忽視與時(shí)俱進(jìn)的管理觀念培養(yǎng)和企業(yè)管理層知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新及適應(yīng)市場(chǎng)快速變化能力的培養(yǎng)。其應(yīng)對(duì)思路是：

企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行綜合分析和科學(xué)預(yù)測(cè)，制定并實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略，積累具備應(yīng)變政策、市場(chǎng)等變化的能力；

企業(yè)應(yīng)重視人力資源建設(shè)，在管理、技術(shù)等方面優(yōu)化人力資源整體布局，重視人才引進(jìn)、使用、培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，全面提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合管理能力和適應(yīng)能力，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

充分利用社會(huì)資源。重視與行業(yè)專家、房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關(guān)領(lǐng)域政策、法規(guī)等的學(xué)習(xí)，了解行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)發(fā)展變化，動(dòng)態(tài)擴(kuò)展管理層的綜合知識(shí)面與知識(shí)結(jié)構(gòu)，積累企業(yè)應(yīng)對(duì)能力；

重視及時(shí)準(zhǔn)確的信息收集與傳遞，營(yíng)造全員并鼓勵(lì)客戶參與報(bào)告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭(zhēng)取事前控制的時(shí)機(jī)。

篇3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)運(yùn)營(yíng)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”

　　毫無(wú)疑問，“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”是現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間最為流行的話題之一。這個(gè)概念不僅應(yīng)用于諸多企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃里，也被行業(yè)主管行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合反復(fù)提及。

　　從概念定義上，“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”尚未形成相對(duì)清晰的社會(huì)認(rèn)同。中文維基百科、百度百科等知識(shí)類網(wǎng)站也尚未出現(xiàn)相關(guān)詞條。然而在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，以社區(qū)運(yùn)營(yíng)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或盈利手段的企業(yè)行為已有時(shí)日。從可以查到的媒體資料看，20**年1月，對(duì)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)的報(bào)道已經(jīng)出現(xiàn)在深圳某媒體。[1]此后，社區(qū)運(yùn)營(yíng)在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)逐漸被視為企業(yè)的“創(chuàng)新”戰(zhàn)略和“創(chuàng)富”手段。20**年中，龍湖、長(zhǎng)城、招商、中海萬(wàn)科和花樣年等先后宣布引入“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略，從而將這一概念被正式推向社會(huì)。 其中一些企業(yè)甚至認(rèn)為，社區(qū)運(yùn)營(yíng)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)原有經(jīng)營(yíng)模式的顛覆性的革新，“顛覆了傳統(tǒng)物業(yè)僅對(duì)‘物’的服務(wù)，從人的需求出發(fā)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極的主動(dòng)式服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全面的價(jià)值。”

　　陡然之間，住宅區(qū)從物業(yè)管理行業(yè)食不甘味棄之可惜的雞肋，變?yōu)椤耙粭l新財(cái)路”。事實(shí)上，這些年住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“撤盤”行為接連不斷。兩相對(duì)比，其中的玄機(jī)值得仔細(xì)考量。

　　一、 企業(yè)創(chuàng)新背后的“隱秘邏輯”

　　觀察和分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略和行為，不同立場(chǎng)不同視角會(huì)給出不同的解釋和評(píng)價(jià)。

　　對(duì)于企業(yè)而言，追求利潤(rùn)是其天性。“近些年成本持續(xù)上漲使企業(yè)盈利空間越來(lái)越狹窄，招工難困擾著幾乎所有的物業(yè)企業(yè)，傳統(tǒng)發(fā)展模式已難以為繼。在行業(yè)生存發(fā)展面臨極大挑戰(zhàn)的同時(shí)，以信息化、知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化為主要特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，無(wú)疑為我們打開了轉(zhuǎn)型升級(jí)的另一扇大門。”對(duì)于這些通過創(chuàng)新從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富的企業(yè)行為，行業(yè)協(xié)會(huì)也采取了鼓勵(lì)和贊賞的態(tài)度：“通過創(chuàng)新求變尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和生存發(fā)展空間。一些品牌企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，延伸服務(wù)的拓展，高附加值獲取等方面做了很多有益的探索，收獲了可喜的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。”表現(xiàn)形式包括：通過云生活、社區(qū)一卡通等科技的運(yùn)用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營(yíng)性 業(yè)務(wù)拓展，由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級(jí);通過涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。而最新的社區(qū)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，則被行業(yè)概之以“智慧社區(qū)”的標(biāo)識(shí)。而其意義也不再是擺脫困境，而是行業(yè)升級(jí)。而這種企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)行為的邏輯是：“只要開發(fā)商為業(yè)主解決了其所面臨的問題，那么社區(qū)服務(wù)的品牌和平臺(tái)就會(huì)得到信任，而未來(lái)的贏利就水到渠成了。”

