物業服務企業運營風險應對方法的探討

趙迎莉/《中國物業管理》雜志/20**年第7期

近年來，物業服務企業在運營過程中的風險問題正受到越來越多的關注，筆者根據企業在運營過程中的出現情況總結了幾類出現頻率較高的風險，并對這些風險的應對方法進行了概括，在此與業界同行分享，希望能對貴公司在運營過程中的風險應對起到有益的積極作用。

風險之一：管理責任風險

此類風險是由于物業服務人員因工作失誤或未盡到其相應的管理責任造成業主或他人人身傷害、財產損失以及物業服務人員自身的傷害事故所帶來經濟和法律責任。例如，物業服務企業未盡及時清掃樓道的義務，致使業主在樓道摔傷，則要承擔相應的法律和經濟責任。

管理責任風險產生的根本因素是企業責任意識淡薄，秩序維護措施不到位，責任不落實，導致企業發生安全事故。規避和降低管理責任風險的應對思路如下：

企業管理層要樹立高度的社會責任意識。從企業管理層到操作層層層落實安全責任制，從而為業主提供安全的公用設施、公用場地，有效避免物業服務人員在工作過程中的工傷事故，并制訂安全管理責任書，由項目負責人為第一責任人，具體組織落實并實施。企業管理層還應具體指導、監督、分析總結以及落實獎懲措施等，落實必要的投入，在人力、物力、資金、技術等方面提供必要的保障。

重視全員服務意識的培養，落實到服務細節中。客戶為企業生存、發展提供了平臺，為員工就業提供了機會。企業團隊應心存感恩，重視業主的訴求，包容理解服務過程中可能出現的矛盾。只有理順情感障礙，企業團隊才能切實將服務意識體現在具體服務細節中，服務過程將充滿愛心和關懷，企業團隊將會更好地主動發現問題，提供安全的高品質服務，從而避免誤傷業主或他人的事件發生。

科學的培訓觀念。企業在運營過程中重視動態培訓、現場培訓、應急預案培訓等，科學地組織落實各項操作標準、制度、方案、法規、應急模擬演練等培訓。從而增強員工自信心，提高應變能力，降低因服務品質低劣帶來的管理責任風險和其它運營危機。

風險之二：連帶責任風險

此類風險是指物業因設計、施工等環節考慮不足，物業本身固有瑕疵，施工質量不符合國家規范標準以及業主或他人不當使用物業造成業主或他人損失，物業服務企業則可能承擔連帶賠償責任。規避連帶責任風險的思路如下：

在前期介入階段及時規避風險

關于物業規劃設計缺陷，物業服務企業可以從物業項目規劃時進行物業前期介入，從物業安全、好用好管等方面參與物業項目規劃論證。

例如，筆者所在的企業在杭州一大型住宅小區規劃設計論證時，設計院和銷售方堅持在小區建設專業的滑板池，滑板池內規劃有沖浪帶和沖高臺。物業管理方再三建議此項專業滑板池的配套設施重大安全隱患，但發展商考慮規劃設計創意新穎、銷售有亮點等因素決議采用。物業管理方則又以書面形式向發展商專項報告:發展商如在住宅小區建設此項專業的滑板池，須按國家、市體育局規定的相關要求，配備專業的體育教練和相應的安全保護人力、物力，并承擔由此可能造成傷亡事故的賠償責任。物業管理方將此文件抄送發展商投資方、董事會及房地主管部門。最終，發展商投資方、董事會、管理層商議尊重物業管理方的意見，將專業的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護措施。物業服務企業重視在項目規劃設計階段排查安全隱患，不但可以規避本企業的連帶責任風險，還可以為合作伙伴規避風險。

進駐社區后及時排查風險

物業服務企業進駐管理后發現的規劃設計缺陷、施工質量問題、物業瑕疵，則可以積極向發展商、業主大會、主管部門協調整改方案或在物業服務企業能力范圍內承擔改造等途徑解決處理，把握可以規避和降低風險的時機及措施。

例如，筆者所在企業在管的上海金山一住宅小區，在物業未交付前，對開發建設公司正在施工建設的小區業主活動場地提出建議，建議將硬質地面材料改為按體育活動場地規范要求的地面材料。開發建設公司考慮小區整體統一及本小區活動場地僅為一般性的活動場地，拒絕了物業管理公司的建議。物業交付半年后，該小區有一張氏業主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉式吊環進行活動，其違規利用吊環強行將自己身體向固定吊環的橫杠翻轉，幾

