物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)營經(jīng)典案例問答(2)
10 樓宇電梯困人如何處理?
處理流程：
(1)當(dāng)發(fā)生電梯困人時，監(jiān)控中心通過電梯對講機(jī)或現(xiàn)場喊話與被困人員取得聯(lián)系，并說明轎廂隨時可能移動、務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護(hù)部、 維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。
(2)客戶服務(wù)部和維修部電梯技工接報(bào)后立即趕往困人樓層，根據(jù)指示燈、 控制柜內(nèi)顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。①當(dāng)電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下：客戶服務(wù)部和秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;電梯技工進(jìn)入機(jī)房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明;用專用廳門鑰匙開啟廳門;在轎頂用人力開啟轎廂門;協(xié)助乘客安全離開轎廂;重新關(guān)好廳門;困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯 故障記錄表》內(nèi)。②當(dāng)轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、進(jìn)行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急處理、協(xié)助維修部救援;救援工作需要三人同時進(jìn)行，一人在被困樓層用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)、兩人在機(jī)房操作;電梯技工進(jìn)入機(jī)房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動， 但必須保留轎廂照明;拆除曳引電動機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪);操作必須由兩人配合進(jìn)行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時應(yīng) 一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止;確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪;當(dāng)電梯未超出頂層或底 層的平層位置時，可向較省力的方向移動電梯;而當(dāng)電梯超 出頂層(或底層)平層時，則應(yīng)向底層(或頂層)方向移動 電梯;必要時利用盤車手輪盤動電梯;當(dāng)轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協(xié)助乘客安 全離開轎廂、重新關(guān)好廳門。
(3)困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。
注意事項(xiàng)：
(1)在法律上，業(yè)主與電梯房修公司等外委單位之間不存在合同關(guān)系，業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議追究物業(yè)公司的違約責(zé)任，物業(yè)公司可以根據(jù)電梯維保合同，再追究電梯維保公司的違約責(zé)任。
(2)對遭受損失的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人員要及時溝通，慰問關(guān)心，堅(jiān)持負(fù)責(zé)任的態(tài)度，不推諉，了解業(yè)主的訴求，表示重視但不能盲目承諾。
(3)積極收集外委單位存在過失過錯的證據(jù)，要求其承擔(dān)業(yè)主的損失。
(4)物業(yè)公司在情感上要貼近業(yè)主，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司良好的服務(wù)態(tài)度;促成外委單位和業(yè)主之間直接溝通，把業(yè)主的訴求壓力轉(zhuǎn)移到外委公司;物業(yè)公司不斷居中協(xié)調(diào)，促進(jìn)雙方協(xié)商一致。
(5)要求外委單位分析事故原因，立即整改，避免發(fā)生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費(fèi)用等方式，施加壓力，避免物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)損失。
(6)密切關(guān)注受傷業(yè)主的思想動態(tài)，避免其采取過激行為，擴(kuò)大負(fù)面影響，造成品牌損失。
11 業(yè)主家中被盜如何處理?
處理流程：業(yè)主是我們的客戶，業(yè)主財(cái)物被盜物業(yè)公司應(yīng)該及時表示關(guān)心慰問，提供幫助，協(xié)助警方處理案情，協(xié)助保險(xiǎn)理賠， 幫助業(yè)主減少損失。同時，還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注該戶業(yè)主的安全 需求，采取加裝公共區(qū)域防盜設(shè)施，增加巡邏頻次、協(xié)助業(yè)主升級防盜門、加裝室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)等方式，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)誠意。不斷溝通，在感情上關(guān)心業(yè)主損失，在情理上幫助業(yè)主防盜，在法律上客觀公正，通過良好的服務(wù)讓業(yè)主滿 意，避免長期糾紛，避免法律糾紛。切忌一味推卸責(zé)任，對業(yè)主漠不關(guān)心。
(1)業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任?