　　對(duì)于一般業(yè)主來(lái)說(shuō)，面對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的這種“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”行為，至少有兩種態(tài)度是顯明的。一種，是采取歡迎的態(tài)度。其邏輯恰如企業(yè)所預(yù)期的，為業(yè)主解決了問題，提供了生活便利，為什么不歡迎呢?一種，則是質(zhì)疑或反對(duì)，認(rèn)為這種經(jīng)營(yíng)行為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)“不務(wù)正業(yè)”。在某種意義上說(shuō)，兩種態(tài)度各有道理。

　　在當(dāng)前的中國(guó)社會(huì)環(huán)境下，政府的態(tài)度對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的影響是非常重要的。從媒體公開報(bào)道看，政府的態(tài)度是支持或者默認(rèn)的。深圳市住房和建設(shè)局20**年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區(qū)’建設(shè)試點(diǎn)工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)試點(diǎn)。通過“智慧社區(qū)”建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量;積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　各方的態(tài)度背后都有各自的邏輯。作為對(duì)各自立場(chǎng)和行為合理性的根據(jù)，其邏輯也必然力求自圓其說(shuō)。雖然企業(yè)、行業(yè)和政府對(duì)“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”行為的沖動(dòng)各有動(dòng)機(jī)，但其效果都是對(duì)現(xiàn)行的物業(yè)管理制度的“顛覆”。“(政治的或經(jīng)濟(jì)的)企業(yè)家會(huì)運(yùn)用它們的才能或默會(huì)知識(shí)來(lái)搜尋獲利的機(jī)會(huì)、估計(jì)成功的概率、用組織的資源來(lái)冒險(xiǎn)以獲取潛在收益”，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家諾思的這段話似乎是轉(zhuǎn)為解釋社區(qū)運(yùn)營(yíng)行為(或曰“社區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)”、“智慧社區(qū)”)而講的。而諾思的另一段話，則啟發(fā)我們對(duì)社區(qū)經(jīng)營(yíng)行為作出更為審慎的思考：“制度是社會(huì)博弈的規(guī)則，是人所創(chuàng)造的用以限制人們相互交往的行為的框架。如果說(shuō)制度是社會(huì)博弈的規(guī)則，那組織就是社會(huì)博弈的玩者”。相對(duì)于“撤盤”行為所帶來(lái)的短暫的秩序混亂，基于“創(chuàng)富”沖動(dòng)而形成的這次以“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”形式出現(xiàn)的物業(yè)管理制度的“顛覆”，會(huì)對(duì)住宅小區(qū)的物業(yè)管理秩序帶來(lái)哪些影響?從制度演化的角度有必要對(duì)此做出更為本質(zhì)化的邏輯分析。換言之，分析日常行為邏輯下面的“隱秘邏輯”。

　　從投身于社區(qū)經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)們的表述看，其企業(yè)行為與傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為已經(jīng)發(fā)生表述或認(rèn)知上的改變。企業(yè)行為的實(shí)施對(duì)象從原來(lái)的“物業(yè)管理區(qū)域”(住宅小區(qū))改為“社區(qū)”，也有的企業(yè)稱之為“社區(qū)服務(wù)”。對(duì)行為性質(zhì)的界定也突破了此前的理解--原有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為的性質(zhì)，通常用“物的管理”和“人的服務(wù)”來(lái)定義;經(jīng)歷“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的經(jīng)營(yíng)模式的改變后，“物的管理”還是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，但“人的服務(wù)”的內(nèi)涵則截然不同。