次下來都未成功，最后一次翻轉成功，但頭部著地摔在地面上，經搶救無效死亡。唐氏母親將小區開發建設公司、環境施工公司、運動器材供應公司、物業管理公司告上法院。盡管當時圍觀的小區業主證實唐氏兒子違規操作的事實，但二審法院鑒于項目存在規劃設計缺陷、運動器材說明標示不夠明顯等判小區開發建設公司、環境施工公司、運動器材供應公司共同承擔了38萬元的賠償責任。二審法院依據物業服務合同中約定：物業存在屬于規劃設計缺陷、施工質量問題、物業瑕疵，物業管理公司不承擔責任，且物業服務企業已書面提出整改建議，因此判定物業服務企業不承擔責任。

風險之三：項目市場定位不當的風險及合同風險

物業服務企業在承接項目時對物業管理項目缺乏市場調查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環節和前瞻性，從而造成立項后對客戶群體提供物業服務標準的定位不當。標準過高，則業主承擔物業服務費的壓力過大；定位過低，業主承擔物業服務費壓力雖然低，但有關小區的物業服務標準可能滿足不了業主生活要求的標準。而合同風險則是指物業管理公司在簽訂合同、契約時約定責任界限不清或錯誤，可能造成物業服務企業承擔合同約定失誤的風險。

例如，上海滬太路一小區發生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進來的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以物業管理方違反物業管理合約為由，將負責小區安全保衛工作的上海ＸＸ物業管理公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區之前，和ＸＸ物業管理公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“物業管理業務范圍”，是：“住宅區內的安全、保衛、巡檢、警戒等”。契約“法律責任”中則規定：物業管理部門違反本公共契約的，應承擔相應的違約責任，造成業主利益受損的承擔賠償責任。法院依據《公共契約》判ＸＸ物業管理公司賠償許某家人經濟損失。

此類風險的產生根源應為企業在實力、經驗、專業技術等方面積累不足，忽視與時俱進的管理觀念培養和企業管理層知識結構的更新及適應市場快速變化能力的培養。其應對思路是：

企業應根據現實狀況和未來發展趨勢進行綜合分析和科學預測，制定并實施長遠發展目標與發展戰略，積累具備應變政策、市場等變化的能力；

企業應重視人力資源建設，在管理、技術等方面優化人力資源整體布局，重視人才引進、使用、培養，實現人力資源的合理配置，全面提升管理團隊的綜合管理能力和適應能力，提升企業的核心競爭力；

充分利用社會資源。重視與行業專家、房地產領域專業人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關領域政策、法規等的學習，了解行業未來發展趨勢及市場發展變化，動態擴展管理層的綜合知識面與知識結構，積累企業應對能力；

重視及時準確的信息收集與傳遞，營造全員并鼓勵客戶參與報告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭取事前控制的時機。

篇2：景區人為中斷運營等突發事件處置預案

　　景區發生人為中斷運營等突發事件處置預案

　　當核心景區正常的運營秩序受到人為惡意危害發生中斷時，為確保事態得到及時控制和處理，確保正常的運營秩序得到及時恢復和維護，確保核心景區正常的旅游秩序和良好旅游形象不受侵害，特制定此處置預案。

　　一、發生人為性運營秩序中斷等突發性事件的范圍

　　1、因公司員工主觀惡意、直接導致運營秩序中斷的事件。

　　2、因核心景區內居民、工作人員以及游客等，發生的人為堵車、強行攔車、打架斗毆、砸毀環保車等行為導致的運營秩序中斷事件。

　　3、其他人為性導致運營秩序中斷的突發性事件。

　　二、發生突發性事件后相關報告的規定

　　1、發生突發性事件后，相關當事人必須在第一時間(限時事件發生5分鐘以內)口頭報相關分部經理或部門負責人;相關分部經理或部門負責人接報后5分鐘內報公司監控中心;監控中心接報后10分鐘內報公司總經理、分管領導和總經理辦公室。

　　2、總經理辦公室接到報告后，按照總經理的指示意見，在10分鐘內向武陵源區政府辦、經投集團公司總辦、張家界市委辦公室、張家界市政府辦公室電話或傳真報告。遇特重大事件，還應及時向公安、武警等部門匯報，請求給予支持。

　　3、總經理辦公室牽頭、相關部門配合對事件作出初步調查了解，將了解的情況在2小時內向武陵源區政府辦、經投集團總辦、張家界市政府辦公室作出書面報告。

　　三、發生突發性事件后應急處理流程的規定

　　1、相關分部經理在完成報告程序的同時，應迅速趕赴事發現場，了解事件起因，及時控制事態發展方向，妥善處理相關問題，盡快恢復正常營運秩序，并將進一步了解的現場情況迅速向安全運營總監、總經理報告，并協助公司妥善做好相關后續工作。