不一定。業(yè)主與物業(yè)公司之間是基于物業(yè)服務(wù)合同的平等合同關(guān)系。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”同時《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條對物業(yè)公司的“安全防范義務(wù)”做出規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。”物業(yè)公司對管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，不是“保證”,也不是“負(fù)責(zé)做好”，而是“協(xié)助做好”。在符合法律要求、行業(yè)慣例和合同約定的前提下，履行“協(xié)助做好 安全防范工作的義務(wù)”。在同時滿足以下兩個條件的情況下，物業(yè)公司需要承擔(dān)法律 責(zé)任：一是物業(yè)公司存在違約行為，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定”，二是物業(yè)公司的違約行為與業(yè)主遭受的損失存在因果關(guān)系，即“導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全 受到損害”。通俗的說，就是業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)公司沒有做到應(yīng)該做的安全防范事項(xiàng)，導(dǎo)致被盜的，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)一定 比例的法律責(zé)任。需要特別說明的是，“物業(yè)公司沒有做到應(yīng)該做的安全防范 事項(xiàng)”不只是合同約定的事項(xiàng)，還包括“與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的 行業(yè)安保標(biāo)準(zhǔn)”等。物業(yè)公司可以舉證已經(jīng)盡到了合同約定的人員配備、建立安保規(guī)章制度、執(zhí)行巡邏頻次、采用安保設(shè)施設(shè)備等義務(wù)，不存在過失，則不應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
(2)要明確監(jiān)控的作用?
監(jiān)控的主要作用是事后提供違法、違規(guī)事件的證據(jù);其次是 事中可實(shí)時觀察小區(qū)動態(tài)，事先震懾?cái)M違法、違規(guī)分子。由于監(jiān)控是靜態(tài)的，多畫面的，而違法、違規(guī)行為一般有一定 的假象。因此，即使是專職的監(jiān)控人員，要求其確保能及時 判斷出所有可疑現(xiàn)象，并及時采取相關(guān)措施，也是無法達(dá)到的。所以，監(jiān)控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據(jù)作用。為實(shí)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)的作用，物業(yè)公司應(yīng)通過合理 的維保，確保監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰，能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監(jiān)控系統(tǒng)畫面模糊，造成無法 提供合適的證據(jù)，物業(yè)公司很可能應(yīng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。
(3)面對業(yè)主的賠償要求應(yīng)如何回答?
① 告之業(yè)主監(jiān)控作用。
② 強(qiáng)調(diào)安保員并無脫崗等失職行為。如果物業(yè)公司已經(jīng)盡到了義務(wù)，不應(yīng)賠償損失。
(4)處理類似案例的簡單作業(yè)程序?
① 首先建議業(yè)主報(bào)警(業(yè)主不報(bào)警時，可由秩序維護(hù)員代報(bào))。
② 記錄情況。
③ 報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長。
④ 當(dāng)班中隊(duì)長到現(xiàn)場接待警察，安撫業(yè)主，報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
⑤ 協(xié)助警察調(diào)查取證、協(xié)調(diào)處理。
⑥ 跟進(jìn)、回訪。
(5)報(bào)警后警察不能及時到達(dá)現(xiàn)場時怎么辦?警察不能及時到達(dá)現(xiàn)場時(指半小時后或約定時間過后仍未 到達(dá))，應(yīng)告知業(yè)主，并再次電話報(bào)警，必要時直接到派出所報(bào)案。秩序維護(hù)員做好報(bào)案記錄。同時注意保存好監(jiān)控錄像，并保護(hù)好現(xiàn)場。
具體措施：①安撫業(yè)主情緒，了解事情經(jīng)過，建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報(bào)警。②準(zhǔn)備相關(guān)資料，配合公安機(jī)關(guān)對案件進(jìn)行處理。③告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)范圍，并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相 關(guān)資料。④加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物 防、技防的結(jié)合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)合相關(guān) 部門，例如居委會等人防力量，積極發(fā)動業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。⑤ 張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門窗是否安全，發(fā)現(xiàn)可 疑人員及時告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。
12 巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門未關(guān)如何處理?