　　企業(yè)行為的規(guī)范，通常被認(rèn)為來(lái)自于法律和合同兩個(gè)方面。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該按照《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這些法律法規(guī)和合同一起構(gòu)筑了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的互動(dòng)關(guān)系的規(guī)則，形成彼此間的行為約束。從法律角度講，民事主體的民事行為是“法無(wú)禁止即為許可”。從合同發(fā)生作用的契約精神看，合同是不同主體之間的合意表示。在合同簽訂后，雙方之間的關(guān)系即應(yīng)按照合同之約定相互約束和相互作用。

　　但是我們必須注意到，即使是再精明的人，在訂立合同時(shí)也不會(huì)事無(wú)巨細(xì)地窮盡一切行為之約束。物業(yè)服務(wù)合同也是如此，其通常包括的內(nèi)容就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間彼此的對(duì)于“物業(yè)管理”和“物業(yè)服務(wù)”的權(quán)利和義務(wù)--基于《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》和合同的彼此合意和約定。

　　由此就產(chǎn)生了一個(gè)至關(guān)重要的問題，在“法無(wú)禁止即為許可”和“合同約定”之間，還存在著一片巨大的空白地帶。與正在討論的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為相關(guān)聯(lián)的是，這片地帶上是否就無(wú)所約束了呢?答案是否定的。或曰，公序良俗;或曰;行業(yè)慣例;或曰，市場(chǎng)倫理;或曰，道德自覺。總而言之，合同的訂立者在法律之內(nèi)和合同之外這一地帶的彼此行為約束應(yīng)該是不言自明的。舉一個(gè)可以類比的例子，一群人購(gòu)票進(jìn)入公園游玩。他們可以野餐、拍照甚至按照中國(guó)人的習(xí)慣在公園廣場(chǎng)上唱歌。甚至，他們可以策劃為其中一對(duì)新人舉辦一個(gè)沒有場(chǎng)景的婚禮。但是，他們不能提前一天進(jìn)入公園布置場(chǎng)景(除非得到公園管理方的允許)。否則，他們的布置場(chǎng)景和舉辦婚禮的行為會(huì)隨時(shí)被公園管理方叫停。因?yàn)樵诠芾矸娇磥?lái)，這已經(jīng)超出了游玩娛樂的日常行為的范疇而變?yōu)槟撤N(社會(huì)普遍認(rèn)為的)經(jīng)營(yíng)行為，這與經(jīng)營(yíng)性公園管理方的利益形成了沖突。而現(xiàn)在的問題是，從事社區(qū)經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在突破這種“不言自明”的規(guī)范和約束。并且，這種突破被冠之以“創(chuàng)新”“革新”的名義，“改善行業(yè)生存狀況和轉(zhuǎn)型升級(jí)”的使命，以及對(duì)政府號(hào)召的響應(yīng)。以當(dāng)前中國(guó)社會(huì)普遍的話語(yǔ)邏輯而言，凡被冠以創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級(jí)之名或響應(yīng)政府號(hào)召的的企業(yè)行為，皆會(huì)因此而被賦予“正當(dāng)性”。

　　但是，這種“正當(dāng)性”無(wú)法經(jīng)受“產(chǎn)權(quán)”的考量。從制度演化的角度看，其對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的傳統(tǒng)邏輯的顛覆，對(duì)住宅區(qū)業(yè)主主權(quán)和治理秩序的破壞力，比包干制有過之而無(wú)不及。

　　二、“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的潛在危害及應(yīng)對(duì)

　　從前面的分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)所開展的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為來(lái)看，其中所包含的內(nèi)容很多并非“創(chuàng)舉”。比如，房屋銀行(或租賃)、針對(duì)社區(qū)居民日常消費(fèi)的電子商務(wù)、老年人的扶助或養(yǎng)老等，都已有專門企業(yè)開展，并且形成一定的規(guī)模。仔細(xì)觀察可以發(fā)現(xiàn)，類似的社區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的實(shí)施主體可能包括六類：政府(包括政府扶植的社區(qū)居委會(huì))、從事專門業(yè)務(wù)的企業(yè)、NGO(民非企業(yè)等)、開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主團(tuán)體等。這里值得探討的是開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主團(tuán)體的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為--政府的經(jīng)營(yíng)行為是不受限制的;從事專門業(yè)務(wù)的企業(yè)和NGO的經(jīng)營(yíng)行為，只要依照登記或批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍，即為合法。

