高端物業(yè)服務(wù)

　　什么是高端?什么又是高端服務(wù)?從事物業(yè)服務(wù)N年，忽然被這樣的一個話題迷惑了;到底是建設(shè)方對于建筑硬件的的至善至美?還是物業(yè)企業(yè)實施軟件管理業(yè)主滿意度?

　　誠如綠城創(chuàng)始人宋衛(wèi)平所說，“房子和生活，就如櫝和珠。房子只是生活的容器，是‘櫝’，而生活是那顆‘珠’。

　　2019年5月踏足號稱“給你一個***家”的某大型別墅社區(qū)，從進(jìn)入紅線范圍開始，被震撼的是足足五公里毫無“人煙”的綠化帶長廊，整齊的草坪修剪的讓人驚嘆，錯落的喬木、灌木體現(xiàn)出層次的感官，

　　隨著北上廣房地產(chǎn)經(jīng)濟的帶動，迅猛蔓延至全國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展。只要有房地產(chǎn)業(yè)的地方就一定會有物業(yè)管理，特別是一些財大氣粗的房產(chǎn)企業(yè) 不斷對二線、三線城市的擴張，或?qū)σ恍┛h城低價拿地擴大，一些上市的地產(chǎn)企業(yè)幾乎有土地的地方就有其品牌的建筑物。

　　當(dāng)初老師在課堂上放言有朝一日物業(yè)管理會成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，物業(yè)管理在經(jīng)歷了30多年的發(fā)展歷史，如今，在物聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算、社區(qū)O2O時代的到來　　如何開展高端服務(wù)，就看如何實施本領(lǐng)了。

　　成片的高檔別墅周邊雜草、野草叢生，無人久居的房子缺少日常的維護(hù)出現(xiàn)一些“落敗”的感覺。高端也有”弊端“;每個獨棟的別墅都有一個泳池，據(jù)說是溫泉水，空置房庭院設(shè)施加以泳池，站在高處遠(yuǎn)眺，有的泳池已成黑水，有的布滿落葉。

　　私家苗木的長勢有無病蟲害，掌握苗木不同的生長規(guī)律，根據(jù)不同苗木區(qū)別對待。

　　在提供別墅空置房服務(wù)時，定期用相機記錄下房屋的四季景色，在年終的時候制作成“畫冊”供業(yè)主鑒賞，同時也作為向業(yè)主匯報管家一年工作的成果。

　　不太清楚，這項目的別墅是未賣出的還是一些業(yè)主做”投資“的，用高端的固定值(房產(chǎn))推出了管家置換服務(wù)(營業(yè)性的酒店)，由管家提供陪同看房、訂房服務(wù)，在預(yù)先進(jìn)行登記繳納必要的費用后，由管家持有鑰匙開啟房門，陪同全過程。看房過程中向客戶講解和介紹房屋的特點和布局，并進(jìn)行答疑，看房結(jié)束后及時檢查房屋，并關(guān)閉進(jìn)戶門，及時交還鑰匙。可能也是一種專業(yè)服務(wù)的延伸，向市場化拓展的思路。

　　高端物業(yè)要想贏得更大的發(fā)展，必須要靠有特色的服務(wù)和叫得響的服務(wù)品牌來支撐，也許各方面的原因有阻礙，有困難;也許地方大環(huán)境的影響，也許個體業(yè)主的影響;從應(yīng)急服務(wù)向主動回訪、主動跟進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從單一服務(wù)向多樣化、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從解決問題向預(yù)防問題轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動關(guān)懷等五個方面實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變;一方面還要體現(xiàn)高端物業(yè)對業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神和態(tài)度。業(yè)主的問題再小，也是我們必須重視、必須跟進(jìn)、必須解決的問題，必須像對待父母兄弟姐妹一樣對待業(yè)主，這樣業(yè)主住在家里才能省心、舒心、放心;最后才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品牌的細(xì)化和專業(yè)化，真正量體定做出高端物業(yè)的服務(wù)品牌。