處理流程：
(1)禮貌敲門，詢問是否有人在家。
(2)如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您家門沒有關(guān)好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了!請您諒解!”
(3)如果業(yè)主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯(lián)系業(yè)主，告知其家里門沒有關(guān)。如果業(yè)主表示把門關(guān)上就可以，在沒有發(fā)現(xiàn)有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關(guān)好后離開。
(4)如果發(fā)現(xiàn)有門鎖被撬的跡象，立即匯報(bào)秩序負(fù)責(zé)人處理，并保護(hù)現(xiàn)場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。
(5)在沒有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對不能私自進(jìn)入業(yè)主房間，以免產(chǎn)生誤會。
13 緊急情況業(yè)主家中無人需破門而入如何處理?
法律依據(jù)：《民法通則》 第一百二十九條：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避 險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。
處理流程：當(dāng)住戶房間內(nèi)發(fā)生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業(yè)是有責(zé)任和義務(wù)采取緊急避險(xiǎn)的方式，破門而入進(jìn)行緊急情況處理的。如果因?yàn)榕率拢徊扇∪魏蔚拇胧飿I(yè)公司也是要承擔(dān)不作為的法律責(zé)任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負(fù)責(zé)人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：(1)立即與派出所和居委會等單位聯(lián)系，要求派人前來現(xiàn)場，作為第三者的證人;也可邀請隔壁鄰居作為證人。(2)有條件的應(yīng)拍照或全程錄像。
14 業(yè)主占用公區(qū)如何處理(含占用公區(qū)晾曬被褥)?
法律依據(jù)：
(1)《中華人民共和國物權(quán)法》 第七十二條：業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有 權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)。小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域歸屬于小區(qū)全部業(yè)主，任何單位或個人私自侵占共有領(lǐng)域，均屬侵犯業(yè)主之共有權(quán)利。第八十三條：業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟，具有相鄰關(guān)系或利害關(guān)系的業(yè)主，可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業(yè)主私占公共區(qū)域、私搭亂建，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)予以制止，制止無效的，應(yīng)當(dāng)向相關(guān)行政執(zhí)法部門報(bào)告，并留存報(bào)告文件及相關(guān)部門的回復(fù)文件。
(2)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法 律若干問題的解釋》第四條:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
處理流程：第一步：物業(yè)管家占用公共區(qū)域業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)，確定哪戶業(yè)主。其次物業(yè)管家通過電話告知業(yè)主，并說明原由;第二步：仍未整改的物業(yè)管家入戶協(xié)調(diào)，曉之以理、動之以情，向業(yè)主講述占用公區(qū)對園區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理的危害 以及可能帶來的安全隱患，必要時可協(xié)同居委會上門協(xié)調(diào)，合理溝通;第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主，在其占用公區(qū)處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也應(yīng)注意留存張貼在樓棟大堂的相關(guān)提示。第四步：對于遭周圍住戶強(qiáng)烈投訴或嚴(yán)重阻礙消防通道等占用公區(qū)的情況，可協(xié)同周圍業(yè)主一同進(jìn)行勸說，拒不整改者必要時采取適當(dāng)強(qiáng)制措施，也可尋求業(yè)委會、綜合執(zhí)法、消防局等相關(guān)部門協(xié)助。
(3)小結(jié)：小區(qū)業(yè)主私自占用公共區(qū)域，既是一種違反管理規(guī)約的違 約行為，同時也是一種違反土地管理法、城市規(guī)劃法等相關(guān)法律、法規(guī)的違法行為。在此情況下，物業(yè)公司應(yīng)對此類行為及時制止，要求違約、違法業(yè)主停止對公共區(qū)域的侵占。這既是物業(yè)公司的權(quán)利，同時也是義務(wù)。
(4)思路拓展：對于占用公區(qū)晾曬被褥的情況，物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)實(shí)際情況選定區(qū)域供業(yè)主使用，并對晾曬時間、晾曬方式等加以限制管理，變堵為疏，解決業(yè)主訴求的同時也保證了 公共區(qū)域的安全有序。
15 園區(qū)住改商如何處理?