　　依據(jù)《物權(quán)法》，開發(fā)商可以擁有小區(qū)會(huì)所或其他經(jīng)營(yíng)性房屋的產(chǎn)權(quán)。因此，開發(fā)商如果利用它們開展獲得批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，無(wú)可厚非。

　　對(duì)于業(yè)主團(tuán)體而言，無(wú)論是業(yè)主大會(huì)，還是業(yè)主委員會(huì)，迄今為止只有溫州可以獲得法人地位。在溫州以外，依據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)，業(yè)主團(tuán)體開展社區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)主只能限于“共有物”的出租。

　　作為雖然與前述行為人同樣，住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的活動(dòng)范圍也是在“社區(qū)”，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的性質(zhì)與前述大為不同。事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)此應(yīng)是有所察覺的。這從其在介入社區(qū)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域時(shí)，將經(jīng)營(yíng)區(qū)域的稱謂從“物業(yè)管理區(qū)域”改稱“社區(qū)”可見一斑。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為可能帶來(lái)的潛在危害可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

　　第一，可能構(gòu)成對(duì)業(yè)主的侵權(quán)，這主要是對(duì)業(yè)主信息的搜集、利用和對(duì)屬于業(yè)主的共有房屋或場(chǎng)所、以及資金的經(jīng)營(yíng)性占用兩方面。眾所周知，目前房屋租賃行業(yè)在開展業(yè)務(wù)前，都會(huì)搜集業(yè)主區(qū)域內(nèi)的業(yè)主信息，依靠電話問詢的方式獲取房源。業(yè)主信息的來(lái)源，或者來(lái)自于行業(yè)內(nèi)的共享資料，或者來(lái)源于從開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)處的資料外泄。不論物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否設(shè)立專門或關(guān)聯(lián)企，當(dāng)其利用業(yè)主信息(包括基于物業(yè)管理服務(wù)搜集整理的業(yè)主消費(fèi)行為信息)開展業(yè)務(wù)，都會(huì)構(gòu)成對(duì)業(yè)主權(quán)利的侵害。這是因?yàn)椋@些信息的所有權(quán)屬于業(yè)主所有，未經(jīng)權(quán)利人同意不應(yīng)該利用相關(guān)信息進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在某種程度上，未經(jīng)權(quán)利人的許可而擅自利用工作之便搜集和整理權(quán)利人的相關(guān)信息，并用來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也是侵權(quán)行為。這里的關(guān)鍵是，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)若搜集和整理相關(guān)信息，其行為發(fā)生地并非公共空間，而是具有產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的準(zhǔn)公共空間。而且，這種信息搜集分析行為事先并未征得業(yè)主同意。

　　對(duì)于屬于業(yè)主的共有房屋或場(chǎng)所、以及資金的經(jīng)營(yíng)性占用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或許會(huì)辯解稱，難道用于物業(yè)管理服務(wù)不是經(jīng)營(yíng)性占用么?這里需要明確的是：其一，物業(yè)管理服務(wù)行為是合同允許的;其二，包干制縱容了物業(yè)服務(wù)企業(yè)占用業(yè)主資金的行為，但是必須確保資金在合同約定期限內(nèi)如數(shù)投入物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

　　與前面公園婚禮的例子相類比，從產(chǎn)權(quán)角度看，凡是物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)征得業(yè)主同意而開展的超出物業(yè)服務(wù)合同范圍的經(jīng)營(yíng)行為，既是突破法律與合同之間“不言自明”的規(guī)范和約束的行為，也是某種程度的侵權(quán)行為。

　　第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在所服務(wù)的住宅區(qū)開展“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”業(yè)務(wù)，可能造成對(duì)所開展業(yè)務(wù)的壟斷。20**年8月，深圳市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)同六十余家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)聯(lián)名向市住建委、紀(jì)檢等部門，控告物管公司及物管人員索取賄賂、干擾正常房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)等行為，即為警示。事實(shí)上，過往常見的新建商品房小區(qū)入住后物業(yè)服務(wù)企業(yè)壟斷或參與組織裝修材料的銷售，或物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)小區(qū)寬帶運(yùn)營(yíng)商的引入和分成行為，皆可以視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的初始模板。