篇2：有感高端物業(yè)服務(wù)方案策劃

由于工作的關(guān)系,一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務(wù)工作。在服務(wù)這些客戶的同時,我也一直進(jìn)行這部分客戶服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)和培訓(xùn)研討,尤其是從事高端物業(yè)服務(wù)的這兩年,我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯位,那就是我們的習(xí)慣思維中總是愿意把客戶細(xì)分為中端客戶和高端客戶,很少物業(yè)公司關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù),并且沒有清晰的中低端客戶服務(wù)與高端客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數(shù),制定出這服務(wù)方案那服務(wù)措施,不斷地編造著吸引眼球的服務(wù)新概念,極力討好這部分客戶,卻始終看不到自身的實際,脫離物業(yè)實際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個性化需求。實際上,一旦業(yè)主買了房子入住以后,并不能感覺到高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)別,等于高端物業(yè)自己高高地搬起了石頭,然后砸在了自己腳上,造成高端物業(yè)業(yè)主開始時期望值很高,卻不斷地在現(xiàn)實中逐日失望,以至于為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患,回過頭來看,為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢?高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢?

最近為了策劃一個高端物業(yè)項目的服務(wù)方案,相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤,發(fā)現(xiàn)了一個普遍現(xiàn)象,在項目資源大同小異、建筑風(fēng)格建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下,大家都把物業(yè)服務(wù)提到了一個很高的位置,作為一個賣點,在極力地宣傳,名頭都很大,國際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務(wù)等等,高端物業(yè)都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶,片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)本身應(yīng)有的核心業(yè)務(wù),那么高端物業(yè)到底該做什么呢?高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進(jìn)行區(qū)分定位呢?物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備提供高端服務(wù)的條件?說到底,物業(yè)服務(wù)包括高端物業(yè)服務(wù)都是人們?nèi)粘＞蛹疑畹幕A(chǔ)服務(wù),無論再怎么變換服務(wù)概念,其實服務(wù)內(nèi)容都是一樣的,個性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升,并不能用這只占很小比例的服務(wù)提升來定義和描述占絕大多數(shù)比例的日常服務(wù),但我們提到高端物業(yè)服務(wù)時,往往喜歡用這很小比例的服務(wù)來代表高端物業(yè)服務(wù),夸大了高端物業(yè)服務(wù)的項目和內(nèi)容。把個性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點和亮點進(jìn)行推廣,其實這是高端物業(yè)習(xí)慣思維的一個誤區(qū)。

高端物業(yè)服務(wù),我認(rèn)為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì),其次是物業(yè)公司提供的服務(wù)的專業(yè)化和人性化,這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)化服務(wù)逐日積淀下來的服務(wù)文化,并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受到并欣賞,我認(rèn)為能達(dá)到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù),并不在于有多少免費服務(wù)項目、多少個性化服務(wù),而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務(wù)的過程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反過來說,從提供高端服務(wù)的物業(yè)公司來說,高端物業(yè)服務(wù)其實就是在物業(yè)服務(wù)的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵,每個員工都能提供包含這些元素的服務(wù),因此,我更愿意把高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成親情服務(wù)、快樂服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù)而不是策劃和推廣很多個性化服務(wù)項目的功能服務(wù)和免費服務(wù)。所以,在策劃高端物業(yè)服務(wù)方案時,我更側(cè)重于服務(wù)設(shè)施的智能化程度提升,個性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉(zhuǎn)化,通過制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的78個生活細(xì)節(jié)都得到關(guān)注和幫助,通過培訓(xùn)體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。

切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務(wù)的異同,讓我覺得高端物業(yè)服務(wù)還應(yīng)該是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù),如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務(wù),海爾、海景等公司的親情服務(wù),都是具有鮮明服務(wù)文化特色的成功高檔服務(wù),都能給人留下深刻的印象,高端物業(yè)服務(wù)也應(yīng)如此。

綜合以上的感觸,我認(rèn)為高端物業(yè)服務(wù)應(yīng)該回歸傳統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)的亮點應(yīng)該在于,在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細(xì)化,通過文化和精細(xì)化服務(wù)來實現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)的初衷,畢竟時髦的服務(wù)概念并不能解決業(yè)主日常生活的問題。