法律依據(jù)：
(1)《物權(quán)法》 第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。
(2)《業(yè)主公約》,第十條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)用途使用物業(yè), 因特殊情況需改變物業(yè)設(shè)計(jì)用途的，業(yè)主應(yīng)征得相鄰業(yè)主書面同意后，報(bào)有關(guān)行政主管批準(zhǔn)，并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。
(3)《建筑物區(qū)分所有權(quán)解釋》 第十條：業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房，未按照物權(quán)法第七十七條的規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，有利害關(guān)系的業(yè)主請求排除妨害、消除危險(xiǎn)、恢復(fù)原狀或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的業(yè)主以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持(注：應(yīng)是所有業(yè)主同意)。
處理流程：
(1)客服中心需要首先明確幾點(diǎn)：一是按照規(guī)劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業(yè)主或租戶是存在違約行為的，他們是站不住腳的;但另一方面，我們也要充分理解當(dāng)時許多的業(yè)主購買首層就是看到了“商機(jī)”，其動機(jī)也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定 好。因此，在小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈投訴不斷，而多次邀請工商城 管等政府部門無效的情況下，必須要改變策略，變“堵” 為“疏”。
(2)尋找一個物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案。客服中心詳細(xì)規(guī)定招牌的懸掛位置、大小、材質(zhì)及樣式等，首層的商戶必須無條件地按照規(guī)定執(zhí)行。
(3)對于少數(shù)堅(jiān)決不配合的商戶，通過約見業(yè)主或給其經(jīng)營制造麻煩來進(jìn)行治理。例如，向衛(wèi)生部門舉報(bào)食品店，向業(yè)主公示某商鋪門口亂擺亂放等。
(4)大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導(dǎo)。因此，我們在處理業(yè)戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶的訴求。
注意事項(xiàng)：對于住改商類問題，物業(yè)有告知、勸阻的義務(wù)，并無強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，對于勸阻無效的，物業(yè)有義務(wù)及時向相關(guān)部門報(bào)告，并提供必要的配合和協(xié)助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，做好避責(zé)，同時實(shí)時跟進(jìn)并向關(guān)注此 事的業(yè)主匯報(bào)處理進(jìn)度，注意維護(hù)客戶關(guān)系，避免業(yè)主將 問題矛頭指向物業(yè)。
16 業(yè)主非機(jī)動車亂停放如何處理?
法律依據(jù)：
《物業(yè)管理?xiàng)l例》 第七條：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。
處理流程：
(1)指定非機(jī)動車停放區(qū)域，如仍然亂停亂放，可下發(fā)《違規(guī)整改通知單》，物業(yè)管家上門跟業(yè)主溝通、勸阻，講述違規(guī)停車的壞處，讓業(yè)主養(yǎng)成文明停車的習(xí)慣。
(2)秩序維護(hù)部巡邏人員加強(qiáng)園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車及時上前制止，禮貌地勸說業(yè)主按照小區(qū)的規(guī)定文明停車，若仍管理無效，請綜合執(zhí)法介入處理。
(3)充分利用小區(qū)宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報(bào)等途徑加大亂停非機(jī)動車的危害及給小區(qū)環(huán)境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關(guān)的停車管理規(guī)定。
17 商鋪占道經(jīng)營如何處理?
法律依據(jù)：
(1)《物權(quán)法》第七十條：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權(quán)利。
(2)《物業(yè)管理?xiàng)l例》 第五十四條：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營 的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用 于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。
(3)對于小區(qū)外側(cè)商鋪可以啟動城管聯(lián)合整治，按照《城市道路管理?xiàng)l例》的規(guī)定占道經(jīng)營需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰。
處理流程：
(1)制定并公布《商鋪管理規(guī)約》、張貼提示函，安排物業(yè)管家做好合理宣傳，講清占道經(jīng)營的不良影響，可以通過和業(yè)委會溝通來加強(qiáng)管理。
(2)社區(qū)除了日常整治監(jiān)督外，還應(yīng)不定期聯(lián)合綜合執(zhí)法等相關(guān)部門進(jìn)行整治。經(jīng)過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經(jīng)營安裝隔離欄等多措并舉規(guī)范經(jīng)營。
18 園區(qū)發(fā)現(xiàn)散發(fā)小廣告、推銷人員如何處理?
