EE物業(yè)客服前臺服務規(guī)范公示

　　尊敬的業(yè)主：

　　為了給您創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，提高前臺的服務質量，現(xiàn)將客服服務規(guī)范向您進行公示：

　　一、職責

　　1、前臺工作人員負責接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務、報修等工作。

　　2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業(yè)戶提供更高效的服務,客服人員對于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　3、客服前臺工作人員應該及時將收到的信息（如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應責任部門。

　　二、服務要求

　　1、在服務時間（8:00-20:00）內有人在前臺提供服務，24小時服務電話： ****。

　　2、必須保證前臺工作環(huán)境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺做與工作無關的事情，佩戴工牌統(tǒng)一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業(yè)戶，應立即起身相迎問候，先請業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應起身相送。

　　5、對業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準確。

　　6、電話必須在三響內接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業(yè)，××號為您服務"。

　　客服部經理：ZZZ客服部前臺服務規(guī)范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日

篇2：前臺文員服務規(guī)范

　　前臺文員服務規(guī)范

　　程序標準

　　前臺造訪：

　　1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標準語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！歡迎來到z科技有限公司。”

　　來者是二人，標準問候語則為：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標準問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

　　“*先生好！”

　　“*小姐好！”

　　對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

　　“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

　　a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

　　c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

　　d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

　　e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，

　　退出。

　　7．當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

　　禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

　　電話：

　　1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

　　2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

　　“您好，這里是z科技有限公司！”

　　對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

　　咨詢家裝業(yè)務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問*先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

　　聯(lián)系業(yè)務：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面www.dewk.cn需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

　　找人：先生（小姐），您找的*先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司*先生的電話，詢問轉接與否。）

　　不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

　　通話簡明扼要，不應長時間占線。

　　結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下。