　　2、安全運營總監在接到報告后，應迅速根據所掌握的情況進行綜合分析，制定臨時處置措施，重點做好以下工作：

　　A、安排安全運營部管理人員及時控制事態局勢，防止事態進一步惡化和擴大，妥善做好人員疏散、傷者治療等相關后續工作。

　　B、及時與政府職能部門、轄區管理單位或事件發生主體的相關單位取得聯系，爭取相關支持。

　　C、指示監控中心向相關站場通報情況，要求站場工作人員做好候車游客的解釋工作，維護好站場秩序，穩定候車游客情緒。

　　D、及時將事件主體帶離現場，盡早做好恢復營運的相關工作。

　　E、向總經理報告事件現場形勢和處置措施，貫徹執行總經理指示。

　　3、總經理在接到報告后，應立即指示公司所有高管層成員趕赴現場，協助安全運營總監參與事件處理(必要時，總經理親自趕往現場指揮)。

　　A、事件態勢得到控制，正常營運秩序恢復1小時后，總經理(或委托其他負責人)主持召開分析會，研究部署相關后續問題。

　　B、對導致事件發生的相關公司員工，召集辦公會議，對其作出處理決定，將處理結果上報區政府、集團公司總辦。

　　四、附則

　　1、相關部門和相關責任人應加強對本預案的學習，遇突發性事件發生，應嚴格按預案要求做好相關工作。

　　2、本預案試用中，發現新的問題，由總經理辦公室根據實際情況進行修訂和調整。

　　3、本預案自發布之日起施行。

篇3：某客運公司環保車運營夜間值班規定

　　客運公司環保車運營夜間值班管理規定

　　為了保障夜間值班車輛調度安全、有序運行，提高實載率，節約運營成本，規范夜間值班車輛管理，特制定本規定。

　　一、值班車輛安排

　　(一)索溪峪分部

　　1、索溪峪分部第五分隊派駐水繞四門，分部安全助理為分部管理責任人，分隊長負責按照本規定對駕駛員實施具體管理。

　　2、駐水繞四門車輛負責分部營運車輛下班后的值班，不參與標志門值早班，作息時間：旺(淡)季6：20(7：20)起床，6：40(7：40)早出車會，6：50(7：50)發車，7：20(8：20)早餐，7：35(8：35)參運。水繞四門值班駕駛員早餐前不參與標志門排班。

　　3、駐水繞四門上班車輛如不參與當天夜間值班或值夜班時發至標志門后經調度員同意終止值班的，車輛夜間停放在標志門，不得私自駕車返回水繞四門。

　　4、駐水繞四門駕駛員休假車輛一律停放在標志門停車場;休假完畢，在上班當天按照標志門值班車輛遲班排班順序加入標志門候班行列。

　　(二)天子山分部要嚴格控制天下第一橋站場的車輛返回影藝山莊，賀龍公園站場的車輛留值班車后可以大部分返回影藝山莊，值班車輛停放在天下第一橋和賀龍公園站場，依據客流情況對開。索道上站和百龍電梯上站的擺渡車輛一律停靠在索道上站和百龍電梯上站停車場候客。

　　(三)森林公園分部值班車輛一律停放在黃石寨索道下站。

　　二、夜間值班運營管理

　　1、值夜班人員必須嚴守崗位，按照規定時間進入值班狀態，負責下班后的車輛調度工作。其中：索溪峪分部標志門夜班調度員21：00脫離站場。凡值班時間不到崗者按公司《考勤管理辦法》考核。

　　2、值班車輛駕駛員必須嚴格遵守調度紀律，按調度指令發車。

　　3、值夜班人員不得私自離崗，嚴格遵守值班安排，值班人員如需調整，可自行在本站場或本分隊內調整，調整結果不得影響分部原部署力量，分部只考核原安排表上人員。

　　三、各分部要加強值班車輛的監控力度。

　　1、值班車輛嚴禁以任何借口，形式公車私用，嚴禁以加油或其它借口在公司營運范圍內逗留或脫離公司營運線路，違者扣獎100元。

　　2、分部必須加強對夜間值班情況的監控，并做好檢查記錄且有檢查人員簽名確認。無檢查記錄并簽名確認的，扣除分部相關責任人當月月獎50元/天，以此類推。