問題探究：樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：
(1)經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;
(2)以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為;
(3)本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因， 才好逐個對癥下藥。
處理流程：
(1)如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)，首先表示抱歉，安撫業(yè)主情緒。
(2)了解目前情況，若推銷人員仍在小區(qū)內(nèi)，聯(lián)系工作人員進(jìn)行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經(jīng)離開本小區(qū)。
(3)加強(qiáng)門禁管理，加強(qiáng)巡查監(jiān)管力度;4.張貼溫馨提示，提醒業(yè)主一人一卡，防止尾隨。借助業(yè) 主力量，共同維護(hù)小區(qū)秩序。
注意事項(xiàng)：
(1)管為本。通過業(yè)主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先 提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而 實(shí)現(xiàn)對其的有序管理。
(2)教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。
(3)治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴(yán)格限制這些單位，直至其切實(shí)做出保證，并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。
19 業(yè)主無理由辱罵物業(yè)員工如何處理?
法律依據(jù)：
(1)《中華人民共和國治安管理處罰法》 第二條 擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨害社會管理，具有社會危害性，依照《中華人民 共和國刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;尚不夠刑事處罰的，由公安機(jī)關(guān)依照本法給予治安管理處罰。第二十四條 有下列行為之一，擾亂文化、體育等大型群眾性活動秩序的，處警告或者二百元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的， 處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：①強(qiáng)行進(jìn)入場內(nèi)的;②違反規(guī)定，在場內(nèi)燃放煙花爆竹或者其他物品的;③展示侮辱性標(biāo)語、條幅等物品的;④圍攻裁判員、運(yùn)動員或者其他工作人員的;⑤向場內(nèi)投擲雜物，不聽制止的;⑥擾亂大型群眾性活動秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的，可以同時責(zé)令其 十二個月內(nèi)不得進(jìn)入體育場館觀看同類比賽;違反規(guī)定進(jìn) 入體育場館的，強(qiáng)行帶離現(xiàn)場。
(2)《中華人民共和國刑法》第二百九十三條：有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會秩 序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的;②追逐、攔截、辱罵他人，情節(jié)惡劣的;③強(qiáng)拿硬要或者任意損毀、占用公私財(cái)物，情節(jié)嚴(yán)重的;④在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴(yán)重混亂的。
探討分析：打罵門崗保安、客服前臺工作人員等。物業(yè)其他工作人員應(yīng)盡量安撫業(yè)主情緒，將生氣業(yè)主帶離工作現(xiàn)場。如業(yè)主情緒過于激動，有打人傾向，第一時間報(bào)警。如果不小心 被打，做好拍照、錄像，視受傷情況第一時間送往醫(yī)院檢查、治療。
處理流程：
(1)首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹，調(diào)看現(xiàn)場錄象，確認(rèn)雙方責(zé)任。
(2)物業(yè)公司約定時間，請業(yè)主委員會代表、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題(類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在)。物業(yè)公司應(yīng)詳細(xì)介紹事情經(jīng)過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業(yè)的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn) 的印象，且物業(yè)處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С郑瑯I(yè)主應(yīng)對打人一事后果負(fù)責(zé)(賠償相應(yīng)的損失及醫(yī)療費(fèi)等)。
(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好員工安撫工作，做好人性化關(guān)懷，避免影響其工作心情、狀態(tài)。
點(diǎn)評：對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象;同時，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)自處理，又有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。
20 綠化消殺如何避免小孩或?qū)櫸镏卸?如發(fā)生如何處理?
