物業(yè)保潔工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):行為規(guī)范

　　行為規(guī)范

　　1 使用禮貌用語，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再見”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“請您再說一遍”、“有什么可以幫您的嗎?”稱呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。

　　2 見到顧客時(shí)主動(dòng)問候，無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持著微笑，若在工作中遇到顧客應(yīng)主動(dòng)停止手中的工作，站立問候，表示敬意;若遇到顧客對會(huì)所環(huán)境不熟悉時(shí)，有引領(lǐng)和指路的義務(wù);若遇顧客詢問時(shí)不得回答不知道或不清楚，確實(shí)不知道時(shí)應(yīng)回復(fù)會(huì)員說：“請稍等我去幫您確認(rèn)一下”。

　　3 在商場內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。不得在工作區(qū)域吃東西喝水，應(yīng)在休息時(shí)間在休息區(qū)域用餐或喝水。

　　4 與顧客或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)問候，在通道、走廊遇到上司或是顧客時(shí)要禮讓，不能搶行。

　　5 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因。

　　6 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。

　　7 對待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切。

　　8 遇到顧客詢問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助會(huì)員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時(shí)和會(huì)所值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班/經(jīng)理聯(lián)系。

　　9 對顧客的抱怨或投訴誠懇接受，如是自己的不足一定要加以改正。

　　10 在工作區(qū)域巡視時(shí)，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢出現(xiàn)。

　　11 工作時(shí)應(yīng)該正確應(yīng)用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布(一干一濕)，且必須擦到位。

　　12 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會(huì)員受傷或其它異常狀況應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理及客服領(lǐng)班/經(jīng)理。

　　13 工作時(shí)應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動(dòng)上前制止。若看到有顧客在商場內(nèi)吸煙應(yīng)及時(shí)制止。

　　14 進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。

　　15 遵守公司規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和睦相處。

　　16 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友、接打私人電話。

　　17 不準(zhǔn)隨處躺下、坐下或姿勢不雅，或在更衣室內(nèi)睡覺、打瞌睡。

　　18 不得在店內(nèi)無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視之意，不可有不耐煩的表情。

　　19 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨 等;員工之間談話不能嗓音過大影響到別人;不準(zhǔn)群聚談天，不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書報(bào)。

　　20 分區(qū)分工，責(zé)任到人，不準(zhǔn)隨意離開工作區(qū)域。

　　21 不準(zhǔn)使用口頭禪，不準(zhǔn)對會(huì)員和同事大呼小叫。

　　22 嚴(yán)禁員工之間發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)員工之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，可報(bào)與領(lǐng)班/經(jīng)理處理，并不得有任何爭吵行為。

　　23 上班前不可飲酒。

　　24 按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自調(diào)換班次。

　　25 不準(zhǔn)直接批評顧客的錯(cuò)誤，在任何情況下不得與顧客爭吵。

　　26 嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交前臺(tái)并在《遺拾物品登記本》上簽字。

　　27 嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，對于任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退。

　　28 保潔人員需要具有健康證方可上崗;保潔公司人員在上崗之前需經(jīng)過公司的面試和考核方可上崗。

篇2：物業(yè)保潔綠化各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保潔綠化各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　保潔

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

　　2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

　　工具：

　　1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

　　2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛"此區(qū)域正在清潔中"的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。

　　遇到客戶：

　　1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。

　　2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。

　　3.不大聲說話、聊天。

　　樣板房

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

　　3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。

　　值班：

　　1.不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。

　　2.上班時(shí)間不聊天。

　　3.在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。

　　接待參觀客人：

　　1.熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。

　　2.時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。

　　3.注意加強(qiáng)對物品的臨控。

　　客人拍照：

　　1.有禮貌地告之對方不能拍照。

　　2.如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。

　　泳池管理員

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

　　2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。

　　3.上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。

　　泳池清潔：

　　1.及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。

　　2.對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。

　　3.及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，保持余氯含量為0.3~0.5。

　　當(dāng)值：

　　1.上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。

　　2.遇到客戶，主動(dòng)問好。

　　3.泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。

　　4.制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。

　　5.嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。

　　6.對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。

　　綠化管理員

　　儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。

　　服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。

　　澆灌水：

　　1.澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。

　　2.路上不能留有積水，以免影響顧客行走。

　　3.節(jié)約用水。

　　4.有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。

　　施肥、除蟲害：

　　1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。

　　2.不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。

　　3.有客戶經(jīng)過，要停止工作。

　　4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。

　　5.噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。

　　6.不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。

　　修剪和除草：

　　1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。

　　2.及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

　　3.節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。

　　4.有客戶經(jīng)過，要停止工作。

篇3：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(6):物業(yè)保潔人員行為規(guī)范

　　麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（6）：物業(yè)保潔人員行為規(guī)范

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

　　2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

　　工具：

　　1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

　　2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。

　　遇到客戶：

　　1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。

　　2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。

　　3.不大聲說話、聊天。

　　綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)：儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。

　　澆灌水：

　　1.澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。

　　2.路上不能留有積水，以免影響顧客行走。

　　3.節(jié)約用水。

　　4.有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。

　　施肥、除蟲害：

　　1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。

　　2.不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。

　　3.有客戶經(jīng)過，要停止工作。

　　4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。

　　5.噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。

　　6.不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。

　　修剪和除草：

　　1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。

　　2.及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

　　3.節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。

　　4.有客戶經(jīng)過，要停止工作。