　　第三，更為根本的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為破壞了住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，對(duì)治理秩序帶來(lái)的危害將會(huì)在一段時(shí)間的潛伏后爆發(fā)。無(wú)論是從物業(yè)管理的定義，還是從住宅區(qū)業(yè)主的區(qū)分所有權(quán)關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象都應(yīng)該是住宅區(qū)中的共有物--即習(xí)慣稱呼的“公共區(qū)域”。但是由于中國(guó)特有的前期物業(yè)管理制度，以及法治環(huán)境的不充分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成了對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中業(yè)主所有權(quán)(產(chǎn)權(quán))權(quán)利的慣性忽視。

　　從區(qū)分所有權(quán)角度看，業(yè)主是通過集體合約的方式向物業(yè)服務(wù)企業(yè)購(gòu)買服務(wù)。而“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為突破了業(yè)主的集體合約，將業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系重構(gòu)為業(yè)主個(gè)體與其(或其關(guān)聯(lián)企業(yè))的市場(chǎng)關(guān)系。由此，借助從“物業(yè)管理區(qū)域”到“社區(qū)”、從“物業(yè)管理服務(wù)”到“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”這樣的概念轉(zhuǎn)換，物業(yè)服務(wù)企業(yè)突破了傳統(tǒng)的其與區(qū)分所有權(quán)人團(tuán)體間的合同關(guān)系，誘使住宅區(qū)中的業(yè)主、居民對(duì)社區(qū)經(jīng)營(yíng)行為所提供服務(wù)形成習(xí)慣養(yǎng)成式的長(zhǎng)期享用，從而令享用此類服務(wù)的這部分人(業(yè)主，或居民)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成人身依附關(guān)系。進(jìn)而，因?yàn)榕c物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同之外其他商業(yè)關(guān)系的有無(wú)，業(yè)主間分裂為不同群體;尤其是有些企業(yè)推出的以消費(fèi)積分抵扣物業(yè)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方式，更是對(duì)業(yè)主集體合約的徹底破壞。在平常生活中，這種破壞的危害難以顯現(xiàn)。但是一旦業(yè)主更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，則業(yè)主群體間的對(duì)立將會(huì)破壞業(yè)主的集體行動(dòng)，造成業(yè)主行動(dòng)效率的低下和糾紛矛盾。進(jìn)一步而言，因?yàn)闃I(yè)主人數(shù)在住宅區(qū)中所有居住人口中比重總是少數(shù)，因而在將來(lái)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)過程中還有可能會(huì)發(fā)生一種極端情況：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿的業(yè)主們要求更換，而享用社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的居民不同意更換，這勢(shì)必會(huì)造成更激烈同時(shí)也更深刻的社區(qū)沖突。

　　如果這種社區(qū)運(yùn)營(yíng)行為發(fā)生在前期物業(yè)管理階段，則在現(xiàn)有的法律制度和社會(huì)環(huán)境下，業(yè)主們成立業(yè)主大會(huì)、終止前期物業(yè)服務(wù)合同等行使業(yè)主自治的權(quán)利，也必然會(huì)遭遇到比以往更為強(qiáng)悍的阻力。

　　作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”行為的對(duì)象，業(yè)主群體該如何應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和危害呢?簡(jiǎn)要而言，有三種方法：

　　第一，實(shí)行酬金制，開設(shè)業(yè)主自行管理或與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共管的的資金賬號(hào)，強(qiáng)化資金管理。

　　第二，業(yè)主大會(huì)(業(yè)主委員會(huì))自行收取物業(yè)費(fèi)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為范圍限于對(duì)住宅區(qū)共有區(qū)域的養(yǎng)護(hù)、維護(hù)。

　　第三，更為根本的，是要在《管理規(guī)約》中設(shè)立專門條款，約束為本小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)：不得從事消費(fèi)積分抵扣物業(yè)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)行為，不得利用業(yè)主信息和業(yè)主共有房屋和區(qū)域從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果從事與物業(yè)管理無(wú)關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)該事先告知業(yè)主委員會(huì)并獲得許可;如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)從事“社區(qū)經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)，應(yīng)該事先告知業(yè)主委員會(huì)并通告業(yè)主大會(huì)，報(bào)告可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　本文發(fā)表在《住宅與房地產(chǎn)》20**年十月刊(上) ，發(fā)表時(shí)署名“老忱

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