處理流程：
(1)首先，物業(yè)公司在《消殺通知》中應(yīng)明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區(qū)域根據(jù)實(shí)際情況必要時需設(shè)置圍擋。若以上工作落實(shí)到位，物業(yè)公司對此類情況不負(fù)有責(zé)任。
(2)當(dāng)發(fā)生小孩或?qū)櫸镏卸厩闆r，應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，引導(dǎo)、協(xié)助就醫(yī)并采取必要的緊急處理 措施。
21 樓層生活垃圾保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理?
法律依據(jù)：
(1)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的共用部位的清潔衛(wèi)生。
(2)根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定，一切單位和個人應(yīng)該按照規(guī)定在指定地點(diǎn)傾倒垃圾。物業(yè)的職責(zé)是提供垃圾收集容器，并按照規(guī)定及時清運(yùn)和清理現(xiàn)場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務(wù)。
22 入戶門外側(cè)保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理?
(1)住宅共用部位，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎(chǔ)、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
(2)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨水、污水 管道的流通。根據(jù)以上規(guī)定，物業(yè)對共用部位有義務(wù)進(jìn)行清潔。所以，入戶門外側(cè)在共用范圍內(nèi)，有義務(wù)進(jìn)行清理。
23 業(yè)主破壞綠地如何處理?
法律依據(jù)：
《物權(quán)法》第七十三條：建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。故任何個人占用公共綠地搭建構(gòu)筑物，均侵犯了業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)權(quán)利。第八十三條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損 害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。
處理流程：
(1)要想改變劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。
(2)拓寬思路，采取教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道 旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意 更濃"，讓人舉目可及怦然心動;②管--加強(qiáng)秩序維護(hù)巡邏，強(qiáng)調(diào)全員管理。針對出入較多的時間點(diǎn)，指定專人重點(diǎn)巡邏，同時規(guī)定物業(yè)其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻;③疏--營造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴 灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新 溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風(fēng)景之舉。
(3)必要時可協(xié)調(diào)業(yè)委會、居委會、綜合執(zhí)法等相關(guān)部門共同處理。
24 鄰里噪聲擾民如何處理?
法律依據(jù)：
(1)《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條：違反關(guān)于社會生活噪聲污染防治的法律規(guī)定，制造噪聲干擾他人正常生活的，處警告;警告后不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。
(2)《物權(quán)法》第八十四條不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。
(3)《中華人民共和國民法通則》第八十三條：不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除妨礙，賠償損失。
(4)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二十六條：裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守規(guī)定的裝飾裝修施工時間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染。
處理流程：
擾民方式：噪音擾民(施工、活動、寵物噪音等)，該問題屬于物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。
(1)用法規(guī)的手段來實(shí)施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，將這些管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)在小區(qū)公告欄、微信公眾號、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友圈等進(jìn)行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業(yè)主、住戶的認(rèn)可與支持。
(2)物業(yè)做好相關(guān)問題的安撫、調(diào)節(jié)工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關(guān)證據(jù)，協(xié)助報(bào)警處理。對于物業(yè)公司來說，出現(xiàn)這類糾紛問題，應(yīng)該以教育調(diào)解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預(yù)，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關(guān)系，妨礙以后管理工作的順利開展。
25 業(yè)主利用公區(qū)種植瓜果蔬菜如何處理?
法律依據(jù)：《物權(quán)法》：第七十三條建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。
綜上所述，遇業(yè)主私自占用公共區(qū)域，要禮貌勸阻。可采取統(tǒng)一規(guī)劃綠化種植的方式避免個人對公共區(qū)域的使用。
篇2：物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》
物管案例：業(yè)主委員會不簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》
某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
[案例提示]
應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。
[案例分析]
了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實(shí)原因，主動與野豬委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。
據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來的局面。
A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當(dāng)業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。
篇3：物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員
物管案例：欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員
某小區(qū)的有位業(yè)主平時很熱心小區(qū)事物，在業(yè)主中有人緣，在一次業(yè)主代表選舉中，該業(yè)主獲票較多。但物業(yè)管理公司以該業(yè)主半年來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，認(rèn)為該業(yè)主不具備當(dāng)選資格。在未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主能否當(dāng)選業(yè)主委員會委員的問題上，部分業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下......
[案例分析]
業(yè)主委員會委員是由業(yè)主（代表）大會選舉的，這是業(yè)主（代表）大會的權(quán)利，物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理轄區(qū)的一員，是受業(yè)主委員會委托為該轄區(qū)提供管理服務(wù)，充當(dāng)?shù)氖恰肮芗摇钡慕巧瑢I(yè)主（代表）大會的任何選舉結(jié)果無權(quán)干涉。
從權(quán)利和義務(wù)的角度看，權(quán)利和義務(wù)對等是一個整體概念，是并列的關(guān)系，業(yè)主交費(fèi)和當(dāng)選業(yè)主委員會委員既不存在對等關(guān)系，也不存有因果關(guān)系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務(wù)，就可以剝奪他的公民權(quán)一樣。公民權(quán)不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權(quán)，他仍然可以參加選舉。業(yè)主的選舉權(quán)和被選舉權(quán)不是開發(fā)商和物業(yè)管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。
至于該業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可以《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主公約》等為依據(jù)經(jīng)濟(jì)催繳。業(yè)主仍不交納，就要承擔(dān)違約責(zé)任。
[解決方法]
物業(yè)管理公司應(yīng)向該業(yè)主及業(yè)主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業(yè)主應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)，否則將會給業(yè)主委員會帶來工作上的阻力，影響該業(yè)主及業(yè)主委員會的形象。還希望在該業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)的問題上，能夠得到業(yè)主委員會的理解和支持，配合物業(yè)管理公司做好工作。
[相關(guān)法規(guī)制度]
1．《業(yè)主大會規(guī)程》（節(jié)選）
第一條為了規(guī)范業(yè)主大會的活動，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制定本規(guī)程。
第二條業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。
第三條一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。
業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。
業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)。
業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。
第四條只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。
......
第九條業(yè)主大會履行以下職責(zé)：
(一)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；
(二)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；
(三)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；
(四)決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；
(五)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；
(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。
第十條業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項(xiàng)依法作出約定。
第十一條業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。
......
第十九條業(yè)主大會作出的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。
第二十條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任1人，副主任1-2人。
第二十一條業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
(一)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；
(二)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；
(三)遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；
(四)熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力；
(五)具有一定組織能力；
(六)具備必要的工作時間。
第二十二條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，將業(yè)主大會的成立情況、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約及業(yè)主委員會委員名單等材料向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
業(yè)主委員會備案的有關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變更的，依照前款規(guī)定重新備案。
第二十三條業(yè)主委員會履行以下職責(zé)：
(一)召集業(yè)主大會會議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；
(四)監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；
(五)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。
第二十四條業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
第二十五條經(jīng)三分之一以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。
第二十六條業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。
第二十七條業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。
業(yè)主委員會的決定應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告。
第二十八條業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會會議進(jìn)行業(yè)主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產(chǎn)行政主管部門可以指派工作人員指導(dǎo)其換屆工作。
原業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在其任期屆滿之日起10日內(nèi)，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財(cái)物移交新一屆業(yè)主委員會，并做好交接手續(xù)。
第二十九條經(jīng)業(yè)主委員會或者20%以上業(yè)主提議，認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會委員的，由業(yè)主大會會議作出決定，并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。
第三十條業(yè)主委員會委員有下列情形之一的，經(jīng)業(yè)主大會會議通過，其業(yè)主委員會委員資格終止：
(一)因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失等原因不再是業(yè)主的；
(二)無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；
(三)因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的；
(四)有犯罪行為的；
(五)以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；
(六)拒不履行業(yè)主義務(wù)的；
(七)其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。
第三十一條業(yè)主委員會委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起3日內(nèi)將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財(cái)物移交給業(yè)主委員會。
......